连锁企业的服务培训-我们如何提升销售和利润

欢迎参加培训班全面顾客满意服务我们如何提升销售和利润？销量=来客数量*平均卖单顾客满意与忠诚的关系满意度忠诚度一分满意，一分忠诚激烈竞争的买方市场非竞争性领域专利保护或替代品很少强大的品牌资产转换成本高强大的顾客忠诚计划高度竞争性领域大众化或差异化转低替代品很多转换成本低目标市场顾客需求整合营销顾客满意说出来的需要真正的需要没有说出的需要不同的职能部门必须互相协作。营运部门还必须和公司的其他部门充分协作。市场营销观念的四个主要支柱谁是你的顾客？外部顾客消费者经销商内部顾客：在企业内部，依靠你所提供的服务、产品、信息来完成工作的人。在芬客和瓦格纳的工具书上查阅一下顾客这个词，顾客的第一层含义是：“购买商品的人”，顾客的第二层含义是：“与之打交道的人”，请根据这个定义，告诉我：“谁是你的顾客？”顾客到底是谁？顾客是公司里最重要的人物.不管他亲自出面或是写信寄来。顾客不靠我们而活，而我们却少不了他们。顾客不是来打扰我们工作的讨厌鬼，他是我们之所以努力的目的。顾客不是我们争辩或斗智的对象，当我们在口头上占了上风，那也是失去他的时刻。顾客是把需求带到我们面前的人，让他满意，使我们得利

就是我们的职责。顾客价值等式为顾客创造的功能效用+购物过程情感获得价值=

价格成本+时间成本+精力成本+情感成本顾客为何不上门？3%搬家

5%和其他同业有交情9%价钱过高14%产品品质不佳

68%服务不周Service---服务什么是服务?服务就是使他人满意服务的特性服务是无形的。（把无形变有形）服务是无法储存

（合理控制成本和引导需求）服务之衡量基准差异大。（统一标准）互相不可分割的。（协调一致）服务是由一线人员做的。（培训与激励）服务之““7P””Product产品Price价格Place便利Promotion促销People人员Physicalevidence环境Process流程服务质量特特点特点评价标准范例有形有形的设备和人员外表可靠性工作的一致性和可以依赖性反应愿意并能够立即提供服务交流用顾客听得懂的语言为他解释可信性顾客接触人员可信安全感交易安全能力顾客接触人员的知识和技能礼貌顾客接触人员态度和蔼可接触性易于和公司电话联络理解顾客努力弄清顾客的具体需求管理服务质质量从公司战略略的高度予予以重视高层服务管管理委员会会熟知你的顾顾客建立服务标标准使顾客和员员工都感到到满意和幸幸福建立优秀的的服务团队队科学的控制制与评估体体系----80%圆满解决顾顾客的投诉诉各部门通力力协作为持持续改进为为努力从公司战略略的高度予予以重视优质服务的的障碍首要考虑成本限制。公司的方针针只是为了了公司的便利利和管理需要而存在。工作专业化。服务过程缺少协调。决策者远离顾客。专断的服务方针针。员工漠不关关心，缺少少积极性，，无能为力力。不听取顾客意见。顾客服务只只不过是““投诉部门”的新名词词。第一线人员员无能为力解决大多数数顾客的问问题。练习在所列出的障障碍中，你能能减少、改变变或消除哪些些？A..B..C..你打算如何纠纠正、改变或或消除这些障障碍？A..B..C..高层服务管理理委员会我们的顾客要要什么？理性—解决决问题感性—愉快快的感觉被重视的感觉被理解的感觉舒适的感觉>=<事先期望事后获得不满满意Delighted我们的目标：事先期望<事后获得顾客期望的层层次BasicNeedWantDesireTheUnexpected“每当我们有有进步时，竞竞争者同样也也会进步，而而每当我们表表现好时，顾顾客的期望也也会跟着提高高；所以不管管我们有多好好，我们都必必须要更好。。”——柯恩恩斯安全、迅速、、准确地从A点至B点车内清洁、有有空调司机亲切有礼礼，车厢内有有背景音乐主动帮助搬运运行李海尔创名牌售前服务要做做到顾客对产产品心中有数数。售中服务要做做到服务上门门：无搬动服服务。售后服务的一一、二、三、、四模式：1.一个结果果：服务圆满满。2.二个理念念：带走用户户的烦恼，留留下海尔的真真诚。3.三个控制制：服务投诉诉率、服务遗遗漏率、服务务不满意率。。4.四个不漏漏：一个不漏地记记录用户反映映的问题；一个不漏地处处理用户反映映的问题；一个不漏地复复查处理结果果；一个不漏地将将处理结果反反映到设计、、生产、经营营部门。个性化零距离离服务销售的最高境境界不是设法把东东西“卖”给他，而是协助他““买”到所需要的的、所想要的的东西。