质量认知讲义

质量认知培训质量认知培训质量的概念质量保证的概念主人翁责任感ISO9001:2000质量管理体系5S管理顾客完全满意内容：质量的概念什么是质量？质量的概念什么是质量？顾客要求产品规格服务要求策划，制造产品电脑，处理器，汽车，钟表，家用电器，轴承，面包，酒店服务，航空服务质量的概念什么是质量？顾客要求产品规格服务要求策划，制造产品你满意吗？质量符合吗？电脑，处理器，汽车，钟表，家用电器，轴承，面包，酒店服务，航空服务质量的概念你满意吗？质量符合吗？电脑，处理器，汽车，钟表，家用电器，轴承，面包，酒店服务，航空服务产品无论从外观，特性上都满足或超过我的期望！其经久耐磨，可靠性更让我骄傲不已我很满意！质量的概念

Thetotalityoffeaturesandcharacteristicsofanentitythatbearonitsabilitytosatisfystatedorimpliedneeds.实体满足所有明喻的和内涵的所有特点和特征得总和。QUALITY什么是缺陷？

缺陷是指任何导致顾客不满意的因素。质量的概念质量的概念

质量是来自于顾客的呼声！

质量意味着达至顾客的愿望！质量的概念

质量存在于产品的可靠性，服务及交付之中。。。质量产生于产品，服务创建的任何瞬间？！谁对质量来负责?质量的概念谁对质量来负责?1.质量是每个人人的责任,上至顶层层管理者，下下至操作员工工。2.采纳“我控制质量量”的概念质量是制造出出来的，而不不是被检测出出来的。高质量的产量量对质量的执着着是我们内心心的全部质量的概念好质量的来源源?质量是设计，，制造出来的的，而不是检检查出的！第一次就做对对？FMEAPPAPAPQP质量的概念好质量?“行动与规定定”一致性！！每次都做对？？质量的概念为了确保一致致的质量表现现我们必须:DOITRIGHTTHEFIRSTTIME第一次就做对对,DOTHERIGHTTHINGSEVERYTIME每次都做对!我们如何才能能确保优质?质量的概念1.知道并并理解标准、、规范、政策策.2.知道过过程操作程序序.3.胜胜任任每每个个操操作作制制程程4.确确保保对对操操作作的的正正确确控控制制.5.确确保保良良好好的的场场地地管管理理(5S)我们们如如何何才才能能确确保保优优质质?质量量的的概概念念6.确确保保并并且且坚坚持持良良好好的的机机器器、、工工具具及及固固定定装装置置.7.当当遇遇反反常常情情况况时时，，停停止止操操作作，，并并通通知知技技术术员员或或主主管管或或工工程程师师。。8.当当发发生生问问题题或或者者将将要要失失去去控控制制时时，，采采取取迅迅即即的的改改正正行行动动。。我们们如如何何才才能能确确保保优优质质?质量量的的概概念念1、、什什么么是是品品质质Quickresponsetocustomers对顾顾客客的的快快速速响响应应UltimatesuccessforOurCompany公司司的的最最终终成成功功Attitudeofemployees员工工（（我我们们））的的态态度度Long-termcommitment长期期的的承承诺诺Improvementstoserviceandproducts不断断改改进进服服务务和和产产品品Totalinvolvement全员员参参与与Youmakethedifference我们们创创造造不不同同（（辉辉煌煌））质量量概概念念的的延延伸伸质量量概概念念反应应性性质质量量就当当前前发发生生的的问问题题采采取取的的改改正正行行动动预防防性性质质量量就当当前前发发生生的的问问题题采采取取预预防防行行动动，，以以防防再再度度发发生生。。预见性性质量量就潜在在的问问题采采取预预见性性行动动，以以防问问题有有任何何发生生的机机会。。质量保保证的的概念念供应链链顾客期期望材料供供应商商开发发，及及其采采购交付顾客供应商商质量策策划及及活动动实施施AlltheplannedandsystematicactivitiesimplementedwithintheQualitySystemanddemonstratedasneeded,toprovideadequateconfidencethatanentitywillfulfillrequirementsforQuality所有在在质量量系统统中被被计划划的和和系统统实施施的活活动，，都是是必需需的并有足足够的的信心心来证证明能能够全全面实实现对对质量量的要要求及及承诺诺。