第4章 总台接待与收银业务管理

前厅与客房管理目录第一章前厅部概述第二章预订管理

第三章礼宾服务管理第四章总台接待与收银业务管理

第五章总台销售管理

第六章总台信息沟通

第四章总台接待与收银业务管理第一节接待业务流程

第二节总台接待中的若干问题及其处理第三节客房分配第四节问讯与留言管理第五节商务楼层管理第六节结帐业务管理第七节夜间稽核第四章总台接待与收银业务管理学习目的：了解总台接待工作的各项业务及工作程序学会处理接待工作中的常见问题掌握客房分配的艺术了解商务楼层的运作情况第一节总台接待业务流程一、总台接待的主要工作内容办理住宿登记手续修改客单更换房间调整房价客人续住取消入住延迟退房二、接待业务流程向客人问好，对客人表示欢迎确认客人有无预订填写住宿登记表(3种)收取押金填写房卡将房卡和房间钥匙交给客人将客人的入住信息通知客房部制作客人帐单房号RmNo.姓名Nameinfull性别Sex出生年月日DateofBirth职业Occupation国籍Nat.护照号码PassportNo.何处来何处去团体人员住宿登记表RegistrationFormofTemporaryResidenceforGroup团队名称：日期年月日至年月日NameofGroupDateYearMon.DayTillYearMon.Day留宿单位：接待单位：实践中来：不到24小时收1天房费福州某三星级酒店大堂。这天中午12点刚过，总台方向传来阵阵“女高音”，顿时引起了大堂副理小施的注意，她立即向总台快步走去。发出“女高音”的原来是一位住在本酒店809房的年轻女宾。她还在喋喋不休地向总台款接员小游发泄她的不满：“我明明告诉你们是要住一天的，怎么一天不到就不让我进门了？”小施马上向服务员小游了解情况。原来这位住809房的卢小姐是昨天下午5点入住的，今天上午上街采购，过了中午12点才回酒店，打不开房门，就在总台大吵大闹。总台服务员已经告诉她下午若要再住，必须重新办理加收费用手续。但卢小姐一口咬定酒店是“宰客”———不到24小时收1天房费，与商店卖东西短斤少两没什么区别。并声称下回再也不住该酒店了。

“如果你不住了，我可以叫楼上服务员帮你开门，把行李提出来，现在就结帐的话算你1天好了。”总台服务员小游怕“女高音”继续“唱”下去，等不及小施的调解，急急地催卢小姐结帐，而卢小姐也不容大堂副理向她解释，就气鼓鼓地掏出IC卡和押金收据把帐结了，然后拎着那些采购来的大包小包头也不回地离开酒店，消失在街上的人群里点评：卢小姐下回再到福州是不是真的不再住这家酒店了？我想十有八九是的。因为她始终没搞明白酒店为什么还不到24小时就收她1天的房费。卢小姐不明白“住1天”的概念可以理解，但总台服务员明白了吗？据了解，总台服务员对此的解释大多是：“对不起，这是酒店规定的”，如此怎么能说服客人呢？怎样才能避免本案例的现象发生？首先，总台服务员必须能解释清楚为什么即使不到24小时要收1天的费用。道理是：客房主要功能是过夜的，因此只要客人在酒店过夜都要算1天费用(除非个别酒店住房率太低，夜间也出售钟点房则另当别论)。即便是昨天上午入住到今天中午12点退房，尽管超过24小时也只按1天收费。关键看客人是否在酒店过夜。

其次，在客人入住时，估计离次日退房时间不足24小时但有过夜的，最好都要告诉客人，我们将按1天收费。比如本案例卢小姐下午5点入住，总台最好应对她说个明白：小姐，您准备什么时候退房？您说住1天，房间只能使用到明天中午12点。要是下午再住的话，要加收半天房费的。假如卢小姐还要深究，那就要向她讲清前面所说的道理，客人一般都会接受的。因此，客人含含糊糊说“我住1天”时，总台服务员却不能含糊。当要求客人在“登记卡”上签字之前最好先提醒客人看一下其中两条“通知”(一条是关于贵重物品和现金请寄存，另一条则与收费有关，即结帐时间为中午12点，超过又如何计算)，然后请客人在签名栏上签字。假如客人反问为什么要签字，可以回答：“请您签字，是说明您收到我们上面的通知了。”这样就能比较好地预防本案例情况的发生客人帐单

