东海地产金香庭物业管理方案

东海金香庭物业管理方案房地产E网二〇〇七年九月二十一日目录管理服务定位-----------------------------------------------------------------------------3专项服务理念-----------------------------------------------------------------------------3总体管理目标-----------------------------------------------------------------------------3服务质量目标----------------------------------------------------3管理原则------------------------------------------------------------------------------------5组织架构、人员配置、服务时间------------------------------------------------------6员工培训------------------------------------------------------------------------------------8管理措施------------------------------------------------------------------------------------8经费预算-----------------------------------------------------------------------------------12物业管理方案管理服务定位用我们的真诚和专业技能承载业主的重托，用我们热情周到和规范科学的管理为金香庭业主提供一段难忘的生活，为投资型业主提升物业价值，为小区居者提供温馨服务，从而实现“业主满意、居者满意、社会满意、公司满意”之多赢局面，为东海物业品牌增值增辉。专项服务理念“您的360°生活管家”----时尚、健康“全心全意为业主服务”----细致、周到东海物业人将以我们现代管家的服务风范和细致周到的专业技巧，完成对金香庭物业管理服务内容。通过常规服务+特约专项服务，实现我们共同的目标——创建时尚、健康、幸福的生活。总体管理目标全面开展ISO9000国际质量体系标准的实施。当小区收费率达到92%时使小区达到盈亏平衡。服务质量目标：物业管理服务质量目标：服务内容质量目标公共性安保服务1.维护公共秩序24小时门岗执勤2.装修物料运送控制制服务定人定岗、巡检到到位3.处理各种突发事件件及时到位率1000%4.小区各项安保管理理制度完善、搞搞好安全防范、减少事故发生生。消防设备完好率998%，重大责任任安全事故为05．进出车库的车辆辆实施证卡管管理。车辆有序停放、通通行公共性工程服务1、房屋建筑共用部部分的一般性性维修养护和和管理；公共共设施、设备备、附属配套套建筑和设施施维修、养护护、管理；公公用设施构筑筑物日常维修修养护和管理理。房屋完好率达988%以上，房屋屋维修及时率率达98%，维修合格格率达95%以上。2、提供日常管理服服务和维修服服务，一般维维修15分钟内到现现场，夜间突突发维修事项项，随叫随到到。维修及时率1000%，回访率95%3、所有公共配套服服务设施路灯完好率95%%，道路完好好率95%以上，停车车场完好95%以上；公共共文体设施、休休闲及景观景景点完好率90%以上4、给排水、供电、通通讯、照明、消消防等设备设设施养护良好好，运行正常常；电梯24小时服务各种大型及重要机机电设备完好好率98%以上公共性保洁服务1.