第一讲ER的发展历程

客户关系管理（CRM）与电子商务

汉普咨询王玉荣CRM应用产品概览日程CRM的发展与现状CRM的管理实质一个例子CRM与电子商务2CRM示例引发的思考CRM的三大应用领域：营销、销售、服务CRM的三大应用渠道：电话、呼叫中心、网络CRM的三大应用难点：应用规模、应用范围、应用层次3CRM应用产品概览日程CRM的发展与现状CRM的管理实质一个例子CRM与电子商务4CRM档案最早开始发展CRM的国家是美国。于1980年代初期便有所谓的“接触管理”（ContactManagement),专门收集客户与公司联系的所有信息。到1990年代初期则演变成为包括电话服务中心与支援资料分析的客户服务功能(CustomerCare)。在电子化企业时代，CRM有了更大的应用与发展空间，结合信息系统的应用，CRM的定义更进一步延伸到运用电信科技加以整合企划、行销与客户服务，提供客户量身定做的服务。近年CRM与ERP相结合，并与Internet融合，产生了巨大的影响力，进一步开拓了市场空间。5CRM运用现状----来自台湾资料来源：《1999年台湾业者客户关系管理运用现状调查报告》银行业时间应用程度电信业航空业证券业保险业IT业其他服务业消费品行业零售业导入期起飞期高峰期成熟期CRM运用循环图6CRM应用产品概览日程CRM的发展与现状CRM的管理实质一个例子CRM与电子商务7CRM管理实质----WhatisCRM即持续性的关系营销8CRM成功要素----根据利润贡献度以区分客户迥异传统的大众营销一次销售更多产品给最多的客户，任何客户都是好客户（客户价值无差别）当代客户关系管理企业会有一群贡献度高于其他客户的“最有价值客户”，针对这群有价值的客户，尽量销售更多的产品。9CRM成功要素----根据利润贡献度以区分客户这些客户可能造成您的损失升级黄金级客户占总收入的1%定期地再活化或存档最有希望成为黄金级客户将您的营销经费投入到这里您的最佳客户----占总收入的80%将您的服务经费投入到这里10CRM成成功功要要素素----客客户户价价值值管管理理80/20经经营营法法则则：：非客客户户有效效潜潜在在客客户户可能能买买主主初次次购购买买者者重复复购购买买者者忠实实买买主主品牌牌鼓鼓吹吹者者沉寂寂客客户户（（即即背背弃弃者者））客户户过过滤滤分分类类11CRM----应应用用客客户户价价值值管管理理的的企企业业实实例例美国国伊伊利利诺诺州州的的Peapod公公司司-------全全世世界界最最大大最最出出色色的网网上上生生鲜鲜超超市市英国国Tesco公公司司-------英英国国生生鲜鲜超超市市中的的龙龙头头老老大大商业业自自动动化化技技术术电子子商商务务技技术术12零散散的的信信息息使使得得无无法法对对客客户户有有全全面面的的了了解解Whoismycustomer?来自销售定单管理的信息来自制造/库存的信息来自客户服务的信息来自外部市场的信息市场部门的数据库来自自销销售售的信信息息13用集集成成的的方方式式提提供供一一个个完完整整的的客客户户信信息息14IT技术行销渠道数据处理收集分类知识发现数据仓库/挖掘工具行业研究对商业过程的更好实现专门CRM软件商管理集成简化操作全面掌握客户渠道ERP软件厂商客户响应快速应答单点服务呼叫中心

