经销商客户关系中心工作标准

经销商客户关系中心（DCRC）工作标准导引手册长安汽车销售有限公司客户服务部2009-11内容介绍一、DCRC的作用和组织机构图二、DCRC的职责、工作内容三、DCRC推介工作流程四、DCRC人员技能要求培训资料五、客户关系管理思想小析主要内容2一、DCRC是与顾客联系的中心点，是顾客与经销商各个部门联系的纽带经销商3客户满意度(CS)销售部服务部客户关系中心4二、什么是客户满意度（CS)

CS即客户满意度。CS可以定义为一种情形，就是客户愿意去购买某公司的产品（SSI)或服务(CSI)，并且对该公司保持着某种忠诚度，因为该公司能够满足客户的需要和期望，或者超出了客户的期望。

5一旦让顾客满意了，把他变成了忠实顾客，就意味着这位顾客有可能再购买一辆长安汽车。忠实顾客是创造新业务和赢得更多顾客的基础。满意的顾客会将特约店推荐给他的熟人和朋友。客户满意度、忠诚度和盈利的关系不满意的顾客不但会离开，还会建议他的熟人和朋友别去这家店。6三、客户关系中心（DCRC）与经销店各部门联络图由经销店总经理全面负责客户关系管理的运营；建立独立的客户关系管理部门，与主营业务部门并行；由总经理助理级别担任客户关系部经理；由客户关系中心具体协调和支持销售部、服务部客户关系工作。销售部客户客户关系中心（DCRC)服务部经销商总经理7总经理客户关系中心销售部服务部其他部门DCRC专员DCRC专员