小区公共地段经常常性清扫保洁洁，化粪池、窨窨井等定期检检查，下水管管道定期清理理。化粪池、雨水井、污污水井完好畅畅通率98%以2.公共环境卫生、公公建部分日常常保洁、垃圾圾收集统一清清运到集中处处。垃圾日产日清，清清扫保洁率达达98%以上。3.公共楼梯间、通道道无随意堆放放垃圾、杂物物或占用。公共楼道通畅率1100%4.公共绿化区、花木木建筑小品的的养护和管理理绿化完好率95%%以上综合管理服务1、建立房屋档案、住住户档案有案可查。2.配套服务项目管理理，提供各种种专项服务和和特约服务质价相符3.水、电、气等各项项费用代收代代缴服务便民服务4.建立维修、回访业业主对小区管管理服务工作作的评议制度度，24小时接待处处理业主投诉诉。业主满意率90%%以上，有效效投诉年发生生小于10次5.信函代收挂号信件、汇款、特特快专递登记记、通知本人人签收2.公共设施及日常维修计划及实施方案维修类别计划方案实施效果每周一巡检一次，发发现问题及时时处理。由维修人员按有关关修缮标准、规规程实施处理理。因施工问问题或保修期期内报请开发发商和承建单单位处理。无脱落、无渗漏。大楼外观整洁美观观。屋面无龟裂积水每周检查一次，发发现问题及时时处理规修度维期商无积水，无渗漏楼的棚每日检查一次，发现问题及时维修按规定实施维修，保保修期内报承承建方处理整洁无缺损完好、安全路面、人行道无破破损每日检查由维修人员修理积损电楼道灯、其它照明明灯、消防应应急灯每天检查一次,随随坏随修由维修员按专业操操作规程实施施管完灯无好施景小每日养护、及时修修补、修复环境、花木、景观观及建筑小品品养护和管理理%沟渠池井雨水口、雨水井、污污水井、化粪粪池、阀门井井每月检查一次，发发现问题及时时维修由维修员按作业规规程实施维修修井盖完好率1000%无缺损、少污迹无堵塞休闲文体设施及公公共标识座椅、滑梯及儿童童设施等。以以及标识牌、警警示牌每日检查一次，发发现问题及时时维修由维修员实施维修修1.标志完好率98%%2.休闲、文体设施完完好率98%以上消防设备1.疏散标志的维修、维维护2.室内消火栓、箱的的维护检修1.消防标志随坏随修修2.每年夏季和秋季对对消防带凉晒晒一次由维修人员对应负负责实施设施、设备完好率率100%机电设备1.日常机电设备零部部件、易损件件维修更换2.电梯日常维护保养养3.柴油发电机日常维维保按作业文件标准执执行由管理处负责人组组织实施重大设备按相关作作业标准进行行日常巡检并并做好相关记记录运行正常、安全设备完好率1000%管理原则：1、小区管理原则①遵循各级政府制定的相关法律、规章，认真履行“物业管理合同”。②推行“全心全意为业主服务”的服务理念，建立平等的服务与被服务的新型物业管理合同关系。③在公司领导下不断完善提高服务、管理水平，充分展示“东海物业”的真情服务与专业管理的精髓。④树立“稳健经营、科学管理、跨越发展”的经营理念，提倡各级管理、服务人员广泛与业主、住户交朋友，善于挖掘发现业主、住户生活中的需求、困难，有意识地培养他们对物管服务的依赖性，并善于将其转化为公司的生存之本和公司经营的新的经济增长点。2、内部管理原则①通过各级管理人员尊重员工，善待员工，将企业的温暖传递给员工，使员工热爱企业，忠诚企业，服务企业，贡献企业，并通过员工个体优秀表现，将东海物业优秀的企业文化完整地展示并传递给业主，住户及社会。②通过与广大员工良性沟通协调与不断培训，使企业的各项管理活动呈现良性互动，从而产生巨大的企业凝聚力，使企业各项管理活动产生最大的管理效益。