试谈顾客满意度测量

程序文件--顾客满意度测量产品销售部2010.11.100101目的0202名词解释03职责04程序描述03课程目录QP080201顾客满意度测量目的提高顾客满意度，保有忠诚度的顾客，增强企业综合竞争优势。企业综合竞争力包涵：产品质量、价格、服务水平、研发能力，供应能力等；现代营销学以4PS为核心理论之外还强调“顾客满意”、“服务营销”等概念；服务水平的提高有助于实现产品增值.名词解释1.顾客定义：是指企业产品或服务的使用者或接受者。按场所分：外部顾客、内部顾客按时间分：现实顾客、潜在顾客质量管理八项原则第一条：以顾客为关注焦点本公司始终将“以顾客为关注焦点”作为公司的顾客原则，它贯穿在《市场开发》《合同评审》《产品过程设计和开发》《现生产过程》《交付控制》《服务信息反馈和问题解决》《产品过程更改》的顾客导向7个过程中，确保顾客的要求得到确认并予以实现。公司在制定质量方针、质量目标、经营计划中充分考虑顾客的要求。名词解释是指顾客对企业提供的和是否达到或超过他们

的一种感知。菲利普·科特勒认为，顾客满意“是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态”。2008年质量目标之三——客户满意度：在质量、价格、服务及交付方面，全面满足顾客的要求,满意度分数≥90分2.顾客满意度产品质量

服务质量期望值顾客满意度与顾客忠诚度顾客满意度和顾客忠诚度呈非线性关系。顾客满意度提高一个百分点，顾客忠诚度就可能提高多个百分点。满意度的前导变量有两个：顾客对产品/服务的价值感知和期望。满意度的结果变量也有两个：顾客投诉和顾客忠诚度。根据统计，当企业挽留顾客的比率增加5％时，企业获利便可提升25％到100％。由此可见，提高顾客满意度，保有忠诚度的顾客对企业经营者来说，是相当重要的任务。对于个人来说，我们的顾客服务工作也是具有非常重要的意义。

名词解释顾客满意示意图顾客价值观期望(认知质量)与效果(感知质量)比较顾客忠诚顾客满意顾客抱怨抱怨受理结果判断顾客满意或忠诚投诉、诉讼或不再购买感＞认感=认感＜认YN名词解释是指通过适当的方式方法，获取满意度水平信息；在此基础上，运用统计分析工具，挖掘满意度数据的信息，并与企业业务相关联，寻求业绩改进措施的过程。3.顾客满意度测量关键词：信息收集统计分析改进措施服务营销客户管理(客户服务)客诉处理顾客满意度测量

