西餐服务流程2

第一节、酒店餐饮部门概述一、餐饮部在酒店经营中的地位及任务

1、餐饮部是宾客活动的中心2、其管理和服务直接影响酒店的声誉和经济效益3、餐饮收入是酒店收入的重要组成部分4、餐饮部是酒店在市场营销中的重要组成部分5、餐饮部是酒店用工最多的部门（一）重要地位1、向宾客提供以菜肴等为主要代表的有形产品2、向宾客提供满足需要的、恰到好处的服务3、增收节支、开源节流，搞好餐饮管理4、为酒店树立良好的社会形象和高品质形象服务（二）任务二、酒店餐饮的主要特点1、产品品种多，难以储存2、产品生产时间短，见效益快，一次性消费3、生产量难以预测4、产品制作的手工性5、产品信息反馈快（一）生产的特点二、酒店餐饮的主要特点1、销售受时间上的限制

2、销售量受餐厅的大小规模的限制3、对销售场所要求优雅4、餐饮销售资金周转快5、毛利高，收入可变性大（二）销售的特点二、酒店餐饮的主要特点1、无形性2、一次性3、同步性4、差异性5、产品信息反馈快（三）服务的特点西餐服务流程

培训大纲餐前准备服务就位表：一：迎客二：带位拉椅三：打开餐巾四：上冰水五：点蜡烛六:点餐前饮品七：点餐八：上面包黄油培训大纲九：撤下餐前饮品的杯具十：点餐酒十一：餐具调整十二：上菜品十三：巡台十四：撤餐碟十五：清理桌面十六：为客人点甜品、咖啡、茶十七：推销餐后酒十八：结账

餐前准备1.了解当天供应品种：估清、急推、厨师特别介绍。2、根据当天预订和宴会情况查看餐具是否备齐、洁净。准备好品名小牌。3、检查区域内的卫生是否干净各项物品是否摆放整齐《如：桌椅、取食品器皿要在一条直线上》，桌面摆台是否标准，检查灯光、音响及各项用具是否正常，根据客到时间事先合理开启空调，部分灯光。4,、了解当天预订情况，做到八知三了解《八知：时间、姓名、人数桌数、联系电话、类型、餐标、结账方式三了解：风俗习惯、生活忌讳、宗教信仰》和客人特殊要求。5、餐前15分钟检查准备工作是否全部完成。6、一切工作准备好后，各就各位迎接客人的来到。服务就位表：

所有必要的餐具：如主餐刀主餐叉、甜品刀甜品叉、汤勺、咖啡匙、中式瓷勺筷子配菜刀等。服务用具：（大汤勺，食品夹等）清理用具服务托盘、垫布茶和咖啡的服务用品（牛奶壶、糖缸、茶杯咖啡杯托碟、茶钥,砂糖淡奶等）

玻璃器皿（水水杯、果汁杯杯、红酒杯、、香槟杯、白白兰地杯、啤啤酒杯洋酒杯杯）服务盘牙签菜单酒单酒刀（服务员员随时携带））点餐笔、便签签（服务员随随时携带）调味品（查看看是否备齐））其他要求物品品一：迎客a)迎宾需需在迎宾台站站立迎接客人人：具体要求求：1.站立要端端正，挺胸收收腹，两眼平平视，女子两两臂自然下垂垂于体前交叉叉，右手放在在左手上，男男士将手背在在身后，双脚脚与肩同宽，，脚尖垂直前前方。标：晚上好：：欢迎光临~~~西餐厅厅，请问您有有预定吗？（（标准鞠躬45°）有：请问您贵贵姓，待客回回答后确定桌桌号。没有：请问您您几位，《请请问几位用餐餐》好的这边边请，根据客客人人数合理理为客人安排排合适位置。。二：带位拉拉椅a)带客时因因走在客人前前方一米处，，且不时回头头，把握好与与客人距离，，如遇台阶需需提前提醒客客人,（标：：请小心台阶阶）并示意该该区域服务员员接待客人。。b)把客人带带到区域后，，自动询问客客人是否满意意。标：这是您的的****包包房，里面请请。标:您看这里里可以吗?c）配合服务务员为客人拉拉椅具体要求求1.先女士，，站在椅背正正后方，双手手握住椅背的的两侧，后退退半步，同时时将椅子拉后后半步。2.右手做出出一个请的的手势，示示意客人入座座。3.在客人即即将坐下的时时候，双手扶扶住椅背两侧侧，用右脚膝膝盖顶住配合合脚同时将椅椅子轻轻往前前送，让客人人入座。《拉拉椅，送椅动动作要迅速，，敏捷，力度度要适中，以以免撞到客人人》d）迎宾离开开，应像客人人说道：标：祝您用餐餐愉快。后撤撤半步之后再再转身离开。。