高级物流学物流质量管理与质量认证

第十四讲物流质量管理与质量认证

本章研讨重点·现代质量观及物流质量控制方法·质量成本管理、TQM构成及分析·质量体系认证的内容及在货运、运输型物流企业中的应用主讲：董千里教授博士生导师陕西省精品课程高级物流学AdvancedLogistics14.1物流质量综述14.1.1建立全面的物流质量概念⒈质量是反映某项产品、活动或过程满足规定与潜在需要能力和特性的总和。质量是一个可以用性能、规格、使用、安全、经济、服务，以及环境、能源等明确的要求和潜在的需要的概念，是一个动态发展的过程。运用这一概念可以反映物流服务、物流设施乃至物流系统运作过程的质量。质量管理发展阶段

⑴质量检验阶段（20世纪40年代以前）。⑵统计质量管理阶段（40年代前后到60年代初）。⑶全面质量管理阶段（20世纪60年代以后）。⒉建立物流领域的全面质量物流系统的服务质量是由附带一定物流设施、设备能力和参与人员的素质能力所体现服务质量，它不是一个纯粹的无形服务质量，而是介于纯产品与纯服务之间的，带有设施设备能力和人员服务能力的综合服务质量，可以更加具体的用物流产品质量、物流工程质量和物流工作质量来表示，称之为物流服务全面质量。物流服务质量=物流服务项目+物流设施设备+物流人员素质建立物流领域的全面质量物流产品质量即物流服务质量，是反映物流服务（最终产品）质量水平的质量特性值。物流工程质量是指企业为保证提供合格物流产品而使用设施、设备、工具等全部手段和条件所达到的质量水平。物流工作质量是指为了保证物流产品质量制定工作规范、管理制度和实际应用而进行的各方面工作能力水平。物流产品质量、物流工程质量和物流工作质量是三个不同的范畴，但是它们之间密切联系、相互影响。物流企业必须提高物流产品质量、物流工程质量和物流工作质量，即建立全面物流质量概念。⒊树立现代质量观传统质量观现代质量观．质量是昂贵的：生产高质量产品需花高成本．质量降低成本：返工低质量产品和保修是昂贵的·检验是必要的：检验是保证质量的一个途径．无缺陷产品不需要检验：质量必须建立在检验之前．操作人员造成缺陷：缺陷一定是由工人失误造成的·系统引起缺陷：缺陷一定由于质量全过程存在缺陷．标准、定额及目标是设定的，公司必须不断满足标准·标准、定额及目标应该取消：质量过程总是可以改进的．从最低价格供应商那里购买生产原材料，成本必须最小化．以最低的总成本为依据购买包括检验、返工及不良的客户关系费用；考虑购买低质量原材料的后果．高收入减去低成本等于高利润：最大化收入和最小化成本支出，即使产品是低质量的．忠诚的客户等于较高的利润：高质量造就客户的忠诚度这样可以长期利润最大化表14-1不同质量观的比较案例14-1“苏丹红”事件中的供应链物流质量问题2005年3月上旬开始，先后发现一些食品含有致癌工业染料“苏丹红”。其中肯德基的产品中被发现含有致癌工业染料“苏丹红一号”。肯德基一度有5种产品被查含有“苏丹红一号”，这一问题反映了肯德基所用原料的供应链问题。直到3月16日随着中国百胜餐饮集团的声明，这种含有严重伤害消费者身体健康的致癌工业染料，才从肯德基的柜台上被撤了下来。肯德基“苏丹红”事件反映了原料供应链过程的监控问题。经查肯德基的供应商广东中山市基快富食品公司称，调料来自宏芳香料（昆山）公司提供的辣椒粉，宏芳香料（昆山）公司在早报发表声明称，“苏丹红”绝不是他们添加的，怀疑此举是安徽阜阳地区的义门苔干有限公司所为。而安徽义门苔干称货从河南省驻马店豫香调味品有限公司进的货。河南豫香3月7日就被查出“涉红”。肯德基公司估算，“苏丹红”事件让全国1200家肯德基店4天里至少损失了2600万元。14.1.2物流服务质量特性值及其测量⒈物流质量特性值指标设计物流质量特性值是反映物流服务质量水平数量化的表示方法，它是衡量整个物流过程质量好坏的关键指标体系。每一种物流服务项目用数量化的形式表示质量状况，就称为质量特性值。如准时性、差错率等。质量特性值可以分为计量值和计数值两种。计量值是可以用量具等进行测量而得到的具有连续性的数值，其表现形式可以是小数，如载质量、长度、直径、容积、化学成份等。计数值是非连续性的正整数值，可以用计数的方法得到，如物品件数、次品数、疵点数、差错件数等都可称为计点数。⒉设计物流服务质量特性值指标物流质量不是物流作业各个环节的简单相加，物流运作过程应是作业对象增值和物流质量提高的过程，因此物流质量测量应包含整体物流系统实现合理化以及物流全过程质量测量的含义。为达到这个目的，必须采用合适的物流合理化目标和物流运作指标体系，以便于测量质量水平，明确改进目标，提高物流运作水平和效率。物流企业应设计和采用适宜的指标和测量方法对物流运作过程质量特性进行监控，对物流服务质量进行测量，以验证顾客物流服务要求是否得到满足。对顾客反馈的问题应予以核实并进行纠正，通过采用预防措施，确保物流质量的实质性提高和持续改进。物流服务质量的主要评价指标所考虑范围包括：⑴物流服务时间。⑵服务时间差迟率。