第章供应链管理与客户关系管理

管理信息系统

（ManagementInformationSystem）

同济大学经济与管理学院《管理信息系统》精品课程课程组第12章供应链管理与客户关系管理学习目的理解供应链与供应链管理的概念了解供应链管理的信息系统掌握供应链管理的框架理解供应链的物流管理了解供应链管理与ERP的区别理解客户关系管理的概念掌握客户关系管理系统了解知识管理与CRM理解CRM系统与ERP系统和SCM系统的整合本讲内容12.1供应链管理12.2客户关系管理12.1供应链管理12.1.1供应链与供应链管理的概念美国学者史迪文斯（Stevens）将供应链定义为：“通过增值过程和分销渠道控制从供应商的供应商到用户的用户的流就是供应链，它开始于供应的源点，结束于消费的终点”。哈理森（Harrison）将供应链定义为：“供应链是执行采购原材料，将它们转换为中间产品和成品，并将成品销售到用户的功能网链”。我国学者马士华对供应链下的定义是：“供应链是围绕核心企业，通过对信息流、物流、资金流的控制，从采购原材料开始，制成中间产品以及最终产品，最后由销售网络把产品送到消费者手中的将供应商、制造商、分销商、零售商直到最终用户连成一个整体的功能网链结构模式”。12.1供应链管理12.1.1供应链与供应链管理的概念供应链是一个网络结构，其组成特点：供应链由许多节点企业组成，一般有一个核心企业；供应链上企业各自分担了采购、生产、销售的职能；每一个节点企业可以是多个供应链的成员；相邻节点企业之间的关系是供需关系；供应链加盟企业之间是一种长期合作、相互信赖、互补互利的双赢关系；供应链节点企业可以分布在世界各地；供应链把企业内部和节点企业之间的供应、制造、销售看作一个整体功能。12.1供应链管理12.1.1供应链与供应链管理的概念综合以上各种定义，供应链管理可以理解为对整个供应链进行计划、协调、执行、控制和优化的各种活动和过程，其目标是通过对供应商、制造商、物流商和分销商等各种经济活动，有效开展集成管理，以正确的数量和质量，正确的地点，正确的时间，进行产品制造和分销，提高系统效率，促进系统成本最小化，并提高消费者的满意度和服务水准。供应链管理的目标是以更完整的产品组合，满足不断增长的需求；面对市场需求多样化的趋势，不断缩短供应链完成周期；对于市场需求不确定性，缩短供给与消费的市场距离，实现快速与有效反应；不断降低整个供应链的成本和总费用。12.1供应链管理12.1.2供应链管理的发展供应链管理的发展阶段12.1供应链管理12.1.2供应链管理的发展供应链管理的研究方向供应链建模技术研究如何通过模型来描述供应链系统的运营机制以支持对供应链管理的各种分析和决策活动，如Petri网供应链建模技术。供应链管理技术依据供应链的生命周期，研究供应链的构建方法和运营管理方法。其中包括供应链管理的各种决策，如供应链的关系决策、库存决策和运输决策；供应链信息流、物流和资金流的合理分布和流动方式，以及应付不确定因素对供应链的影响等诸多问题。供应链管理的信息技术信息技术对供应链管理提供了有效的支持。这方面的研究可分为两方面：一是研究企业内部基于供应链管理的多种信息系统的集成，从而形成一个开放的和可伸缩的集成框架；其次是研究企业间或多个企业组成的虚拟企业内部的信息共享和相互协作。12.1供应链管理12.1.3供应链管理的框架供应链业务流程供应链管理组件供应链网络结构核心竞争力图12.2供应链管理的框架12.1供供应链管管理12.1.3供应应链管理的的框架供应链网络络结构12.1供供应链管管理12.1.3供应应链管理的的框架供应链业务务流程12.1供供应链管管理12.1.3供应应链管理的的框架供应链管理理组件12.1供供应链管管理12.1.4供应应链的物流流管理物流的概念念物流是指物物质实体从从供应者向向需求者的的物理移动动。它由一一系列创造造时间价值值和空间价价值的经济济活动组成成，包括企企业物流和和社会物流流，它具有有系统性、、复杂性和和高成本性性，是社会会经济活动动中必不可可少环节。。物流是为供供应链服务务的，其内内容包括为为用户服务务、需求预预测、情报报信息联系系、材料搬搬运、订单单处理、选选址、采购购、仓库管管理、包装装、运输、、配送装卸卸、逆向回回收和废料料处理等业业务过程原材料供应商供应链基本工作流程采购制造配送最终消费者采购物流制造物流配送物流供应链物流图12.6供应链物流的组成12.1供供应链管管理12.1.4供应应链的物流流管理物流信息系系统物流信息系系统是将物物流和信息息流有机结结合在一起起的系统，，它是使用用系统的观观点、思想想和方法建建立起来的的，以计算算机为基本本信息处理理手段，以以现代通信信设备为基基本信息传传输工具，，为管理决决策提供信信息服务，，能进行物物流信息的的收集、传传递、存储储、加工、、维护和使使用的系统统。12.1供应应链管理理供供应链链的物流流管理物流信息息系统的的层次结结构业务操作层管理控制层决策分析层战略计划层图12.7物流信息系统的层次结构12.1供应应链管理理供供应链管管理信息息系统供应链管管理系统统的体系系结构12.1供应应链管理理供供应链管管理信息息系统供应链中中的信息息供应链的的有效运运行，依依赖于高高质量的的信息传传递与信信息共享享。充分分和有效效的信息息是供应应链管理理成功的的关键。。信息不不仅是供供应链每每个阶段段的关键键要素，，而且是是每个供供应链从从战略阶阶段到规规划阶段段再到运运营阶段段制定决决策的关关键因素素。信息及信信息分析析在供应应链战略略形成过过程中起起到了举举足轻重重的作用用，它提提供了决决策的基基础。管管理者根根据影响响整个供供应链的的所有因因素制定定供应链链战略，，而不是是仅仅根根据影响响某些阶阶段或特特定功能能的因素素，使得得供应链链利润最最大化，，从而也也使供应应链中的的单个企企业赢得得较高的的利润。。12.1供应应链管理理供供应链管管理信息息系统供应链信信息管理理的系统统分析12.1供应应链管理理供供应链管管理信息息系统基于Internet/Intranet的供应应链管理理信息系系统12.1供应应链管理理供供应链管管理信息息系统数据仓库库和数据据挖掘对对供应链链管理系系统的支支持①数据据仓库是是供应链链决策和和优化的的基础，，提供了了数据支支持。供供应链的的竞争，，需要在在更短的的时间内内做出准准确的决决策，这这就需要要在短时时内尽可可能地获获得相关关信息。。因此，，数据仓仓库作为为自动数数据分析析工具，，减少了了精确分分析大量量数据所所需的时时间。②数据据仓库是是CRM的基础础。数据据仓库有有助于确确定客户户的数据据特征，，预测客客户消费费趋势和和趋向，，潜在市市场容量量和商机机，从而而有效地地分析市市场盈利利，发掘掘利润核核心。③数据据仓库是是产品设设计的基基础，数数据仓库库可以为为产品设设计提供供产品数数据、市市场数据据和客户户使用数数据，使使设计人人员能紧紧跟市场场和客户户的需求求与偏好好，对产产品及其其原材料料和零部部件以及及其他因因素进行行设计分分析。④数据据仓库是是企业理理财的基基础，为为企业的的获利能能力、产产品的获获得能力力、市场场区域的的获得能能力以及及组合的的综合获获得能力力分析提提供有效效数据，，以实现现企业资资源的有有效利用用和低成成本、高高产出的的运行。。12.1供应应链管理理供供应链管管理与ERP的的区别本讲内容容12.1供应应链管理理12.2客户户关系管管理12.2客户户关系管管理12.2.1CRM理论的的概念CRM是是一种以以客户为为中心的的管理思思想和经经营理念念，旨在在改善企企业与客客户之间间关系的的新型管管理机制制，实施施于企业业的市场场、销售售、服务务与技术术支持等等与客户户相关的的领域，，目标是是通过提提供更快快速和周周到的优优质服务务和保持持更多的的客户，，并通过过对营销销业务流流程的全全责管理理来降低低产品的的销售成成本；同同时它又又是以多多种信息息技术为为支持和和手段的的一套先先进的管管理软件件和技术术，它将将最佳的的商业实实践与数数据挖掘掘、数据据仓库、、销售自自动化及及其他信信息技术术紧密结结合在一一起，为为企业的的销售、、客户服服务和决决策支持持等领域域提供一一个业务务自动化化的解决决方案。。