质量保保证就就是促促使一一切被被计划划的和和系统统实施施的活活动被被有效效实施施来实现公公司对对产品品，服服务质质量的的目标标。QualityControlsareoldhat!质量保保证的的概念念QM质量手手册QSP质量系系统程程序W.I.工作指指示ISO9001：2000CCCQUALITYSYSTEM质量系系统顾客的的要求求和期期望QUALITYSYSTEM质量体体系质量手手册质量体体系程程序工作指指示ISO9000/QS9000QSR主人翁翁责任任感-责任任义务务一致致性定义：：利用个个人职职责和和权力力去“做”应顾客客的要要求和和规格格建立立的工工序或或产品品，以以消除除顾客客事故故。责任义义务一一致性性目标：：确保所所有员员工明明白规规格一一致的的重要要性，，并严严格地地遵照照执行行，不不允许许有丝丝豪偏偏差。。介绍在在产品品制造造中没没有一一致性性所带带来的的影响响。责任义义务一一致性性背景：：我们（（几乎乎企业业的所所有员员工认认为））在质质量上上一直直很好好，但但是对对顾客客的需需要和和期望望的改改变和和一次次比一一次严严格的的要求求来说说，其其实并并不够够好。。我们的的努力力到现现在还还没达达到目标，，因为为我们们仍然然收到到反馈馈和顾顾客的的因产产品质质量低低劣的的退货货。责任义务一一致性例如：1.产品混装2.错误产品3.低劣劣的质量4.劣质产品如果所有员员工对质量量保证中扮扮演一个重重要角色并并负以责任任，那么将将不会再发发生以上情情况。“品质由你开开始，由顾顾客的满意意结束。””责任义务一一致性一个操作工工的角色作为一个操操作工的重重要任务是是确保只有有合格品被被生产出来来。当过程中，，产品不符符合规格或或质量低劣劣，你有责责任和权力力停止相应应的工序。。责任义务一一致性在每次驾驶驶，及驾驶驶过程中驾驾驶员必须须要相应规规范100％一致，而而我们的角角色与他没没有什么不不同。那么如果驾驾驶员不按按规范操作作，会发生生什么呢？？责任义务一一致性如果我们不不遵循规程程将发生什什么呢？责任义务一一致性非一致性的的影响是什什么呢？没有依据规规程制造的的产品是劣劣质产品。。顾客不愿拿拿到这样的的产品并将将他们退回回给我们，，如顾客退退货？？这些客户的的退货对一一个组织来来说十分有有害，而且且将危及到到我们公司作为一个高高品质供应应商的名誉誉和形象。。客户将对我我们和我们们生产高品品质产品的的能力失去去信心，并并另寻供应应商。如果发生这这些情况，，我们的业业务将下滑滑并最终地地影响到我我们的工作作。责任义务一一致性2.你想烘烤一一个蛋糕，，原料配方方如下：实际要求的的2杯面粉2杯食糖4个蛋你放入的2杯面粉1杯食糖2个蛋尽管蛋糕看看起来不错错，但是不不可口，你你的家人会会抱怨而不不是如你期期望的赞美美。如果发生这这种情况你你会作出什什么样的反反应呢？责任义务一一致性结果1.生产力减弱弱(维修责任））2.交货迟延3.丢弃4.收益能力不不令人满意意。责任义务一一致性1.为什么规程程一致性很很重要？顾客的每一一个要求或或指令被概概述在一个个文件中叫叫规程/规规范/作业业指导书。。因此规程一一致性是顾顾客完全满满意的唯一一途径。什么是规程一致性性的结果满意顾客责任义务一一致性2.在确保规程程一致性中中你的贡献献是什么呢呢？你必须-无偏差地严严格按照指指令操作。。-如果你不明明白工序或或指令，可可向主管询询问这些说说明。-通知你的主主管你需要要更多的培培训。-确保你的机机器适于操操作（维修修保养或校校正有效期期间），如如果不是，，停止设备备。-如果你怀疑疑生产的是是劣质产品品，应停机机并通知你你的主管。。-如果发生生控制以以外的情情况，采采取必要要的纠正正措施。。责任义务务一致性性3.谁负责规规程一致致性？从经理到到操作工工每一个个员工都都有责任任遵循每每一个规规范指令令，因此此，每一一次做工作作时需符符合规程程。责任义务务一致性性利用我们们广博的的知识和和丰富的的经验，，我们相相信有许许多有价价值的和和有益的的方法和建建议以助助我们组组织的发发展。责任义务务一致性性但是你怎样开辟你的思路呢？我们从许多源于因未经评定的操作工的方法所致的非一致性的事件中学会许多经验。