三：打开餐巾巾a）按先女士士后男士，先先客人后主人人的次序顺时时针方向依次次进行。b）用你的右右手从客人右右手边拿起餐餐巾并拆开。。c）左手提提起餐巾一角角，使餐巾背背面朝像向自自己，右手拇拇指和食指捏捏住餐巾的另另一角。d）采用反手手铺发，即右右手在前左手手在后，轻快快地为客人铺铺上餐巾，这这样可避免右右手碰撞客人人身体。四：上冰水a)水杯应摆摆在主餐刀正正上方的酒杯杯右边b）从客人右右手边倒水c）沿着桌边边给每位倒水水，最后在为为主人服务d）在整个用用餐过程中，，如有要求，，随时为客人人倒水标：请慢用<手势>五：点蜡烛服务员后退半半步，身体前前倾把餐台上上的蜡烛点燃燃如在空调下应应注意用手挡挡住空调风。。六:点餐前饮饮品餐前饮品主要要以餐前酒《《开胃酒》为为主，应像客客人推荐鸡尾尾酒，和利口口酒为主，如如有不饮酒的的客人可以像像客人推荐一一些餐前饮料料。a）递上酒水水单并口头就就为客人介绍绍酒水。b）合理的为为客人推荐几几款特色饮品品，并描述其其成分做法外外观和口感，，帮助客人选选择.……C）依次记录录每位客人的的选择和特殊殊要求（如不不加冰）。备注：如何呈呈递酒水单或或餐单a）用左臂的的平坦处接着着菜单b）用右手翻翻开菜单的封封面c)在客人右右边递上菜单单标：您好我们们这里有~~~~~口感感挺不错的给给您看来一杯杯？标：请稍等马马上为您送到到对对不起让您您久等了，这这是你的~~~~~~~七：点餐客人点餐服务务员需准备好好菜单，笔和和点菜单，并并且知道厨房房今日估清和和今日急推以以及餐厅特色色菜品。a)确认客人准备备开始点餐标：先生/小小姐您好请问问您现在点餐餐吗？好的请请稍等！b)从坐在主人旁旁边的一位客客人开始，一一次为每个人人客人点餐，，最后为主人人点餐，或先先女士后男士士。主动为客客人推荐特色色菜品，或餐餐厅活动菜品品和主推菜品品。c)记录每一项特特殊要求（如如：牛排几成成熟、饮料加加不加糖、或或是所点菜品品特殊要求））d)将记录的内容容重复一遍以以保证准确性性（复单）标：您好：您您一共点了~~~~您看看还需要别的的吗？好的请请稍等！e)到收银台下单单到各个出品品部门，如特特殊要求需提提前主动通知知厨房。八：上面包黄黄油a）黄油碟子放于于面包碟正上上方1.5厘厘米处。b）备用面包包夹一把，置置于面包篮里里，面包篮里里备好各款面面包（软包，，硬包，没人人各一块准备备，面包需要要在客人点单单后5分钟内内送到c）上面包在在客人左侧进进行，左手持持面包篮身体体微像前倾，，将面包送到到客人左前方方，礼貌地请请客人选择喜喜欢的面包品品种，然后用用面包夹将面面包送到客人人的面包碟中中。d）面包服务务按逆时针方方向进行，面面包篮递送位位置要恰当，，不可过高或或过低e）每服务完完一位客人要要将面包夹放放回篮子里，，同时后退一一步在转身去去为下位客人人服务，千万万不可将面包包篮直接从客客人头上绕过过去。九：撤下餐前前饮品的杯具具1：如客人还还未喝完，需需等客人用完完后在撤走。。标：抱歉打扰扰一下，可以以给您把杯子子撤掉吗？十：点餐酒1：服务员从从客人的右边边送上酒水单单，并根据客客人所点食品品主动为客人人推销红、白白葡萄酒。（（一般情况红红配红、白配配白）b)2：根据所点点酒水准备杯杯具和所需用用品。3：示瓶：用用一张餐巾垫垫在瓶身下，，站在主人或或男士的右边边左手拖住瓶瓶底，右手握握住瓶颈递给给客人鉴赏，，并请主人确确定。4：待主人确确定后，用正正确方法开启启。标：这是您点点的~~现在在为您开启吗吗？十一：餐具调调整1：餐盘上面面折叠好一条条干净的餐巾巾，将准备好好的餐具放入入餐盘中。解解释细节备注注：用左手的的掌心拖住服服务餐盘，右右手完成餐具具的拿上拿下下。2：将主菜（（包括主菜））之前要用到到的所有餐具具按顺序调整整好。3：从第一位位点菜的客人人开始，依次次整理餐具。。