用友urboCRM项目启动

客户关系管理概念、应用与实施用友软件股份有限公司主讲人：XXX年月日机密CRM总动员目录CRM概念CRM应用CRM实施123什么是CRM？CRM的衍生与发展CRM定义CRM概念ⅠⅡⅢ在某汽车销售代理发生的故事想拿到大的折扣是不太可能喽！为什么要买你们的车？给我个理由先！什么是CRM？-买与卖的博弈出现这种问题的原因是？产品同质化什么是CRM？-博弈的根源价格成为重要竞争手段价格空间压到极限HOWTODO?真的没有其他办法来吸引客户了吗？什么是CRM？-如何吸引客户买与卖的共赢提供全套服务套餐他们的口号：买车不仅是买产品，而且是买一种生活方式。定期提醒维修保养新车陪练代客验车、验牌组织自驾游什么是CRM？-买与卖的共赢什么是CRM？-买与卖的共赢在工厂，我们制造产品在商店，我们出售希望他们依靠什么提供这样的服务？了解每一位客户准确的信息、档案记录定期设置提醒不与竞争对手打价格战什么是CRM？-服务增值产品价值结论了解客户偏好重视客户忠诚度从关注产品转向关注客户一对一营销发掘客户价值对客户要进行区别对待增加产品的附加服务……什么是CRM？-案例分析什么是CRM？-CRM的衍生与发展展销售自动化（SFA）管理销售业务管理销售人员业绩考核管理销售人员业务活动呼叫中心（CC）改善客户服务流程提高服务响应速度提高服务工作效率提高客户满意度协同化、标准化、规模化客户关系管理（CRM）解决企业前后台业务的整合构建移动办公和协同工作平台满足客户个性化的需求提高客户忠诚度和保有率市场、销售、服务与客户互动商业智能（BI）应用全面提升企业竞争力20世纪90年代关于CRM全球性产品过过剩及产品同同质化，使企企业发展的主主导因素从产产品价值转向向客户需求，，客户成为企业业的核心资源源。客户关系是指指围绕客户生命周期期发生、发展的的信息归集。。客户关系管理理的核心是客户价值管理理，它将客户价价值分为既成成价值、潜在在价值和模型型价值，通过过“一对一”营营销原则，满足不不同价值客户户的个性化需需求，提高客客户忠诚度和和保有率，实实现客户价值值持续贡献，，从而全面提提升企业盈利能力。By用友TurboCRM2000什么是CRM？-CRM定义CRM将给客户带来来什么？CRM将给企业带来来什么？CRM将给个人带来来什么？CRM应用ⅠⅡⅢCRM的核心价值是是什么？哪些企业在使使用用友TurboCRM？ⅣⅤ用友TurboCRM系统的主要功功能ⅥCRM将给客户带来来什么？-心理满足XX先生，您好。。请问有什么么可以帮助您您？生理需要安全需要社会需要尊重需要自我实现需要CRM将给客户带来来什么？-“e”生活Easy–便捷的Exciting–激情的Enjoy––安逸的CRM将给企业带来来什么？你见过这种情情况吗？佳美办公用品品公司里的两两个销售人员员同时打电话话给一个客户户，报了不同同的价格；客户销售A￥2900销售B￥2700客户觉得很奇奇怪，“难道道有一个是冒冒名的吗？””CRM将给企业带来来什么？出现这种问题题的原因是？？公司有不同的的产品线，办办公用品：打打印机、复印印机、电脑；；每条产品线设设立不同的销销售经理；同一客户可能能需要不同的的产品；大客户与不同同产品线的销销售经理打交交道；销售一部负责电脑产品线销售二部负责打印机产品线CRM将给企业带来来什么？如果佳美办公公文具公司能能够：建立统一的客客户数据平台台；针对重要客户户设立专门的的客户服务经经理，而不是是针对产品设设立销售人员员；客户的联络记记录可以共享享；它的客户是否否会更满意？？CRM将给企业带来来什么？是否该更换一一家航空公司司？CRM将解决总经理理困扰总经理的困扰扰为什么最后得得到信息的总总是我？