操作工对于领先和实行他们的未经适当渠道通过的方法是充满热情的。一个卓越的方法对所关注的产品，工艺、或规程来说可能不是一个好的方法。因此你在实行你的方法前必须先进行评价，看它是否违反规程或对产品质量有否不利影响。责任义务务一致性性成功的公公司，鼓鼓励员工工的积极极参与并并通过“改善提案案”来开拓他们的有有价值的的想法。。所有的想想法将由由各自的的工程师师仔细地地评价，，以确定定它们是是否违反反规程或或顾客的要要求。如果对产产品的质质量或工工艺没有有影响，，那么这这些方法法会被接接收并用用于所有有有关领域域。责任义务务一致性性如果你已将一个好的产品扔进了废料桶，你能再将它拿出来放进好的一批货中吗？2.你的机器此时生产的全是废品，你有权停止你的机器吗？3.如果你的机器的维修保养和校准已过期，你会继续让它运转吗？4.如果你的工艺图上缺少标志或控制参数，你能用吗？

5.如果你的规程规定是1175c+/-25C，但是你发现产品质量不令人满意，你的朋友将

温度调为1125C，这样行吗？非一致性失效举例责任义务务一致性性6.环氧树脂脂在你的的线上是是一种很很贵的材材料，尽尽管只有有两个小小时，它它的有效效期已经结结束，你你能继续续使用它它吗？7.如果你的的主管叫叫你完成成X射线的操操作，没没有操作作许可证证，你会会去做吗吗？责任义务务一致性性测试你是是否明白白请阅读下下面的事事件王新订购购了一部部车PROTONWIRA家用轿车车这是他的的要求：：PROTONWIRA型号：1.5CC颜色：蓝色供货日期期：2002年6月5日王新已于于2002年5月付出订订货款50000元人民币币，现在在王新在EON公司领取他订的的车王新：我我如约到到此取车车供应商：：哦！我我很抱歉歉，王新新先生，，你订的的货还没没准备好好。请两两个月后后再来。。2002年8月5日，王新新又来到到了EON王新：我我到这里里来选车车。供应商：：王新先先生，你你的车已已准备好好了，但但是作了了一些小小的调整整，因为为价格上涨你需需增付10000元。王新（非非常生气气）：我我需要付付你擅自自改变的的钱？责任义务务一致性性测试你是是否明白白请阅读下下面的事事件当车交付付使用时时，王新新才明白白他原来来预订的的蓝色改改成了红红色。王新（对对供应商商）：我我要的是是蓝色而而不是红红色！供应商：：非常抱抱歉，王王新先生生，我们们的蓝色色用完了了，只剩剩下红色色，但红红色的车车，更显显卓越。。责任义务务一致性性依据以上上事件回回答以下下问题1.哪些地方方有不一一致性发发生?2.王新是一一个满意意的顾客客吗？3.谁来确定定质量和和服务？？4.(A)如果王新新想另外外买一辆辆车给他他的父亲亲，他还还会买PROTON吗？(B)说说你的的理由是是什么？？5.如果以上上情况发发生在你你的身上上，你会会怎样？？责任义务务一致性性ISO9001：2000意识培训训全球公认认的质量量标准ISO9001:2000ISO9000的发展历历史美国军标标.MIL-Q-9858MIL-I-4828AQAP1,4,9DEFENCE.STANDARDS05SERIESBS4891BS5179BS57501979Part1,2&3Guidelines:4,5&6DEADENDISO9000SERIES1987ISO9000SERIES1994ISO9001:2000NATIONALSTANDARDSISO质量标准准发展历历史ISO–国际标准化组织（TheInternationalOrganizationforStandardization）各个国家标准化组织的全球联合。ISO质量标准准发展历历史第一个ISO9000标准发布布于1987年年ISO9000标准迅速速在全球球被认可可作为质质量管理理标准第二个ISO9000标准发布布于1994年年第三个ISO9000标准发布布于2000年年ISO质量标准准发展历历史ISO9001认证每年年攀升20%全球已有有超过40万家家公司通通过了ISO9000注册（229,846:1998;330,000:1999））预计在2003年通过过ISO9001:2000版注册的的公司将将超过50-60万家家中国将有有2万家家公司通通过ISO9001:2000认证注册册（8,245:1998））全球局势势拥有五个系列：ISO9000–ISO标准指导ISO9001–质量体系：