第二节总台接待中的若干问题及其处理一、顾客选择二、如何加快办理入住登记的速度提高前台接待人员的服务技能和工作效率采用电脑等先进的科学技术手段改善工作流程千里马V7前台身份证信息自动扫描登入系统三、其他问题的处理预订引出的麻烦预订单上无名子——有无确认函客人办理完登记入住手续进房间时，发现房间已有人占用来访者查询住房客人旅游旺季，住店客人要求延续客人离店时，带走客房物品为客人保密一位先生入1808房，要求为保密房。第二天一位自称为该客人妻子的女士为酒店前台问询处查这位客人，问询员A通过微机得知客人申请保密，便礼貌告知其查无此人，但该女士说其夫肯定在这里住，现在找他有急事，要求问询员仔细查找……此时A灵机一动，说："我再到办公室帮你查找一下住客资料。"A来到后台，通过电话告知1808客人前台有人找他，此客人问明情况后表示要回避。于是A来到前台再次对该女士说查无此人，该女士见问询员不厌其烦地找了几遍都没结果也就离开了。分析与提示：这是一组反映如何当着客人面灵活请示的技巧案例。

例子中有访客要求找保密房的客人，并且情况特殊是住客的妻子。问询员处理得当，灵活地避开房客向住客请示，否则不出现一场误会或冲突才怪要求迟退房而引起的投诉

9月19日，熟客梁先生早上入住1022房，一切手续办完后，客人问前台服务员于次日下午2：00退房可不可以，服务员答不可以，客人再问一次，服务员再答不可以，客人再三问，服务员再三答不可以，双方争执不下，而吵起来。以至于出动客房部经理、酒店总监，才让客人的怒气平息。客人在离店时对保安说：你们酒店前台的服务质量差。

分析：

前台工作人员本应是酒店服务员中素质最高的，但这件事却表明前台人员的素质有待提高。员工在处理问题时一方面要坚持酒店的原则，另一方面要灵活应变。力求在维护酒店利益的同时，满足了客人，对方是熟客，当时可稳住，请示上司才能回答。不能直接拒绝客人，让客人产生一种不受尊重的感觉四、提高总台服务质量的途径多行注目礼主动交流办事利索见面熟预询订房信息经理常跟班想一想，快速回答总台服务员良好的心理素质的培养应着重哪几个方面？(1分钟)着重在平时的工作中有较好的注意力、较强的记忆力、思维能力和情感自制能力的培养前厅接待服务过程中，饭店应就哪些责任事项向客人声明？(2分钟)(1)退房结帐时间；(2)长期寄存行李保管时间；(3)贵重物品保管条例；(4)宾客会客须知。

第三节客房分配一、客房分配的艺术（一）、排房的顺序贵宾（VIP）有特殊需求的客人（要求延期之在住客人）团体客人订房客人（可靠）保证类预订客人（已付定金等）有准确航班号或抵达时间的普通预订客人未订上门的客人（不可靠之预订客人）（二）、排房艺术要尽量使团体客人（或会议客人）住在同一楼层或相近的楼层。对于残疾、年老、带小孩的客人，尽量安排在离服务台和电梯较近的房间。把内宾和外宾分别安排在不同的楼层。对于常客和有特殊要求的客人予以照顾。不要把敌对国家的客人安排在同一楼层或相近的房间。要注意房号的忌讳。二、换房与更改离店日期客人要求调换房间--原因客房本身有问题——设施设备出现故障。客房本身没问题，但正在使用的房间不合客人的意。（价格、大小、种类、噪音、舒适程度、所处的楼层、朝向等方面）住宿过程中人数发生变化等。酒店单方要面求调换--原因超额预订房间设施设备发生故障换房通知单

