kv营业中突发事件处理与技巧

ktv营业中突发事件处理及技巧

1、如何处理客人发生口角、打斗？

发现客人开始口角，应立即通知经理马上出面调解，如发生打斗应马上通知上司，如情况严重的及时通知保安，让保安把打斗的客人送出门口并注意事态的发展。

2、如何处理喝醉酒到处闹事的客人？

应马上通知喝醉酒客人的朋友，把其劝回自己房间或先把其送走，不得已的情况下才通知保安，以免把事情闹大。

3、如何处理素质低的客人？

在服务过程中有时会出现经常把脚放在台上的客人，这时可以利用经常换烟灰缸或收拾台面来干扰客人，同时也礼貌地提醒客人把脚放低。

4、如何处理客人自带酒水、食物？

这时，应向客人解释公司不接受客人自带酒水及食物，如客人一定要的话，应通知上司解决。可收取相应的开瓶费，或请客人将自带酒水、食物存放在寄存处，并在酒单上写明开瓶费及相应价钱。

5、服务员或客人自己将酒水倒在桌面上，服务员应该怎样做？

如果服务员倒酒水在桌面上，应马上说：“对不起，我马上帮您抹掉。”然后用干净抹布抹干桌面，换掉原先的酒杯，用新杯重新再倒酒水，如果是客人不小心自己倒酒的，应马上递上毛巾（纸巾）擦掉水迹，再递上纸巾，吸干污物。

6、客人损坏公司财物应该怎样处理？

应留服务员保护现场，让另一服务员通知该区经理，耐心向客人解释物品的贵重，如电视机、音响之类应照价赔偿，如客人继续其行为，通知保安将其送到公安机关处理。7、打破玻璃或倒洒酒水在地上，服务员应该怎样做？

服务员应马上站在现场，提醒过往客人注意，另一位服务员立即通知清洁部清洁现场，有异味应喷空气清新剂。

8、客人遗失物品怎样处理？

服务员应马上通知经理，负责该段的服务员要站在现场等经理及保安来解决，经理应协同保安部人员仔细检查客人所使用过的地方，询问清楚客人到过的地方以及和哪些朋友在一起，是否朋友拿了去用，同时也检查该服务员，询问当时情况，并立即通知保安检查该员工储物柜，如还没有找到就叫保安做记录，以便以后有线索可以联系到该客人，下班后认真检查员工手袋。

