酒店优质服务专题培训

金石国际大酒店优质服务专题培训欢迎各位同事参加培训此次培训的内容介绍如何与宾客打招呼电话礼仪感情化服务微笑服务酒店服务语言技巧首问责任制如何与宾客打招呼打招呼的重要性礼节礼貌是酒店从业人员的最基本素质要求打招呼是有礼貌的一种外在表现打招呼代表我们对别人表示关注和尊敬打招呼是我们的工作职责与工作内容打招呼表示我们珍惜自己的工作，尊重宾客打招呼的意义并非每位酒店从业人员都已经学会了向客人打招呼，尽管他们都知道其重要性。礼节礼貌是酒店要求每位员工必须具备的基本素质，但事实并非如此，只要到各地酒店走一走就不难发现这个问题，但有的酒店做得很好，从客人踏入酒店大门一刻起，客人所到之处无不受到酒店服务人员得关注，问候声不绝于耳，同时也成为众多服务人员眼光的关注点，似乎都在向客人传达这样的信息，我们随时准备为您服务。不打招呼原因分析没有看见宾客或同事见到了，但不知应不应该打招呼，怕会打扰到宾客或同事见到了，但一时却忘记了，错过打招呼的机会因距离太远或宾客在做些什么，不知如何打招呼宾客或同事在面前来回很多次，第一次打了招呼，当宾客或同事再度出现在前面时，不知还应不应再打招呼因忙于手上的工作，尽管看到了宾客或同事，可碍于手上的工作，也就忽略了打招呼不打招呼原因分析只给管理者打招呼，不给宾客打招呼或热情程度有异打完招呼后，又从靠近对方的身边走过打招呼的时间不恰当，导致打招呼没效果打招呼时没有看着宾客打招呼几种必备要素点头微笑注视宾客身体倾斜放慢脚步如何打招呼远远看到客人时：点头、微笑、注视客人迎面看到客人时：放慢脚步，站立一边，点头微笑、问候。工作时侧身看到客人时：点头微笑、马上站起来，打招呼、注视。将走廊让开。客人走过后看到我们时：点头微笑（致意）、注视客人。总之，我们对我们的客人与同事要表示第一关注。电话礼仪－酒店员工素质体现电话话礼礼仪仪对对酒酒店店服服务务的的重重要要性性电话话是是另另一一种种重重要要的的服服务务方方式式声音音是是信信息息的的传传输输载载体体每位位员员工工电电话话礼礼仪仪都都直直接接代代表表酒酒店店的的形形象象直接接影影响响宾宾客客满满意意度度影响响电电话话接接听听质质量量的的因因素素语调调的的高高低低语调调速速度度电话话措措词词双方方环环境境电话话线线路路双方方的的态态度度我们们可可避避免免的的客客人人不不满满意意电电话话客人人会会对对电电话话感感到到不不满满意意，，如如：：我希希望望我我的的电电话话能能在在一一秒秒钟钟内内被被接接听听你没没有有向向我我问问好好，，我我不不知知道道是是谁谁我不不喜喜欢欢你你的的声声音音我不不喜喜欢欢你你叫叫我我等等候候，，我我没没有有时时间间别把把我我的的电电话话接接来来转转去去，，却却没没有有人人帮帮我我解解决决问问题题别叫叫我我““喂喂””““谁谁””,我我有有姓姓有有名名,你你又又是是谁谁我不不喜喜欢欢你你以以如如此此态态度度对对我我其实实除除了了线线路路之之外外,其其它它一一切切,我我们们都都可可以以避避免免对于于每每个个电电话话,可可以以做做到到如如下下问候候道歉歉留言言转告告马上上帮帮忙忙转接接电电话话直接接回回答答(解解决决)回电电话话接听电话话前准备笔和和纸停止一切切不必要要的动作作带着微笑笑迅速接接听电话话正确的姿姿态接听电话话时应避避免的几几点电话中没没有使用用敬语而而且“喂喂”,让让人感到到无礼,酒店服服务质量量档次低低找人时,没有捂捂住话筒筒,听到到要找的的人说,不接,感到气气愤电话转到到分机后后,没人人接,总总机却没没有接回回电话给给予说明明在听电话话时,未未听清楚楚就回答答说行,后来转转了一大大圈才清清楚并非非如此打电话时时被告知知,打错错电话或或“我不不清楚””就挂了了电话,让人莫莫名其妙妙等等接起电话话三声内接接起电话话主动问候候，报部部门和介介绍自己己禁止唐突突地问：：你是谁谁注意控制制自己说说话的音音量对方需要要我们帮帮助的，，要尽力力提供帮帮助须搁置电电话或让让客人等等待时，，给予说说明并表表示歉意意对对方电电话表示示关注转接电话话要迅速速让对方先先挂电话话,再挂挂电话报电话号号码(分分段/重重复数字字)感谢对方方来电,并礼貌貌结束电电话打出电话话列出要点点确认电话话号码无无误打错了电电话,请请致歉如果你想想找的人人不在一接通电电话,你你就应立立即自我我介绍电话中交交谈时结束电话话打电话时时要有效效率,不不要浪费费时间与与电话费费电话留言言留言五要要素:致致给,来来自,内内容,记记录人签签名,日日期和和具体时时间来自哪里里不清楚楚:知道道对方名名字,电电话留言没有有具体时时间:注注意时效效留言不清清楚:最最后确认认记录内内容接听电话话的基本本技巧没有服务务总比服服务质量量差好:忙手头头,不兼兼顾留下电话话与姓名名:告诉诉客人联联系谁解解决不要使用用幽默:让客人人误解在在讽刺对对方主动给对对方打电电话:留留下客人人电话,我们打打回去,不要说说“你等等会再打打”打电话时时有客人人在场:向客人人点头打打招呼,以示关关注,结结束时说说“对不不起,让让您久等等了投诉电话话应接认真倾听听宾客诉诉说感谢对方方反馈意意见针对错误误或不便便致歉承诺有所所行动，，并提供供方案由由客人选选择感情化服服务理解宾客客从细微处处预知宾宾客需求求个性化服服务感情化服服务的内内涵感情定义义满足客人人优质服务务的灵魂魂理解—关关心—体体贴—帮帮助动之以情情、付之之以诚、、一颗爱爱心、一一份真诚诚理解宾客客重要性及及宾客期期待：欢欢迎、关关怀、尊尊重宾客满意意度=实实际得到到的服务务－宾客客的期望望值对客态度度：尊重重备至、、谦恭、、礼貌、、乐于助助人、真真诚、积积极态度度服务宾客客且超越越宾客期期待：专专心聆听听，表示示理解，，征询意意见，提提供建议议确保回头头客：认认同、预预见、灵灵活、弥弥补、道道歉从细微处处预知宾宾客需求求宾客的需需求：马马斯洛的的需求论论称赞宾客客满足宾宾客自我我价值需需求的手手段：：从身材材外貌，，从宾客客附属物物，欣赏赏客人言言行举止止，同情情体贴客客人预知宾客客需求尊尊重宾客客1.