酒店督导课程教学大纲

酒店督导课程教学大纲课程编号：ZJ0706017一、课程说明1.课程代码ZJ07060172.课程类别专业基础能力3.适应专业及课程性质酒店管理专业必修课4.课程目的通过本课程的学习，使学生掌握营运督导的基本原理；了解酒店各营业部门的结构与各岗位运作流程；能结合酒店的实际情况领导、管理员工并实施有效地激励；能掌握酒店的基本营运标准和一线具体管理实务；培养学生成为能制定一线员工培训计划并指导一线员工工作的富有创新精神的高素质、应用型人才。5.学时与学分学时为32，学分为2.0。6.建议先修课程管理学、酒店管理概论、前厅与客房管理、餐饮服务与管理二、课程教学基本内容及要求第一章酒店督导及其管理职能计划学时：3基本要求：理解“督导”和“督导管理”的概念（2）充分认识酒店督导在酒店管理中的地位和作用（3）掌握酒店督导必须具备的酒店管理意识（4）理解酒店督导管理中的5个管理职能教学重点及难点：教学重点：酒店督导定义、酒店督导的责任与义务、酒店督导的管理职能（2）教学难点：酒店督导应具备的管理技能、衡量成功督导的八项标准基本内容：第一节酒店督导概述（2）第二节衡量成功督导的八项标准（3）第三节酒店督导的管理职能思考题：1、编制计划有哪些程序？2、什么是督导和酒店督导？3、作为一名酒店督导应具备哪些特质？4、衡量成功督导有哪些具体标准？5、你认为酒店技能与酒店服务是什么关系？请举一例加以说明。第二章团队建设技能计划学时：4基本要求：（1）了解团队，学会利用团队力量来解决实际问题（2）熟悉团队建设的过程以及在各个阶段的工作方法（3）掌握培育团队精神的方法教学重点及难点：（1）教学重点：什么是团队、卓越团队的特征、培育团队精神（2）教学难点：团队的类型、团队建设阶段和工作方法基本内容：（1）第一节团队概述（2）第二节团队建设阶段与工作方法（3）第三节培育团队精神思考题：1、简述卓越团队的特征。2、团队建设一般要经过哪几个阶段？每个阶段团队领导者应该做什么？3、如何培养团队精神？4、请思考你的团队期望得到酒店哪些支持。5、分析你现在所处的团队，你的团队中存在哪些突出的问题？谈谈你的解决思路和具体方案。第三章领导技能计划学时：2基本要求：（1）了解领导影响力的运用，基本掌握有效运用权力的技能（2）熟悉领导风格，选择适合自己的领导风格（3）掌握提高领导素质的方法和途径教学重点及难点：（1）教学重点：影响力的有效运用、领导风格类型（2）教学难点：领导风格的选择、提高领导素质基本内容：（1）第一节领导影响力的运用（2）第二节形成自己的领导风格（3）第三节提高领导素质思考题：1、领导者的影响力有哪些方面？2、影响领导者的影响力的因素有哪些？3、如何运用领导的权力性和非权力性影响力？4、传统的领导风格有哪些，各自有什么特点？5、如何形成自己的领导风格？6、以自己为研究对象，分析自己作为领导存在哪些不足，你将如何改进？第四章激励技能计划学时：2基本要求：（1）了解激励原理、理论及应用（2）掌握酒店管理工作中的激励技巧教学重点及难点：（1）教学重点：激励的原理、工作中的激励技巧（2）教学难点：激励理论及应用基本内容：（1）第一节激励原理、理论及应用（2）第二节工作中的激励技巧思考题：1、简述激励原理与启示。2、在酒店企业的管理中为什么需要激励？3、试述马斯洛的需求层次理论及其在实践中的运用。4、赫茨伯格双因素理论在酒店管理中有什么指导意义？5、简述激励的原则、方法和常用手段。6、调查一个酒店，分析激励方面有哪些不足，应如何改进？第五章管理沟通技能计划学时：4基本要求：（1）认识管理沟通的方式、内容和有效沟通（2）掌握酒店管理中不同方式的沟通艺术教学重点及难点：（1）教学重点：管理沟通的过程及构成要素、管理沟通的类型（2）教学难点：有效管理沟通的步骤、常用的沟通技巧基本内容：（1）第一节管理沟通概述（2）第二节有效的管理沟通（3）第三节常用沟通技巧思考题：简述管理沟通的过程及构成要素。酒店企业中管理沟通的类型有哪些？试比较非正式沟通和正式沟通、单向沟通和双向沟通、书面沟通和口头沟通各自的优缺点和适应范围。简述有效的管理沟通的基本步骤和注意事项。分析你现在所处的团队的沟通存在哪些问题，分析阻碍因素并谈谈应如何改进？选取书面沟通、面谈沟通、电话沟通和会议沟通中的一个谈谈沟通的艺术。第六章时间管理技能计划学时：2基本要求：（1）认识时间管理的重要性（2）掌握时间分析的方法（3）学会赢得时间的技巧教学重点及难点：（1）教学重点：时间分析方法（2）教学难点：时间管理技巧基本内容：（1）第一节时间管理概述（2）第二节时间分析方法（3）第三节时间管理技巧思考题：简述时间的特性及时间给你的启示。时间管理的内涵是什么？