⑶物流服务供给能力指数。⑷物流服务合格率。⑸物流订单合格率。⑹物流订单完成率。⑺物流服务柔性。物流服务务水平的的评估指指标还可可采用PZB模模型（ParasuramanZeithamlBerry）和和卡诺模模型（Kano）PZB模模型提出出了一些些与物流流服务水水平有关关的因素素，主要要体现在在：用于物流流服务的的材料、、工具、、设备、、人员及及通讯手手段计划划切合实实际（切切实性））；准确及时时地完成成向顾客客承诺的的服务能能力（可可靠性））；帮助顾客客并提供供即时物物流服务务的程度度（响应应度）；；物流服务务人员的的知识、、礼貌以以及他们们传达信信任和信信心的能能力（保保险性））；物流企企业提提供给给顾客客个性性化的的、特特别的的注意意力（（执着着度））等五五个方方面。。卡诺模模型（（Kano）卡诺模模型对对物流流服务务质量量特性性提出出了三三个方方面的的属性性分类类：尚不能能确定定物流流服务务质量量是否否满意意时接接受该该属性性，而而该属属性的的存在在又会会导致致物流流顾客客不满满意（（基本本属性性B））；属性的的存在在保证证了客客户对对物流流服务务满意意，而而该属属性不不存在在又会会导致致不满满意（（一维维属性性O））；属性的的存在在保证证了顾顾客对对物流流服务务满意意，而而该属属性不不存在在又会会造成成不满满意的的情况况下物物流服服务被被接受受（刺刺激属属性））。实际运运作中中，顾顾客对对物流流服务务的期期望随随时间间而变变化，，物流流企业业应把把顾客客期望望的服服务质质量作作为特特征因因素来来考虑虑，对对目标标连续续的跟跟踪。。卡诺模模型中中一种种属性性归类类于某某一范范畴并并不是是固定定不变变的，，应与与市场场需求求保持持一致致。通过采采用动动态的的物流流服务务指标标，维维护本本企业业与客客户、、产品品制造造商以以及零零售商商之间间的合合作关关系。。物流服服务评评价指指标与与两模模型组组成比比较完完整的的物流流内部部运作作与外外部服服务质质量测测量体体系。。⒊质量量特性性值的的表示示方式式和分分布在物流流服务务质量量特性性值中中，计计量值值的理理论分分布规规律最最常见见的是是正态态分布布；计计数值值的理理论分分布最最常见见的是是二项项分布布和泊泊松分分布。。下面面主要要讨论论正态态分布布下的的物流流质量量特性性值分分布。。正态分分布曲曲线及及其特特点。。正态态分布布是概概率论论和数数理统统计中中最重重要的的一种种分布布。其其数学学表达达式为为：正态分分布曲曲线的的特点点正态分分布曲曲线有有下面面几个个特征征：两两头小小，中中间大大，有有一个个单峰峰（y＇=0））；的的图形形以为为对称称轴对对称；；当时时，取取得最最大值值；μμ决定定曲线线的位位置，，σ决决定曲曲线的的中峰峰陡峭峭程度度。由概率的性质质可知，正态态分布的总和和的概率为1。正态分布布面积为，当当正态分布曲曲线的总面积积取为1时，，物流服务合合格率=1-物流服务不不合格率。当当物流质量计计量值分布曲曲线符合正态态分布时，几几乎整个物流流质量计量值值都落在±3σ的范围内内。通过查表表可分别求出出随机变量X在上述范围围内的概率：：P(μμ-σσ＜X≤μμ+σσ)=0.68268≈≈0.683，，即μμ±σσ时，，该面面积为为68.3%；；P(μμ-2σ＜＜X≤≤μ+2σσ)=0.9545≈0.955，即即μ±±2σσ时，，该面面积为为95.5%；；P(μμ-3σ＜＜X≤≤μ+3σσ)=0.9973≈0.997，即即μ±±3σσ时，，该面面积为为99.7%。。可见，，若X～N(μμ，σσ2)，其其大部部分落落入(μ-σ，，μ+σ)内，，几乎乎全部部落入入(μμ-3σ，，μ+3σσ)内内，即即X取取值落落入(μ-3σσ,μμ+3σ)之外外的概概率不不到千千分之之三。。物流流质质量量控控制制是是以以物物流流质质量量数数据据为为基基础础的的管管理理活活动动。。在在物物流流质质量量控控制制中中，，当当对对物物流流质质量量连连续续性性的的计计量量值值作作直直方方图图时时，，在在其其数数目目不不断断增增加加、、组组距距不不断断减减小小、、分分组组愈愈来来愈愈小小的的情情况况下下，，物物流流质质量量计计量量值值直直方方图图表表明明的的分分布布情情况况愈愈接接近近正正态态分分布布，，因因而而物物流流质质量量变变化化也也遵遵循循正正态态分分布布。。14.2物物流流质质量量变变异异及及控控制制方方法法14.2.1物物流流质质量量变变异异的的两两种种因因素素在同同一一物物流流生生产产技技术术组组织织条条件件下下，，按按照照同同一一物物流流运运作作标标准准产产生生的的服服务务效效果果仍仍然然存存在在差差异异性性，，这这种种差差异异可可称称为为物物流流质质量量变变异异。。引引起起这这种种质质量量变变异异的的因因素素主主要要有有两两大大类类：：一一类类是是偶偶然然性性因因素素；；这这些些因因素素虽虽在在物物流流运运作作过过程程中中经经常常发发生生，，但但对对物物流流服服务务质质量量影影响响较较小小。。