为特特殊宾客客着想——残疾人人/老人人/孕妇妇/儿童童2.辨辨别一些些具体行行为和针针对服务务3.注意意客人隐隐私4.从细细微处理理客人需需求（细细节服务务）个性化服服务定义—人人性化服服务(以以人为本本)原则—不不违反法法律和道道德诀窍—细细微的观观察/准准确把握握/满足足需求与规范化化服务的的区别——主动/灵活/特殊/具体/情感浓浓厚误区—以以我为主主、自我我中心(性格化化)微笑服务务微笑就是是财富笑的本质质微笑服务务的作用用微笑的表表现形式式微笑习惯惯的培养养酒店服务务语言技技巧语言用得得当皆大大欢喜，，不当可可能造成成冲突员工需要要掌握特特殊的服服务语言言，这就就要求员员工具有有特别的的感知力力和创造造力要求使用用机智灵灵活的服服务语言言员工心中中应有客客人，不不能为了了追求机机智灵活活而说品品位低劣劣或顶撞撞客人的的话首问责任任制首问责任任制定义义：首先先接触宾宾客询问问的员工工有帮助助宾客解解决问题题的职责责首问责任任制的背背景(五五个不理理睬)A.问路不不理睬B.电话不不理睬C.咨询信信息不理睬睬D.宾客要要求帮助事事情E.能不理理则不理首问责任制制为何实行首首问责任制制、实行好好处1、宾客需需要首问责责任制2、是酒店店员工必备备的服务意意识与责任任感3、是酒店店服务的具具体表现一一9、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。15:45:1315:45:1315:4512/31/20223:45:13PM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。12月月-2215:45:1315:45Dec-2231-Dec-2212、故人江海别别，几度隔山山川。。15:45:1315:45:1315:45Saturday,December31,202213、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。12月月-2212月月-2215:45:1315:45:13December31,202214、他乡生白白发，旧国国见青山。。。31十二二月20223:45:13下下午15:45:1312月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月223:45下下午12月-2215:45December31,202216、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2022/12/3115:45:1315:45:1331December202217、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。3:45:13下下午3:45下下午15:45:1312月-229、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。15:45:1315:45:1315:4512/31/20223:45:13PM11、成功就是是日复一日日那一点点点小小努力力的积累。。。12月-2215:45:1315:45Dec-2231-Dec-2212、世间成事事，不求其其绝对圆满满，留一份份不足，可可得无限完完美。。15:45:1315:45:1315:45Saturday,December31,202213、不不知知香香积积寺寺，，数数里里入入云云峰峰。。。。12月月-2212月月-2215:45:1315:45:13December31,202214、意志坚强的的人能把世界界放在手中像像泥块一样任任意揉捏。31十二月月20223:45:13下午15:45:1312月-2215、楚塞塞三湘湘接，，荆门门九派派通。。。。十二月月223:45下下午午12月月-2215:45December31,202216、少年十五五二十时，，步行夺得得胡马骑。。。2022/12/3115:45:1315:45:1331December202217、空山新新雨后，，天气晚晚来秋。。。3:45:13下午午3:45下午午15:45:1412月-229、杨柳散和风风，青山澹吾吾虑。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、阅阅读读一一切切好好书书如如同同和和过过去去最最杰杰出出的的人人谈谈话话。。15:45:1415:45:1415:4512/31/20223:45:14PM11、越是是没有有本领领的就就越加加自命命不凡凡。12月月-2215:45:1415:45Dec-2231-Dec-2212、越是无无能的人人，越喜喜欢挑剔剔别人的的错儿。。15:45:1415:45:1415:45Saturday,December31,202213、知知人人者者智智，，自自知知者