第八章-处理僵局技巧

第八章处理僵局技巧第七组：黄建超、利耀华、巫森林、刁宇彪、李海锋、陈先毅、曹梓龙、刘航希组长、发言人：黄建超资料搜集、整理：利耀华、刁宇彪、刘航希、曹梓龙PPT制作：陈先毅、李海锋、巫森林第八章处理僵局技巧在商务谈判过程中，经常会因各种各样的原因，使谈判双方僵持不下、互不相让。应该说，这种现象是比较客观和正常的，诸如相互猜疑、意见分歧、激烈争论等现象，在争取利益的较量中也比较常见。但是，对这些现象如果处理不当，谈判双方无法缩短彼此的距离，形成僵局，就会直接影响谈判工作的进展。本章主要分析商务谈判过程中产生僵局的原因，避免发生僵局的方法和处理僵局的技巧。第一节产生僵局的原因

一般来说，谈判僵局是指在谈判过程中，双方因暂时不可调和的矛盾而形成的对峙。出现僵局不等于谈判破裂，但它严重影响谈判的进程，如不能很好地解决，就会导致谈判破裂。当然，并不一定在每次谈判中都会出现僵局，但也可能一次谈判出现几次僵局。谈判僵局通常可以分为潜在僵局和现实僵局，它们的主要区别在于，谈判双方对谈判议题以及谈判态度的对立程度不同。前者的对立情绪还未爆发，后者的对立则充分外露了。为了有效地处理谈判僵局，首先要了解和分析陷入僵局的原因。一、谈判双方角色定位不均等当今社会异彩纷呈，企业的规模大小不一，生产的产品也种类繁多，经营方式多种多样，因此，参与各种商务谈判的企业也并非都是实力相当、经营性质一致的。经常存在着洽谈双方一方强、一方弱，一方大、一方小等差别。这种情况往往容易使双方在进入谈判时的角色定位产生偏差，例如，强者一方容易把自己再地位上确定得高于对方，在心里上凌驾于对方之上，说话的口气上也颇有“大家之气”，从而忽视了谈判双方在谈判地位、人格上的平等性，导致对方不能接受这种谈判形式或过程，使谈判陷入僵局。下列几种类型就是这一原因所致：一、谈判形成一言堂二、谈判一方缄口沉默或反应迟钝三、主观反对意见四、滥施压力和圈套五、偏见或成见二、事人不分许多精明的商务谈判者在实际谈判工作中，都十分注意把谈判内容与谈判者个人分开，谈判过程应该做到对事不对人。因此，不管你对对方的谈判组成员（某个人甚至某些人）有多么大的成见，或多深的情感，此时，也应该把它搁置起来，就事论事，这样才能做到公正合理，保证谈判双方的利益。遗憾的是，在实际谈判过程中，有些人往往事人不分，使谈判工作陷入困境。类似的情形有以下几种：一、借口推脱二、偏激的感情色彩三、“自我”与“现实”模糊四、总是在立场上讨价还价三、信息沟通的障碍有效的商务谈判，有赖于有效的交流。在实际谈判过程中，很多不同观点的产生乃至最后形成僵局，都是双方交流不够引起的。缺乏交流形成的障碍主要有以下几点：一、没有听清讲话的内容二、没有理解对方的陈述内容三、枯燥呆板的谈判方式四、不原接受已理解的内容四、其他缺乏必要的策略和技巧外部环境发生变化软磨硬抗式的拖延人员素质低下第二节避免僵局的发生从分析僵局产生的原因来看，有一些僵局是由谈判者主观原因造成的。对这类僵局最好的解决办法是避免僵局。还有一些僵局是不能很好地处理对方的意见所造成的。对于这类僵局，要从处理好对方的意见入手。此外，还有一些僵局是由一些客观原因造成的，对这类僵局的处理要从协调、化解方面做文章。总之，解决谈判僵局的途径、方法是多种多样的。一、避免僵局形成的态度处理谈判僵局最有效的途径是将形成僵局的因素消灭在萌芽状态。所以，为避免僵局的形成，在谈判过程中谈判者应持如下态度：一、欢迎反对意见的态度二、保持冷静的态度三、遵循平等互利的原则四、持有欣赏对方的态度五、敢于承认错误的态度六、语言要适中，语气要谦和七、积极探寻对方的“价值”八、抛弃陈见，正视冲突的态度九、认真倾听的态度二、避免僵局的办法（一）把人与问题分开1、切记谈判者首先是人。2、处理好实质利益与关系利益的关系。（二）平等地对待对方1、把自己放在别人的位置上看问题。2、不要因为自己的问题去责备别人。3、讨论各自的认识。4、保全面子，使你的建议与他们的价值观相符。（三）不要在立场问题上讨价还价1、着眼与利益而不是立场。2、当你从相反的立场背后寻找驱动的利益时，你常会发现既满足你的利益，又满足对方利益的选择。3、要进行必要的利益讨论。（四）提出互利的选择1、寻求共同利益。2、协调分歧利益。第三节处理僵局的技巧一、间接处理潜在僵局的技巧所谓间接处理技巧，就是谈判人员借助有关事项和理由委婉地否定对方的意见。其具体的办法有以下几种：1、先肯定，后否定2、先利用，后转化3、先提问，后否定4、先重复，后削弱5、条件对等法二、直接处理潜在僵局的技巧