另另一一类类是是系系统统性性因因素素；；指指的的是是那那些些不不经经常常发发生生，，但但一一旦旦发发生生就就会会对对物物流流服服务务质质量量影影响响较较大大且且具具有有一一定定规规律律性性的的因因素素。。在物流质质量控制制中，偶偶然性因因素一般般认为是是不可避避免的，，而系统统性因素素则是可可以避免免的，当当然避免免与否也也是相对对的。一一般情况况下，相相对于消消除偶然然性因素素来说，，寻找并并消除系系统性因因素更为为经济可可行。所所以，当当物流运运作过程程出现质质量变异异时，要要正确分分析两种种引起质质量变异异的因素素，有针针对性的的采用合合适的质质量控制制方法。。14.2.2物物流作作业能力力及作业业能力指指数⒈物流流作业能能力物流作业业能力是是处于稳稳定的物物流运作作状态下下物流作作业环节节的实际际操作能能力，是是该作业业环节对对物流最最终产品品（即物物流服务务）质量量的保证证程度。。物流作作业能力力只有在在稳定的的物流运运作状态态下才是是有意义义的。在稳定的的物流运运作状态态下，影影响物流流作业能能力的偶偶然因素素的量化化结果近近似的服服从正态态分布。。因此在在物流作作业能力力量化和和满足运运作质量量控制及及经济要要求下，，可采用用3σ原原则来确确定其分分布范围围。根据据前面的的计算结结果可知知，当分分布范围围取为μμ±3σσ时，物物流服务务质量合合格的概概率为99.7%。所所以在一一般情况况下可取取物流作作业能力力为6σσ。物流作业能力力指数指在物物流系统设计计时对物流服服务质量标准准的要求与物物流实际运作作时各作业环环节具有的满满足要求能力力的比值。该该指数表示了了物流质量特特性值的分布布与公差范围围之间的关系系，这种关系系用指数表示示就代表了物物流作业能力力的大小，一一般用CP或或CKP表示示。⒉工序能力及及工序能力指指数⑴工序能力是是指工序处于于稳定的生产产状态下工序序的实际加工工能力。它是是通过该工序序生产的产品品质量特性值值的分布表示示工序的实力力，即每道工工序对产品质质量的保证程程度。在稳定的生产产状态下，影影响工序能力力的偶然性因因素的最终结结果，即在该该工序上加工工的产品质量量特性值近似似地服从正态态分布。为了了便于工序能能力量化，依依据质量控制制及经济上的的要求，可以以采用±3σσ原则来确定定其分布范围围。根据概率率的性质，正正态分布N（（μ，σ）随随机变量的X三个重要参参数是：P（μ－σ＜＜X≤μ＋σσ）＝0.6826P（μ－2σσ＜X≤μ＋＋2σ）＝0.9544P（μ－3σσ＜X≤μ＋＋3σ）＝0.9974由上述参数可可知，当分布布范围取μ±±3σ时，产产品质量合格格的概率可达达99.7％％，因此，以以±3σ即6σ为标准来来衡量工序能能力符合精确确性和经济性性的要求。于于是在一般情情况下可取工工序能力为6σ。⑵工序能力指指数，是指设设计时对产品品质量标准规规格的要求与与加工时工序序所具有能够够满足质量标标准规格要求求的能力之比比。工序能力力指数表示了了质量特性值值的分布与公公差范围之间间的关系，这这种关系用指指数表示就代代表了工序能能力的大小。。⒊工序能力指指数的计算⑴值的计算。。适用于设计计标准规格的的中心值与测测定的质量特特性值分布中中心一致的条条件下，即无无偏差条件下下的工序能力力指数计算。。计量值在双侧侧公差情况下下的值：式中：T——公差范围围；σ——工序的的标准差。在质量控制过过程中，σ可可以用实际测测出的样本标标准差S来估估计，即计计量值为单侧侧公差情况下下的值可用下下式计算：或式中：：——规格上限；——规格下限。⑵值的计算。。当质量标准准规格的中心心值（－）/2与分布中中心μ（以估估计）不一致致时，即在有有偏差的条件件下，不能应应用值，而需需应用值来计计算工序能力力指数，即：：其中：式中：：——分布中中心与公差中中心的绝对偏偏移量。⒋工序能力分分析求出工序能力力指数后，就就可以依据其其值大小对工工序能力进行行分析和判定定。一般情况况下，以Cp＝1.33时的工序能能力较为理想想，当Cp＞＞1.33时时，工序能力力充分满足，，但需要考虑虑经济性。对对工序能力的的判定可参考考表14-2。表14-2工序能能力分析判断断表级别工序能力指数Cp（或Ckp）不合格品率P工序能力判定特级Cp＞1.67P＜0.00006％过于充分

一级1.67≥Cp＞1.330.00006％≤P＜0.006％充分

二级1.33≥Cp＞1.000.006％≤P＜0.27％尚可

三级1.00≥Cp＞0.670.27％≤P＜4.45％不足

四级≤0.67P≥4.45％严重不足