四、DCRC在经销商的组织机构

8五、DCRC在经销商的作用客户关系中心并不替代销售部、服务部的客户工作，而是统筹管理全店客户关系工作；客户关系中心从短期来看不能带来直接的经济效益；但从长期来看却带来非常可观的间接经济效益，通过品牌形象、转介绍、再购、增购等体现出来。客户关系中心直接作用间接作用短期作用不明显不明显长期作用明显非常明显客户关系中心设立1年左右时间作用不明显，设立2-3年时间作用非常明显！客户关系中心设立1年左右时间地位不被重视，设立2-3年时间地位很被重视！9六、DCRC目标第一层次：提高客户的价值、满意度、盈利性和忠诚度。第二层次：寻找拓展业务所需的新的市场和渠道；第三层次：降低销售和服务成本第四层次：增加收入，提高利润率；10内容介绍绍一、DCRC的作用和和组织机机构图二、DCRC的职责、、工作内内容三、DCRC推介工作作流程四、DCRC人员技能能要求培培训资料料五、客户户关系管管理思想想小析主要内容容11一、DCRC部门职责责DCRC通过对经经销商与与客户之之间所有有接触的的管理，，与经销销商各部部门协调调，帮助助经销商商维持现负责客户户来电处处理、实实施“三三三三””回访，，进行定定期分析析，跟踪踪整改效效果；建立并完完善客户户信息数数据库，，“6表1卡”的检检查和分分析工作作负责组建建并管理理经销商商车友俱俱乐部负责客户户关怀活活动的策策划和开开展负责满意意度的现现场检查查和数据据分析，，提出改改善措施施负责受理理客户投投诉，并并对投诉诉进行跟跟踪处理理及回访访满意度调调查及整整改客户抱怨怨处理及及预防客户关系系维护客户信息息管理12二、DCRC部门具体体工作内内容（十十二项））●主动动预约工工作在销销售服务务回访过过程中，，提醒客客户预约约服务，，提高招招揽率；；保证预预约服务务客户得得到及时时、快捷捷的服务务质量●建立立完整的的客户信信息档案案，能够够及时调调阅车辆辆维修保保养记录录、回访访洽谈内内容等。。客户资源源分类管管理1对购车车用户户首保保和例例保提提醒3●新新车车销售售后3日内、、3周内必必须100%的对客客户进进行关关怀、、保养养提醒醒回访访。对维修修用户户的服服务跟跟踪；；2●车车辆维维修后后3日内必必须100%的跟踪踪回访访，了了解使使用情情况、、客户户满意意度调调查。。开展预预约服413调查问卷调访：每周寄发调查问卷，了解服务质量，开展相应的改善工作；5用户满满意度度的调调查（（自订订）6短信平平台的的管理理对公司司定期期或不不定期期举办办的售售前及及售后后服务务活动动，及及时对对潜在在客户户以及及老用用户进进行短短信通通知；；对客户户特殊殊日子子的祝祝福。。定期传传送维维修保保养提提醒或或客户户关注注信息息交流流，如如车辆辆保养养知识识、行行车注注意等等对客户户休息息室的的管理理7●设立干干净整整洁的的客户户休息息室，，有免免费饮饮水提提供；；保证证洗手手间的的清洁洁和必必要的的配套8对各部部门的的工作作支持持及监监督进行新新车销销售时时，监监督销销售顾顾问在在看车车、谈谈价、、交车车环节节的接接触点点管理理，按按标准准化流流程执执行进行车车内维维修时时，监监督维维修人人员使使用防防护套套，保保证客客户的的车辆辆座椅椅、方方向盘盘，脚脚垫等等不被被污损损14第一时时间及及时联联系沟沟通，，了解解客户每周对投诉案例进行整理分析，提出预防机制及改善方案；9客户的的投诉诉处理理10长安销销售服服务““6表1卡”的的抽检检和分分析每周不不定期期对““6表1卡”执执行情情况及及填写写内容容进行行走动动式检检查，，及时时纠正正存在在问题题；每月对对“6表1卡”的的检查查情况况进行行汇总总，根根据要要求对对重要要指标标分析析得失失原因因、改改善措措施11对新购购车用用户或或老用用户进进行推推广、、介绍绍新会会员入入会；；定期策策划、、组织织会员员联谊谊活动动或优优惠服服务活活动，，比如如旅游游景区区服务务、兴兴趣活活动、、生日日祝福福等；；长安车友俱俱乐部的管管理12编写《DCRC月度回顾分分析报告》材料每月对DCRC部门整体工工作进行总总结。包含含：回访情情况分析、、满意度调调访结果分分析、不满满意内容分分析、”6表1卡“指标统统计分析、、俱乐部月月度工作小小结、招揽揽客户来店店分析、客客户投诉处处理总结、、客户期望望（建议））及改善方方案等。分析报告直直报总经理理、抄送各各职能部门门负责人，，纸质打印印，存档备备案15三、DCRC人员技能要要求客户沟通技技巧；（见附录内内容1）客户信息资资料库管理理；客户投诉处处理技巧；；（见附录内内容2）经销商运营营管理手册册；长安汽车经经销商商务务支持政策策；基本业务信信息：汽车基本构构造、工作作原理、长长安汽车车车型、配置置和零售价价格清单、、需要保养养的间隔、、三包保养养和保修条条款信息、、在事故中中，车主应应该了解的的保险附加加部分和政政策、销售售、服务促促销活动、、基本备件件价格表、、外出急救救服务流程程、当地所所有经销商商、服务商商的地址和和联系方式式16管理本部门门客服工作作，包括主主动接触客客户，客户户关怀，客客户电话回回访、现场场满意度调调查互动，，客户维修修保养预约约，为客户户提供咨询询服务，协协助处理客客户投诉收集整理并并分析客户户需求、意意见，定期期评估经销销商客户满满意度，协协助总经理理召开与销销售和维修修部门的客客服工作会会议，为整整个经销商商改善管理理与服务质质量提供直直接意见，，提高客户户满意度负责客户资资料管理，，对客户信信息卡和DMS其它内容的的修改有确确认权利，，定期分析析客户投诉诉案例、不不满意内容容、流失原原因及首保保例保招揽揽率等指标标负责客户关关怀活动或或俱乐部活活动的策划划与组织有适当的权权力和财务务预算及时时处理客户户的问题培训和监督督DCRC员工对客户户资料的收收集、使用用和更新执执行情况DCRC经经理岗位说说明书17向新车客户户介绍DCRC部门职责，，建立与客客户的接触触渠道客户信息及及档案的管管理，确保保客户信息息准确维修保养预预约。主动动与客户联联系，预约约维修（返返修）或保保养的时间间对新车/维修客户进进行客户满满意度调查查，并进行行经销商内内部满意度度改善计划划受理客户投投诉，及时时将投诉记记录汇报给给DCRC经理处理客户的的问题并跟跟踪解决，，协助DCRC经理分析问问题原因，，提出整改改方案并监监督执行情情况。及时通知客客户有关销销售、服务务促销活动动。主动跟踪失失联客户，，分析流失失原因，及及时采取措措施改善问问题。DCRC专专员岗位说说明书18协助促销/关怀活动中中的客户邀邀请对已交车客客户的定期期接触与追追踪对回访客户户资料的维维护及更新新做小结计划每周需需联络定期期保养、车车检、续保保通知等长安销售服服务“6表1卡”的现场场检查每月销售服务客户满满意度调查查及弱项分分析车主活动的的效果的跟跟踪结果分分析及次月月活动计划划的拟定新购车、维维修客户的的定期回访访及追踪分分析对回访客客户资料料进行维维护、更更新及归归档计划每月月应联络络的定期期保养、、车检、、续保客客户资料料准备工工作长安汽车车“6表1卡”的数数据分析析结果俱乐部会会员的变变化、会会员活动动及运营营分析当月的处处理客户户投诉案案例总结结区域客户户资源分分析每月月（9项）每周（（5项）与销售/售后服务务部门沟沟通，跟跟踪投诉诉处理进进度客户的回回访及追追踪受理记录录客户投投诉销售顾问问交车流流程中的的支持（（参照交交车流程程）客户休息息室维护护DMS系统客户户资料的的维护及及更新负责销售售、售后后服务客客户信息息的传递递及整合合负责车辆辆维修保保养预约约联络定期期保养、、车检、、续保通通知等等等提供新车车资讯，，活动及及维修信信息资讯讯回应长安安公司客客户投诉诉案件协助销售售服务促促销/关怀活动动中的客客户邀请请现场客户户满意度度调查俱乐部会会员吸纳纳与管理理每日日（14项）19DCRC工作明细细分解汇汇整表：：序号工作内容日周月1销售服务客户满意度调查及弱项分析（现场调查和长安三方公司调查结合）