眼睛只看顾客客口袋的“钱”，顾客迟早早会离开；眼睛只看顾客客的“心”，顾客永远远在你身边。。“卖”到不象象“卖”，在在生意上建立立感情的帐户，且“存”多“领”少。“关心””顾客客Credible：注重信誉Attractive：：留意形象Responsive：反应迅速Empathic：善解人意，具具有同理心值得信赖说到做到不变变卦，立即执执行不推拖。。执行顺利不出出错，准时完完成不延误。。建立服务标准准程序面与个人人面优质顾客服务务的两个方面面程序面服务的程序面面具有系统性。它涉及到服服务的传送系统，涵盖了工作作如何做的所所有程序，提提供了满足顾顾客需要的各各种机制和途途径。这方面面的服务就称称为顾客服务务的程序面。。个人面服务中人性的的一面，涉及及到人与人的接触触，涵盖了在服服务时每一次次人员接触中中所表现的态度、行为和语言技巧。服务的程序面面与个人面个人程序A个人程序B个人程序C程序个人D服务的程序面面与个人面优质型程序及时有效率统一适应性强抢先一步个人友好有兴趣关注得体有礼貌地解决决问题“优质型”服服务特点给顾客的信息息：“我们关关心您”程序个人D写出优质服务务标准一般顾客服务务标准及时性：顾客客进入服务区区域时，很快快听到招呼。。预测：服务员员工的想法至至少要领先顾顾客一步。态度：员工对对顾客态度友友好。顾客反馈：倾倾听顾客的意意见。优质顾客服务务标准及时性：顾客客进入服务区区域，在30秒内听到招招呼。预测：顾客不不必开口，就就主动提供购购物篮和车。。态度：服务员员边领顾客到到货架，边与与顾客交谈。。顾客反馈：当当班经理亲自自与顾客接触触，处理顾客客不满。找停车的地方方存包找货架请售货员帮忙忙逛联销区准备结帐进超市等待付款拿包骑车结束开始选择商品查看方位服务圈模型真实一刻：当顾客光顾任任何一个部门门时发生的那那一瞬间员工每一次与与顾客接触都都是一个真实实一刻。收银的服务标标准当三位以上的的顾客排队等等待时，让坐坐在办公室里里的管理人员员出来帮忙。。——反映映快捷。当顾客来到收收银台时，要要笑迎他们，，目光直接与与顾客接触，，向顾客说““您好！欢迎迎光临！”———传达达友好。对你认识的顾顾客要称呼他他的姓名。——传达了了认识和关注。询问顾客是否否需要其他服服务。——展展示了主动。最后询问顾客客，确信一切切都让顾客满满意。——确确保顾客服服务齐全。卖场PC的服服务标准十步以内注视视顾客并微笑笑的向顾客致致以问候：“您好！欢迎迎光临！需要我帮忙吗吗？”当顾客有特殊殊需求时尽可能满足顾顾客特别的要要求。这样做表示你你是真正地关关心顾客。这样做会带来来更多的生意意。这样做会克服服顾客对你的的防范之心。。这样做能够淘淘汰你的竞争争对手。探索每位顾客客尚未满足的的需求并给予予满足。对每位顾客及及他的需求都都尊重。专业精神的标标志当顾客拿不定定主意时对顾客做任何何建议之前，，应多问、多多听、多想。。在给顾客建议议时，你的口口气和举止要要充满自信、、关切和果断。给顾客的建议议要说明理由由。不要给顾客有有太多的选择择。用明确地建议议来化解你的的疑惑当顾客购买之之后给顾客的要超超过自己原先先所承诺的。。IBM：所做的超过过所说的且做做得很好，是是构成稳固事事业的基础。。在顾客资料卡卡上记录你的的承诺，以确确保不致失信信。建立完整的记记录以保持密密切联系。让顾客成为你你的义务宣传传。多做一点点,成功离您会更更近当顾客拒绝购购买之时以谦虚有礼的的态度相待。。不要太在意顾顾客的拒买而而使你意志消消沉。当顾客说“不不”，可别泄泄气，了解一一下它不买的的原因，再进进行合适的推推荐。如果顾客还是是不买，你就就得脸带微笑笑，尽量留给给他一个好的的印象离去。。千万别把失失望表露在脸脸上。抱定决心从每每次的拒绝中中汲取教训。。当顾客生气或或指责时保持冷静———千万别因因顾客的态度而和他争论。用体谅的心来听，找找出顾客不满满的真象。当你在听的时时候，要找出出双方的共同同点并适时的的表示理解顾客的观点。。竭尽全力解决决顾客的问题题。尽力告诉对方方所能配合的的，不要告诉诉不能配合的的。要有礼貌地结结束这件不愉愉快的事。“还有没有什什么其他需要要我服务的地地方？”不要指望能赢赢得所有的顾顾客。“顾客并不永永远都是对的的，但他永远都是是第一位的。。”争执还是协助助服务的精髓你必须推己及及人，待人若若己。