组织知识管理的评估与衡量

知識管理-組織知識管理的評估衡量觀點基本概念衡量是管理中重要的一環「沒有衡量，就沒有管理」基本定義組織對投資於知識管理過程、目標達成及投資報酬率上，所做的一種成效評估，以便暸解達到策略目標的效能與實施的效率程度，並作為後續行動的改進準則組織知識管理的衡量應是一種多構面、多層次的觀念困難與問題知識本身是一種無形的資產，其所產生的又幾乎是無形的效益，因此其在成效的衡量上，不若一般有形資產的效率評估的容易與明確困難點知識管理的成效常是無法量化衡量的知識管理對量化的財務指標之影響常是間接的知識管理的成本不易估算清楚質化的衡量知識管理的產出許多是無形的效率，因此除了一些可以明確量化衡量的指標外，其餘的衡量不必硬是利用量化的指標來衡量，而可以利用質化的方式例如：舉出成功的案例、使用者的意見、因果關係模式圖來表現及說明知識管理可量化的有形效益知識管理較難量化的無形效益節省作業成本提升員工的能力與決策品質提升作業生產力讓員工可更快速地擷取有用的知識，及找到需要的專家縮短產品上市時間顧客的保留率員工充分地交流知識減少客服人員實務社群的成立風氣縮短專案完成時間提升團隊合作精神擴大市場的佔有率組織充分重視學習專利權與授權的收入組織的創新風氣與口碑提高股票價值組織應變的彈性與能力提高銷貨毛利組織與策略伙伴的知識交流知識管理之有形及無形的不同效益量化的衡量知識管理的績效，應盡可能以量化的數據來客觀呈現，因質化的衡量太過主觀，容易被有心人操弄；且在量化方面，又可分為財務性指標及非財務性指標財務性指標衡量以金額為單位來衡量傳統的財務報表分析，或專案的投資報酬率分析（ROI）、淨現值分析（NPV）、回收期間分析、知識報酬率及Tobin’sq的計算非財務性指標衡量透過間接的、與會計資訊不相關的非財務性指標，來影響最終的財務性指標例如：擷取知識庫的「次數」、顧客的「滿意度」、實務社群的「數量」、提案的「次數」、員工的「忠誠度」等內部績績效衡衡量法法主要目目的在在衡量量組織織內部部知識識管理理的過過程效效率與與目標標達成成效能能，藉藉著比比較預預期目目標與與實際際達成成程度度之間間的差差距來來評估估知識識管理理的實實施績績效方法包包括知知識管管理專專案投投資報報酬率率、淨淨現值值、平平衡計計分卡卡、績績效導導向的的衡量量法與與過程程導向向的衡衡量法法外部績績效衡衡量法法主要是是透過過與外外部的的標竿竿企業業、主主要競競爭對對手及及產業業平均均值等等，來來比較較及評評估本本身知知識管管理執執行的的績效效主要方方法如如標竿竿學習習衡量量法及及知識識策略略缺口口模式式等質化的的衡量量-因因果事事件鏈鏈Wiig提提出所所謂「「因果果事件件鏈」」架構構，來來說明明知識識管理理的投投資與與其所所預期期會產產生的的效果果與收收益間間的關關係，，此工工具可可讓大大家對對知識識管理理投資資的效效益之之證實實有個個參考考基點點，以以進行行溝通通討論論與辯辯證利用因果事事件鏈關係係圖，組織織可實際深深入訪談，，瞭解每個個「鏈結」」是否都達達到預期目目標，以此此來評估知知識管理過程導向的的知識管理理衡量方法法主要是衡量量知識管理理投資最直直接的效果果組織專案績績效的衡量量可分成1.產出後後所產生的的效能：目目標的達成成度2.實施過過程中的效效率：資源源的有效運運用知識的創造與獲取知識的分享與轉移知識的儲存與利用員工每人每年的提案次數提案被組織採用的比例組織每年由外部獲取之式的頻率組織每年成功引進新技術的比例組織每年參與外部新科技研發的案件員工每人每年在知識庫上貢獻之式的次數員工擷取知識庫的頻率實際社群成立的數量與參與人數員工對知識庫上知識的滿意程度參與知識分享的員工人數員工記錄儲存最佳實務的意願與次數員工能否容易、便利且快速地找到所需的知識員工能否容易、便利且快速地找到所需的專家知識庫介面的設計是否非常人性化直覺化知識管理過過程績效的的主要衡量量指標組織研發部門每年技術成功轉移的次數組織每年將創意商品化的次數與比率員工利用知識庫上知識的次數員工對於知識庫品質的評分員工對知識分享意願的高低散佈各地的團隊是否能有效的分享知識知識庫擷取的機制是否很有彈性員工對知識庫的內容是否有很高的信任度員工對新知識的吸收能力是否很強員工對新知識的利用意願是否很高員工面對問題與顧客時，是否能在第一時間得到最好知識每個工作是否永遠利用最佳實務操作目標導向的的知識管理理衡量方法法知識管理的的衡量應評評估其預定定目標的達達成度，目目標達成度度越高，或或績效、結結果越好，，則表示知知識管理的的成效越好好，此目標標或績效不不一定只財財務性指標標，也包括括非財務性性指標對產出品質質支援的有有效性衡量量知識管理在在顧客的親親密性目標標上之衡量量知識管理在在產品的領領導性目標標上之衡量量知識管理在在作業的卓卓越性目標標上之衡量量顧客的親密性產品的領導性顧客的保留率顧客的滿意度顧