4：站在两位位客人中间，，为第一位客客人调整餐刀刀的部分，为为第二位客人人调整餐叉部部分。5：调整餐具具的过程：收收起不需要的的餐具换上即即将用到的。。（先收后放放）按照使用用的顺序摆放放餐具，即把把第一道菜使使用的餐具放放在远离盘子子的最外侧，，一句使用顺顺序把剩下的的餐具摆放好好，越晚使用用的餐具越靠靠近盘子。6：拿起餐具具时，应用大大拇指和食指指捏住其相对对狭窄的部位位，或者前端端与握柄衔接接的地方。不不能让客人看看到餐具上留留下的手指印印。7：所有餐具具均平摆放。。即间隔距离离相等。色拉餐具1：上菜时色色拉的摆放均均应以方便取取食且不影响响桌面整洁为为原则。2：在调整餐餐具之前，把把色拉餐叉放放在服务盘上上。3：为每位客客人调整餐叉叉时，把色拉拉餐叉直接摆摆放在主餐叉叉的左侧，且且与之平行。。4：通常的顺顺序是，先上上配菜色拉，，然后就轮到到主菜。:5：单独的的色拉应从客客人的左侧上上桌，并摆放放在餐叉一侧侧的上方。餐后甜品餐具具1：甜点餐餐具的放置或或调整通常是是在主菜撤下下之后，在餐餐后甜点上桌桌之前。2：把整桌客客人需要用到到的甜品餐具具摆放在一个个餐盘上，一一并拿到桌前前。3：站在两位位客人之间，，把一把勺子子放在你左侧侧客人的右手手边，把一把把餐具放在右右侧客人的左左手边。沿着着桌子依次重重复这个步骤骤。4：如果需用用的甜品餐具具只是一把小小勺，而不是是常规的甜点点勺和甜点叉叉，那么将这这把小勺放在在全套餐具的的右边。十二：上菜品品1：上菜品要要注意把握整整桌上菜时间间，尽量让客客人在同一时时间享用到食食物。2：上菜在通通常在客人右右侧进行，从从第一位点餐餐客人开始。。（可灵活））3：上配料酱酱汁、柠檬、、面包片、沙沙律汁、胡椒椒粉等从客人人左侧进行。。4：上菜时，，重复客人所所点菜式名称称和特别交待待。（T骨牛牛排6成熟））5：将每道菜菜观赏面或主主菜朝向客人人，并请客人人慢用。标：抱歉打扰扰一下这是您您点的~~~标：请慢用，，祝您用餐愉愉快！十三：巡台1：添酒：酒酒杯里的酒不不能少于1/3，如酒瓶瓶已空，要展展示给客人看看主动给客人人推销酒水，，待主人认可可后方可撤下下空瓶。2：添冰水：：水杯里的水水少于1/3时为客人添添加。3：添牛油：：如客人还在在吃面包，而而牛油碟子里里的牛油已少少于1/3时时添加。4：添面包：：在看到桌上上的面包没有有的情况下，，询问客人是是否还需要面面包。5：更换烟缸缸：烟缸内不不能超过两个个烟头或是烟烟缸内已有很很多杂物。备注：更换烟烟缸技巧：a)右手拿着着干净烟缸，，将其盖在脏脏的烟缸上。。主题二将两两个烟缸一起起撤下。b):把脏的的烟缸交到左左手。用右手手将干净的烟烟缸放在桌上上。c):如客人人坐空调附近近应注意用手手盖住烟缸，，以免烟灰扬扬起。6:撤空饮品品杯，并推销销饮品。7:巡台体现现了一个服务务员的主动意意识，和观察察能力是优质质服务的体现现。十四：撤餐碟碟1:在客人右右侧进行。2:要等到整整桌客人均吃吃完同道菜后后再一起撤掉掉餐碟，不要要在还有客人人未吃完时便便先撤掉吃完完的客人餐具具，这样如同同催促未吃完完的客人。3:按顺时针针方向撤盘子子。十五：清理桌桌面1:客人用完完主菜后，除除水杯（包括括有饮料的玻玻璃杯）、烟烟缸。茶瓶、、蜡烛座外，，应将餐桌的的其他餐具撤撤下，按顺时时针方向进行行。2:手拿一个个盘子或银质质小簸箕，一一手拿一快叠叠好的干净餐餐巾，按顺时时针方向在客客人的左边清清扫桌面。a）左手掌心心托着盘子底底部，并把盘盘子置于刚好好在桌子下面面一点儿的地地方。b）右手用折折叠的抹布将将食物碎屑扫扫到盘中。双盘清理技巧巧1:从坐在主主人旁边的客客人开始。2:站在客人人座椅的右后后方，身体前前倾（右脚膝膝盖弯曲）。。用右手拾起起用过的盘子子和餐具。3:把盘子交交到左手，用用大拇指和食食指拿住。大大拇指按住餐餐叉的末端。。