●2新车销售、售后保养维修客户的回访及追踪●●●3联络定期保养、车检、续保通知等等●●●4负责车辆维修的预约●

5客户资料的维护及更新●●●6客户关怀活动的策划、组织及效果的跟踪、次月计划的拟定

●7与销售、售后服务部门沟通跟踪结果●

8销售服务“6表1卡”的检查及分析报告

●

●9俱乐部会员的变化、会员活动及运营分析●●10区域客户资源分析及市场讯息收集●11协助销售服务促销/关怀活动中的客户邀请●

12提供新车资讯，活动及维修信息资讯●

13销售顾问交车流程中的支持（参照交车流程）●

14负责销售、售后服务客户信息的传递及整合●

15处理客户投诉●

●16回报长安公司重大客户投诉案件●●●20内容介绍绍一、DCRC的作用和和组织机机构图二、DCRC的职责、、工作内内容三、DCRC推介工作作流程四、DCRC人员技能能要求培培训资料料五、客户户关系管管理思想想小析21客户现场场关怀设立DCRC服务专线线客户信息息管理客户满意意度调查查（现场场客户满满意度调调查）客户抱怨怨俱乐部运运营管理理三、DCRC推介工作作流程22（一）客客户现场场关怀23电影电视视区儿童休息息区网上冲浪浪区休闲娱乐乐区1、目的：：让等等待成为为一种享享受242、客户休休息区的的流程服务顾问将客户带到休息区