时间管理有什么作用？如何进行工作的重要性和紧急性分析？如何确定“要事”？常用的时间管理技巧有哪些？结合你的生活、学习或工作，谈谈如何进行有效的时间管理？第七章前厅部督导管理技能计划学时：5基本要求：（1）了解酒店前厅部督导岗位的工作职责与工作内容（2）熟悉前厅部各岗位的工作质量标准及常用的各种业务表单（3）掌握前厅部的督导工作程序规范（4）掌握前厅部督导在日常工作中经常遇到的疑难问题的解决技巧教学重点及难点：（1）教学重点：前厅部的工作任务、督导岗位设置、岗位职责（2）教学难点：前厅督导工作程序规范、前厅督导问题处理及案例分析基本内容：（1）第一节前厅部督导工作职责和内容（2）第二节前厅督导工作程序规范（3）第三节前厅督导问题处理及案例分析思考题：1、怎样对前厅部主要服务项目的质量进行有效控制？2、前厅主管的常规工作程序有哪些？3、如何培养接待员销售客房的能力？4、如何制订前厅服务效率标准？5、简述处理突发事件基本程序。6、谈谈你对酒店前厅部发展趋势的预测。第八章客房部督导管理技能计划学时：5基本要求：（1）了解酒店客房部督导岗位的工作职责与工作内容（2）熟悉客房部各岗位的工作质量标准及常用的各种业务表单（3）掌握客房部的督导工作程序规范（4）掌握客房部督导在日常工作中经常遇到的疑难问题的解决技巧教学重点及难点：（1）教学重点：客房部督导岗位设置、岗位职责（2）教学难点：客房督导工作程序规范、客房督导问题处理及案例分析基本内容：（1）第一节客房部督导工作职责和内容（2）第二节客房督导工作程序规范（3）第三节客房督导问题处理及案例分析思考题：1、客房的卫生质量标准有哪些？2、为什么要填写客房督导日志？3、如何对低值易耗品进行有效的控制？4、与前厅部进行房态核对时发现有差异，该如何处理？5、客房钥匙的管理措施有哪些？6.客房部的晨会有哪些作用？客房督导如何开好晨会？第九章餐饮部督导管理技能计划学时：5基本要求：（1）了解酒店餐饮部督导岗位的工作职责与工作内容（2）熟悉餐厅楼面各岗位的工作质量标准及常用的各种业务表单（3）掌握餐厅的督导工作程序规范（4）掌握餐厅督导在日常工作中经常遇到的疑难问题的解决技巧教学重点及难点：（1）教学重点：餐饮部督导岗位设置、岗位职责（2）教学难点：餐厅督导工作检查标准、餐厅督导工作程序规范、餐厅督导问题处理及案例分析基本内容：（1）第一节餐饮部督导工作职责和内容（2）第二节餐厅督导工作检查标准（3）第三节餐厅督导工作程序规范（4）第四节餐厅督导问题处理及案例分析思考题：1、餐厅营业的现场督导方法有哪些？2、督导人员如何检查餐厅卫生？3、简述餐前例会程序规范。4、餐厅楼面开市工作检查内容有哪些？5、如何规划各岗位卫生项目秩序？6.餐厅应建立怎样的物品管理制度？三、课程学时分配本课程计划32学时，其中理论教学26学时，课内实践6学时。课程主要内容和学时分配见课程学时分配表和课内实践学时分配表。表1课程学时分配表时数教学环节课程内容理论教学课内实践小计第一章酒店督导及其管理职能213第二章团队建设技能314第三章领导技能22第四章激励技能22第五章管理沟通技能314第六章时间管理技能22第七章前厅部督导管理技能415第八章客房部督导管理技能415第九章餐饮部督导管理技能415总计26632表2课内实践学时分配表序号实践项目名称学时实践内容及目的实践方式备注实验、课堂讨论、案例分析、课程小论文、专业技法等1调查与访问——酒店管理体系与组织结构1（1）调查一家酒店组织结构的构成状况（2）访问一位基层管理者，了解他的职位、工作职能、胜任该职务必须的管理技能（3）对其管理对象的调查与分析调查访问报告、课堂交流与讨论2案例分析——传菜环节出了问题1（1）何种原因导致该酒店上菜太慢（2）设计一套上菜计件工资的考核表案例分析、课堂讨论3案例分析——跳出“会海”1有效的会议沟通应该具备哪些特点简要评价该酒店的会议改革该酒店现行会议沟通制度有哪些亮点案例分析、课堂讨论4现场考察——前厅服务质量问题及其解决方案1选择一家酒店企业进行现场考察（2）制订“酒店前厅服务质量现场考察计划”考察报告、课堂讨论5情景模拟—酒店客房查房1酒店客房的卫生质量标准查房顺序（3）查房方法（4）发现客房服务质量问题情景模拟、课堂讨论6调研与分析——制订餐厅员工排班计划1（1）酒店餐厅营运时间、岗位班次规律（2）餐厅排班原则及具体方法（3）安排合理班次模拟实训、课堂交流四、考核及成绩评定考核类型：旅游管理专业考查；酒店管理专业考查成绩评定：（1）平时成绩占总评成绩的50%，分别为：课堂表现占15%、课内实践占20%、课外作业占15%（2）期末考核成绩占50%。，考核形式有:课程论文、实训考核五、