认识客户服务一

优质客户服务课程新世界物管公司卢皓1/16/2023课程目标■理解何谓“客户服务”，树立服务意识■学习成功的客户服务中所必备的技巧服务！服务！服务！每当打开报纸、电视或收听广播时，都会发现一种信息：请在这里消费，因为这里的客户服务尽善尽美。企业无论大小，产品或服务无论简单或复杂，客户服务都已经成为企业参与竞争的法宝。1/16/2023第一节认识客户服务■对顾客服务的理解■优质客户服务具备两个基本特征■对顾客的理解■个人如何做好服务1/16/2023亚当.斯密《国富论》----我们的晚餐并非来自屠宰商、酿酒师和面包师的恩惠，而是来自他们对自身利益的关切。1/16/2023优质服务之所以重要的原因：服务业的成长竞争的加剧对客户理解的加深优质服务具有经济意义1/16/2023WhatareCustomers?

顾客的定义顾客是使用我们产品和服务的人.1/16/2023谁是我们的顾客？

WhoIsOurCustomers外事单位外部顾客发展商业主/住户业主/住户的朋友同事公司各部门上级内部顾客你知道内部顾客有多重要吗1/16/2023顾客给我们带来什么？生存服务机会发展信任与赞许

你认识到失去顾客的惨重代价吗？1/16/2023当顾客不满意时4%的顾客会说出来。96%的顾客会默默离开，转向其它竞争品牌。80%的顾客会选择永远也不关注这家企业的服务，这些不满的顾客会把这种不满传递给8%的顾客。这8%的顾客还会把这个信息传递给另外5%的人。1/16/2023顾客流失的主要原因因价值而流失价值是产品质量在价格上的功能体现。

关键性的流失是由于顾客感到从服务中得到的是低劣的价值。1/16/2023顾客流失的的主要原因因因人员而流流失对顾客没有有问候或微微笑传递不准确确的信息或或缺乏应有有的知识与其他员工工聊天或接接打电话，，以致于忽忽略了对顾顾客的注意意鲁莽或漠不不关心的态态度不得体、不不卫生或太太随意的外外表和装饰饰让顾客感到到不快的语语言沟通沟通不当导导致流失是是员工在未未察觉的情情况下把错错误信息传传递给顾客客的一种结结果。12/31/2022我们给顾客客带来了什什么？感受尊重耐心快乐12/31/2022怎样理解服务务？服务是无形的的服务是没有标标准的服务是不可储储存的服务是不可分分离的12/31/2022立即作出你的的选择■服务务成功者1.态度积极极、乐观2.确实喜欢欢与他人一起起工作或为他他人工作3.能把客户户而不是自己己置于“舞台台中心”，精精力充沛，办办事迅速4.把自己的的工作看作是是一种人际关系的职业5.允许客户户是对的（即即使客户是不不对的）补充你的看法法：__________________________________________________________________■服务务失败者1.神情沮丧丧或容易生气气2.宁愿单独独工作或与““东西”共事事3.喜欢自己己成为焦点4.办事拖拉拉5.认为工作作技巧比让客客户满意更重要6.办事按部部就班7.要求别人人知道他是对对的补充你的看法法：______________12/31/2022