职责销售部

负责确定顾客满意度测量方法，并分析顾客满意度趋势，将结果作为持续改进的依据。负责制定顾客走访计划，并组织实施。

程序描述确定顾客满意度测量频次：每半年一次；确定顾客满意度测量范围：

产品质量、交付、价格、服务质量、包装、中断干扰（包括市场退货）和工程技术服务项目；0102测量量方方法法和和内内容容（（一一））：：方法法：公司司对对顾顾客客感感受受的的信信息息的的监监视视，对对于于OEM厂，，销销售售部部应应从从公公司司内内部部各各部部门门收收集集顾顾客客感感受受到到的的相相关关信信息息，，并并对对所所确确定定的的项项目目制制定定出出评评价价准准则则；；内容容：包括括顾顾客客反反馈馈和和投投诉诉的的处处理理情情况况、、PPM业绩绩、、FTT、订订单单的的完完成成率率、、交交付付率率、、超超额额运运费费以以及及客客户户新新项项目目达达成成情情况况等等.03确定定顾顾客客满满意意度度的的测量量方方法法和和内内容容要要求求销售售部部对对顾顾客客反反馈馈的的质质量量信信息息、、价价格格信信息息及及服服务务信信息息等等进进行行收收集集、、汇汇总总和和分分析析并并对对改改进进情情况况做做全全程程跟跟踪踪。。相相关关记记录录：：《产品品质质量量信信息息反反馈馈表表》、《客户户走走访访咨咨询询表表》.测量方法和和内容（一一）公司销售部部通过各相相关部门及及业务员获获取有关顾顾客感知的的信息；收集即时信信息及时处处理客诉、、减少顾客客报怨；主动、有目目的、有选选择地、随随时随地收收集有效顾顾客信息；；信息更真实实，更能反反映客观事事实；信息来源多多渠道，信信息量大，，不受调查查表内容限限制，除了了反映产品品质量、价价格、服务务等还可以以包括顾客客新项目、、新市场、、新规划及及资信状况况；需要更多人人参与和支支持，却是是更实用更更有效的方方法，真正正有助于改改进工作，，提高顾客客满意度.公司部门业务员客户特点测量方法和和内容（二二）：方法：顾客对公司司绩效的满满意情况的的监视：销售部制制定顾客对对公司满意意度的监视视项目及评评价准则。。定期对OEM厂调查，向向各OEM厂发出《客户满意意度调查查表》调查顾客客对我司司的满意意状况；；定期对最最终用户户（即车车主）的的调查，，向最终终用户分分发《最终用户户调查表表》，调查表表内容涵涵盖产品品质量、、服务、、价格等等方面。。确定顾客客满意度度的测量方法法和内容容要求03测量方法法和内容容（二））公司销售售部通过过《调查表》直接获取取有关客客户感知知的信息息；有完整的的操作流流程，是是一种传传统易行行且经常常使用的的方法，，符合质质量管理理体系的的要求.调查频率率一年两两次，不不能及时时反馈信信息，只只能反映映问题的的状态不不能反映映问题本本身；公司收集集客户信信息属被被动行为为，信息息来源有有局限性性，只能能客户反反映什么么就是什什么；信息真实实性受填填报《调查表》人员的主主观意志志影响，，带有片片面性；；信息来源源渠道单单一，信信息内容容局限于于《调查表》设定的项项目.公司部门业务员客户特点制定调查查计划分发回收收调查表表信息汇总总信息分析析销售部对外部顾顾客感受受信息、对收回的的《顾客满意意度调查查表》、《最终用户户调查表表》进行汇总总分析，以统计图图表形式式说明顾顾客满意意度的趋趋势，列出顾客客不满意意的项目目。04实施定期期顾客满意意度测量量操作流流程程制定调查查计划销售部制制定调查查计划，，对调查查对象、、调查时时间，调调查表回回收时间间做明确确的安排排；分发与回回收《调查表》按照计划划对核定定调查对对象在计计划时间间内分发发《调查表》；调查表根根据对象象不同分分为两种种：一是是适用于于OEM厂的《顾客满意意度调查查表》，二是适适用终端端用户的的《最终用户户调查表表》，前者按按照客户户排行版版列表分分发，后后者则必必须做定定点现场场调查如如“加油油站”；；《调查表》发出后必必须在计计划时间间内回收收.04实施定期期顾客满意意度测量量信息汇总总信息回收收后，根根据统计计原理，，对信息息进行整整理汇总总，编制制顾客满意意度调查查报告；信息分析析对顾客满满意度数数据采用用直方图、、趋势图图、排列列图等统统计图表表进行比较较分析，，从中得得出不同同客户之之间的满满意度差差别情况况以及同同一客户户在不同同时期的的满意度度变化情情况，找出问题，及及时寻求纠正正措施.统计工具分析目的04实施定期顾客满意度测测量销售部根据分分析结果，将将不满意项目目列出并按不不满意程度大大小排序，对对于顾客“不不满意”的项项目(未达目标值或或在排序中靠靠前的项目)或普遍存在的的问题点，由由销售部负责责召集相关部部门进行原因因分析，并提提出相应的改改善措施；销售部对顾客客“不满意””项目所采取取的改善措施施进行跟踪，，督促责任部部门采取纠正正措施，并评评价措施有效效性；在顾客的其它它要求/建议中，当涉涉及到新设备备、新工艺或或成本的增加加时，销售部部负责提交总总经理批准，，批准后交相相关部门执行行.05纠正措施与跟跟踪评价分析原因改进措施跟踪结果销售部负责召召集相关责任任部门进行原因分析销售部对顾客客“不满意””项目所采取取的改善措施施进行跟踪销售部会同相相关责任部门门共同研究提提出相应的改改善措施销售部督促责责任部门采取取纠正措施，，并评价措施施有效性05纠正措施与跟跟踪结果反馈：销售部负责汇汇总外部顾客客满意度测量量的相关资料料，并将结果果反馈给总经经理和管理者者代表、各部部门、各制造造工厂；管理理评评审审：外部部顾顾客客满满意意程程度度调调查查资资料料作作为为管管理理评评审审的的重重要要输输入入内内容容之之一一；；管管理理评评审审对对该该资资料料进进行行评评估估，，并并提提出出改改进进意意见见，，相相关关部部门门负负责责落落实实，，下下次次管管理理评评审审会会议议评评估估其其有有效效性性。。资料料归归档档：：外部部客客户户满满意意度度汇汇总总分分析析资资料料应应汇汇总总存存档档。。06资料料汇汇总总存存档档流程程图图年度度经经营营计计划划产品品在在顾顾客客处处的的表表现现确定定测测量量范范围围确定定测测量量方方法法实施定定期量量资料收收集汇汇总数据分分析/趋势分分析列出不不满意意项目目采取纠纠正措措施和和(或)制定/修订持持续改改进计计划跟踪/落实有有效？？资料汇汇总符合顾顾客要要求的的过程程满足足顾客客的期期望YNThankYou!9、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。14:58:4214:58:4214:5812/31/20222:58:42PM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。12月-2214:58:4314:58Dec-2231-Dec-2212、故人江海别别，几度隔山山川。。14:58:4314:58:4314:58Saturday,December31,202213、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。12月-2212月-2214:58:4314:58:43December31,202214、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。31十十二月20222:58:43下午午14:58:4312月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月222:58下下午12月-2214:58December31,202216、行动出成成果，工作作出财富。。。2022/12/3114:58:4314:58:4331December202217、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。2:58:43下午午2:58下午午14:58:4312月-229、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努力力却却什什么么改改变变也也没没有有。。。。14:58:4314:58:4314:5812/31/20222:58:43PM11、成功功就是是日复复一日日那一一点点点小小小努力力的积积累。。。12月月-2214:58:4314:58Dec-2231-Dec-2212、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。14:58:4314:58:4314:58Saturday,December31,202213、不知香积积寺，数里里入云峰。。。12月-2212月-2214:58:4314:58:43December31,202214、意意志志坚坚强强的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥块块一一样样任任意意揉揉捏捏。。31十十二二月月20222:58:43下下午午14:58:4312月月-2215、楚塞塞三湘湘接，，荆门门九派派通。。。。十二月月222:58下下午午12月月-2214:58December31,202216、少年十五五二十时，，步行夺得得胡马骑。。。2022/12/3114:58:4314:58:4331December202217、空山新雨后后，天气晚来来秋。。2:58:43下午2:58下下午14:58:4312月-229、杨柳柳散和和风，，青山山澹吾吾虑。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、阅读一切切好书如同同和过去最最杰出的人人谈话。14:58:4314:58:4314:58