9、客人在洗手间跌倒或晕倒怎么办？

此时，厕工应马上扶起客人，通知经理，如客人有伤即扶到安全的地方稍作休息，用药物稍作治疗，情况严重的应叫保安将该名客人送到附近医院就医，事先厕工要经常留意洗手间的卫生，保持地面干爽清洁。10、、发发现假假酒，，但酒酒已打打开怎怎么办办？应认真真和酒酒吧讲讲清楚楚是否否有假假，如如发现现卖的的是假假酒应应马上上向客客人道道歉，，即通通知经经理到到酒吧吧换取取另一一只新新酒给给客人人，亲亲自在在客人人面前前开启启及让让客人人亲自自尝试试该酒酒，然然后到到酒吧吧把该该酒情情况稍稍作书书面报报告，，留作作明天天把酒酒交给给供应应商换换取新新酒，，酒吧吧应注注意供供货商商来货货质量量。11、、客客人在在房间间有不不雅动动作应应怎么么做？？服务员员应经经常出出现在在房内内，以以进房房服务务让客客人不不方便便进行行，使使客人人有所所避忌忌，如如继续续有不不雅动动作出出现，，应立立即通通知经经理，，经理理上前前劝阻阻并警警告。。12、、客客人人在在场场内内到到处处走走动动，，到到处处张张望望不不消消费费怎怎么么做做？？发现现此此情情况况应应上上前前询询问问客客人人是是哪哪间间房房的的，，如如没没有有位位置置消消费费应应马马上上通通知知咨咨客客带带位位，，让让其其消消费费，，经经理理应应通通知知保保安安注注意意客客人人动动态态，，有有可可能能是是小小偷偷。。13、、客客人人遗遗失失物物品品在在场场内内怎怎么么做做？？服务务员员要要有有高高尚尚的的品品德德，，客客人人走走前前应应提提醒醒带带齐齐物物品品，，如如有有发发现现遗遗漏漏物物品品应应马马上上上上交交经经理理。。并并做做好好登登记记，，方方便便客客人人领领取取。。14、、客客人人投投诉诉房房间间音音响响效效果果怎怎么么办办？？在服服务务过过程程中中应应注注意意音音响响的的现现场场效效果果，，有有问问题题即即通通知知总总控控室室处处理理，，如如房房间间音音响响经经调调试试仍仍需需转转房房，，但但房房间间已已满满，，服服务务员员应应先先用用礼礼貌貌用用语语安安顿顿好好客客人人，，即即通通知知经经理理，，经经理理知知会会咨咨客客，，若若有有空空房房即即马马上上安安排排转转房房，，自自己己亲亲自自入入房房道道歉歉及及通通知知总总控控室室尽尽量量搞搞好好该该房房间间音音响响，，直直至至有有房房转转。。15、、当当客客人人与与员员工工或或公公司司利利益益发发生生冲冲突突时时应应该该怎怎么么办办？？应做做到到你你恼恼我我不不恼恼，，用用婉婉转转语语言言同同其其讲讲明明事事情情，，不不得得态态度度蛮蛮横横、、粗粗言言以以对对，，并并立立即即通通知知上上级级。。16、、客客人人醉醉酒酒后后闹闹事事怎怎么么办办？？经理理先先稳稳定定其其情情绪绪，，并并尽尽量量将将闹闹事事者者拉拉开开，，如如能能自自行行控控制制场场面面则则不不通通知知保保安安，，以以免免事事情情再再扩扩展展恶恶化化，，但但客客人人还还是是继继续续其其行行为为不不肯肯罢罢休休，，则则要要观观察察当当时时的的情情况况会会否否恶恶化化，，若若事事态态严严重重应应立立即即通通知知保保安安部部，，让让保保安安经经理理先先上上前前调调解解，，其其余余的的保保安安员员站站立立在在客客人人看看不不到到的的地地方方，，以以便便在在需需要要时时予予以以支支援援。。17、、开开爆爆啤啤酒酒时时服服务务员员该该如如何何处处理理？？如发发生生以以上上事事件件，，服服务务员员马马上上说说：：““对对不不起起，，我我帮帮你你换换另另外外一一瓶瓶，，””把把房房间间内内的的事事情情安安排排好好后后，，通通知知上上司司到到酒酒吧吧处处理理。。在在事事情情发发生生前前服服务务员员要要注注意意开开酒酒的的技技能能和和手手势势要要正正确确，，减减少少耗耗损损。。18、、当客客人人所所点点酒酒水水就就快快喝喝完完时时，，服服务务员员要要在在适适当当时时候候，，询询问问客客人人是是否否要要加加酒酒水水，，不不可可以以直直接接询询问问在在该该房房内内的的经经理理，，客客人人是是否否会会加加酒酒水水。。19、、当当客客人人从从包包房房转转向向酒酒吧吧消消费费时时，，你你应应做做些些什什么么工工作作？？