六、组织架构、人员配置、服务时间组织架构总经理总经理副总经理副总经理人力资源部经理管理处经理品质部经理人力资源部经理管理处经理品质部经理客户中心班长安全部班长工程部班长环境部班长客户中心班长安全部班长工程部班长环境部班长综合维修工、装修主管（水电管理）资产管理员（社活策划）物管员、收费员保洁员、绿化管理员安全员、车管员综合维修工、装修主管（水电管理）资产管理员（社活策划）物管员、收费员保洁员、绿化管理员安全员、车管员人员配置（管理处人员共计33人）序号部门岗位人数备注1管理处经理12客服中心班长13客服兼收费员14客服15客服兼内业1小计46安全班班长17组长兼巡逻2白、夜班各1人8巡逻岗2白、夜班各1人9前门、后门岗4白、夜班各2人10车管员311换休2小计1412环境班班长1员工休息时也顶班班13楼层保洁414外围215中庭花园116绿化工117换休1小计1018工程班班长119水、电、综合维修修工3小计4合计333、服务时间：常规服务时间：8：30---17：30服务电话：A:62791155B：66535160夜间应急服务服务电话：66535160七、员工培训1.新入司的员工由公司人事培训部组织培训，合格后到管理处试用，在试用期间经考试和综合评定合格者留用，不合格者退回人力资源部。2.管理处坚持每月1次对员工进行30-60分钟的法律法规、公司的规章制度和工作案例培训。3.管理处内部各部门应根据自己的工作性质对员工进行培训，每周一次，培训时间20-30分钟。4.安全员每月军训二次，每次训练时间为30-60分钟。5.管理员、维修工、保洁员每月进行一次礼仪培训，培训时间40分钟，自觉地按公司规定工作，树立良好的公司形象。八、管理措施金香庭管理处将根据《物业管理条例》、《物权法》相关法规和本物业公司的规章制度，严格按照ISO9001国际质量标准体系进行运作，为广大业主提供质价相符的优质服务和局部超值服务；团结管理处全体员工扎实工作，努力为广大业主打造一个安全、舒适的生活和工作环境。（一）小区管理1.小区管理特点：强调认真履行“服务合同”进行专业管理的同时，注意抓好与业主、住户的交流，并建立良好的朋友式物业管理新关系，通过进行物业管理法规宣传，促进业主、住户自觉遵守物业管理相关法规，以实现管理处的专业管理与业主/住户积极开展群防群治相结合的共管方式。2.小区管理方式：专业管理与业主/住户自治管理相结合。（1）在管理处认真履行“物业管理服务合同”的专业管理基础上，利用各种渠道向业主、住户宣传各级政府制定的物业管理相关法律规章。激发他们参与自治管理积极性。（2）以业主为导向提供优质高效的服务，与业主、住户建立良好的感情纽带，通过广泛的宣传让各项物业管理法律规章家喻户晓，使广大业主/住户理解、支持各项管理规章，以实现管理行为良性互动。3.小区管理措施（1）规范共用部位、共用设施设备的日常维护保养。保持房屋共有部位外观完好整洁和共用设施设备正常运行。按有关规定管理与使用房屋共用部位、共用设施设备维护基金。（2）提供24小时质价相符的服务。（3）接到住户报修电话，立即做好登记并按规定程序及时办理；认真做好维修回访制度，接受住用户对维修质量的评议。（4）安全是小区管理的核心重点。管理处将密切配合政府相关部门从练内功着手，采用人防、加技防相结合的管理模式，同时加强安全防范意识的学习和宣传，使之家喻户晓，与业主/住户共建安全、文明、和谐的家园。（5）按有关规定及物业服务合同的约定，规范物业管理收费，公开有偿服务收费标准，提供质价相符的服务。（6）社区活动：因地制谊，积极开展业主喜闻乐见的社区文化活动。利用“六一”儿童节、“九九”重阳节、“春节”、“中秋”、“端午”节组织多种形式的联谊活动，增进物管人员与业主之间的关系，邻里之间的和谐。共建文明社区。利用外部资源引进医疗单位进小区，对健康知识的宣传。借用广告单位的资源，在小区内作免费电影的播放。具体工作中：1.要求客服人员在服务中做到：a.每天在巡楼检查中遇见业主应主动招呼，遇有不认识的人员要主动有礼貌地询问。b.接听电话时，应首先报出“您好，东海物业，请问有什么事需要帮助？”