DCRC专员引导到相应区域休息给客户提供茶水和饮料看电视/报刊杂志提供维修保养咨询服务俱乐部推介车辆修毕，提醒客户取车现场满意度调查工作要求求：客户休息息区域接接待和现现场关怀怀，确保保客户得得到热情情接待为客户提提供电视视、饮水水和阅读读等相关关方面的的便利服服务及时更换报纸纸和期刊杂志志对于商务客户户，根据要求求可提供传真真和电脑上网网服务关注休息区客客户情况，适适时将车辆维维修进度和状状况反馈给客客户维护客户休息息区的设施干干净，整洁，，舒适宜人休息区内，为为不愿意等待待的客户提供供代步工具的的最新资讯。。如：提供周周围公共交通通信息，出租租车或安排公公司车辆短程程接送客户等等为新购车用户户或老用户推推介车友俱乐乐部宣传资料料为客户提供提提供维修保养养知识介绍收集客户建议议和信息25（二）设立DCRC服务热线来电接听预约回访26您好，我是长安汽车XX经销商客户关系中心，请问有什么可以帮您？询问客户来电目的好的，XX先生/女士您刚刚提到的为题我再复述一次好吗？(询问顾客是否正确或补充及其它疑问)我会尽快安排并回复，谢谢您的来电，再见！听取客户的描述并详细记录1、来电接听流流程顾客来电时，，DCRC为顾客第一线线接触的人员员，所以平时时应建立与销销售部、服务务部互动管道道，取得车型型配置报价、、基本备件价价格、促销方方案、活动讯讯息等相关资资料，以备顾顾客来电时及及时准确的答答复。电话铃响3次之前要拿起起听筒接听。。接听电话时应应主动表明身身份，通话结结束表示感谢谢,等客户先挂断接听电话时尽量使用普通话，吐字清楚，使客户能够清楚听到。把电话转给他人接听时，不要让客户久等。关于顾客的一般性询问，DCRC人员将尽可能立即回复，对于无法立即回答的询问，也请向相关部门人员询问后，30分钟内回电答复顾客。DCRC人员应将咨询问题详细记录、处理及回报，作为日后改善工作之方向。工作要求：27附：《客户来电记录录表》282、预约可减少客户的的等待时间；；合理安排车间间人员的工作作周期；为客户提供个个性化服务、、专人服务；；避开店内的维维修高峰期，，提高维修效效率；与客户加强联联系密度，寻寻找失联客户户（关怀活动动）；（1）预约目的29（2）来电预约/主动预约/关怀促销互动动预约工作要求根据客户的维维修保养记录录，制定定期期保养时间一一览表（估算算时间）；每日将电话回回访定期保养养用户（离估估算保养时间间1周左右），接接触并提醒客客户；DCRC在联系中向客客户阐明定期期保养的好处处，并向客户户推介提供预预约服务；在客户预约时时间前1天（或3个小时前）再再次致电确认认预约时间，，并提醒客户户需要携带的的相关手续；；每日下班前将将未来3天内的预约客客户信息登记记到预约公告告栏上，与服服务顾问对接接；向客户宣传推推广预约直拨拨电话。30开场白：您好！XX先生/女士，我是长长安汽车XX经销商客户关关系中心，你你的车辆上次次保养的时间间是X月X日，里程数是是X公里，为了你你的车辆能够够更好地使用用。我们建议议你近期进行行一次例行的的维修保养，，我们可以为为你提供预约约服务，请问问你是否需要要预约呢？（向客户解解释定期保养养的好处、预预约服务的好好处）请问您预计在在什么时间到到来呢？（如果时间方方便安排）好好的，这个时时间可以为您您安排。（如果时间重重复）对不起起，此时段已已无法再预约约，您看X点或X点可以吗？请问您的车型型是？请问您您的车牌号是是？请问您还还有其他需要要补充的吗？？我已经为您记记录下您的预预约，我为您您重复一下：：（重复客户户预约的时间间、项目和联联系电话）结束语语：感谢你你对我我们工工作的的支持持，到到时我我们会会有专专人接接待您您，再再见！！预约话话术（（参考考）：：31附：《客户预预约报报表》323、客户户回访访回访前前要检检查客客户的的历史史资料料并确确保客客户信信息的的准确确新车回回访（（首访访）客户购购车3日后进进行第第一次次回访访，主主要要目的的是核核对客客户的的信息息以及及购车车过程程的满满意度度、车车辆使使用情情况。。