ROOMCHANGESLIPFrom（由）To（到）RoomNo.（房号

）RoomRate（房费）Date（日期）Remarks（备注）:CC:Housekeeping;Information;Deposit;Cashier;Reservation;Switchboard;Reception;Bellboy（二）离店日期变更提前离店：预定处修改记录、客房部整理客房推迟离店：预订部核实是否可行--推迟离店通知单想一想，快速回答总台接待人员为什么要掌握入住客人的预期离店时间？(1分钟)(1)为了更有效地控制客房销售；(2)分析客人提前离店的原因，以发现饭店产品或服务中有待完善的方面。深夜，客人来电话说隔壁的客人很吵，无法入睡，如何处理？(1分钟)(1)向客人表示歉意，问清房号（包括吵闹的）(2)打电话或是上房间劝告吵闹的客人；(3)可以帮助客人转房。第四节问讯与留言管理一、问讯（内容）客人查询有关酒店内部的问讯店外情况介绍二、留言访客留言××HOTELMessagefromVisitortoGuestFor

RoomNo.

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Date

□Pleasecallto

□Willcallagain□Message:

Clerk

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Time访客留言单MessagefromVisitortoGuest住客留言××HOTELMessagefromGuesttoExpectedVisitor

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Clerk

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Time住客留言单

第五节商务楼层管理一、商务楼层及服务项目商务楼层概念商务楼层（EXECUTIVEFLOOR）是高星级酒店（通常是四星级以上）为了接待高档商务客人等高消费客人，为他们提供特殊的优质服务而专门设立的楼层。提供的服务项目免费洗衣、烫衣、免费早餐和下午的鸡尾酒会及全天免费享用咖啡和茶，还有每天两个小时免费使用会客室广州白天鹅宾馆（WhiteSwanHotel）亚运期间房价表福州西湖大酒店商务楼层杭州金马饭店商务楼层二、商务楼层员工的素质要求气质高雅，有良好的外部形象和身材。工作耐心细致，诚实可靠，礼貌待人。知识面宽，有扎实的文化功底和专业素质，接待人员最好有大专以上学历，管理人员应有本科以上学历。熟练掌握商务楼层各项服务程序和工作标准。英语口语表达流利，英文书写能力达到高级水平。具备多年之酒店前厅、餐饮部门的服务或管理工作经验，掌握接待、帐务、餐饮、商务中心等的服务技巧。有较强的合作精神和协调能力，能够与各业务部门协调配合。善于与宾客交往，掌握处理客人投诉的技巧艺术。三、商务楼层员工的工作描述商务楼层经理岗位职责

全面负责对商务楼层所属员工的日常培训和督导工作，确保为住商务楼层的客人提供高效率的优质服务。掌握与商务楼层有关的各种信息，掌握房间状态和客人的情况。组织迎接所有住在商务楼层的客人。检查下属的工作准备情况。与销售部沟通信息，协调工作。与餐饮部沟通协调有关商务楼层所涉及的餐饮问题。与工程部协调，确保设备设施时刻处于良好状态。与客房部保持联系，确保为客人提供高标准的优质服务。与采购部协调，确保酒单及酒水的供应。处理客人的投诉及紧急情况。主持班前、班后的例会。督导员工的培训，定期对下属进行工作绩效评估。商务楼层主管直接上级：商务楼层经理直接下属：商务楼层领班