针对不同的问题，通知相关部门，在有效时间为业主服务，绝不允许在电话里和对方发生争吵。客户中心接到业主电话需要服务时（产权范围内），应向业主说明有偿服务的收费的标准，征得业主同意后，及时通知相关部门为业主服务。c.每月收取物管费住宅部分在92%以上，每月有欠费分析。应及时查找原因，并按公司规定进行处理。按公司规定的回访制度进行回访，特别是问题户要作好记录。d.每月底前报公司财务经济指标完成情况和物资采购计划表，交公司审核。2.要求安全员在服务中做到：a.各岗点严格按规定的时间站岗，迎接业主上下班认真履行职责，不允许放入未登记的非小区人员，有礼貌地询问非小区人员，来访业主的朋友或外来办事人员应主动和业主、办公室联系，经业主或办公室同意后，才让他们到需要去的地方，对咨询问题的业主、访客，应马上起立敬礼，认真回答对方的提问，不允许说“不”字，作好记录。b.对需要拿出小区的材料、工具，必须经业主同意或管理处的放行条，并认真作好记录。c.公司领导来小区检查工作时，确认其身份后，应敬礼、放行。d.在每天的巡楼检查中，严格按照巡更路线，乘坐电梯上行到顶层，从顶层徒步检查到底层，特别注意检查死角部位，检查内容：设施设备、防火门、强电井门、弱点井门、管道井门、消防设施、安全标识、楼道照明、清洁卫生等，检查时发出的声音要小，动作要轻，避免影响业主休息。遇见业主时应（靠右）站在边上让业主先经过，并有礼貌地招呼业主。e.每月应协助管理员收取物管费，积极配合公司品质部的检查。每周六下午4：00-5：00点进行自查，作好记录，每月底将自查情况报管理处。f.遇小区停电停水后，突然来电、来水，应对水表、电表进行检查，发现有转动较快的表及时敲门提醒业主，如业主家没有人，应关闭总空开或总阀门，同时通知客户中心及时与业主联系。并作好记录,业主回家时，提醒业主检查处理。g.安全员交班时，接班班长应提前10分钟和交班的班长对各岗点、物资、记录进行检查，交接记录一定要清楚，在班前会上应将交下来的注意事项或未完成的工作进行认真地布置，提醒员工注意或完成，接岗时各岗点再对物资、记录进行检查，确认后签字交接班，同样做到上不清下不接。3.要求保洁员在服务中做到：a.上班后按照规定的时间和工作任务进行工作，在业主上班和下班前，将小区打扫干净。在清洁中做到动作轻，避免灰尘飞扬，影响业主生活，在做清洁时遇有业主或顾客经过，要停下手中的工作，站在路边让业主经过后继续完成自己的工作，在楼栋内做清洁时，遇有不认识的人员应马上通知安全事务班，对损坏设施设备及其它现象要及时制止或马上通知管理处。b.随时清洁地面上的垃圾，要求地面无杂物垃圾、无积水、无痰迹、无烟头、墙面无乱贴广告、无蜘蛛网，窗台、玻璃无灰尘、污物。c.座椅、休闲活动器材：每日上午清洁一次，要求无灰尘，外观清洁。d.信报箱：每日上午清洁一次，保持外观清洁。e.垃圾清运：做到日产日清。垃圾房无臭味、无污迹、无污水。f.垃圾桶：每月清洗二次，保持垃圾简内无堆放积物、无异味、外观清洁g.宣传栏：每周五上午清洗一次，保持外观清洁、字迹鲜明。h.卫生消杀：每月15日上午对排水阀，排水井进行消杀。i.污水井、污水管道：每季末的一周进行检查，要求无堵塞、无污物。4.要求工程维修人员在服务中做到：需大修的工程应由工程维修提出，包括维修内容、金额等。积极配合公司的项目检查，按时完成维修计划，保证小区设施设备正常运行。每周对给水系统进行检查维保，对设备进行清洁。每季度对配电系统及各楼栋的配电箱(柜)进行检查保养。每周对柴油发电机进行检查维保。每月对消防系统，安防系统进行检查保养，监护运行情况。上述维保应作好记录。c.工程事务班每月25日提交维保计划给管理处审核，较大的检修工作或需要材料，需提出计划，报管理处经理审核；工程事务班负责安排每周的维保工作，负责每月的水、电费用的计算，并报管理处经理审核；检查对设备的维保情况；负责特约维修、维保业务并报管理处经理审核。