针对不同级别别的工序能力力，一般可考考虑采用的措措施有：⑴特级，工序序能力足以满满足要求，可可适当放松控控制和检验，，可考虑降低低工序生产成成本的措施。。⑵一级，允许许质量特性值值有小的波动动，若不是重重要工序，可可考虑放松控控制和检验。。⑶二级，需要要严格控制和和检验，防止止超差，产生生不合格品。。⑷三级，应采采取措施提高高工序能力，，如已出现不不合格品，需需要严格检验验，必要时实实行全检。⑸四级，追查查原因，采取取果断措施，，产品实行全全检。14.2.3物流质质量过程控控制方法⒈物流质量量控制工作作特点⑴全面性关关注，物流流服务分为为基本物流流服务和增增值物流服服务。物流流服务质量量涉及全面面性的服务务质量。⑵全程性监监控，物流流的服务性性活动主要要包括：核核心服务、、辅助服务务构成的基基本服务组组合，服务务过程，服服务形象三三部分内容容。不同的的物流服务务功能构成成，其质量量都会影响响整体物流流服务质量量和顾客满满意度。⑶全员性参参与，物流流质量管理理涉及物流流系统的各各类人员，，各类人员员都可能对对最终物流流质量产生生影响。⑷进行综合合性、系统统性评价，，需要物流流组织、物物流技术、、物流管理理、经营制制度等各个个方面集成成，主观客客观评价相相结合。2.物流质质量控制图图在物流运作作相关数据据和质量特特性值处理理的过程中中，需要有有静态和动动态的处理理方法，而而控制图法法就是动态态处理数据据的方法。。根据所采采取的统计计量不同控控制图可分分为：单值值控制图（（x控制图图）；平均均值与极差差控制图（（—R控制制图）；中中值与极差差控制图（（—R控制制图）；不不合格品数数控制图（（pn控制制图）：不不合格品率率控制图（（p控制图图）；缺陷陷数控制图图（c控制制图）单位位缺陷数控控制图（u控制图））。通过单值控控制图来说说明在物流流运作实务务当中控制制界限的求求解方法。。该方法在在物流企业业发现运作作质量变异异原因但又又因经费和和时间关系系且只能获获得一个测测量值时采采用，通过过把直接测测得的数据据无需计算算而直接在在图上打点点获得。它它具有快速速及时的特特点，但不不能发现离离散情况。。其图形如如图14-3所示。。图14-3x控控制图物流质量控控制图图14-3中，横坐坐标表示按按物流作业业时间先后后排列的顺顺序号，即即1、2、3………；纵坐标标表示物流流质量特性性值，其中中T表示公公差范围。。x控制图的的中心线和和上下控制制界限用以以下方法确确定：当物物流运作条条件无多大大变化且过过程稳定时时，可利用用以往同期期的数据，，按照3σσ的方式控控制图建立立控制界限限的要求得得：当无历史数数据可查时时可随机抽抽取，抽样样数量一般般取≥50，然后进进行测量得得到物流质质量特性值值，其平均均值和标准准偏差S由由下列公式式计算：此时μ和σσ可由上述述结果近似似代替。物流质量控控制图作控制图的的目的是观观测物流运运作过程是是否处于控控制状态，，控制状态态是指物流流运作过程程仅受偶然然因素的影影响，物流流服务的质质量特性分分布基本不不随时间而而变化；反反之就是异异常状态。。其判断标准准有两条：：一是控制制图上点不不超过控制制界限；另另一个是控控制图上点点的排列分分布没有缺缺陷。当点点落在控制制界限上时时看作是超超出了控制制界限。⒊主次因素素排列图及及其在物流流质量控制制中的应用用在物流运作作过程（整整个物流系系统或某一一运作环节节）中把出出现的各种种质量问题题的具体项项目和相关关数据收集集起来，而而后把这些些数据归类类，按每个个质量问题题所统计数数据的多少少和影响因因素的主次次进行从大大到小的排排列并以此此作为横坐坐标，同时时把各项数数据发生的的频数作为为纵坐标，，最后得出出的直方图图就是主次次因素排列列图。下面面以生鲜食食品的储存存为例说明明主次因素素排列图在在物流质量量控制中的的应用。某物流企业业在生鲜食食品仓储环环节存在质质量问题，，某调查期期采集的数数据如表14-3所所示。表14-3影影响食品品质量的主主次因素数数据表序号项目频数频率%1温度、湿度等不适引起的食品变质52262包装不合格引起的质量问题24123操作不当引起的污染22114物品堆放不合理造成的损坏86435其他因素168合计200100图14-4主次次因素排列列图主次因素排排列图及其其在物流质质量控制中中的应用根据物流企企业运作实实务内容和和要求，制制作物流质质量主次因因素排列图图的一般步步骤如下：：⑴把影响响物流质量量的主次因因素的相关关数据进行行分类，可可按物流运运作环节、、物流运作作结果、影影响质量的的原因、运运作质量考考核项分、、物流作业业对象等进进行分类。。⑵确定质质量数据采采集的时间间，一般要要收集50个以上的的数据，当当采集期限限过长时可可按一定期期限的数据据作排列图图。⑶按分类类的运作项项目进行统统计，汇总总成表，以以所有被考考核质量项项目的100%计算算各项目所所占的百分分比。⑷计算累累计频率。。14.3质质量成本本管理质量成本是是将质量预预防和鉴定定活动的费费用与产品品质量不合合要求所引引起的损失失一起考虑虑，并形成成质量成本本报告，是是企业高层层管理者了了解质量问问题对企业业经济效益益的影响以以及与中低低层管理者者之间沟通通的桥梁，，是进行质质量决策的的重要依据据。14.3.1质量成成本构成企业运行中中的质量成成本由两部部分组成：：①预防成本本(preventioncost)。