酒店迎宾接待标准服务作业流程

標準服務作業流程迎賓接待標準作業流程一.迎賓見顧客接近時，面帶微笑主動上前一步，音量適中說：「午安(晚安)先生您好，(常客或已知顧客姓氏，必須稱呼顧客姓氏及職稱)歡迎光臨某某餐廳，請問訂位大名是…」絕對不可以問顧客有沒有訂位，必須把每位顧客都當成是有訂位的客人讓顧客回答你有沒有訂位，而不是由我們問顧客有沒有訂位，因為客人若沒有訂位難道不能來消費嗎?!常客或已知顧客姓氏，必須稱呼顧客姓氏及職稱，例：王先生或王副總二.回應當顧客回答已訂位及告知訂位名稱時，應稱呼該訂位名稱，例：“王副總的訂位這邊請”或“某某公司的訂位這邊請”當顧客回答未訂位時，詢問顧客人數、是否抽煙，依顧客的需求安排適當的座位若顧客人數未到齊，須詢問顧客需登記的訂位名稱，以方便晚到的顧客詢問三.領位必須配合手勢，五指併攏優雅的指向正確方向說：「這邊請」步伐平穩不宜過快，與顧客保持約2步的距離隨時回頭留意顧客是否跟上顧客手上有私人隨身提包除外之手提物品，須主動替顧客提拿帶領顧客行進間，若遇轉角或階梯，須提醒顧客留意四.入座替女士或年長者順序拉開椅子，請顧客入座，待顧客定位後在輕推椅子，使顧客安全坐下若顧客對座位不滿意，視訂位狀況隨時幫顧客做調整有行動不便者，盡量安排無障礙空間、方便出入的座位五.客滿若沒有訂位的顧客在餐廳客滿情況下前來，須委婉告知顧客目前已客滿詢問顧客是否願意等候，先留下顧客的姓名、人數及行動電話，且告知大約須等候的時間，請顧客可先至精品店或免稅商店逛逛，若有空位將馬上通知若顧客不願等候，可依顧客需求提供飯店內其他的餐廳人力許可下，可協助並引導顧客至該餐廳，並對顧客熱忱邀約：「希望下次有機會能由我們為他服務」電話接聽標準作業流程請於於電電話話鈴鈴響響三三聲聲內內迅迅速速接聽聽二.問問候候GoodMorning（（Afternoon、、Evening））某某某餐餐廳廳，，××××××speaking，，HowcanIhelpyou？？某某某餐餐廳廳您您好好，，我我是是××××××，，很很高高興興能能為為您您服服務務語調調必必須須愉愉悅悅且且友友善善先生生/小小姐姐您您好好，，請請問問怎怎麼麼稱稱呼呼×××先先生生/小小姐姐您您好好，，有有什什麼麼可可以以為為您您服服務務三.電電話話忙忙碌碌時時，，應應於於三三聲聲內內接接起起電電話話，，請請對對方方稍稍後後再再一一一一回回答答不可可讓讓電電話話一一直直響響而而不不接接若電電話話時時間間保保留留過過長長，，應應先先告告知知顧顧客客尚尚須須多多少少時時間間完完成成若顧顧客客無無法法等等待待，，須須留留下下顧顧客客的的姓姓名名及及聯聯絡絡電電話話並告告知知幾幾分分鐘鐘後後將將去去電電話話為為顧顧客客服服務務避免免顧顧客客等等候候保保留留時時間間過過長長造造成成不不便便要感感謝謝顧顧客客的的來來電電四.顧顧客客電電話話訂訂位位時時，，詳詳細細紀紀錄錄於於訂訂席席本本上上須覆覆誦誦一一遍遍給給客客人人，，避避免免錯錯誤誤務必必把把餐餐期期、、日日期期/時時間間、、宴宴會會名名稱稱、、顧顧客客姓姓名名、、人人數數、、聯聯絡絡方方式式及及傳傳真真一一一一填填寫寫清清楚楚若有有特特別別交交代代事事項項，，一一定定要要確確實實清清楚楚記記載載於於訂訂席席本本上上，，以以利利事事先先安安排排妥妥當當(例例：：poster、、namecard、、代訂訂蛋蛋糕糕…等)五.不不可可拒拒絕絕客客人人的的訂訂位位若已已客客滿滿，，應應委委婉婉告告知知客客人人提供供館館內內其其他他餐餐廳廳供供客客人人選選擇擇並告告訴訴客客人人希希望望下下次次有有機機會會能能為為她她服服務務六.電電話話留留言言如對對方方要要找找的的人人不不在在，，請請說說：：「「對對不不起起（（人人名名））不不在在，，需需要要留留話話嗎嗎？？」」記下對方方的留言言，並重重複留言言請對方方確認並說：「「稍後我我會請（（人名））儘速回回電給您您」向對方道道謝並說說再見七.顧顧客來電電時，須須讓對方方先結束談話話及說再再見後，，才能掛上電電話接受訂位位標準作作業流程程一.客客戶訂位位詳細登記記客人的的姓名、、聯絡電電話、日日期、餐餐期及人人數必須再次次複誦客客人的訂訂位資料料，以免免錯誤接聽電話話時(或或見現場場客人)應主動動稱呼客客人姓名名各餐期保保留時間間及用餐餐結束時時間(平平日及假假日)應應確實告告知客人人客人若有有特殊需需求(例例如行動動不便…)應盡量量配合並並且在訂訂位表上上特別做做註明每日訂位位如有特特別要準準備的東東西及事事情應提提前通知知當班主主管以便便安排二.