岗位职责协助商务楼层经理管理并督导下属的工作。了解有关商务楼层的各种信息，客房的状态及客人的情况。检查出勤及员工的仪容仪表。安排下属的班次，布置任务。检查接待员、服务员的工作程序、标准。直接参与接送所有住商务楼层的客人，为客人提供入住、结帐、餐饮、及商务服务。与管家部、行李房、采购供应部、计财部、销售部、餐饮部、工程部保持联系，协调合作。处理客人投诉及紧急情况。商务楼层经理不在时主持例会。组织并实施对下属的培训。完成商务楼层经理指派的工作。合理使用员工，并对员工的工作进行评估。了解市场和宾客需求。商务楼层领班

岗位职责协助商务楼层经理及主管做好服务接待工作。1. 了解客人、客房的情况及有关的信息。2. 做好客人到店前的准备工作。3. 迎接到店的客人并介绍商务楼层提供的服务项目及设备设施的使用。4. 组织并为客人提供早餐、下午茶和鸡尾酒服务。5. 检查客房状况，督导员工做好休息厅清扫工作，保持其清洁卫生。6. 保管好各类物品。7. 提出每周的酒类库存及每日鲜花水果申请。8. 完成经理或主管分派的其它工作。商务楼层接待员直接上级：商务楼层领班直接下属：无岗位职责为商务楼层客人提供高效优质服务。每日检查预抵、预离客人的名单、VIP名单、房间数和一些特殊的要求。做入住登记准备工作、收取信件、打制表格。当客人到来时，准确、礼貌地问候客人。客人登记进入房间后，热情地问候客人，并向客人介绍房间的设施及服务项目。为客人提供欢迎茶。将每个客人的具体情况记入电脑，以了解客人的特殊要求。把所有客人投诉反映给主管。保证所有设施、设备和器具处于良好状态。与所有商务楼层人员保持有效的联系并在交班日志上做精确的记录。与管家部保持联系，确保商务楼层公共区域处于最佳状态。协助经理、主管准备帐单，结帐。安排交通工具送别。负责早餐、下午茶、鸡尾酒服务工作。为客人提供烫衣、冲洗胶卷、机票确认以及会议、商务等服务。在班次结束后，与下一班做好交接工作。四、商务楼层日常工作流程五、商务楼层客人入住服务程序上海巴黎春天大酒店商务楼层第六节结帐业务管理一、办理结帐业务时的注意事项（一）散客结账时的注意事项注意收回房门钥匙检查客房委婉地问明客人是否还有其他临时消费（如电话费、早餐费）等。做好“验卡”工作如果客人用支票结算，要注意以下几点：支票的真伪支票的有效期及限额支票上的印鉴在支票背面请客人留下姓名、联系电话、地址和客人的签名钥匙的去向一天中午，某酒店一位客人匆匆来到前台，将房间钥匙交给一名收银员，称半小时后回来结帐。当时，该收银员正准备去用午餐，考虑到客人要半小时后才能回来结帐，而自己用餐时间不到半小时，就顺手将客人交来的钥匙放到了柜台里边，未向其他同事交代就吃饭去了。大约一刻钟后，客人回到前台，询问另一名当值的收银员账单是否准备好，当值收银员称没有看到客人钥匙，客人听后非常生气，于是投诉酒店。点评：

准确的沟通是酒店服务之魂，没有沟通就没有服务。本案例存在着三个方面的沟通问题，需引起注意：一，第一位收银员对客人的理解有误。客人称半小时后结帐，其实是客人希望他马上准备好帐单，待会儿再来交钱，这中间他可能有事情要办或是不愿意在前台等待，而不是收银员理解的半小时后再来办手续；二，沟通的方式问题。作为酒店服务人员，要注意客人口头承诺的随意性，比如该客人说半小时后结帐却只过一刻钟就来了，所以无论遇到什么情况，服务人员都要尽快做完自己手中的服务项目，而不要根据客人口头所说来安排自己的工作。脱岗时则一定要将工作及时移交同事，避免出现服务真空或盲点；三，当值收银员与客人的沟通问题。在未弄清情况时，酒店服务人员随便对客人说“不”。要知道，把责任推给客人很容易引起他的不满和投诉。