要么做，要么么不做，千万万不要提供一一半的服务。。顾客才是我们们真正的老板板，用对待老老板的态度去去服务我我们的顾客。。服务利润链内部服务质量量员工满意度留住员工员工的生产效效率外部服务价值值顾客的满意度度顾客的忠诚度度营业额增长长获利能力员工顾客企业内部营销教育训练团队学习企业文化社会营销社会形象社会声望有乐意的员工工，才有满意的顾顾客，才有得得意的企业。外部营销服务品质产品品质你希望员工怎怎样对待顾客客，你就怎样样对待员工。。如果你不直接接为顾客服务务，那么，你你最好为那些些直接给顾客客提供服务的的人提供优质质服务。员工们应该向向对待外部顾顾客那样，用用微笑、尊敬和有益的态度来对待待同事。从你的角度：：你（们）的内内部顾客有哪哪些需求、要要求和期望？？哪几个需求、、要求和期望望最为重要？？针对内部顾客客的重要需求求、要求和期期望，你的工工作做得如何何？你如何才能超超出内部顾客客的期望？从内部顾客的的角度：我（们）有哪哪些需求、要要求和期望？？我（们）的哪哪些需求、要要求和期望最最为重要？针对我（们））的这些重要要需求、要求求和期望，我我（们）的内内部供应商工工作做得如何何？我（们）的内内部供应商怎怎样才能超出出我（们）的的期望？建立优秀的服服务团队岗位说明书的的模式岗位名称需要的知识需要的技能需要的行为品品质技能/行为标标准期望的结果理想的顾客服服务工作人员员特质喜欢与人打交交道在陌生人中间间能感觉自然然对某个集体或或某个地方有有归属感能较好地控制制自己的感情情与人接触时能能敏锐地体察察他人的情感感及需求有较强的同理理心总体上信任任他人的感感觉强烈的自尊尊通过在顾客客服务方面面授权，你你能缩短顾客投投诉反映时时间。员工们体会会到自身的的价值和重重要性。节约主管的的时间，让让主管有精精力去做规规划等事宜宜。顾客体会到到自身的价价值和特殊殊性。评估员工工工作表现当你在现场场的时候，，密切掌握握员工是怎怎样和顾客客打交道的的，亲自观观察，而不不是掌握第第二手资料料。决不吝啬表表扬，这不不花一分钱钱，而对员员工和顾客客收获很大大。超过工作标标准不断地符合合标准显示进步，，不管进步步多么微小小碰到难弄的的顾客保持持冷静不厌其烦地地帮助别人人评估员工工工作表现当你纠正员员工的缺点点时，采取取尊重的态态度，不要要当着别人人的面。考虑员工的的感情冷静下来，，分析每一一种情况显示对员工工的信任，，相信他有有能力作出出必要的改改进仔细解释任任何违规行行为的性质质以及期望望得到的改改正一直不在他他人面前指指责员工总结违规行行为的具体体后果，并并追究到底底公正对待每每一个员工工及时注意违违规行为的的现象明确规定纪纪律行为目目标立刻处理违违规行为提高收集信息和和沟通的技能，具具体方法是是：更有效地使使用开放式问题、封闭式问题收集信信息。更频繁地使使用积极倾听的技巧来领领会交谈的的含义。为对方提供供一个气氛氛和谐的““安全空间”，让他们们说出自己己的真实感感觉和想法法。提高提供信息的技能，具具体方法是是：提供清晰而富有建设性的信息。及时而有效地进行交流流。改进部门协同工作技能所涉及及的交流方方式，具体体方法是：：当出现意见见不和时，，更坚定地、更有说服力地进行交流流。消除相互埋怨和背后非议的现象。将精力集中中在寻求解决问题方案、、制定目标标和计划之之上，而不不是集中在在问题的本本身。有效的交流流程序技能能科学的控制制与评估体体系----顾客满意度度测量方法法为什么要衡衡量顾客满满意度？了解顾客的的想法。明确顾客的的需要、需需求和期望望。弥补缺口。。检查你的期期望，以达达到顾客满满意和提高高顾客满意意度。因为工作业业绩的提高高带来利润润的增加。。能够知道你你现在做得得如何以及及下一步从从何着手。。实施持续的的改进过程程。服务传递（（包括之前前和之之后的接触触）将感知转化化为服务质质量规范管理层对于于顾客期望望的感知对顾客的外外部沟通口碑碑个人需要过去经历服务务期期望望服务务感感知知差距1差距2差距3差距5顾客企业差距4顾客反馈系系统能告诉诉我们顾客对你的的满意达到到什么程度度？顾客到底在在想些什么么？顾客欣赏你你哪些方面面的服务？？顾客不喜欢欢什么？什么是顾客客普遍抱怨怨的？顾客对改进进服务提出出了什么样样的建议？？