餐餐廳訂位位已滿不可拒絕絕客人訂訂位，需需婉轉的的告知客客人是否否可將時時間延後後，我們們將另外外安排訂訂位時間間，這樣樣子客人人就會有有位子如果客人人不願等等候，請請另外介介紹飯店店內其他他的餐廳廳給客人人(需事事先問清清楚其他他餐廳是是否有座座位再幫幫客人訂訂位)三.確確認客人人訂位每天早上上9:00過後後打電話話確認訂訂位，訂位人數數較多時時，及假日應應提早二二天開始始做確認認的動作作四.團團體訂位位請主動告告知客人人訂位人人數滿多多少人，，有何種種優惠，，並且需需先預付付三成的的訂金主動請客客人留下下姓名、電話、用餐日期期、人數及用用餐性質質，我們們將請業業務專員員直接與與客人聯聯絡詳談談五.補補充說明明接訂位時時順便告告訴客人人最近的的節日及及促銷優優惠活動動客人可事事先選擇擇吸煙區區或非吸吸煙區，，但無法法再電話話中指定定某個位位子，請請客人可可在餐期期開始時時，提早早來現場場，我們們將可安安排客人人希望坐坐的位子子客人若要要自行帶帶酒來，，請必須須要告知知客人將將另收取取開瓶費費，及各各種酒類類的開瓶瓶費費用用確認/取消消訂位標標準作業業流程一.確確認訂位位客人訂餐餐日期的的前一天天或二天天向客人人確認依據客人人留下的的聯絡電電話做確確認電話接通通時:打招招呼、自我介紹紹(飯店店名稱餐餐廳及您您的名字字)詢問是否否可與訂訂位的先先生或小小姐對話話確認客人人用餐的的日期、人數、餐別、到達時間間謝謝客人人，並期期待客人人的光臨臨二.取取消訂位位當客人來來電欲取取消訂位位時，先先詢問客客人的訂訂餐日期期、姓名名、餐別別、人數數於訂位本本上註明明“CXL”字樣，並並於旁邊邊簽下您您的姓名名及日期期試著了解解客人取取消訂位位的原因因謝謝客人人並邀請請客人可可再度光光臨本餐餐廳重要貴賓賓之服務務流程一.與與主辦人人員聯繫繫由訂席/單單位主管管(幹部部)與主主辦人聯聯絡訂位位請示在宴宴客時是是否有特特別要求求須配合合(場地地、桌型型、座位位名牌、、酒類飲飲料等)與客人確確認菜色色並與主主廚協調調內容、、餐盤擺擺設等二.服服務人員員安排單位主管管須依宴宴會之需需要安排排適合之之服務人人員由部門副副理或主主任負責責現場-與客人人接洽協協調由領班搭搭配資深深服務員員負責-現場之之服務三.餐餐前會議議宣佈負責責服務之之人員其其重要事事項負責責區域等等宴客之重重要客人人是否有有特殊喜喜好或要要求說明明酒類飲料料之服務務流程說說明餐點之上上菜流程程(主客客、主人人、女士士優先等等)要點點提示說說明四.確確認佈置置擺設檢查桌面面之餐具具杯品瓷瓷器布巾巾等皆無無破損核對客人人所要求求之物品品佈置是是否正確確無誤五.歡歡迎客人人晚宴前30分鐘鐘現場主主管就訂訂位，以以處理任任何相關關事宜六.結結帳由現場主主管協助助處理，並提供適適當方式式七.送送客現場主管管親自在在場送客客八.補補充說明明現場佈置置及桌面面擺設-依依宴客性性質之不不同而特特殊，運運用部門門資源在餐前會會議中說說明，由由部門主主管或負負責之幹幹部先行行開會討討論，再再行宣佈佈執行服務人員員應服裝裝整齊、、保持微微笑、禮禮貌應對對如何拉椅椅子一.客客人到定定位幫客人將將椅子拉拉開約15cm待客人坐坐下時再再將椅子子往前推推二.補補充說明明微笑注視視客人拉及推椅椅子動作作不可過過大，施施力應放放輕順序因由由女士、、年長者者或主賓賓開始如何攤口口布一.等等客人坐坐好由客人右右邊把口口布拿起起將口布全全部攤開開，對折折成三角角形左手不動動，右手手橫過客客人面前前，把口口布輕放放在客人人腿上二.補補充說明明視情況可站在在客人左邊，，但一切動作作相反放口布時不能能碰觸到客人人如何上飲料一.準備器器具杯子吸管杯墊二.上飲料料站在客人右邊邊，先擺杯墊墊，杯子放在在杯墊上吸管擺放在果果汁杯右邊放放直三.補充說說明果汁或軟性飲飲料倒八分滿滿即可，若太太滿客人不方方便取用若為碳酸飲料料需放一片檸檸檬片在杯子子裡拿杯子時，不不可拿杯口，，要拿杯腳如何服務啤酒酒一.準備器器具開瓶器啤酒杯與杯墊墊二.侍酒先上杯子，將將杯子放置於於杯墊上單手握住酒瓶瓶，但不可蓋蓋住酒標，且且酒標朝向客客人用左手拿杯子子，右手拿瓶瓶子斜斜的將將啤酒倒入，，避免產生過過多泡沫若尚未倒完，，將酒瓶擺放放於酒杯後方，且酒標標朝向客人待待第二次服務三.補充說說明酒標若有破損損.不可呈現現給客人檢查杯子有無無破損與清潔潔度如何服務紹興興酒一.準備器器具紹興杯公杯配料二.侍酒若有配料，先先詢問客人須須加的量，加加入公杯中，，再幫客人一一一倒酒公杯、配料上上桌三.補充說說明紹興酒的種類類：紹興酒、、陳年紹興、、精釀紹興；；客人點用時時需先確認是是哪一種類須先詢問顧顧客酒的喝喝法及所需需的配料酒的喝法：：熱、冰、、一般若客人要喝喝冰的，須須上OldFashionGlass及冰塊配料的種類類：話梅、、檸檬片、、檸檬原汁汁、冰糖、、薑絲隨時注意公公杯的酒剩剩1/4時時要加酒若酒瓶內的的酒溫度不不夠熱，需需隨時拿至吧檯檯加溫如何上菜一.