用餐刀将盘盘中的食物残残渣清理到靠靠近自己的一一边。4:把餐刀放放在餐叉柄的的下面，并与与之成直角。。5:沿着餐桌桌走到下一位位客人的右后后方。将左手手（连同第一一个空盘子））置于这位客客人的身后，，身体前倾并并拾起第二个个用过盘子和和相应的餐具具。6:把第二个个盘子交到左左手。用无名名指、小指和和拇指根部以以及小臂前部部进行支撑。。7:把餐叉置置于第一个盘盘子中的餐叉叉旁边，用餐餐刀将第二个个盘子中的食食物残渣清理理到第一个盘盘子上，与之之前的残渣合合并成一堆。。8:将餐刀放放在第一个盘盘子上的餐刀刀旁边。9:沿着餐桌桌依次为客人人收拾用过的的盘子和餐具具。把其他盘盘子摞在第二二个盘子上，，把食物残渣渣清理到第一一个盘子上。。三盘清理技巧巧《优点在于可将将吃剩的残渣渣和餐具分别别放在不同的的盘子里》1至5与前面面双盘相同解解释细节6..把第二二个盘子交到到左手。将盘盘子的边缘塞塞进手掌的折折缝，同时以以无名指和小小指将其撑住住，此时这个个盘子位于第第一个盘子的的下方。把餐餐叉并列摆放放在中的餐叉叉旁边，用餐餐刀将第一个个盘子中的食食物残渣清理理到第二个盘盘子上，然后后将餐刀并列列摆在第一把把餐刀旁边。。7.沿着着餐桌，将将下一个客客人的盘子子端起。8.把第第三个盘子子摆放在小小臂的平坦坦处以及第第二个盘子子的边缘上上。把餐叉叉摆放在第第一个盘子子中，用餐餐刀将食物物残渣清理理到第二个个盘子上。。将这把餐餐刀于别的的餐刀并排排放在一起起。9.继续清清理收拾其其他盘子，，将它们摞摞在第三个个盘在上。。清理小餐盘盘同时清理主主餐盘和小小餐盘如果一桌只只有三位或或四位客人人，服务员员可以将大大小餐盘一一次收拾完完，使用双双盘技巧均均可。收拾拾完主餐盘盘后，围着着桌子再转转一圈，将将小餐盘和和餐刀收起起。如使用用双盘技巧巧，步骤如如下：1用右手手从客人的的左侧拾起起小餐盘和和餐刀2将小餐餐盘摞在左左手和左臂臂共同撑起起的一摞盘盘子上，左左手任然保保持远离桌桌子的姿势势3用餐刀刀将食物残残渣清理到到第一个餐餐盘上4将餐刀刀摆放在第第一个盘子子上，与其其他餐到并并列。5按照这这个步骤把把所有的小小餐盘收拾拾起来并整整齐地摞在在一起。如如使用三盘盘清理技巧巧，则把餐餐刀和餐叉叉放在第一一个盘子中中，残余食食物放在第第二个盘子子中，把小小餐盘摞在在主菜单餐餐盘之上，，也就是第第三个餐盘盘的位置。。单独清理小小餐盘如果一桌客客人的数量量超过四位位，你就不不能将大小小餐盘同时时收拾起来来了。用双双盘清理技技巧分两次次将它们收收拾干净。。1.端一一个主餐盘盘到桌前，，这样可以以得到一个个更大工作作表面，比比用小餐盘盘方便多了了。2.把这这个餐盘当当作第一个个收拾起来来的餐盘，，并用它来来盛放食物物残渣和小小餐刀。3.站在在客人左边边，身体前前倾并用右右手拾起小小餐盘及餐餐具。4.把这这个盘子交交到左手，，放在第二二个盘子的的位置（双双盘技巧））。把食物物残渣拨到到第一个餐餐盘中，并并将第一把把小餐刀的的刀柄末端端按在大拇拇指小。5.沿着着餐桌走到到下一位客客人左侧，，端着盘子子的左手置置于客人的的脑后，身身体前倾并并拾起第二二个小餐盘盘及餐具。。6.围着着桌子收拾拾好所有的的小餐盘，，把其他餐餐刀放在第第一把餐刀刀下面。十六:为客客人点甜品品、咖啡、、茶1:在客人人右边送上上甜品单，，同时推销销时令水果果，冰淇淋淋、咖啡、、茶等。标：先生/小姐您好好：餐后甜甜品请问需需要什么？？我们这里里有~~~~十七：推销销餐后酒1:服务员员或酒水员员餐后将酒酒车推至桌桌前，推销销餐后酒。。2:餐后酒酒，指的是是在用餐之之后，用来来以助消化化的酒水。。最常见的的餐后酒是是利口酒，，它又叫香香甜酒。解解释细节最最有名的餐餐后酒，则则是有“洋洋酒之王””美称的白白兰地酒。。<br><br>在一般般情况下，，饮不同的的酒水，要要用不同的的专用酒杯杯。