d.在对业主的维修中，接到维修单后应在15分钟内赶到现场，不得重敲业主的门或连续按门铃，当业主开门后应主动出示表明身份的证件(工作牌)并向业主示意，向业主说明来意，经业主同意后穿上鞋套方可进入室内进行维修，使用的工具应轻拿轻放，避免损坏业主的物品，如有损坏，照价赔偿，维修完成后，请业主在维修单上签字，将维修现场的垃圾清扫干净，不允许接受业主的礼物。建立信息反馈体系和全员管理意识：管理员、安全员、保洁员在巡楼检查或工作中应注意公共设施设备、防火门、管井门、电井门、消防器材、地砖、花台、植物、水池、文化设施、休闲椅、庭院灯、草坪灯、铁花围墙、摄像头、对讲机等设施是否完好，公共场所环境卫生是否干净，发现需要维修的应及时开维修单进行维修整改，发现业主的家门未关时应敲门提醒业主关好房门，及时提醒制止业主/住户的违反《物业管理规定》的行为。发现可疑现象，要及时报告。客户中心在开出维修单时，应填写清楚地点、开单时间、并对该问题进行跟踪，直到整改完毕业主满意为止，并将整个情况作好记录。4.内部管理措施1）按照公司要求管理处人员统一标识：统一佩带工作牌和穿戴工作服。2）履行公司各项规章制度。3）要求管理处员工开展微笑服务。实行首问引导制，态度热情、语气亲切，处理问题及时。处理投诉始终以业主为中心，通过持续不断的改进，不断满足法律法规和业主的需要。通过处理业主投诉，检讨我们的工作，发现我们工作的失误和薄弱环节，通过不断整改，不断提高我们的服务质量和工作效率，从而最大限度地提高业主满意度。（二）管理处检查制度1.管理处经理：每周五对管理处各岗位工作进行一次覆盖性的检查，将检查结果作为案例在每周一早会上公布，作好记录作为考核依据，提出预防和整改措施。每月对管理处所报出的质量报表，经济指标完成情况进行检查、审核签字。2、客户服务中心、工程事务班、安全事务班、环境事务班：每天对各岗位的工作进行一次检查，并进行审核签字，对违反公司规定的行为作好考核记录，并作为考核的依据。（三）特约服务及收费标准项目项目内容收费标准（元）日常维修服务换日光灯、日光灯灯起辉器、换换普通灯泡2.00安装普通灯具20.00安装豪华灯具50.00换空气开关10.00换大门绞连(木质质)20.00更延时阀15.00更换角阀10.00更换水阀、水龙头头、闭门器各各类软管等5.00铺设地毯10.000(米)更换天然气软管5.00检修排风扇10.00更换马桶、水桶50.000(套)九、经费预算1、人工费：38000元/月*13月=494000元/年（依据现有人员工资标准）2、物业设备设施维维修保养费用用测算表金额单位:人民币币元项目维保方式、内容质保期后费用（元元/年）备注一电梯系统1、电梯维修保养费费（8台）外包240002、电梯安全年审费费一年一次108003、耗材500小计35300二强电系统1、用户变配电系统统30002、照明及配电系统统25003、动力配电及控制制系统维护10004、防雷与接地系统统避雷网除锈、刷漆漆、测试3005、发电机例行维护护每月试机一小时、检检测、更换必必要备件20006、柴油油耗4000小计12800三给排水系统1、生活水泵维修养养护加注黄油、更换水水封等5002、管道、排污井、雨雨水井及盖维维修养护每月检查或疏浚一一次，每半年年油漆一次8003、压力表检验、维维修一年一次1004、生化池疏浚或清清淘一年一次85005、生活水箱清洗生活水池半年清洗洗消毒及水质质检测l四次18006、各种阀门维修养养护400小计12100四消防系统1、系统压力表检定定（每年一次次），压力罐罐（每三年一一次）1002、消火栓泵、喷淋淋泵、稳压泵泵维修养护加注黄油400更换水封等3、管道维修养护1200小计1700五弱电系统1、弱电设备维护120