客户户关关系系管管理理的的实实现现15CRM应应用用产产品品概概览览日程程CRM的的发发展展与与现现状状CRM的管管理理实实质质一个个例例子子CRM与与电电子子商商务务16ERP解决决方方案案项目目管管理理项目目成成本本项目目计计费费个人人工工时时及及费费用用管管理理ActivityManagementGatewayProjectsConnectProjectAnalysisCollectionPack供应应链链管管理理销售售订订单单采采购购管管理理自自我我服服务务产品品配配置置供供应应商商计计划划供应应链链计计划划库库存存管管理理制造造管管理理工程程数数据据物物料料清清单单主计计划划/MRP能能力力管管理理车间间管管理理质质量量管管理理成本本管管理理流程程制制造造业业方方案案项目目制制造造业业方方案案FlowManufacturingRhythmFactoryPlanningRhythmAdv.Scheduling财务务管管理理总帐帐管管理理财务务分分析析现金金管管理理应付付帐帐管管理理应收收帐帐管管理理固定定资资产产管管理理资金金管管理理Treasury自我我服服务务人力力资资源源管管理理人力力资资源源工薪薪管管理理培训训管管理理工时时管管理理自我我服服务务AdvancedBenefits财务管理项目管理供应链管理制造管理客户关系管理人力资源管理战略性企业管理商业智能客户关系管理市场管理销售管理服务/客户关怀CallCenterE-Commerce17CRM与与ERP的的关关系系18CRM系系统统业业务务流流程程19CRM应应用用产产品品概概览览日程程CRM的的发发展展与与现现状状CRM的管管理理实实质质一个例子CRM与电子子商务20电子商务不是是商务电子化化CustomersTradingPartnersBusiness客户Suppliers业务伙伴内部供应商21今日成功的电电子商务EMPLOYEES客户职员订单传真供应商和合作伙伴ERP应用程序Web商店22客户WebSite未来成功的电电子商务供应商和合作伙伴客户服务ERP应用程序雇员自助服务应用程序商业智能系统服务商直销电子商店门户23iStoreiPaymentiBill&PayiMarketingWebCustomersCRM对电子子商务的模块块实现帮助企业进行行实时、有针针对性的产品品推广。建立网上销售售的渠道，可可以充分客户户化。电子支付解决决方案。网上下帐单，，接受并处理理客户的付款款。客户/员工的的网上自服务务系统。24Webcustomer：两种客客户高尔夫鞋子未注册的客户户已注册的客户多媒体减价!10%会员员优惠!客户关怀订单状态25Webcustomer：DEMO26电子商务的市市场发展$500$400$300$200$100$0电子购物Dell：$1M/daySource:IDC,CommerceontheInternet,Dec.97199619971999200020012002Dell：：$3M/dayDell：：$5M/dayB-CB-B199827电子商务还是无商可务？28电子商务的投投资动机67%尝试满足客户的需需要竞争对手已经经先行取得行业领先先0%10%20%30%40%50%60%70%29与合作伙伴的的配合成本和资源的的问题技术复杂度当前数据平台台落后来自企业内部部的阻力0%10%20%30%40%50%60%70%电子商务的应应用难点30拓展市场提高效率保留客户基本的商业原动力并无太大的改改变31新的商业模型型正在异军突突起，它将对对您现有的生生存构成威胁胁您如何竞争？？32新的商业模型型正在异军突突起，它将对您现有的的生存构成威威胁。您如何竞争？？利用商业智能能来规划新的的商业战略33您所有的竞争争对手都已上上网。也许您您的客户只需需点击一下鼠鼠标就会叛离离到对手那边边去您如何竞争？？34您所有的竞争争对手都已上上网。也许您您的客户只需需点击一下鼠鼠标就会叛离离到对手那边边去您如何竞争？？向客户提供个个性化的产品品和独特的服务35您的客户几乎乎可以同时在在Internet上上得到多达5份的竞标您如何竞争？？36您的客户几乎乎可以同时在在Internet上上得到多达5份的竞标您如何竞争？？以最快的速度度和最低的成成本交付产品37Internet服务务革命性的引引入使您的业务受受到了前所未未有的威胁您如何竞争？？38Internet服务务革命性的引引入使您的业务受受到了前所未未有的威胁您如何竞争？？立即开发和提提供内容广泛泛的Internet服务务39