顾客满意与与忠诚的关关系（竞争性行行业）满意度忠诚度1234520%40%60%80%100%非常不满意意不满意一般满意非常满意给出5分的顾客再再购买产品品的可能性性比给出4分的顾客多多6倍！其实你不懂懂我的心积极极调整策略萧规曹随发扬光大资源源重置策略低度度优先策略顾客满意度度H顾客重视度度LH测量顾客满满意度及忠忠诚度顾客调查问卷调查：：持续性和经济性比问卷的实实际内容更更重要。焦点顾客访访谈顾客反馈一线服务人人员的反馈馈关于投诉的的真与假如果没有顾顾客投诉，，这表示我我们的服务务或产品有有良好的水水准。损失一个顾顾客对我们们来说不会会有太大的的影响。虽然我们能能够替顾客客解决了问问题，做到到了最好，，顾客们们仍然觉得得是我们不不对，他们们一样不会会再购买我我们的产品品或服务。。我们不应让让顾客容易易投诉。一个“好””顾客的自自白你们都说我我是好顾客客，因为我我从不挑剔剔你们服务务的好坏。。当我走入一一家餐馆，，碰巧里面面的服务员员在聊天，，我是不会去去打断他们们的谈话，，以求得他他们的招呼呼，只是静静地地坐在座位位上等候。。当我步入一一家商店想想买点东西西时，绝对对是客客气气气，如果某位店店员因为我我挑拣的时时间稍长而而不悦，我是不会怒怒目相对的的，仍旧是是默默行事事，因为我相信信以牙还牙牙是不妥的的。我从不跺脚脚，也从不不嘟囔，更更从不厉声声，就算是看见见别人在公公众场合做做这样的事事，但我可不想想学他们的的样，因为为我是一个个好顾客。。再此我还要要告诉你我我的另一面面。我也是一个个绝对不会会再上门的的顾客。想想这些统统计结果（（一）当顾客心中中有抱怨时时：4%会告诉你96%默默离去其中，90%不再光顾顾客为何不不上门3%搬家5%和其他同业业有交情9%价钱过高14%产品品质不不佳68%服务不周想想这些统统计结果（（二）恶名昭彰一位不满的的顾客平均均会将他的的抱怨转告告8-12人。其中有20%还会转告20人之多。当你留给他他一个负面面印象后，，往往还得得有12个正正面面印印象象才才能能弥弥补补。。化抱抱怨怨为为玉玉帛帛？？将顾顾客客抱抱怨怨、、不不满满妥妥善善处处理理，，70%顾客客会会再再度度光光临临；；当场场圆满满解解决决，，95%会再再光光临临；；平均均而而言言，，当当一一个个顾顾客客的的抱抱怨怨被被圆圆满满处处理理后后，，他他会会将将满满意意的情情形形，，转转告告5人。。你能能““喜喜新新厌厌旧旧””？？你吸吸引引一一位位新新顾顾客客的的力力量量，，平平均均是是保保有有一一位位老老顾顾客客的的6倍；；顾客客对对企企业业的的忠忠诚诚度度值值10次购购买买价价值值。。顾客客的的价价值值货单单平平均均价价值值订购购系系列列顾客客的的生生命命周周期期价价值值口碑碑/声声誉誉顾客客生生命命周周期期价价值值一般般顾顾客客每每次次购购买买的的金金额额是是多多少少？？一般般顾顾客客光光顾顾本本店店的的次次数数？？(按按每每年年结结算算)小计计：：该顾顾客客是是本本店店固固定定顾顾客客的的年年限限：：总计计：：顾顾客客的的生生命命周周期期价价值值：：你认认为为顾顾客客为为什什么么会会不不满满？？顾客客感感到到不不满满可可能能是是因因为为……...他的的期期望望没没有有得得到到满满足足。。他此此前前已已经经对对其其他他某某个个人人或或某某件件事事心心存存不不满满。。他觉觉得得，，除除非非大大声声嚷嚷嚷嚷，，否否则则就就每每人人理理睬睬或或重重视视他他。。你或或者者你你的的同同事事对对他他作作了了某某种种承承诺诺而而没没有有兑兑现现。。你或或者者你你的的同同事事对对他他冷冷漠漠、、粗粗鲁鲁或或不不礼礼貌貌。。公司司的的两两个个员员工工对对他他一一个个指指东东一一个个指指西西。。他觉觉得得如如果果他他嚷嚷嚷嚷就就能能迫迫使使你你满满足足他他的的要要求求。。你没没有有受受过过足足够够的的工工作作培培训训来来迅迅速速准准确确地地处处理理他他们们的的问问题题。。不满满的的顾顾客客想想要要什什么么？？得到到认认真真的的对对待待。。“绝绝对对不不可可能能的的””懂行、自自信、认认真地答答复他关关心的问问题。得到尊重重。恩赐或傲傲慢的态态度。尊重顾客客以及顾顾客关心心的问题题。立即采取取行动。。赔偿或补补偿。让某人得得到惩罚罚。消除问题题不让它它再次发发生。让别人听听取自己己的意见见。让顾客投投诉变得得简单设立一条条热线电话话，以便对对顾客提提出的意意见和建建议作出出迅速的的反应。。