为避避免或减少少不合格(如质量故故障、不能能满足质量量要求或无无效工作等等)而投入入的费用。。②鉴定成本本(appraisalcost)。为了评评定是否存存在不合格格而投入的的费用。诸诸如试验、、检验、检检查和评判判的费用。。③内部损失失成本(internalfailurecost)。出现现的不合格格产品在交交货前被检检出而构成成的损失。。诸如为消消除不合格格而重新提提供服务、、重新加工工、返工、、重新鉴定定或报废等等。④外部损失失成本(externalfailurecost)。出现现的不合格格在交货后后被检出而而构成的损损失。诸如如保修、退退货、折扣扣处理、货货物回收、、责任赔偿偿等。质量成本=质量保证证费用+质质量损失成成本这就告诉我我们，质量量成本有一一个最佳值值，即适宜宜的质量成成本水平。。由于企业业的生产类类型、产品品结构等条条件千差万万别，其质质量成本最最佳值是有有差异的。。随着时间间的推移、、新技术的的不断出现现和采用，，各产品、、各时期的的最佳值也也有变化。。因此，企企业应该通通过自己的的实践，不不断积累数数据，建立立自己的定定量模型，，不断探索索并向最佳佳区域探求求预防成本本、鉴定成成本、内部部损失成本本、外部损损失成本之之间合适的的比例关系系，如图14-6所所示。图14-6质量量成本结构构示意图通过分析质质量成本结结构图，可可以揭示出出降低质量量成本的关关键所在。。各项目之之间存在着着相互影响响、相互作作用的关系系，比如预预防成本、、鉴定成本本的增加，，会导致质质量损失成成本的减少少。质量成成本特性曲曲线显示了了质量成本本最佳值的的概念。案例14-2亮亮菌甲素素注射液反反应的药瓶瓶供应链质质量监控问问题2006年年5月3日日，广东省省食品药品品监督管理理局报告，，发现部分分患者使用用了齐齐哈哈尔第二制制药有限公公司生产的的“亮菌甲甲素注射液液”，出现现了严重不不良反应。。随即，该该药品被暂暂停生产，，封存了库库存药品，，并要求全全国停售。。“亮菌甲甲素注射液液”在临床床上一般用用于急性胆胆囊炎、慢慢性胆囊炎炎发作、其其他胆道疾疾病并发急急性感染及及慢性浅表表性胃炎、、慢性浅表表性萎缩性性胃炎等疾疾病的治疗疗。经查，，江苏省泰泰兴市不法法商人王桂桂平以中国国地质矿业业总公司泰泰兴化工总总厂的名义义，伪造药药品生产许许可证等证证件，于2005年年10月将将工业原料料二甘醇假假冒药用辅辅料丙二醇醇，出售给给齐二药。。齐二药采采购员钮忠忠仁违规购购入假冒丙丙二醇，化化验室主任任陈桂芬等等人严重违违反操作规规程，未将将检测图谱谱与“药用用标准丙二二醇图谱””进行对比比鉴别，并并在发现检检验样品““相对密度度值”与标标准严重不不符的情况况下，将其其改为正常常值，签发发合格证，，致使假药药用辅料投投入生产，，制造出假假药“亮菌菌甲素注射射液”并投投放市场。。广州中山山三院和广广东龙川县县中医院使使用此假药药后，11名患者出出现急性肾肾功能衰竭竭并死亡。。现已已查查明明，，这这是是一一起起不不法法商商人人销销售售假假冒冒药药用用辅辅料料，，齐齐齐齐哈哈尔尔第第二二制制药药有有限限公公司司采采购购和和质质量量检检验验人人员员严严重重违违规规操操作作，，使使假假冒冒药药用用辅辅料料制制成成假假药药投投放放市市场场，，导导致致的的恶恶性性案案件件。。这这个个假假药药形形成成的的过过程程的的供供应应链链过过程程，，本本可可以以有有三三个个环环节节杜杜绝绝假假药药进进入入市市场场过过程程：：原原料料采采购购、、原原料料检检验验、、成成品品检检验验。。加加强强这这三三个个环环节节的的预预防防、、鉴鉴定定工工作作，，可可能能会会形形成成一一定定的的预预防防鉴鉴定定成成本本，，但但是是可可以以避避免免严严重重的的内内部部和和外外部部故故障障损损失失。。因因此此必必须须强强化化其其药药品品的的供供应应链链预预防防、、鉴鉴定定的的制制度度建建设设。。案例例14-2亮亮菌菌甲甲素素注注射射液液反反应应的的药药瓶瓶供供应应链链质质量量监监控控问问题题案例例14-2亮亮菌菌甲甲素素注注射射液液反反应应的的药药瓶瓶供供应应链链质质量量监监控控问问题题美国国食食品品药药品品管管理理局局（（FDA））和和卫卫生生机机构构等等共共同同建建立立了了一一个个较较为为完完善善的的管管理理制制度度和和业业务务指指导导网网络络，，FDA在在反反对对药药物物造造假假的的报报告告中中指指出出，，需需要要从从多多方方面面采采取取行行动动，，建建立立一一个个现现代代的的、、防防止止药药物物造造假假的的综综合合系系统统。。即即要要采采取取多多种种手手段段来来建建立立一一个个控控制制网网络络，，这这个个网网络络应应该该包包括括三三个个主主要要作作用用：：⑴威慑作用用：对违法法行为的严严厉处罚和和高额罚款款。⑵工艺控制制：让伪劣劣药品的生生产变得十十分困难。。⑶控制供应应链：防止止伪劣药品品的流通，，同时加强强检查。