签错的支票

某日夜晚，一位外籍住店客人正在兑换外币，在填写旅行支票时，不慎将名字签错了地方，面对签错的支票，饭店总台外币兑换员对客人说：“这张支票签名的地方不对，请换一张。”客人不同意，双方发生了争执，兑换员坚持不予兑换，客人满腹怒气，来到大堂经理处。经理小杨正在值班，看到气呼呼走过来的客人，小杨迎上前去，问道：“先生，能为你效劳吗？”客人说了事情的经过，显得很着急。小杨听罢，心中暗忖，兑换员说不行，怕难以变通，但又不能随随便便将一个寻求帮忙的客人拒之门外。小杨安慰客人道：“先生，别着急，事情总可以解决的，你先请喝杯咖啡，我帮你想办法。”说着，把客人请到酒吧稍作休息。

小杨本身对兑换外币业务并不熟悉，但他想客人之所想，急客人之所急，不熟悉情况先了解这方面的情况，随即，他拨通储蓄所的电话，诚恳地向他们请教。电话接通了：“你好，我是XX饭店，我们这儿的一位客人在兑换外币时签错了支票，我想请教一下，是不是有什么可以补救的办法？”对方听后请小杨打电话到分行询问，小杨道：“谢谢!”随后又拨通分行办公室的电话，回答是要问国际兑换台。小杨又一次拿起电话，接通分行国际兑换台，请求帮助。银行方面说办法简单：只要在正确的地方再补签个名就可以了。找到办法后，小杨很快到客人身边，告诉他解决的办法，并将客人带到总台外币兑换处，向兑换员讲明情况，使客人顺利地兑换了外币。这时客人带着满意的神情称赞小杨：“谢谢你这么快解决了问题，帮了我的大忙，真不愧为客人的知已。”看着客人翘起大拇指，小杨舒心地笑了：“这是我们应尽的义务，请不必客气。”客人满意而去

分析：原本是一件极可能引起投诉的复杂事情，可处理起来就这么简单，几个电话就把它处理妥帖，而且效果相当好。其实，类似的事在我们平常服务工作中都会遇到。该如何处理？上面的事例就是答案：不能简单地说：“不”，不如换一种方式试试，多动动嘴，多跑跑腿，在自己力所能及的范围内多为客人做些努力。

这样，即使有些事一时不能解决，客人也会谅解的。（二）团客结账时的注意事项结账过程中，如出现账目上的争议，及时请结账主管人员或大堂经理协助解决。收款员应保证在任何情况下，不得将团队房价泄露给客人，如客人要求自付房费，应按当日门市价收取。团队延时离店，须经销售经理批准，否则按当日房价收取。凡不允许挂账的旅行社，其团队费用一律到店前现付。团队陪同无权私自将未经旅行社认可的账目转由旅行社支付。二、一些特殊情况的处理当住店客人的欠款不断增加时当客人A的帐由客人B支付时如过了结帐时间仍未结帐客人在结帐时提出要折扣优惠，而且也符合优惠条件，或者结帐时收银员才发现该房间的某些费用是由于某种原因而输入错误朱先生超支消费之后

一.内紧外松

XX年1月18日下午，北京某五星际级饭店的大堂里人来人往，和往常一样,忙碌有序，收银台向中班收银员反映，2215房客人朱先生已经超支了907元，收银员王林已向朱先生催了账，并送去催账单。10分钟后，朱先生送来一张支票放在了收银台，收银员与销售部联系之后，得知朱先生信誉态度有待观察，不愿为他担保。收银员王林向前厅经理汇报后，以该账户没有在支票防伪鉴定中心登记为由，将支票还给了朱先生，并希望朱先生用现金补交。朱先生答应第二天上午10点之后再交，并将护照扔在前台上作为抵押，说他会拿现金来取护照的。由于朱先生的信誉度问题，收银员王林决定暂时采取内紧外松的策略，向客房部了解他房间行李情况（房间有较多行李），同时通知客房部和保安部，随时观察该房间客人的行动，以免朱先生逃账。