要求跟跟踪回回访率率达到到100%，确保保他们们对于于整个个购车车经历历满意意新车保保养提提醒回回访（（二访访）客户购购车3周后进进行第第二次次回访访，主主要目目的是是提醒醒客户户强保保时间间和公公里数数，保保养内内容，，三包包相关关规定定以及及保养养所需需手续续的准准备。。维修回回访（（三访访）客户车车辆维维修后后3日内进进行满满意度度的回回访，，主要要目的的是了了解车车辆修修复运运行情情况，，及整整个维维修过过程的的满意意度。。要求跟跟踪回回访率率达到到100%，确保保他们们对上上一次次服务务完全全满意意.对失联联客户户的回回访对于新新购车车2个月或或超出出定期期保养养时间间1个月尚尚未回回厂保保养的的客户户进行行主动动式回回访，，询问问客户户车辆辆使用用情况况，了了解客客户需需求，，并对对回访访结果果和流流失原原因进进行统统计分分析。。在回访访中发发现的的抱怨怨投诉诉或线线索要要将相相关的的内容容记录录清楚楚，并并及时时转交交相关关人员员跟进进处理理每天要要将当当天回回访存存在的的问题题报告告给DCRC经理以以便采采取行行动，，如果果涉及及其他他部门门的，，则报报告给给相关关的部部门负负责人人。（1）客户户回访访基本本要求求33（2）回访访流程程（销销售/维修））从DMS中获取最近三天销售/服务客户信息（维修工单）信息完整正确核对客户信息根据标准问卷进行回访填写销售/售后回访日报表客户信息数据库更新客户抱怨处理流程信息错误回转销售部重新核对不满意信息正确回访专员寄发信件给客户联系电话信息错误填写《客户信息跟踪表》转交服务部跟进34销售回回访话话术（（参考考）开场白白：“您您好，，××（先生生/小姐）），我我是XX公司客客户关关系专专员××，您您在×月×日在我我们公公司购购买了了长安安汽车车××××，现在在是否否方便便占用用您两两分钟钟回访访您一一下？？1、您的的车使使用情情况怎怎样？？2、对于于您的的购买买经历历，总总体来来说还还满意意吗？？4、您购购车的的过程程中，，销售售顾问问对您您是否否礼貌貌？业业务水水平是是否专专业？？5、销销售顾顾问是是否向向您清清楚地地解释释了汽汽车的的特性性和操操作方方法？？6、销售售顾问问是否否向您您解释释了车车辆的的保修修范围围和常常规保保养？？7.、交车车时，，为您您介绍绍过服服务顾顾问或或客户户关系系专员员？8、请问问您选选择购购买长长安汽汽车是是因为为亲朋朋好友友的推推荐吗吗？结束语语:不满意意：很很高兴兴您将将意见见反映映给我我，我我会将将您的的建议议马上上反映映给相相应部部门，，保证证我们们会尽尽全力力解决决您所所抱怨怨的问问题。。（提提醒用用户首首次保保养时时间及及里程程规定定）再再见！！满意意：：感谢谢您对对我们们配合合及支支持。。若有有意见见或建建议，，请您您与我我们客客户关关系中中心联联系，，电话话XX。（提提醒用用户首首次保保养时时间及及里程程规定定）最最后祝祝你车车长安安、人人长久久。再再见！！35附：《销售回访访日报表表》（参考））36开场白：：“您好，，××（先生/小姐），，我是XX公司客户户关系专专员××，您的的车辆于于×月×日在我们们公司进进行了×××（维修项项目），，现在是是否方便便占用您您两分钟钟对您进进行一个个回访？？对于在我我们的维维修服务务，总体体来说您您是否满满意？您对我维维修厂维维修人员员的业务务水平、、服务态态度是否否满意？？接车人员员是否对对维修内内容及费费用向您您进行了了清楚的的解释？？维修中心心的人员员是否将将您的爱爱车维修修/保养好？？交车时车车辆是否否清洁干干净？您在休息息期间环环境和气气氛是否否令您满满意？结束语:不满意：：很高兴兴您将意意见反映映给我，，我会将将您的建建议马上上反映给给相应部部门，保保证我我们会尽尽全力解解决您所所抱怨的的问题。。再见！！满意意：：感谢谢您对我我们配合合及支持持。我们们公司的的目标是是使您非非常满意意，若有有不满，，请您与与我们客客户关系系中心联联系，电电话XX。再次感感谢。再再见！维修回访访话术（（参考））37附：《维修回访访日报表表》38（三）客客户信息息管理39完整的客客户档案案资料是是与客户户沟通的的前提1、客户信信息（档档案）目目的