设设计、开发、、生产、安装装和服务的质质量保证模式式ISO9002–质量体系：生生产、安装和和服务的质量量保证模式ISO9003–质量体系：最最终检验和试试验的质量保保证模式ISO9004–标准实施推行行指导ISO质量标准发展展历史ISO9000：1994版本有20个条款ISO质量标准发展展历史ISO9000:2000版本有四个标准.ISO9000:2000质量管理体系-基本原理和术语.ISO9001:2000质量管理体系要求.ISO9004:2000质量管理体系-绩效提高指导.ISO19011:2000质量和环境审核指导ISO9001和ISO9004.结构相同.目的不同:9001是对组织质量管理体系的要求9004是对组织质量管理体系的指导.ISO9004的内宽于ISO9001有5个条款8大质量原理理-ISO9001:Y2K1.以顾客为为中心组织依靠的是是顾客,应了了解现有及未未来顾客的需需求,应满足足顾客要求并并应继续超越越顾客期望.–顾客期望及满满意度调查2.领导作用领导要统一目目的,方向,协调组织内内部环境来创创建一个员工工可全力参与与以达到组织织目标的环境境.---质量目标，业业务计划，目目标设立及展展开3.全员参与与员工是组织的的基本组员,员工的全力力参与能够使使得他们发挥挥自己的能力力为组织的利利益做出贡献献.–系统实施，目目标责任制4.过程方法法当有关资源和和活动作为过过程来管理时时,就能更有有效地取得理理想的效果.–产品实现策划划5.系统管管理方法把为达到既定定目标而鉴别别,掌握和管管理相关过程程作为一个系系统来提高组组织效率和有有效性.––质量管理体系系策划，程序序文件，作业业文件6.持续改改进组织的一项永永久性目标就就是持续改进进.–证据7.基于事事实的决策方方法有效的决策依依据的是对数数据和资料有有逻辑性的分分析.-建立基于于体系及目标标的数据利用用体系8.互利的的供方关系组织及供方将将互相依赖,其互利的合合作关系可增增强双方创造造价值的能力力.8大质量原理理-ISO9001:Y2KISO9001:2000版的新意与ISO9001：2000，ISO14001所使用的结构构基本一致。。有助于那些愿愿意将质量管管理体系和环环境管理体系系整合的组织织。要求机构追求求“持续改进进”。明确了对所有有过程持续改改进的要求。。强调“过程法法”采用过程模式式来接近业务务管理过程的的结构并在形形成文件的质质量体系中加加以反映。明确规定质量量目标应是““可测量的””。ISO9001:2000对ISO9001:94术语和定义ISO/TS16949运用新的供应应链术语供应商组织顾客术语和定义产品=过程的的结果产品可能包括括：服务，硬硬件，加工的的材料，软件或他们们的结合产品可以是有有形的（例如如原料的加工工和装配）或或无形的（例例如知识或概念）），或他们的的结合ISO9001:2000对ISO9001:94IATF公报200020012002200320042005ISO9001：1994ISO9001：2000ISO16949：1999ISO16949：2002标准生命期ISO9001：1994ISO9001：2000ISO16949：1999ISO16949：2002认证有效期三年最大期限限（IAF-TC176）全球商机激增增的同时，本本地化竞争将将空前激烈，，并参与全球球经济竞争。。。。。。。。中国的入世将将使中国国内内市场进一步步开放，越来来越多的国际际买家将目光光投向中国，，采购物超所所值的产品。。面对挑战，我我们是畏缩不不前，还是在在挑战竞争中中奋力争取成成功？？？？？？？成为领领头人？中国企业的国国际化已成为为一种趋势，，没有一个企企业可以避免免，唯有在技技术水平，品品质保证上达达到国际化水水准，才能在在世界市场竞竞争中有生存存空间。ISO9001:2000是我们成功的的基石。没有认证注册册的企业必须须进行注册已注册ISO9001:1994的企业必须在在2003年12月前换证证到ISO9001:2000ISO9001:2000体系简介5S?5S场地管理SortSetShineStandardStrict5S场地管理什么是5S场地管理5S场地管理的的好处5S场地管理详详解把5S场地管理方方法应用到到你的工作作场地5S场地管理成成功例证什么是5S场地管理标准化(Standard)整顿(Set)清扫(Shine)纪律(Strict)分类(Sort)品质好品质；品品质稳定；；设备保养养更简易；；顾客称誉誉。