CRM管理理念CRM管理模式CRM应用系统图12.11CRM的三层含义12.2客客户关系管理理12.2.1CRM理理论的概念CRM的作用用客户管理统一一化识别企业的客客户提高客户的满满意度实现企业目标标12.2客客户关系管理理12.2.2CRM系系统CRM应用系系统的一般模模型12.2客客户关系管理理12.2.2CRM系系统CRM系统的的逻辑体系结结构12.2客客户关系管理理12.2.2CRM系系统CRM系统的的功能模块销售模块营销模块客户服务模块块呼叫中心模块块电子商务模块块统计分析模块块决策支持模块块12.2客客户关系管理理12.2.3知识管理理与客户关系系管理知识管理的基基本任务创建企业知识识库建立企业学习习机制管理企业知识识资产12.2客客户关系管理理12.2.3知识管理理与客户关系系管理CRM与KM的关系渗透KM思想想的CRM实实施更有效CRM包括的的内容中大多多渗透着知识识管理的概念念，充分利用用CRM的功功能，并以知知识管理的思思想辅以实施施。在已实施施CRM的企企业中，客户户的信息经整整理、分析可可在组织内部部形成共享，，从客户信息息转化为客户户知识，营销销决策和资源源分配建立在在客户知识基基础之上。通通过客户知识识管理可有效效地获取、发发展和维系有有利于客户组组合的知识与与经验，尽可可能地求得最最大的价值。。建立在KM基基础设施上的的CRM应用用使企业更具具竞争力企业实施KM和CRM的的主要目的是是企业力争把把最恰当的知知识在最恰当当的时候传递递给最恰当的的个人，使每每个员工做出出最好的决策策，获得最佳佳的效益，不不断建立和提提高客户的忠忠诚度。建立立在知识管理理基础设施