十八：结账账1:准备好好账单，检检查账单是是否干净、、整洁、所所点东西是是否正确。。2:在主人人左手边递递上账单，，然后略退退后。3:在收到到客人及退退客人钱是是要唱收唱唱退。4:结账后后必须像客客人表示感感谢。标：请稍等等！标：先生/小姐您好好这是您的的账单，请请过目。标：您一共共消费了~~~标：收您~~~请稍稍等。标：先生/小姐您好好找您~~谢谢！十九：送客客1:当客人人即将离座座时主动为为客人拉椅椅，为客人人取包、拿拿外套、提提醒客人带带好随身物物品。2：客人离离开餐桌时时，要迅速速查看一下下周围是否否有宾客遗遗留的物品品。3：:送客人志志餐厅门口口主动为客客人开门，，如有电梯梯应为客人人按住电梯梯。4:客人离开开后及时清清理桌面，，检查是否否有客人遗遗留物品，，从新布置置好桌面迎迎接下批客客人。5：要主动动和每一位位宾客道别别，送客时时注意不要要走在宾客客前面，当当有宾客主主动握手时时不要回避避。标：请慢走走，欢迎下下次光临！！9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。14:46:2314:46:2314:4612/31/20222:46:23PM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。12月月-2214:46:2314:46Dec-2231-Dec-2212、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。14:46:2314:46:2314:46Saturday,December31,202213、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。12月月-2212月月-2214:46:2314:46:23December31,202214、他乡生白白发，旧国国见青山。。。31十二二月20222:46:23下下午14:46:2312月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月222:46下下午12月-2214:46December31,202216、行动出成果果，工作出财财富。。2022/12/3114:46:2314:46:2331December202217、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。2:46:23下午2:46下下午14:46:2312月-229、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努力力却却什什么么改改变变也也没没有有。。。。14:46:2314:46:2314:4612/31/20222:46:23PM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。12月-2214:46:2314:46Dec-2231-Dec-2212、世间间成事事，不不求其其绝对对圆满满，留留一份份不足足，可可得无无限完完美。。。14:46:2314:46:2314:46Saturday,December31,202213、不知香香积寺，，数里入入云峰。。。12月-2212月-2214:46:2314:46:23December31,202214、意志坚强的的人能把世界界放在手中像像泥块一样任任意揉捏。31十二月月20222:46:23下午14:46:2312月-2215、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荆荆门门九九派派通通。。。。。十二二月月222:46下下午午12月月-2214:46December31,202216、少