有效服务和无效服务的差别在于感受、诚意、态度和人际关系技巧的不同——但所有这些都是可以学习的.12/31/2022讨论1.时限向客户提供服服务的过程应应该花费多长长时间？每个个步骤所需的的时间？2.流程如何协调服务务提供的不同同部分，它们们之间如何相相互配合成整整体？3.适应性服务能否按照照不断变化的的客户需要做做及时调整？？便利程度如如何？4.预见性你对客户的需需求预测得如如何？是否能能抢先一步向向客户提供所所需服务？5.信息沟通通你如何确保信信息得到充分分、准确和及及时的沟通？？6.客户反馈馈你如何了解客客户的想法？？如何知道客客户对你提供供的服务是否否满意？7.组织和监监督有效率的服务务程序是如何何分工的？12/31/2022服务务人人员员必必备备的的职职业业素素质质原原因因（1））客客户户服服务务千千差差万万别别，，许许多多情情形形不不可可预预见见（（2））客客户户越越来来越越多多地地从从整整体体来来考考察察服服务务者者（（3））处处理理客客户户不不满满的的第第一一需需要要是是避避免免客客户户不不满满（（4））职职业业素素养养可可以以赢赢得得客客户户的的尊尊重重12/31/2022服务务人人员员必必备备的的职职业业素素质质<1>积积极极--保保持持微微笑笑(即即使使在在电电话话上上)和和主主动动；；<2>沟沟通通--与与客客户户及及同同事事能能有有效效沟沟通通；；<3>忠忠诚诚--对对自自己己的的事事业业(服服务务)、、公公司司、、客客户户应应抱抱忠忠诚诚之之心心；；<4>理理解解--设设身身处处地地，，具具有有宽宽容容之之心心和和耐耐心心；；<5>信信心心--服服务务对对于于公公司司整整体体竞竞争争力力的的意意义义及及个个人人未未来来的的发发展展；；<6>合合作作--具具备备良良好好的的团团队队意意识识和和合合作作精精神神-包包括括跨跨部部门门的的；；<7>纪纪律律--严严格格遵遵守守公公司司的的规规章章和和纪纪律律；；<8>技技能能--具具备备良良好好的的职职业业技技能能，，做做事事认认真真且且不不断断提提高高办办事事效效率率。。12/31/2022怎样样做做好好服服务务？？关注注顾顾客客理解解顾顾客客不断断超超越越顾顾客客的的期期望望任何何时时刻刻都都达达到到或或超超越越顾顾客客的的期期望望12/31/2022顾客的的期期望快捷礼貌整洁与卫卫生关注安全感自豪感12/31/2022物业管理理服务的的关键细节+亲亲情+品品位你是如何何理解？？细节需要认真亲情需要沟通品位需要艺术12/31/2022个人优优质服服务源源自““什么么”？？12/31/2022个人优优质服服务的的关键键培养积积极的的对客客服务务态度度——认识对对客服服务在在职业业成就就中的的作用用优质服服务取取决于于态度度。在在商业业社会会中，，服务务态度度可以以丰富富生活活质量量。尼奥拉拉德——贝贝瑞12/31/2022态度正正确比比技巧更更重要要12/31/202224观念—态态度—行行为12/31/2022服务从心开开始1、服务源源自真诚的的内心。意愿是一种种发自内心心、愿意为为别人无偿偿付出的心心态成功永永远只是意意愿的问题题。真诚是人类类最美好的的美德，同同时也是最最有力量的的东西。12/31/2022顾客服务一一要快乐二二要快乐，，三还是要要快乐！2、你决定定快乐，你你就会变得得快乐！为顾客服务务时如何保保持快乐呢呢？把能为顾客客服务当作作一种荣幸幸的事，这这是一种信信念。想象服务的的结果是美美好的。生活的秘诀诀就在于给给予。快乐的真谛谛，并不是是做我喜欢欢做的事，，而是喜欢欢我应该做做的事。12/31/2022顾客服务永永远要饱有有激情！3、激情是一种种伟大的力力量，激情情是可以传传递的。一个人要想想成为伟人人，唯一之之途径便是是作任何事事情都要饱饱有激情。。犹斯雷利12/31/2022如何何创创造造积积极极热切切的的欲欲望望永远远期期待待最最好好自我我激激励励角色色假假定定视觉觉化化与成成功功的的人人或或积积极极向向上上的的人人为为伍伍重复复练练习习、、养养成成习习惯惯12/31/2022服务务的的黄黄金金法法则则每一一个个人人会会因因为为他他的的付付出出而而获获得得相相对对的的报报酬酬。。在在生生活活当当中中，，每每一一件件事事情情，，都都存存在在着着相相等等与与相相对对的的力力量量。。爱默默生生想要要别别人人怎怎样样对对待待你你，，你你就就怎怎样样对对待待别别人人。。12/31/2022客户户服服务务意意味味着着什什么么？？（（答答案案））格外外出出色色的的完完成成工工作作超出出顾顾客客的的期期望望值值为每每次次互互动动增增加加价价值值和和信信誉誉向每每个个客客户户展展示示你你最最好好的的状状态态发现现让让你你的的服服务务对对象象感感到到愉愉快快的的新新方方法法让你你惊惊讶讶于于自自己己能能够够做做得得多多好好像关关心心你你的的老老祖祖母母一一样样关关心心你你的的客客户户12/31/20229、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。14:52:0914:52:0914:5212/31/20222:52:09PM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。12月-2214:52:0914:52Dec-2231-Dec-2212、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。14:52:0914:52:0914:52Saturday,December31,202213、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。12月-2212月-2214:52:1014:52:10December31,202214、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。31十十二二月月20222:52:10下下午午14:52:1012月月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月222:52下下午午12月月-2214:52December31,202216、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2022/12/3114:52:1014:52:1031December202217、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。2:52:10下下午2:52下下午14:52:1012月-229、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。14:52:1014:52:1014:5212/31/20222:52:10PM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小小努努力力的的积积累累。。。。12月月-2214:52:1014:52Dec-2231-Dec-2212、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。14:52:1014:52:1014:52Saturday,December31,202213、不知香积积寺，数里里入云峰。。。12月-2212月-2214:52:1014:52:10December31,202214、意意志志坚坚强强的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥块块一一样样任任意意揉揉捏捏。。31十十二二月月20222:52:10下下午午14:52:1012月月-2215、楚塞塞三湘湘接，，荆门门九派派通。。。。十二月月222:52下下午午12月月-2214:52December31,202216、少年十五五二十时，，步行夺得得胡马骑。。。2022/12/3114:52:1014:52:1031December202217、空山新新雨后，，天气晚晚来秋。。。2:52:10下午午2:52下午午14:52:1012月-229、杨柳散和风风，青山澹吾吾虑。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、阅读一切切好书如同同和过去最最杰出的人人谈话。14:52:1014:52:1014:5212/31/20222:52:10PM11、越越是是没没有有本本领领的的就就越越加加自自命命不不凡凡。。12月月-2214:52:1014:52Dec-2231-Dec-2212、越越是是