安全所有物件都都清楚可见见；有碍安安全者贴上上警告标志志；减少阻阻塞。整齐编排有序；；有系统；；只摆放需需要物品。。减轻疲劳取消不必要要走动；减减少必要走走动次数；；缩短走动动距离。迅速容易辨认；；触手可及及；不须到到处找寻；；每人都清清楚明了工工作间。5S场地管理的好处SORT、、SET、、SHINE、STANDARD、、STRICT5S场地管理详解5S场地管理详解1、分类分类就是将工位位附近所能能找到的所所有工具的的名称写下下来，有系系统地审查查其必要性性。其目的的是找出非非必要的物物件，将其其弃置。5S场地管理详解1、分类分类过程确定需要整整理的工位位工位上所有有物品都要要登记请别人帮助助核对，保保证所有物品品都已登记记将物品分为为“必要””和“非必要要”两类根据其使用用率，再将将“必要”物物品分类整顿5S场地管理详解2、整顿每一样被界界定为“必必要”的物物品，都要要重新整顿、编排位置置及确定所所需的数量量。其优点点在于：所有物品都都各有特定定的地方安安置物品所处之之地以整洁洁、方便、、实用为宜宜所摆放之物物要容易看看见为了达到最最佳效率，，有必要重新编排位位置任何收藏起起来而没有有被编排、整顿的的物件都要要覆盖着5S场地管理详解2、整顿贴标签黑色轮廓外形坑槽整顿范例5S场地管理详解3、清扫清扫就是将“必必要”的物物品整顿好好在指定的的位置后，，便要进行行一个清扫扫的程序。。清扫的程程序必须包包括：每日清扫机机器和工作作的地方机器不容易易触及之处处：如机器器顶面/机器器下面公共地方：：如地面，，走廊，墙壁，天花花板等5S场地管理详解3、清扫工厂整洁是是全体员工工参与的事事情。找出经常有有灰尘聚积积之处，采采取有效的的清理方法法，工作要要有耐性及及恒心。5S场地管理详解4、标准化标准化就是重复运运用以上提提及的3S，以求达到更更高的标准准的过程。。其优点在在于所有不不同班次的的员工都达达成共识，，一致推行行计划。只做一次或或两次3S并不能达到到理想的厂厂房管理，，重复检查执行行3S，便会渐渐提提高标准及及令工作场场地更完美为了保证取取得更好成成果，必须须根据核对表表来认定责责任范围。。这样就更能能树立起挑挑战性，发发现更多有待待改善之处处5S场地管理详解5、纪律纪律就是通过良良好的沟通通、正确的的训练，培培养起执行行以上4S的习惯。培养遵守纪纪律的思想想，通过每每一位员工工的参与，，整理工作场地地确保每个员员工都认真真执行，建立起部门门的监察小小组把5S场地管理应用到你的工作场地确认工作的的地方列出所找到到的物品鉴定物品的的使用率绘制工作场场地图表计划好要采采取的行动动预备一张核核对表确定推行结结果5S场地管理成功例证顾客完全满满意顾客完全满满意(TCS)在长达70年的经营营中成为摩摩托罗拉公公司的宗旨旨顾客完全满满意(TCS)什么是完全全满意为什么要做做到顾客完完全满意顾客是谁使顾客完全全满意的工工作作风以顾客的标标准为标准准，超越顾客的的期望！超越客户的期望什么是完全全满意为什么要做做到顾客完完全满意全球性竞争争空前激烈烈的时代：：完全顾客导向；从从一流中挑挑选最佳如果顾客不不满意，公公司将迅速速失去市场占有率为什么要做做到顾客完完全满意1=25=250/500?每当一个顾顾客向公司司投诉服务务不佳的时时候，就有25个不满意但但保持缄默默的顾客将有250-500人听到他们们所说的故故事而且深受受影响?1、外部顾客顾客是谁一切购买使用我们产品或服务的人或团体都是我们的外部顾客我们公司的的每一位员员工都是我我们的内部部顾客：下一个工作作环节和一一切接受我我支持与服服务的人/部门每一个公司司员工都同同时承担着着两种角色色：给予支持和和服务的人人接受支持和和服务的人人2、内部顾客顾客是谁3、每一个个公司员工工均向顾客客服务顾客是谁顾客产品设计产品制造产品销售安全保证厂房清洁薪资支付顾客是谁每一个人都是合作链条中的重要一环关心与关切切(而非非不理不睬睬)公平的礼遇遇(不是是埋怨，否否认或藉口口)积极倾听，，明白与负负责的反应应(而不不是“抱抱歉歉，，这这是是公公司司的的政政策策””)称职职的的服服务务人人员员迅速速与与彻彻底底地地解解决决问问题题(而而不不是是拖拖延