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消费者信息互动市场服务销售客户资料管理B2B反馈反馈经销商Dealer客户Customers40客户基本本信息客户姓名名、性别别、年龄龄、联系系方式（（手机、、座机及及EMAIL)、家庭地地址、职职业、工工作单位位、单位位地址、、职务、、兴趣爱爱好、主主要家庭庭成员等等车辆基本本信息购车时间间、车型型、颜色色、车辆辆VIN码、发动动机号、、维修保保养信息息、车辆辆保险信信息、年年检信息息等后续跟踪踪信息维修保养养记录、、回访访信息、、投诉线线索记录录、会员员类别、、积分消消费情况况等2、客户信信息（档档案）内内容因此DCRC人员在客户回访或者其他活动中发现客户信息变更，应及时在DMS中进行修改长安公司每月会对系统中客户资料进行抽样调查。客户资料的准确率将成为DCRC工作考核的重要内容413、客户信信息（档档案）管管理流程程DCRC回访客户信息错误填写《客户信息跟踪表》销售部相关人员服务部相关人员信息反馈填写《客户信息跟踪表》DCRC信息更新回店服务发现信息变更重新联系确认工作要求求：回访专员员每天将将销售/服务回访访中客户户信息（（联系电电话等））错误信信息记录录到《客户信息息跟踪表表》中，转交交到指定定负责人人跟进落落实。当客户回回店进行行服务时时，如发发现客户户信息（（联系方方式）有有变更，，应及时时填写《客户信息息跟踪表表》转交DCRC进行同步步更改。。客户信息息跟踪实实行“日日清月结结”制度度，每日日一次清清查，每每月一次次小结，，以保证证信息更更新的及及时性。。客户信息息准确性性是客户户关系的的基础工工作，避避免同一一客户在在回访中中错误联联系方式式多次出出现的情情况。销售、服服务应指指定负责责人具体体落实信信息跟进进情况。。42附：《客户信息息跟踪表表》43（四）客客户满意意度调查查441、客户满满意度调调查机制制销售/维修服务务满意度回回访问题分析析和改善善整改实施施452、客户满满意度调调查渠道道管理销售服务回访每月对销售服务回访数据进行分析，形成月度回访工作报告。每天定期对2-5名现场维修客户进行接触，详细了解服务过程的满意度评价。现场客户户满意度度调查表表长安公司三方满意度调查报告每季度对长安三方满意度调查报告进行对比分析，针对弱势项目提出改善措施，并对整改效果进行分析评价。满意度调查问卷寄访每周定期对回访过程中拒绝回访或联系电话错误的客户寄发满意度调查问卷，对回报的满意度问卷进行整理汇总，分析。1234463、客户满满意度改改善操作作流程牵头组织召开每月满意度改善会议（各部门参与）月度销售服务回访结果分析月度销售服务回访结果分析满意度调查问卷分析长安公司三方满意度调查报告急需改进项目次要改进项目维持现状项目保持优势项目异动情况项目与相关部门、人员对接提出改善建议，确定行动计划改善措施执行情况监控改善措施效果评估474、客户现现场满意意度调查查操作流流程现场满意度调查准备工作（问卷、小礼品）销售交车前客户接触）展厅客户休息室维修完毕交车前客户接触）维修用户休息室征询客户意愿、配合结束调查、致谢标准问卷调查（用户自行填写/面谈式）调查结束、致谢、送小礼品（如用户反映问题请及时记录处理，表歉意）婉拒同意48现场满意意度调查查工作要要求：1、调查内内容应具具有目的的性和针针对性，，便于后后期的数数据统计计分析，，对于可可有可无无的问题题应尽量量避免。。2、调查问问卷应多多采用开开放性问问题，参参考李斯斯特量化化表，以以“非常常满意””、“满满意”、、“一般般”、““不满意意”、““非常不不满意””作为考考核指标标，利于于后期整整改等级级的划分分；3、调查问问卷应事事先征求求客户需需求，采采用模拟拟用户进进行采集集，调查查内容符符合客户户要求，，便于回回答和衡衡量；4、每天调调查用户户可控制制在2人左右，，时间不不超过30分钟，对对调查内内容告知知用户保保密性和和安全性性；5、调查对对象应有有所区分分，主要要是车辆辆的使用用者或车车主本人人；6、对客户提提出的问题题或建议等等，应建立立反馈机制制，对客户户进行信息息告知，让让客户感受受到重视；；6、对调查对对象可采用用赠送小礼礼品或兑换换优惠券的的方式，鼓鼓励客户参参与调查7、调查结果果应定期进进行汇总分分析，对弱弱势项目或或不满及时时与相关部部门人员联联系，了解解实际情况况，避免信信息传递失失真。49附:<<服务现场满满意度调查查问卷表>>参考50（五）客户户抱怨511、客户抱怨怨目的首先了解抱抱怨产生的的原因，对对造成的不不便表示由由衷的歉意，以及感谢谢顾客给予予我们改进进的机会；；此外，为为客户抱怨怨提供专门门处理渠道道，及时快快捷消除客客户不满情情绪，避免免消极影响响的扩散，，并针对问问题的来源源提出内部部管理改善善方向之用用。