将图14-7中表示示质量成本本的曲线c上的最低低点附近的的区域加以以放大，见见图14-7。并将将此区域划划分为三个个活动区域域，可以通通过质量成成本项目构构成的比例例来说明各各活动区域域的特点及及在质量管管理方面应应采取的对对策建议。。图14-7质量量成本最佳佳区域图(1)质量量改进区域域。内外部部损失成本本占主导地地位，说明明生产工艺艺过程很不不稳定，预预防性措施施不利，在在这种情况况下，应加加强质量管管理，采取取突破性措措施予以改改进，以降降低质量总总成本。(2)质量量控制区。。损失成本本接近50％，预防防成本大于于10％。。这种情况况说明生产产过程比较较稳定，不不易找到更更大的潜力力，应将质质量管理活活动的重点点转向控制制。(3)质量量过剩区。。鉴定成本本大于损失失成本，鉴鉴定成本占占主导地位位。说明有有许多鉴定定检验措施施失去了经经济意义，，应该重新新审查各项项鉴定检验验活动的有有效性，降降低质量标标准中过多多的部分，，使鉴定成成本降下来来。14.3.2企企业开开展质量量成本管管理的作作用和主主要任务务⒈质量量成本管管理的作作用和任任务质量成本本管理的的作用归归纳起来来主要有有以下三三方面的的作用：：①在产产品质量量标准一一定的情情况下，，质量成成本的高高或低不不反映每每个合格格产品的的质量水水平，而而是显示示了可能能的合理理化潜力力和改进进机会；；②质量量成本数数据是企企业产品品的质量量缺陷和和质量管管理体系系薄弱环环节不合合格的重重要指示示器，开开展质量量成本管管理就意意味着为为质量改改进活动动和提高高企业收收益寻求求突破口口；③质质量成本本管理采采用货币币形式而而使得质质量管理理工作与与企业领领导有了了共同语语言，有有助于企企业领导导能够很很快明确确质量要要求和支支持实施施质量改改进措施施。质量成本本管理的的主要任任务是揭揭示企业业质量管管理体系系运行中中的不合合格(无无效)工工作和不不合格(有缺陷陷)产品品，为企企业质量量改进活活动和整整体管理理水平的的提高指指明方向向。具体体的任务务有三个个方面：：①建立立识别不不合格产产品的工工具，包包括设置置质量成成本的财财务账户户、原始始凭证、、记录和和建立核核算制度度、报告告形式等等；②制制定质量量成本差差异分析析和趋势势分析程程序，寻寻找造成成不合格格产品的的原因和和影响因因素；③③支持管管理决策策，即有有效地进进行管理理方案的的综合评评价，追追求高效效益、低低成本可可操作的的统一。。⒉质量量成本的的归集问问题物流企业业的质量量成本问问题可以以归集以以下几个个方面：：⑴采购部部门中的的质量成成本问题题。⑵开发与与设计部部门中的的质量成成本问题题。⑶生产技技术与制制造部门门中的质质量成本本问题。。⑷物流管管理部门门中的质质量成本本问题。。⑸销售及及售后服服务部门门中的质质量成本本问题。。⑹质量管管理部门门中的质质量成本本问题。。14.3.3全全面质量量管理的的实施全面质量管理理（TQM））注重从战略略上研究全面面质量管理问问题。物流经经营者所提供供的是服务，，物流服务项项目和人员在在质量体系中中占据的地位位越来越突出出。全面质量管理理涉及的要素素与企业的质质量改进计划划有关。全面面质量管理、、质量改进计计划非常适宜宜物流企业的的过程管理，，与物流服务务项目设计、、物流服务组组织结构、物物流服务质量量测量、物流流基础设施、、设备等诸多多方面有关。。然而，物流流服务全面质质量管理的实实践还表明，，成功的质量量计划的主要要障碍是对计计划的一般性性满意。一般性满意的的计划其结果果是不会有满满意的高质量量水平的成效效；对不成熟熟的物流质量量计划的评价价和改进过程程是一个不断断延伸过程；；持之以恒地地搞好物流全全面质量管理理，对物流企企业经营和长长期发展是十十分有益的。。物流企业结结合转机建制制要求，精心心设计和选好好物流服务经经营项目，搞搞好过程质量量控制、内部部质量审核，，实现全面质质量管理的目目标，也是带带动物流企业业管理上水平平的战略措施施。案例14-3：实施TQM和非TQM企业比比较的启示物流全面质量量管理或持续续性的工作改改进计划已经经被一些学者者肯定。进一一步而言，物物流领域管理理者对全面质质量管理、过过程重新设计计和其他与持持续性工作改改善等课题非非常关注。人人们虽然判定定TQM（全全面质量管理理）确实创造造价值，但是是还没有从经经验研究中显显示，实施TQM的公司司的工作性能能指标确实优优于没有实施施TQM的公公司。安德森森（R.D.Anderson）、、克拉姆（M.R.Crum）和杰杰曼（R.E.Jerman）进行行了有关调查查，他们认真真选择调查对对象（主要是是货主企业）），主要目的的是调查物流流质量计划在在物流绩效、、物流作业现现场方面的效效果。以公司司是否经历了了正式的物流流质量计划过过程而将被调调查公司分为为三类：没有有物流质量计计划经历的公公司、有过短短期（1-4年）物流质质量计划经历历的公司和有有长期（5年年以上）物流流质量计划经经历的公司进进行分析。