业务和财务统统计报表不一一致，到底哪哪个是准确的的？企业战略如何何有效落地并并监控？预算和计划如如何有效执行行和控制？如何合理衡量量各部门和员员工的业绩？？如何及时分析析公司的利润润和亏损来源源？当前企业运营营状况如何？？有哪些风险险？CRM将解决销售经经理困扰销售经理的困困扰如何准确、有有效、及时汇汇总分析分散在各分公公司、各营业点、各部门的销售售数据？如何掌控业务务员销售过程程，避免丢单单？如何及时掌握握、预测销售售数据？如何控制业务务员对外报价价的合理性？？如何快速了解解订单执行状状态，避免延延期交货？如何及时了解解应收账款，，避免经营风风险？CRM将解决业务员员困扰业务人员的困困扰如何快速查询询到负责客户户的信息？如何快速了解解订单执行状状态，避免延延期交货？如何及时了解解应收账款，，及时进行催催收？如何知道产品品是否有库存存？如何了解新品品情况？如何快速学习习了解销售进进程，快速融融入企业？如何快捷、方方便的联系客客户？CRM将解决IT经理困扰IT经理的困扰如何满足业务务部门的不断断变化和扩展展需求？如何快速在企企业应用系统统？如何避免信息息孤岛，降低低维护成本？？CRM的核心价值建立以客户为为中心的企业业CRM核心价值客户价值提升升建立客户价值值金字塔保持VIP客户的价值贡贡献推动客户向VIP转移客户获取谁是我们的客客户我们的客户有有何特征我们的客户需需要什么我们的交付方方式是什么客户保有建立企业化的的客户资源持续的客户关关系维护提高客户满意意度延长客户生命命周期树立以客户为为中心的先进进经营理念CRM核心价值建立以客户为为中心的精细细业务规则基于客户特征规划市场策略基于客户需求组织适合产品基于客户类别设计销售方式基于客户状况提供有效服务“一对一”营销销CRM核心价值建立以客户为为中心的精细细业务规则完整客户生命命周期管线管管理精细营销CRM核心价值客户忠诚度客户利润客户潜力客户影响力构建以客户为为中心的量化化评估体系CRM核心价值固化业务规则则建立量化管理理能力支持信息共享享实现能力复制制建设以客户为为中心的共享享信息平台CRM核心价值全面提升企业业竞争力！CRMCRM核心价值思考问题思考：我们了了解自己的客客户吗我们了解公司司的重要客户户信息吗?这些信息是整整合的、动态态的吗?这些信息有没没有收集和共共享的方法?我们充分利用用这些信息进进行再销售了了吗?我们是如何进进行客户价值值分类的？我们是否有足足够的真实、、及时的数据据支持进行决决策？我们们对对不不同同的的客客户户区区别别对对待待了了吗吗？？用友友TurboCRM成功功客客户户用友友TurboCRM成功功客客户户用友友TurboCRM主要要功功能能全球球领领先先的的客客户户经经营营管管理理平平台台CRM与ERP是什什么么关关系系CRM与ERP产生背景CRM：生产能力过剩，企业关注如何吸引更多的客户、如何提高老客户的满意度和忠诚度，提高市场占有率。ERP：生产能力不足，企业需要整合内部资源，提高效率、降低成本，生产更多产品。

使用人员CRM：市场、销售、服务部门。ERP：制造、财务、物流、人力资源部门。管理对象CRM：客户、合作伙伴、竞争对手、市场、商机、服务、员工等。ERP：资金流、物流、人力资源等企业内部资源。系统价值CRM：对外增加收入、提高占有。ERP：对内提高效率、降低成本。在用友All-in-One