你们的服务务态度太差差了‥‥你们怎么修修车的，才才几天又坏坏了‥‥目的：522、客户抱怨怨处理流程程完成《长安汽车经销商维修投诉客户跟踪表》顾客抱怨填写《长安汽车客户抱怨登记表》报相关部门派专人处理处理过程中客户满意度回访处理完毕处理结果确认完成《长安汽车客户抱怨登记表》情况反映给部门主管/上报长安服务主管人员不满意满意专人再次处理填写《长安汽车经销商维修投诉客户跟踪表》填写《长安汽车经销商维修投诉客户跟踪表》经销商内部部应订定各各部门所属属权限，明明确各部门门间的负责责项目与联联系，协助助DCRC解决顾客问问题。了解抱怨产产生的来源源，依据抱抱怨内容填填写《客户抱怨处处理记录表表》，汇报给所所属的销售售或服务主主管，并指指派专员处处理及回馈馈信息。DCRC人员随时掌掌握处理过过程及进度度。在接到客户户的投诉2个小时内，，相关责任任人主动和和客户取得得联系。客客诉处理结结束后立即即反馈给DCRC人员。处理完成后后，DCRC三天内电访访顾客，询询问其处理理结果满意意度。同时时对投诉处处理进行分分析和问题题的预防。。对于一些棘棘手的问题题和可能导导致升级的的客诉，DCRC将寻求厂家家区域经理理/服务及备件件支持主管管和总部部相关职能能部门的协协助和支持持。工作要求：：53附：《客户抱怨记记录表》54（六）俱乐乐部运营管管理551、俱乐部运运营管理流流程俱乐部宣传推广/主动接触用户会员吸纳、办理入会手续会员资料入库管理会员基础信息管理会员活动会员保险、促销措施调整短信平台信息发布会员指标分析（续会率、续保率等）月度俱乐部运营分析、工作总结对于新组建建俱乐部的的经销商，，前期应着着手准备俱俱乐部的章章程、会员员管理手册册、实施及及管理办法法等基础工工作，避免免出现后期期法律纠纷纷。会员资料的的管理应及及时更新，，每日一清清，每周一一小结，保保证会员信信息的准确确性。会员的推广广定位应有有所甄别，，做到“关关键客户优优先享受、、重点客户户重点关怀怀”，向新新购车用户户，维修保保养老用户户推介。会员管理可可以遵循““小市场积积分管理、、大市场分分级管理””的原则，，从积分管管理向分级级管理逐步步推进，不不断加强客客户关怀力力度。会员活动的的策划和组组织应有所所区别和针针对性，对对不同时期期不同客户户群应充分分了解客户户需求，从从客户角度度出发，开开展个性化化的关怀活活动。会员的续会会率和续保保率可作为为主要分析析指标，同同时也重点点关注退会会会员的指指标控制，，分析流失失原因每月应对俱俱乐部运营营工作情况况作月度分分析报告，，评价俱乐乐部工作效效率和成果果，次月工工作计划。。工作要求：：56内容介绍一、DCRC的作用和组组织机构图图二、DCRC的职责、工工作内容三、DCRC推介工作流流程四、DCRC人员技能要要求培训资资料五、客户关关系管理思思想小析主要内容57重要的第一一声接打电话时时让对方听听到自己亲亲切、优美美的招呼声声，心里一一定会很愉愉快，使双双方对话能能顺利展开开。声音一一定要清晰晰、悦耳、、吐字清脆脆，给对方方留下好的的印象，始始终记着一一条：接电电话时，应应有“我代代表公司形形象”的意意识。要有喜悦的的心情保持良好的的心情，即即使客户看看不见你，，但是从欢欢快的语调调中也会被被你的热情情感染端正的姿态与与清晰明朗的的声音若坐姿端正，，身体挺直，，所发出的声声音也会亲切切悦耳，充满满活，，声音要要温雅有礼，，以恳切之话话语表达客户沟通技巧巧附录1：《DCRC人员技能要求求》之”客户沟通通技巧“篇58耐心倾听，不不要打断（1）对客户提出出的问题应耐耐心倾听；应应让他能适度度地畅所欲言言，除非不得得已，否则不不要打断。期期间可以通过过提问来探究究对方的需求求与问题。注注重倾听与理理解、抱有同同理心、建立立亲和力是有有效电话沟通通的关键。（2）如遇需要查查寻数据或另另行联系之查查催事情，应应先估计可能能耗用时间之之长短，若查查阅或查催时时间较长，最最好不让客户户久候，应改改用另行回话话之方式，并并尽早回话。。认真清晰的记记录随时都牢记5W1H技巧，所谓5W1H是指①When何时②Who何人③Where何地④What何事⑤Why为什么⑥HOW如何进行。在在工作中这些些资料都是十十分重要的。。对打电话，，接电话具有有相同的重要要性。电话记记录既要简洁洁又要完备，，有赖于5W1H技巧。挂机前的礼貌貌等客户现挂机机后再挂机。。59客户抱怨处理理技巧---------正确对待抱怨怨附录2：《DCRC人员技能要求求》之”客户抱怨怨处理技巧““篇抱怨是对服务务人员的鞭策策努力工作是服服务人员的义义务。抱怨是是对服务人员员的鞭策，促促使工作人员员更加努力地地提供更好的的服务。但是是，顾客可能能会提出更高高的要求，他他永远有权利利要求更好的的服务。因此此，服务人员员对此要有积积极应对的心心理准备。抱怨指出服务务必须提升品品质抱怨指出了服服务人员所提提供的服务尚尚存在严重的的不足，迫切切需要设法努努力提升服务务的品质。从从这种角度来来看，顾客的的抱怨是在帮帮助企业和服服务人员改善善工作。因此此，要用积极极的心态感谢谢顾客的抱怨怨，从而使抱抱怨向正面因因素转化。顾客是服务人人员的老师生活中常常面面对各种压力力，所以要努努力学习，锻锻炼自己。有有能力就没有有压力，有创创造力就没有有压力。持消消极心态的人人会把顾客抱抱怨想象为前前进过程中的的绊脚石，而而持积极心态态的人则把这这块石头转变变成垫脚石踩踩过去，获得得更大的收获获。