点清清客客人人人人数数，，知知会会领领班班，，通通知知前前厅厅，，把把客客人人台台面面剩剩余余的的东东西西送送入入酒酒吧吧，，然然后后马马上上返返回回岗岗位位，，清清理理台台面面、、地地面面卫卫生生，，摆摆好好台台面面，，迎迎接接下下一一批批客客人人。。20、、当当客客人人携携带带手手提提包包及及其其他他物物品品时时，，你你应应如如何何处处理理？？主动动提提醒醒客客人人如如果果方方便便，，请请把把东东西西拿拿去去寄寄存存，，如如果果不不需需要要，，应应提提醒醒客客人人小小心心保保管管好好自自己己的的物物品品，，以以免免遗遗失失，，造造成成不不必必要要的的麻麻烦烦，，引引起起客客人人不不开开心心，，同同时时让让客客人人感感到到服服务务员员了了良良好好的的职职业业道道德德和和服服务务态态度度。。21、、当当班班时时间间，，客客人人盛盛情情邀邀请请你你跳跳舞舞或或饮饮食食时时，，你你怎怎样样处处理理？？应先先谢谢谢谢客客人人的的盛盛情情邀邀请请，，然然后后婉婉转转地地告告诉诉客客人人，，公公司司规规定定上上班班时时间间时时是是不不能能跳跳舞舞和和吃吃东东西西的的，，否否则则会会受受到到公公司司的的处处罚罚，，请请客客人人原原谅谅。。22、、若若客客人人有有不不轨轨动动机机、、行行为为，，服服务务员员应应怎怎样样回回避避？？在不不得得罪罪客客人人的的情情况况下下，，坚坚决决地地跟跟客客人人说说：：““No””，，请请客客人人顾顾及及身身份份，，在在表表明明立立场场之之后后，，如如果果对对方方还还纠纠缠缠不不休休，，应应通通知知上上司司，，进进行行临临时时岗岗位位调调换换，，避避开开客客人人干干扰扰。。26、、若若客客人人向向我我们们提提出出宝宝贵贵意意见见时时，，你你怎怎样样做做？？在表表示示虚虚心心接接受受的的同同时时，，应应说说：：““非非常常抱抱歉歉！！感感谢谢你你们们的的宝宝贵贵意意见见，，我我马马上上向向我我们们经经理理汇汇报报，，希希望望下下次次能能够够使使你你们们满满意意，，谢谢谢谢！！””最最后后将将意意见见反反馈馈给给上上司司。。23、、当当客客人人不不小小心心摔摔坏坏杯杯子子，，你你应应做做些些什什么么?以和和蔼蔼的的语语气气安安慰慰客客人人““没没关关系系，，请请问问有有没没有有割割伤伤””，，并并请请客客人人小小心心离离开开座座位位，，立立即即清清理理现现场场，，把把碎碎杯杯扫扫干干净净再再请请客客人人座座回回到到座座位位，，让让客客人人感感到到服服务务员员处处处处关关心心、、帮帮助助客客人人排排忧忧解解难难的的周周到到服服务务。。24、、若若发发生生停停电电故故障障，，你你应应怎怎样样处处理理？？在台台面面增增置置蜡蜡烛烛杯杯，，点点蜡蜡烛烛的的过过程程中中安安慰慰客客人人：：““没没事事，，很很快快就就会会有有电电，，可可能能是是有有点点小小问问题题，，我我们们的的工工程程部部正正在在抢抢修修，，请请先先座座一一会会儿儿，，再再说说我我们们公公司司自自己己有有发发电电机机。。””25、凡凡主管以以上人员员签送食食品时，，你应怎怎样向客客人表明明情况？？当你将赠赠送食品品送到客客人台面面前时，，应主动动说：““这是我我们XXX领导导送的东东西，请请慢用。。”27、若若你不小小心将酒酒水洒在在客人身身上或客客人不小小心将酒酒水洒在在你身上上时，你你应该怎怎样做？？诚恳地向向客人表表示歉意意，并想想法进行行补救，，在获得得客人允允许的情情况下为为客人擦擦拭衣服服，女客客人应由由女服务务员擦拭拭，动作作要轻柔柔适宜。。如果客客人都不不是很满满意，应应该请上上司出面面，不能能跟客人人发生冲冲突。如如果是客客人不小小心将酒酒洒在你你身上，，应大方方地笑一一笑说：：“没关关系，我我到外面面擦擦就就行了。。”28、、当客人人不满意意食物或或饮品时时，你应应怎样做做？上前询问问客人意意见，找找出问题题所在，，如果食食物或饮饮品有质质量问题题，应马马上跟客客人道歉歉：“不不好意思思，我马马上帮您您换。””撤走东东西，然然后通知知上司，，送回出出品检查查，如果果食物或或饮品没没问题，，只是口口味问题题，应该该跟客人人解释：：“对不不起，我我们公司司的出品品是这样样的，如如果您不不满意，，我会向向经理汇汇报，希希望下次次能够使使您满意意。”然然后设法法补救，，有必要要时请上上司出面面。29、、当客人人饮醉酒酒，呕吐吐物满地地都是或或是发酒酒疯时，，你应采采取哪些些措施?