案例14-3：实施TQM和非TQM企业比比较的启示因为物流质量量计划的成效效不是立即实实现的，因而而以前大多数数与此有关的的研究是通过过个别的或有有组织的产业业已得到利益益进行验证，，这种方法不不能不说存在在一定缺陷。。R.D.Anderson等人认认为，用两组组公司的总绩绩效的平均值值进行研究没没有实际意义义，因而需要要对刻画构成成公司绩效的的几种因素进进行分析。他他们研究了一一种比较TQM公司和非非TQM公司司绩效的方法法，调查了近近百家企业的的物流质量管管理状况。把把调查对象分分为甲、乙、、丙三组，在在所选择的17项要素之之间分别进行行两两成对比比较，比较的的两列数据均均看作随机变变量，p-值值为所观察到到的组间随机机变量平均变变化值的概率率，相关性反反映了在质量量管理要素和和组间多序列列相关程度，，所总结的有有关分析数据据如表14-5。表14-5各组组间比较分析析表概念要素甲组①与乙组②甲组与丙组③乙组与丙组p-值相关性p-值相关性p-值相关性领导想象力0.805-0.040.940-0.010.8610.03承诺0.1510.230.0070.480.1100.27协作参与0.5570.090.0550.340.1120.26团队工作0.0240.350.0010.580.1130.27供应商0.9520.010.0020.550.0030.49学习培训0.1760.210.0370.380.2070.21过程管理制定基准0.0170.370.0060.490.3880.15数据获得0.1510.220.775-0.050.085-0.28统计使用0.3010.160.0590.340.1910.22员工成效满足感0.539-0.100.153-0.260.278-0.18压力0.8030.040.3600.170.4940.12经济状态0.554-0.100.680-0.080.8710.03组织绩效成本0.274-0.180.1660.250.0280.37速率0.0760.280.4970.130.270-0.19可靠性0.0550.300.3460.170.619-0.08用户需要0.5690.090.4240.150.6180.08竞争绩效0.265-0.180.5510.110.1060.27一致性检验0.0810.0180.003-0.18正确分类的百分比80.0％85.7％86.7％⑴具有1-4年正式的TQM或过程程重新设计经经历的企业，，在制定基准准、团队工作作和可靠性方方面明显地优优于没有正式式的TQM或或过程重新设设计经历的企企业。⑵具有5年以以上正式的TQM经历或或过程重新设设计经历的企企业，在团队队工作、供应应商管理、制制定基准、承承诺、培训、、参与、统计计方法使用等等诸多方面明明显地优于没没有正式的TQM或过程程重新设计经经历的企业，，成本等方面面一般性地优优于没有正式式的TQM或或过程重新设设计经历的企企业。⑶具有5年以以上正式的TQM经历或或过程重新设设计经历的企企业，在供应应商管理、成成本等方面明明显地优于具具有1-4年年正式的TQM或过程重重新设计经历历的企业，在在团队工作、、承诺、参与与、竞争绩效效等方面一般般性地优于具具有1-4年年正式的TQM或过程重重新设计经历历的企业。由表表14-5可可以以看看到到：：从有有关关研研究究可可以以得得出出结结论论：：⑴有有长长期期物物流流质质量量改改进进计计划划的的企企业业绩绩效效十十分分明明显显，，用用户户对对长长期期物物流流质质量量管管理理的的企企业业满满意意程程度度最最高高。。⑵人人员员数数量量近近5年年的的统统计计表表明明无无质质量量改改进进计计划划的的企企业业人人员员总总数数增增加加，，而而有有短短期期质质量量管管理理计计划划和和长长期期质质量量改改进进计计划划人人员员减减少少数数量量依依次次变变大大，，首首先先是是非非管管理理人人员员明明显显减减少少，，其其次次是是管管理理人人员员也也有有所所减减少少，，组组织织结结构构变变得得更更为为精精简简、、效效能能。。⑶调查研究的的统计结果反反映具有长期期物流质量改改进计划的企企业在数据系系统的完善、、员工的满足足感、经济状状态等方面存存在一些问题题，需要进一一步解决。14.4质量量认证的形式式与内容14.4.1质量与质量量认证⒈质量及质质量认证的含含义认证（Certification）是指由授授权机构出具具证明。质量量认证是第三三方从事的活活动，这里的的第三方是指指独立于供方方和需方之外外的一方，与与供方和需方方之间均无行行政隶属关系系，也无经济济利害关系的的机构或组织织。ISO8402将质质量认认证定定义为为：由由第三三方确确认产产品、、过程程或服服务符符合特特定要要求并并给予予书面面保证证的程程序。。按认证的性性质可以分分为强制性性认证和自自愿性认证证，质量体体系认证是是自愿性认认证。质量量认证的表表现方式有有认证证书书和认证标标志。