用友CRM产品客户满意度调研报告

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2010年度用友CRM产品客户满意度调研报告概要CRM产品客户满意度为79.4，较2009年提升2.70分。四大测评支柱客户满意度差异明显，服务质量客户满意度最高，达到84.1。从与客户接触的不同阶段来看，服务阶段客户满意度最高，达到88.3。注：本报告所述售前阶段指与客户签订软件和实施服务合同之前的阶段；实施阶段指实施团队开始实施到实施验收阶段；服务阶段指实施验收完毕后的软件运行维护和技术支持阶段。第一部分项目执行及分析模型第二部分客户满意度与忠诚度研究调研样本调研方式调研对象总样本量研究员电话深访用友CRM客户，每个访问访谈时间均在30分钟以上CRM客户满意度调研指标体系注：本次调研样本量较少，客户整体满意度为“对用友产品与服务的整体满意度”、“与理想中管理软件供应商相比的满意度”两个指标的平均分；客户忠诚度为“继续购买产品的可能性”、“继续购买服务的可能性”、“推荐产品与服务的可能性”三个指标的平均值。品牌与声誉、产品、价格价值、服务质量满意度为其所包含指标满意度的平均值。调研指标体系-售前阶段调研指标体系-实施阶段调研指标体系-服务阶段第一部分项目执行及分析模型第二部分客户满意度与忠诚度研究CRM整体客户满意度-客户忠诚度本次调研结果显示，CRM产品线客户整体满意度为82.1分，忠诚度为84.3分。整体客户满意度全国-服务水平变化化趋势客户对CRM产品线服务水水平变化趋势势从调研结果来来看，有2位客户认为2010年CRM的服务水平提提升了，有1位客户认为CRM的服务水平下下降。认为产产品和服务没没有变化的客客户居多。四大支柱满意意度得分四大测评支柱柱客户满意度度差异明显。。从品牌与声声誉、产品、、价格价值、、服务文化等等四大支柱来来看，客户满满意度最高的的是服务文化化，达84.1；客户满意度度最低的是产产品，仅为79.0。四大支柱客户户满意度品牌与声誉测测评指标得分分品牌与与声誉誉测评评指标标得分分从品牌牌支柱柱四项项观测测指标标来看看，客客户满满意度度最高高的是是知名名软件件供应应商，，达87.2。提供供高附附加值值服务务的供供应商商的满满意度度最低低，为为78.3。产品测测评指指标产品测测评指指标得得分从产品品五项项观测测指标标来看看，客客户满满意度度最高高的是是产品品的易易操作作性，，达83.3。软件件开放放度与与兼容容性强强的满满意度度最低低，76.1。价格价价值测测评指指标价格价价值观观测指指标得得分价格价价值支支柱观观测变变量客客户满满意度度偏低低。从价格格价值值支柱柱三项项观测测指标标来看看，客客户对对服务务性价价比的的满意意度最最高，，达到到80.0，对产产品性性价比比的满满意度度略低低，为为77.8。服务文文化测测评指指标得得分情情况服务文文化观观测指指标得得分客户对对工作作人员员积极极性和和投入入度的的满意意度最最高，，达到到90.6售前阶阶段售前阶阶段客客户满满意度度售前阶阶段客客户满满意度度为85.2。从三三大测测评支支柱来来看，，客户户对售售前服服务过过程客客户满满意度度最高高，为为88.9。售前过过程观观测指指标得得分售前-售前过过程测测评指指标从售前前过程程三项项观测测指标标来看看，售售前阶阶段详详细了了解客客户需需求的的满意意度最最高，，达91.7，售前前人员员与实实施人人员交交接全全面的的满意意度较较低，，为87.0。客户经经理观测指指标得得分售前-客户经经理测测评得得分客户对对客户户经理理务实实守信信满意意度最最高，，达到到90.7。售前顾顾问观测指指标得得分售前-售前顾顾问测测评得得分客户对对售前前顾问问精通通CRM软件的的满意意度达达到90.7。实施阶阶段实施阶阶段客客户满满意度度实施阶阶段客客户满满意度度为82.7，客户户对实实施顾顾问的的满意意度最最高，，达到到87.3。实施-实施过过程测测评指指标得得分实施过过程观观测指指标得得分客户对对实施施中需需求调调研细细致深深入的的满意意度最最高，，达到到89.5，对实实施方方案针针对性性的满满意度度较低低，为为80.9。实施-实施顾顾问测测评指指标得得分实施顾顾问观观测指指标得得分客户对对实施施顾问问了解解其他他产品品线的的满意意度最最高，，达到到93.2；对实实施顾顾问推推动客客户方方员工工认可可CRM的满意意度较较低，，为80.2。实施-实施培培训测测评指指标分分析实施培培训观观测指指标得得分客户对对关键键用户户培训训效果果好的的满意意度较较高，，达到到84.0服务阶阶段服务阶阶段客客户满满意度度服务阶阶段，，客户户对远远程支支持的的满意意度较较高，，达到到90.7。服务-上门支支持测测评指指标上门支支持观观测指指标得得分客户对对上门门支持持及时时性的的满意意度较较高，，达到到87.6，对现现场不不能处处理的的问题题反馈馈及时时的满满意度度较低低，为为84.3。服务-远程支支持测测评指指标远程支支持观观测指指标得得分客户对