销售中心服务方案

营销中心物业服务方案本案结构物业服务内容现场人员编制服务程序阐释突发事件应对服务品质保障服务费用预算现场相关建议第一部分物业服务内容1-1服务内容

营销中心礼宾接待、水吧服务；营销中心客户车辆指引停放服务；样板房礼宾接待服务；营销中心、样板区公共秩序维护、安全防范等事项的管理；营销中心、样板区的清洁卫生，垃圾的收集、清运；营销中心、样板房公共区域的巡查服务1-2服务目标配合项目销售工作提供优质现场服务树立中信品牌形象1-3

工作计划（依4月20日进驻推进）序号工作内容完成时间责任部门备注1宿舍租赁进驻前一个月PZ2饭堂物品申购、安装进驻前二十天PZ3人员招聘进驻前一个月RX4宿舍用品申购、安装进驻前一个月PZ5人员入住进驻前半个月PZ6服装确定及制作进驻前十天PZ7人员培训进驻前十天PZ8劳保用品、办公用品申购进驻前五天PZ9模拟演练进驻前三天PZ10日常管理阶段进驻日期起PZ第二部分现场人员编制

2-1组织架构分公司总经理清洁组礼宾组接待组驻场经理领班前期介入小组2-2人员配备驻场经理：1名组长：3名接待员：9名礼宾员：14名清洁员：8名厨师：1名助厨：1名总计37人2-3岗位分布2-3-1接待员销售中心2名样板房6名（3套样板房，每套2名）轮休1名接待组长1名2-3岗位分布2-3-2清洁员组长1名销售中心2名样板房3名（每套1名）清水房1名停车场及外围1名轮休1名2-3岗位分布2-3-3礼宾员小区主出入口2名,三班倒，夜班1名，共需要5名

停车场1名，两班倒

共需要2名2-3岗位分布2-3-3礼宾员营销中心门童1名，两班倒，

共需要2名示范区1名，三班倒，共需要3名

整体轮休2名，组长1名2-4服务时间驻场经理：08:30——18:00安全防范、秩序维护：全天24小时礼宾、接待服务：09：00——18:00清洁员：以现场清洁需要为准厨师、助厨：06:30——20:302-4服务时间驻场经理：08:30——18:00安全防范、秩序维护：全天24小时礼宾、接待服务：09：00——18:00清洁员：以现场清洁需要为准厨师、助厨：06:30——20:30第三部分服务程序阐释3-1客户到达门岗

形象岗：形象展示客户莅临：咨询岗：礼貌问候，指引路径，传递信息。3-2车辆到达车场专业交通手势指引、疏导车辆为客户提供专业开关车门服务为客户提供雨天撑伞服务（车场服务）微笑问好：张先生，您好，欢迎光临中信香樟墅！3-3客人进入（门童服务）微笑问好：您好，张先生，欢迎光临！3-4洽谈期间（吧台服务）微笑问好：张先生，您好！请用茶！3-5样板房门口（样板房接待服务）微笑问好：张先生，您好！欢迎光临！3-6客人离开（欢送服务）微笑，鞠躬30度：请慢走！欢迎再次光临！第四部分突发事件应对火警处置在第一时间上报营销中心领导，决定是否拨打火警电话；及时通知领班和现场负责人，使用最近的消防设备进行自救；礼宾员按照消防预案对火情进行控制；所有现场物业服务人员对营销中心工作人员和客户进行疏散，维持现场秩序；事故处理后由相关部门进行拍照备案、清点损失；通知保洁人员对现场进行清理工作。跑水迅速将黄色告示牌立于跑水区域；召呼附近同事帮忙并及时上报现场负责人及开发商工程维修人员；马上利用吸水机处理现场跑水情况；现场负责人接到报告后立即组织人力、设备及时奔赴现场，做好指挥工作并积极配合甲方工程维修人员处理好跑水事件；现场情况得到控制后，安排人员做好清洁工作大风天气外围区域应安排专人清扫落叶及清理外围垃圾筒各大厅入口处应增加推尘频率以保证清洁标准各区域负责人应检查所辖范围内门窗关闭情况，及时将敞开的窗户关闭引导客户大风时应远离高楼作业。雨季在大厅入口处放置防滑垫及“小心地滑”告示牌各大厅入口处应根据现场实际情况将推尘法改为墩擦法下雨天气过后，应根据现场实际情况进行一次彻底清洁，以保证清洁标准医疗应急事件立即放下手中工作，马上向上级汇报情况；上级接到报告后，应立即向甲方有关部门报告情况；现场负责人及领班应教育员工在客户发生意外摔倒、摔伤时切忌不要轻易搀扶和挪动受伤客户，以免对自己和他人造成不必要的损失。群体性事件组建群体事件处理小组，明确工作职责及岗位职责及时将收集的信息向上级反馈区分事件等级，分级响应预防引导为主，依法处置必要时根据小组长指令报警处理收集整理资料，形成书面存档第五部分服务品质保障一、监督体系