準備備餐具碗、盤分叉匙二.視菜菜色而定-單單點需先上骨盤盤給每位顧顧客依人數平均均分配由顧客右邊邊上菜如顧客不需需分菜，將將分叉匙置置放於菜盤盤右側直接接上桌套餐依女士、主主賓、主人人之先後順順序上菜由顧客右邊邊上菜上湯如湯為大盅盅，需幫顧顧客分湯，，依顧客人人數平均分分配後上桌桌，並將湯湯匙放入顧顧客碗內，，最後將剩剩餘的湯連連同公匙上上至桌上如湯為位上上，把湯上上至顧客面面前掀開湯湯蓋後放入入湯匙水果、甜點點(湯)上水果前需需先清檯上小刀、小小叉、湯匙匙須先上水果果，後上甜甜點、甜湯湯水果、甜點點直接上桌桌，甜湯若若是大盅須須幫顧客分分如何更換煙煙灰缸一.準備備物品托盤煙灰缸2個個二.更換換需將新的煙煙灰缸蓋在在舊的煙灰灰缸上再將2個煙煙灰缸收下下換上新的煙煙灰缸三.補充充說明以客人人數數上煙灰缸缸(2個人人共用1個個煙灰缸)煙灰缸的煙煙蒂超過2根以上時時，即需幫幫客人更換換煙灰缸換煙灰缸時時，動作不不可過大，，避免煙灰灰揚起如何清理檯檯面一.當客人人吃到最後後一道菜時時將用過的骨骨盤、餐具具、小菜及及醬料收掉掉留下未喝完完的飲料重新幫客人人換熱茶準備上甜點點、水果二.補充充說明在收拾桌面面時，小心心不可將殘殘渣及湯汁汁濺到客人人倒茶時，如如客人桌面面已有茶﹝﹝冷掉的﹞﹞要幫客人人重新換一一套茶杯再再倒茶課後討論與與分享9、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。15:48:2815:48:2815:4812/31/20223:48:28PM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。12月-2215:48:2815:48Dec-2231-Dec-2212、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。15:48:2815:48:2815:48Saturday,December31,202213、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。12月月-2212月月-2215:48:2815:48:28December31,202214、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。31十十二二月月20223:48:28下下午午15:48:2812月月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月223:48下下午午12月月-2215:48December31,202216、行动出成成果，工作作出财富。。。2022/12/3115:48:2815:48:2831December202217、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。3:48:28下午3:48下下午15:48:2812月-229、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。15:48:2815:48:2815:4812/31/20223:48:28PM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。12月-2215:48:2815:48Dec-2231-Dec-2212、世间间成事事，不不求其其绝对对圆满满，留留一份份不足足，可可得无无限完完美。。。15:48:2815:48:2815:48Saturday,December31,202213、不知香积寺寺，数里入云云峰。。12月-2212月-2215:48:2815:48:28December31,202214、意志坚强的的人能把世界界放在手中像像泥块一样任任意揉捏。31十二月月20223:48:28下午15:48:2812月-2215、楚塞三三湘接，，荆门九九派通。。。。十二月223:48下午午12月-2215:48December31,202216、少年十五五二十时，，步行夺得得胡马骑。。。2022/12/3115:48:2915:48:2931December202217、空空山山新新雨雨后后，，天天气气晚晚来来秋秋。。。。3:48:29下下午午3:48下下午午15:48:2912月月-229、杨杨柳柳散散和和风风，，青青