授权柜台服务务人员为为顾客提提供迅速速快捷的的出色服服务。设立专访小组组，对顾客客进行典典型调查查，以便便了解顾顾客对工工作改进进的意见见。设置简便便易行的的“意见卡”，与顾顾客建立立全方位位的联联系。乐观温和、舒舒服、通通情达理理克制的清楚、直直接、自自然注意说话话的语气气你说话的的语气，，往往比比说话的的内容更更重要。。LAST原则LlistencarefullyAapologizetoourcustomerSsatisfyourcustomerTthanks不错，顾顾客不完完全是对对的，但但这也是是一个事事实：客户就是是客户。这句话话简单地地说明了了解决问题题远比争争论谁对对谁错更更重要。当有人人被激怒怒时，如如果你能能心平气气和地解解决问题题，就会会缓解紧紧张气氛氛，每个个人都会会觉得好好受多了了，而你你也将节节省时间间。所以以，我们们应该：：解决问题题的重要要性虽然顾客客不完全全对，但但是顾客客终归是是顾客。。对付一个个怒气冲冲天的人人，请心心平气和和地解决决问题，，不不要与与他的情情绪共舞舞或是责责怪任何何人。请运用3F技巧顾客的感感受（Feel）别人的感感受(Felt)发觉(Found)我理解你你为什么么会有这这样的感感受，其他顾客客也曾经经有过同同样的感感受，不过经过过说明后后，他们们发觉，，这种规规定是保保护他们们的利益益的，所所以也请请您配合合一下，，谢谢！！要想使别别人与你你合作,请………用温和而而合作的的语气以减少对对方的怒怒气。用“我将将要…...””以建立信信任。用“您能能……吗吗”以减少摩摩擦。用“您可可以…...””以婉转的的方式说说“不”。明确说出出你做了了什么或或将要做做什么以表示你你的确关关心对方方。你不能决定生命的长度，但你可可以控制它的宽度。你不能左右天气气，但你可可以改变心情情。你不能改变容貌貌，但你可可以展现笑容容。你不能控制他人人，但你可可以掌握自己己。你不能预知明天，但但你可以以利用今天。你不能样样顺利利，但你可可以事事尽力力。谢谢您的的合作！！9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。15:34:2715:34:2715:3412/31/20223:34:27PM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。12月-2215:34:2715:34Dec-2231-Dec-2212、故人江海海别，几度度隔山川。。。15:34:2715:34:2715:34Saturday,December31,202213、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。12月月-2212月月-2215:34:2715:34:27December31,202214、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。31十十二二月20223:34:27下下午15:34:2712月月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月223:34下午午12月-2215:34December31,202216、行动出成果果，工作出财财富。。2022/12/3115:34:2715:34:2731December202217、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。3:34:27下午3:34下下午15:34:2712月-229、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努力力却却什什么么改改变变也也没没有有。。。。15:34:2715:34:2715:3412/31/20223:34:27PM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。12月-2215:34:2715:34Dec-2231-Dec-2212、世间间成事事，不不求其其绝对对圆满满，留留一份份不足足，可可得无无限完完美。。。15:34:2715:34:2715:34Saturday,December31,202213