⒉2000版ISO9000标准ISO9000族标标准是由国国际标准化化组织ISO（InternationalOrganizationforstandardization）在1987年提提出的概念念，是指由由ISO/TC176（国际际标准化组组织质量管管理和质量量保证技术术委员会））制定的所所有国际标标准。国际标准化化组织（ISO）于于1999年11月月完成了第第二阶段的的修订，正正式提出了了2000版ISO9000、ISO9001、ISO9004三个国际际标准。并并于2000年12月15日日由ISO/TC176正式式发布2000版ISO9000族标标准。新的的标准文件件结构见表表14-6。表14-62000版版ISO9000族族标准核心标准ISO9000质量管理体系基础和术语ISO9004质量管理体系业绩改进指南ISO9001质量管理体系要求ISO19011质量管理体系审核指南支持性标准和文件ISO10012测量控制系统ISO/TR10014质量经济性管理指南ISO/TR1006质量管理项目管理指南ISO/TR10015质量管理培训指南ISO/TR1007质量管理技术状态管理指南ISO/TR10017统计技术指南ISO/TR10013质量管理体系文件指南小册子：质量管理原则选择和使用指南图14-9以以过程为基基础的质量量管理体系系模式⒊质量体体系及其建建设⑴质量体系系。质量体体系是指供供方企业质质量体系的的质量管理理和质量保保证。它由由组织结构构、职责、、程序、资资源（包括括人员与设设备）和过过程组成的的体系结构构。⑵质量体系系结构。它它是由质量量责任和权权限、组织织结构、资资源和人员员工作程序序等组成。。质量体系系的构成包包括所有质质量的活动动，即产品品生命周期期环阶段（（原质量环环）、质量量体系结构构、质量体体系文件、、质量体系系审核和质质量体系复复审等五个个方面。⑶质量体系系建设。建立质量体体系一般分分为五个阶阶段：准备备阶段、分分析阶段、、要素选择择阶段、文文件编制阶阶段和体系系运行阶段段。其循环过程程为：质量量体系建立立→运行→→审核→纠纠正措施（（审核）→→复审（体体系完善））→运行。。一般这种种循环进行行两次，即即可对本企企业的质量量体系运行行得出客观观的结论。。⒋认证机机构一个合格的的认证机构构必须具有有法律地位位，掌握严严格的管理理制度和方方法，有足足够的能力力处理消费费者的意见见和要求。。中国重要要的认证机机构主要有有：中国方方圆标志认认证委员会会、中国国国家进出口口商品检验验局、中国国电子元件件质量认证证委员会、、中国电工工产品认证证委员会等等。14.4.2八项项质量管理理原则ISO族标准准的应用⒈八项质质量管理原原则与ISO9000族标准准的关系标准可以产产生企业的的规范，但但原则的作作用却不仅仅如此，当当规范覆盖盖不到的方方面时，原原则还能起起作用。所所以八项质质量管理原原则给质量量管理提供供了正确的的观念，是是ISO9000标标准的延伸伸，标准不不及之处只只能由原则则来弥补。。质量管理理本无界，，而标准使使得管理变变得有界，，而质量管管理的八大大原则却又又超越了标标准的界限限，原则运运用得好是是标准要求求无法替代代的。ISO9000族标准准的每一条条款要求都都是基于八八项质量管管理原则的的，同时实实施ISO9000族标准的的过程也是是学习和贯贯彻八项质质量管理原原则的过程程，ISO9000族标准实实施的每一一步都体现现了八项质质量管理原原则。图14-10表示了八八项质量管管理原则、、质量管理理体系基础础与ISO9000标准的层层次关系及及内涵。图14-10八八项质量管管理原则、、质量管理理体系基础础与ISO9000标准的层层次关系及及内涵。⒉八项质质量管理原原则与ISO族标准准应用的关关注点⑴以客户户为关注焦焦点。⑵领导作作用。⑶全员参参与。⑷过程方方法。⑸管理的的系统方法法。⑹持续改改进。⑺基于事事实的决策策方法。⑻与供方方互利的关关系。14.4.3道路路货运企业业挂靠经营营中的质量量认证问题题分析⒈八项质质量管理原原则在运输输型物流企企业中的运运用运输型物流流企业质量量管理体系系认证具有有必要性，，可以建立立起相应的的主要目标标和指标体体系。⒉运输输型物流流企业应应用质量量管理体体系的因因果图分分析通过因果果图可明明确质量量管理体体系应用用出现问问题的各各种原因因，为质质量改善善和控制制提供帮帮助。质质量管理理体系在在运输型型物流企企业中应应用的效效果普遍遍不理想想的问题题可以概概括为五五大方面面问题，，即认证证动机问问题、认认证体系系自身问问题、贯贯标费用用问题、、应用过过程的认认识问题题和物流流运输行行业自身身特点等等方面。。⒊经营营模式与与质量认认证的问问题20世纪纪80年年代以后后，TQM在中中国一些些行业继继续有着着显著进进步，也也有一些些行业处处于停滞滞状况。。例如，，中国的的汽车运运输企业业开始全全面走向向运输市市场，面面临经营营转型的的汽车运运输企业业开始重重视各种种方式的的承包经经营本无无可厚非非，但许许多企