第二天，值班李丽收银员又向朱先生联系了结帐事宜，但朱先生一直未来补交费用，上午推下午，下午推晚上，又推到了第三天，一直到1月20号，朱先生仍未来补交房款，此时，朱先生的消费已超支了1500多元。二.个性化服务在这期间,朱先生曾经与饭店的长包客户某公司联系好，他的费用由该公司支付，但收银员向该公司相关负责人确认时，得知该公司不会为他支付费用，明确表示朱先生费用应自理。与此同时,收银员将催帐情况向经理做了汇报之后，经理肯定了收银员的工作，并指示收银员，加大催收房款和监控力度。到了1月21日，某公司总经理通知收银员，朱先生的费用由本公司付清，并在周先生的消费单据上签了字。三天来,从朱先生欠房费到退房离店，饭店员工对朱先生的服务态度，都一直是热情礼貌，服务周到，收银员还亲自送朱先生离店，朱先生对饭店的优质服务，表示满意，并对因欠费给饭店造成的麻烦，表示了歉意。

专家评语:

在上述案例中，前台收银员对朱先生的超支消费，用的是人文关怀和个性化服务，不但解决了朱先生在超支消费之后的尴尬，而且也达到了督促客人及时结帐的目的，既为饭店赢得了口碑，也为饭店赢得了经济效益。三、防止客人逃帐技术收取预订金收预付款对持信用卡的客人，提前向银行要授权制定合理的信用政策建立详细的客户档案从客人行李多少、是否列入黑名单等发现疑点，决定是否收留加强催收账款的力度与楼层配合，对可疑宾客密切注意其动向快速回答总台收银的预付款管理有哪些规定？(2分钟)(1)散客入住须预付预付款，预付款总额要适当高于入住天数；(2)收款时要给客人开预付款的收据，并将预收预付款交财务部出纳；(3)对于长住客人，需按合同的要求催促客人及时交付下期定金。星级饭店室内温度及湿度要求是多少？(30秒)温度应维持在人体所需的最佳点，即22-24度。湿度为40%-60%。收账政策企业对不同过期账款的收款方式，包括准备为此付出的代价，就是它的收账政策。比如，对过期较短的顾客，不予过多地打扰，以免将来失去这一客户；对过期稍长的顾客，可能措辞委婉地写信催款；对过期较长的顾客，频繁地写信催款并电话催询；对过期很长的顾客，可在催款时措辞严厉，必要时提请有关部门仲裁或提请诉讼，等等。催收账款要发生费用，某些催款方式的费用还会很高（如诉讼费）。一般说来，收款的花费越大，收账措施越有力，可收回的账款就越多，坏账损失就越少。制定收账政策，要在收账费用和所减少的坏账损失之间作出权衡。制定有效、得当的收账政策很大程度上靠有关人员的经验；从财务管理的角度讲，也有一些量化的方法可予参照，根据应收账款总成本最小化的道理，可以通过各收账方案成本的大小进行比较来加以选择。

第七节夜间稽核（NightAudit）一、夜审员的岗位职责核对各收款机清机报告。审核当天各班次收银员送审的账单、原始单，核查数据是否准确，并核对该班次营业报表。核对餐厅、客房的帐目及其它挂账数与报表金额是否一致，是否按有关规定或协议执行。核查各班组送审的转账单据所列单位有无串户。审查总台开房组输入电脑的房价是否正确。复核各类统计表的数字，核实是否与收款员输入电脑数一致，并负责跟踪。将当日酒店各营业点的营业收入过账。根据各营业点的营业情况，制作当日全酒店营业日报表，并于此日早上点以前呈送财务经理和总经理。对每天稽查出的问题和未按规定办理的内容和数据，做出详细的稽核报告，及时向上级领导汇报。负责保管各班组的营业日报表及其附件单据。负责保管各种票据及收发领用工作负责夜间前台收银工作。二、