知会上司司通知保保安部，，让保安安协助客客人离场场，然后后通知清清洁部，，并协助助清洁人人员清理理现场，，迅速擦擦干净。。30、、当全部部客人离离开厅房房而未埋埋单时，，你应怎怎样处理理？上前询问问客人是是否埋单单，当回回答说不不是时，，而是去去看节目目时，应应找借口口说“请请问你们们全部走走开，是是不是留留下一两两个人看看包，避避免贵重重物品不不见了””，而客客人说不不用时，，应设法法通知上上司协助助，看清清客人去去向，如如果客人人是看节节目，应应派人看看住客人人，如果果客人离离场，即即时通知知上司及及保安协协助埋单单。31、、节目表表演时间间，怎样样追踪客客人行踪踪，以免免跑单？？记住客人人的外貌貌特征、、服饰打打扮。是是否留有有贵重物物品，是是自然来来客，还还是司仪仪或司仪仪经理的的订房客客人，要要加以注注意与判判断。如如是包房房消费客客人，一一定至少少要留一一位客人人在房内内。32、、大厅、、通道区区域客人人站的水水泄不通通，服务务员应该该怎么办办？向客人道道歉解释释，请客客人到客客台或没没有人的的非服务务通道观观看节目目。33、、你下单单时不小小心写错错了饮品品的名称称，该怎怎么办？？及时跟踪踪查单，，如果饮饮品已经经到了房房间，应应向客人人道歉，，并征求求客人要要不要更更换。34、、上班时时间，需需要离开开工作岗岗位，你你该怎么么办？向领班请请假，知知会在岗岗同事照照看，尽尽快返回回。35、、客人因因事与邻邻房客人人发生争争执打架架，并损损坏了公公司物品品，你怎怎么办？？迅速禀报报上司及及公司领领导，以以防事情情恶化延延续。注注意安全全，看客客人有否否受伤，，是否需需要急救救；打坏坏的东西西，根据据上司的的意见，，按公司司规定价价格赔偿偿。36、、无人引引领的客客人进入入营业区区，你怎怎么办？？当看到无无人引领领的客人人进入营营业区域域，感到到茫然时时，迅速速上前问问候客人人，并询询问情况况，看有有什么需需要帮助助的，并并介绍本本公司节节目及消消费情况况，开房房、开台台、知会会前厅。。37、、服务途途中发现现客人是是台湾客客，并且且在吃槟槟榔，服服务员应应该怎样样做？吃槟榔是是台湾客客人的嗜嗜好，此此时你应应主动将将槟榔盒盒垫上纸纸巾，并并上热毛毛巾给客客人擦嘴嘴和抹汗汗。38、、管理人人员在房房中被熟熟客拖住住，长时时间喝酒酒不能脱脱身，你你怎么办办？进房后礼礼貌灵活活的以““总经理理叫您去去有事””为由助助其脱身身。39、、客人提提出找XX老总总时怎么么办？礼貌的询询问客人人贵姓、、在哪里里发财，，了解客客人找xx老总总的意图图，然后后根据情情况向客客人要找找的xx老总反反映，看看是否接接见客人人。40、、当发生生火警、、打架斗斗殴时，，该如何何处理？？一、当当火警发发生时，，不论事事态严重重与否，，都必须须采取如如下措施施：1)保保持镇静静，不能能惊慌失失措、大大喊大叫叫。2)第第一现场场员工必必须稳住住客人情情绪。对对客人讲讲：“各各位贵宾宾，我们们公司应应急服务务员正在在扑灭火火患，目目前正得得到控制制，请诸诸位不要要惊慌。。”3)了了解客人人有无埋埋单，并并知道消消费情况况。4)呼呼唤附近近同事援援助，帮帮助看好好该区的的客人动动向，防防止跑单单。5)通通知保安安（附近近的），，说出火火警发生生的具体体地点及及火情。。6)在在安全的的情况下下，利用用就近的的灭火器器，配合合保安尽尽力将火火扑灭。。电器起起火用““1211”型型号灭火火器或干干粉灭火火器；香香烟未熄熄灭而引引起的火火灾，用用“1211””型号灭灭火器；；因漏电电短路而而引起的的火灾，，切记不不能用水水和泡沫沫液体型型灭火器器；一定定要用““1211”干干粉灭火火器。7)关关掉一切切电源开开关（含含电器用用具类））。如果火势势蔓延，，必须配配合保安安、公司司领导及及同事引引导客人人按正确确的安全全通道撤撤离火警警现场，，以免客客人受到到损伤。。二、客客人打架架、斗殴殴时，根根据事态态情况，，酌情分分级处理理：1)第第一时间间通知就就近的保保安部工工作人员员，让他他们第一一时间赶赶到事发发现场，，并控制制场面，，防止事事态扩大大。2)详详细了解解争执原原因，并并尽快把把事态经经过商报报主管、、经理。。由管理理人员安安排和协协调。并并视情况况不同分分级、分分别处理理。3)轻轻度冲突突的处理理方法（（一般打打架、争争执）：：如发发现顾客客之间发发生轻度度摩擦，，应尽