60抱怨处理技巧巧一、学会耐心心倾听客户的的抱怨，不要要与其争辩即聆听顾客的的不满，聆听听顾客不满时时，须遵循多多听少说的原原则。回访专专员一定要冷冷静的让顾客客把他心理想想说的牢骚话话都说完，同同时用“是””“的确如此此”等语言及及点头的方式式表示同情，，并尽量去了了解其中的原原由，这样一一来就不会发发生冲突，甚甚至是吵架。。倾听61二、发现顾客客需求，采用用迂回战术对于客户的问问题不采取正正面的回应，，而是通过问问题的形式了了解客户的真真实想法。迂回62三、迅速处理理客户的抱怨怨处理顾客抱怨怨时切忌拖延延，因为时间间拖得越久愈愈会激发顾客客的愤怒，而而他的想法也也将变得顽固固而不易解决决。所以在处处理顾客抱怨怨时，不能找找借口说今天天忙明天在说说，到了明天天又说负责人人不在拖到后后天，正确的的做法是应该该立即处理，，而且处理顾顾客抱怨的行行动也应该让让顾客明显地地觉察到。如可以用焦急急、紧张的神神情感染顾客客，或者隔一一段时间就告告之顾客事情情处理的怎样样，到了什么么程度等。以以平抚顾客的的情绪，求的的顾客对事情情的理解。快速63四、站在顾客客的立场，诚诚信解决问题题道歉时要有诚诚意，决不能能口是心非，，皮笑肉不笑笑，或只是任任由顾客发泄泄，自己站在在一旁傻笑，，因此在处理理抱怨时应该该是发自内心心的，不论顾顾客的抱怨合合不合理，都都应该向顾客客表示歉意。。举举例：““先生/小姐，实在抱抱歉，你看给给你带来了不不少麻烦…”“不好意思，，这是我们的的疏忽…”“给你带来来不便，我们们表示非常抱抱歉…”诚信64五、巧妙应对对情绪激动者者三换原则：撤撤换当事人、、改变场所、、换个时间。。当顾客对对某项服务与与解释感到强强烈的不满时时，便会产生生一中排斥心心理，假如这这时继续按照照自己主观的的想法向顾客客解释，顾客客的不满与愤愤怒就会更加加加剧，甚至至采取极端的的方式。同样，顾客在在情绪特别激激动的情况下下，往往采用用大嗓门，想想用高声压倒倒对方来证明明自己有理，，这时最好换换个环境（或或时间）跟客客户进行沟通通，这是处理理顾客的不满满会更有效些些。灵活65内容介绍一、DCRC的作用和组织织机构图二、DCRC的职责、工作作内容三、DCRC推介工作流程程四、DCRC人员技能要求求培训资料五、客户关系系管理思想小小析主要内容661让客户跟着你一起成长，因为你而大开眼界。2很多人有自己己的思维定式式，以自己为为中心考虑问问题、设计客客户关怀方案案，往往造成成花钱多效果果差客户还不不认同；因此此，在制定客客户关怀方案案的过程中，，要充分和客客户进行互动动，听取他们们的声音，这这种做法比基基于猜测效果果更好。3有心栽花花不不开，无心插插柳柳成荫——做客户关系，，不要带着太太强的目的性性和企图心；；基于渴望帮帮助客户的心心态真诚地和和他们交往，，往往会有意意想不到的收收获。客户关系管理理思想小析674客户关系管理理核心工作：：建立“终身身客户”意识识，尽力在客客户的“情感感帐户”里不不断添加货币币，逐步提高高客户的“转转移成本”；；运用差异化化思维设计并并传递附加价价值，提升客客户忠诚度，，最终实现客客户价值最大大化——满意、忠诚、、推荐。5客户关系管理理理念与方法法需要定期““更新换代””；而企业往往往忽略，结结果导致客户户关系管理工工作长期处于于老套和低层层次状态；这这样的状态自自然不能和营营销配套、同同步，进而直直接影响企业业经营成绩以以及客户满意意与忠诚；真真正具有竞争争力的客户关关系管理体系系，是从客户户管理团队不不断“否定自自我”的过程程中演绎出来来的。6客户关系管理理需要从细节节入手制造差差异化和与众众不同；比如如一家餐厅，，如果主管能能够主动靠近近就餐的顾客客，到他们身身边垂询他们们对餐点质量量的意见及服服务的评价——这是差异化，，同时能够在在客人走之前前主动为每位位客人递上两两张名片——与众不同，结结果必将大不不同。6869骐骥一跃，不不能十步；驽马十驾，功功在不舍。锲而舍之，朽朽木不折；锲而不舍，金金石可镂。摘自：荀子《劝学》69神圣圣的的工工作作在在每每个个人人的的日日常常事事务务里里，，理理想想的的前前途途在在于于一一点点一一滴滴做做起起。。创造性模仿不不是人云亦云云，而是超越越和再创造。。逆境给给人宝宝贵的的磨练练机会会。只只有经经得起起环境境考验验的人人，才才能算算是真真正的的强者者。13:4413:4413:44:4413:44:44所谓天天才，，只不不过是是把别别人喝喝咖啡啡的功功夫都都用在在工作作上了了。强烈的的欲望望也是是非常常重要要的。。人需需要有有强大大的动动力才才能在在好的的职业业中获获得成成功。。你必必须在在心中中有非非分之之想，，你必必须尽尽力抓抓住那那个机机会。。患难可可以试试验一一个人人的品品格，，非常常的境境遇方方才可可以显显出非非常的的气节节;风平浪浪静的的海面面，所所有的的船只只都可可以并并驱竞竞胜。。命运运的铁铁拳击击中要要害的的时候候，只只有大大勇大大智的的人才才能够够处之之泰然然。不放过任任何细节节。12月-2212月-2212月-2212月-22惟一持久久的竞争争优势