物业公司建立了一整套完善的质量监督管理体系，可以确保管理服务的质量，树立良好的品牌形象。

1、组建项目小组，专业负责人督导全程物业服务。

2、常态化沟通，结合地产要求不断提高服务质量。

3、运行ISO9001质量管理体系，不断提升现场服

务水准。

4、物业总公司持续不断的支撑，有效保障全员服务

技能。P：计划D：执行C：检查A：再行动服务质量二、实施严密的培训（一）、全员培训项目基本概况服务礼仪、对客服务意识安全防火教育VIP信息对客服务统一说辞团队建设突发事件应对二、实施严密的培训（二）、对接待员的培训示范单位户型、面积及装修风格岗位职责服务流程服务标准现场模拟演练二、实施严密的培训（三）、对礼宾员的培训岗位职责服务流程服务标准军事训练消防培训现场模拟演练二、实施严密的培训（四）、对清洁员的培训岗位职责服务流程服务标准现场模拟演练第六部分服务费用预算每月费用测算序号类别预算金额（元/月）备注1工资88000共计编制37人2双薪月分摊7334月工资总额/123福利24764.69工会经费、教育培训经费、法定假日加班费、通讯、交通补贴等4社会保险13172综合测算5住房公积金4100综合测算6宿舍租金4500综合测算7员工活动经费1850按照25元/月/人核算8劳保用品1850按照50元/月/人核算9印刷用品1110按照30元/月/人核算10办公用品740按照20元/月/人核算11伙食补贴13320按照360元/月/人核算12彩妆费50010人*50元（接待员）13人员管理费16124按照（1+2+……12）*10%核算14税费9755按照（1+2+……13）*5.5%核算15费用合计187119.69不含服装、宿舍、饭堂、办公设备配置物品采购费用一次性费用测算明细序号类别预算金额（元）备注1服装60650驻场经理2000共计1人，人均2000元（四季服装）组长6000共计3人，人均2000元（四季服装）礼宾员28000共计14人，人均2000元（四季服装）接待员20000共计10人，人均2000元（四季服装）清洁员3600共计9人，人均400元（四季服装）厨师500共计1人，人均500元（四季服装）助厨500共计1人，人均500元（四季服装）冬季保暖大衣1050共计7人，人均150元核算2对讲机15000共计需12部，每部1250元核算3办公设备配置13750另行附表4饭堂物品23177另行附表5宿舍用品23029另行附表6税费7459按照（1+2+……5）*5.5%核算7费用合计143065办公设备配置明细序号物品名称单价（元）数量合计（元）1电脑3500.0027000.002打印机800.001800.003办公台450.002900.004办公椅200.002400.005电话机50.00150.006照相机3000.0013000.007档案柜800.0021600.00共计13750.00饭堂物品配置明细序号物品名称单价（元）数量合计（元）1灶台1850.0011850.002蒸饭柜1830.0011830.003菜刀（钢）35.00270.004斩刀75.00175.005菜墩67.002134.006菜筐（塑料）110.002220.007肉勺（大）20.00240.008炒勺18.00236.009油缸（不锈钢）38.00138.0010汤锅135.002270.0011打菜勺12.00224.0012炒锅35.00270.0013蒸笼（带整盘6层）295.001295.0014菜夹子（不锈钢）8.00216.00续上表15盆子（不锈钢）58.006348.0016盆子（不锈钢）35.006210.0017电子秤260.001260.0018高压锅125.001125.0019锅铲23.00123.0020调料盒（不锈钢）12.00672.0021工服（白色）18.006108.0022厨师帽（白色）3.0039.0023水鞋28.00256.0024扫把5.0015.0025拖把8.0018.0026猛火炉115.001115.0027抽油烟机2200.0012200.0028长条桌400.00104000.00续上表29凳子30.00401200.0030空调5000.0015000.0031工作台850.001850.0032消毒柜680.001680.0033冰柜2150.0012150.0034热水器790.001790.00共计23177.00宿舍用品配置明细序号物品名称单价（元）数量合计（元）1衣柜480.00104800.002床板50.00361800.003床架260.00184680.004电视机800.0021600.005VCD400.002800.006热水器450.002900.007宿舍配套桌椅2000.0012000.00