体系无缝整合。CRM实施施效效果果CRM实施施流流程程CRM需要要““我我””做做什什么么？？CRM实施施ⅠⅡⅢCRM的应应用用是是一一个个分分阶阶段段、、逐逐步步深深入入的的过过程程1实现以客户为中心的信息整合2建立各部门协同配合的工作流程管理3建立以客户为中心的决策分析系统CRM实施施效效果果-分阶阶段段实实现现实施施CRM带来来的的显显著著成成效效利润业务协同度避免客户流失+15％+32％员工能力+25％ByCCID+46％全面面提提升升企企业业竞竞争争力力！！CRM实施施效效果果-提升升企企业业竞竞争争力力CRM实施施流流程程用友友实实施施方方法法论论为为客客户户CRM项目目提提供供了了一一个个集集成成的的、、高高效效的的实实施施过过程程。。提供供了了面面向向客客户户的的、、清清晰晰和和简简明明的的项项目目实实施施计计划划，，在在实实施施CRM系统统的的整整个个过过程程中中提提供供一一步步一一步步的的指指导导。。......项目规划蓝图设计系统建设切换准备上线验收ImplementationPreparationBusinessBlueprintSolutionRealizationConversion&Go-liveSupport&MaintenanceCRM实施施流流程程Ⅰ-项目目规规划划项目目内内部部交交接接建立立实实施施组组织织结结构构制定定项项目目实实施施策策略略制定定实实施施总总体体计计划划制定定质质量量和和风风险险策策略略项目目启启动动会会产品品理理念念培培训训CRM实施施流流程程Ⅱ-蓝图图设设计计高层层访访谈谈确确立立实实施施目目标标当前前业业务务流流程程调调研研与与分分析析特殊殊业业务务处处理理的的研研讨讨目标标业业务务流流程程制制订订与与修修改改签署署目目标标流流程程方方案案各模模块块详详细细实实施施方方案案实施施方方案案确确认认与与执执行行CRM实施施流流程程Ⅲ-系统统建建设设产品品环环境境建建立立系统统初初始始化化（（数数据据、、参参数数、、模模板板等等））基础础数数据据策策略略与与收收集集权限限管管理理与与权权限限设设定定参数数设设置置二次次开开发发单元元测测试试制定定集集成成测测试试方方案案修订订与与优优化化方方案案设设计计CRM实施施流流程程Ⅳ-切换换准准备备编写写用用户户手手册册应用用规规范范确确定定分角角色色用用户户培培训训系统统上上线线计计划划试点点机机构构应应用用全面面推推广广前前整整体体评评估估系统统正正式式切切换换上上线线CRM实施施流流程程Ⅴ-上线线验验收收日常常维维护护策策略略用户户系系统统管管理理制制度度系统统运运行行支支持持实施施效效果果评评估估项目目总总结结项目目验验收收会会项目目运运维维交交接接CRM实施施流流程程-实施施质质量量保保证证沟通通细致致的的业业务务访访谈谈和和需需求求调调研研按时时向向项项目目组组成成员员提提交交项项目目周周报报里程程碑碑汇汇报报重要要问问题题会会议议讨讨论论并并形形成成决决议议文档档详细细的的实实施施方方案案符合合项项目目需需求求的的培培训训文文档档符合合企企业业的的系系统统应应用用管管理理规规范范数据据准确确、、详详实实的的历历史史数数据据整整理理系统统数数据据准准确确、、及及时时维维护护定期期系系统统数数据据检检查查流程程制定定符符合合企企业业的的业业务务流流程程规范范日日常常工工作作流流程程培训训符合合不不同同角角色色的的系系统统操操作作培培训训上线线前前系系统统应应用用考考核核CRM项目目实实施施过过程程需需要要的的配配合合

步骤需要的配合项目规划确定项目配合人员召开项目启动会议签署保密协议蓝图设计确定参与访谈人员与时间审阅并确认访谈纪要和项目方案参与实施目标的确定系统建设共同进行方案细化共同设定初始角色和权限的设定共同清理初始数据并导入提供系统试运行的软、硬件、网络环境切换准备参与分角色培训和考核执行系统应用规范和奖惩制度确定试运行计划和上线时间点上线验收给出验收意见，制定相关制度，促进员工应用系统CRM实施施流流程程-实施施配配