客的忠誠度顧客問題回覆的速度提供量身訂作產品/服務的能力顧客的抱怨次數顧客銷售升級與交叉銷售的程度既有顧客銷售額的提升程度明確瞭解顧客需求的程度產品符合顧客需求的程度產品上市的週期新產品上市的成功比率每年新產品上市的頻率某段時間內新產品營收佔總營收的比率某段時間內新產品的總營收顧客的親密密性與產品品的領導性性之衡量指指標競爭優勢導導向的知識識管理衡量量方法主要目的是是要形成核核心能力的的競爭優勢勢來打擊對對手知識管理對對組織競爭爭優勢支援援的有效性性衡量知識管理對對競爭推力力的支援程程度知識管理對對核心能力力的支援程程度知識管理對對知識缺口口的支援程程度知識管理對對動態能力力的支援程程度知識管理理對競爭爭推力的的支援程程度知識管理理有否支支援組織織達到「「成本領領導」的的目標知識管理理有否支支援組織織達到「「產品差差異化」」的目標標知識管理理有否支支援組織織達到「「成長」」的目標標知識管理理有否支支援組織織達到「「創新」」的目標標知識管理理有否支支援組織織達到「「策略聯聯盟成功功」的目目標知識管理理對核心心能力的的支援程程度知識管理理是否使使核心能能力更難難模仿知識管理理是否使使核心能能力的槓槓桿作用用更大知識管理理是否使使核心能能力持續續創新與與進步知識管理理是否使使核心能能力更能能創造出出差異化化與價值值知識管理理對知識識缺口的的支援程程度知識管理理的投資資是否能能明顯地地縮小組組織的知知識缺口口，進而而縮小組組織的策策略缺口口，當然然是知識識管理一一個重要要的策略略性衡量量指標知識管理理對動態態能力的的支援程程度在超競爭爭時代，，組織必必須要快快速地整整合各種種知識、、資源來來形成動動態與創創新能力力之彈性性外部競爭爭導向的的知識管管理衡量量方法標竿學習習的基本本概念經由定義義出組織織內、外外部某項項最佳的的經營模模式或作作業流程程，並加加以分析析瞭解組組織與對對方績效效及作業業間的差差距，由由此模仿仿或學習習的過程程標竿學習習的作法法1.標竿竿參數的的選擇2.成立立標竿學學習團隊隊3.選擇擇標竿學學習的比比較對象象4.資料料的蒐集集與分析析選擇標竿竿學習的的比較對對象組織本身身各單位位最佳典範：由由相同產業中中定義出某項項績效表現最最為出色、最最具楷模的公公司來作比較較主要競爭對手手：與組織提提供的產品與與服務及市場場最接近的公公司，以其作作為比較對象象產業的平均值值：蒐集該產產業中一般公公司績效表現現的平均數值值標竿學習的思思考重點要有學習的焦焦點不應照單全收收注意員工的排排斥新舊知識的相相容財務指標導向向的知識管理理衡量方法以組織全體的的財務效益來來衡量以知識管理專專案相關的財財務效益來衡衡量主要方法回收期間法投資報酬率法法淨現值法原始投資額每年淨現今流流量=回收期間間年數專案預期總收收入-總成本本-折舊使用年數=平均淨利利率平均淨利潤原始投資額=投資報酬酬率知識加值方法法論輸入處處理輸輸出1.如果X的的價值等於Y，表示沒有有任何加值2.如果Y>X，則是因因為P「改變變」了X3.P所具有有的「改變」」能力大小，，決定於促成成改變所含「「知識量」的的大小知識含量Housel&Bell認為每每一個流程中中都含有許多多知識知識含量與學學習時間是存存在著正向關關係，由於學學習時間是最最容易掌握計計算，所以採採納學習時間間為計算原則則知識含量的計計算原則1.執行任務務所需使用到到的法則數量量2.流程指導導指令3.程式碼數數4.決策點5.學習任務務執行所需的的時間知識加值方法法論的計算原原則假設一個公司司，輸入一個個原料經過製製造與銷售兩兩個程序後，，加值為100元，而員員工學習製造造技能要30小時，學習習銷售技能要要70小時製造知識的加加值（KVA）=100元*30/(30+70)=30元銷售知識的加加值（KVA）=100元*70/(30+70)=70元此例子銷售知知識佔總知識識的含量比率率較大知識報酬率（（ROK）的的計算由前頁例子，，如果總成本本為50元，，製造與銷售售兩個流程各各產生25元元的成本銷售知識的ROK=KVA/此流程程知識的成本本=70/25=280%製造知識的ROK=KVA/此流程程知識的成本本=30/25=120%銷售知識的投投資報酬率高高，也就是加加值潛力較大大KVA和ROK的用途1.瞭解核心心最具價值的的知識的位置置2.指導知識識資源的有效效配置3.能執行外外部的標竿比比較4.員工與管管理者更加瞭瞭解工作流程程的價值衡量重點衡量方法整體組織知識管理投入程度整體組織的無形資本價值知識管理專案投資的成本效益每個流程之知識單位的價值知識管理實施過程的績效知識管理實施對特定目標的達成度知識管理實施與外部對手的績效比較每個流程知識單位的深入程度知識管理評估工具、最佳知識型企業、平衡計分卡Tobins’q、智慧成本=市價-帳面價值投資報酬率法、淨變現值法、回收期間法KVA、ROK過程導向的衡