这是直接答复对方反对意见的一种处理技巧，一般可采用的方法有如下几种：1、列举事实法2、以理服人法3、以情动人法4、归纳概括法5、反问劝导法6、以静制动法7、幽默法8、站在对方立场上说服对方9、适当馈赠10、场外沟通三、妥善处理谈判僵局的最佳时机

第一、及时答复对方的反对意见。第二、争取主动，先发制人。四、打破现实僵局的技巧

1、荣辱与共技巧2、推延答复技巧3、推心置腹技巧4、利用休息缓冲技巧5、权威影响技巧6、改变谈判环境技巧7、变装谈判成员技巧8、疏导性技巧9、改变交易形式或营销组合10、让步技巧11、专门研究技巧12、利用僵局技巧13、中止谈判技巧14、转移话题技巧15、变换议题技巧16、寻求第三方案技巧17、多方案选择技巧18、利益协调技巧19、以硬碰硬技巧20、回顾成果技巧21、问题上交技巧22、调解和仲裁五、用三十六计突破谈判僵局（一）声东击西当在利益等方面发生冲突时，可以试着将对方的注意力转移，看是否能让其在我方可以做出让步的地方得到补偿和满足。它能使我方与对方保持良好的关系，在谋得我方利益的同时，使对方也感到最大的满足，这也就相当于是实现了“双赢”。当然要注意在谈判过程中需要将自己的最终目标隐蔽才能成功表现。这种策略如果运用得很熟练，对方是很难反攻的，它可以成为影响谈判的积极因素，而不必冒重大的风险。（二）李代桃僵正如声东击西中的给予对方一些小恩小惠，我们也可以反过来在一些细枝末节上做出让步，从而将目标锁定于达成一个长期的合作，赢得更大的利益。此外，在沟通障碍导致的僵局中，我们可以使用“李代桃僵”，将责任推脱给翻译人员，从而保住全局，使得谈判能够继续进行。（三）借刀杀人这条计策并非只有奸邪之人才能使用。在谈判遇到不平等条款或是政治立场等方面的僵局时，谈判者利用一切可以利用的机会与条件；借用社会力量（社会公众舆论等）给对方施加压力；借助法律条文或财经制度规定等驳斥对方的无理要求，维护自己的正当利益；借助他人之言，与对方进一步讨价还价，实现谈判成功的最终目的。同时也可以改为借助中间人进行谈判。（四）假途灭虢在一些立场问题引起的僵局中，尤其是由于政策性原因，则可以采用这项策略。为了达到最终目标，想出策略和计谋争取一切有利于自己的时机或者找出一个合情合理的借口，如扶危济贫之举等，取得有关部门和群众的支持及信任，从而深入其内部同他们拉好关系，获得长久发展，完成自己的真正目的。（五）顺手牵羊这个计谋并不是指要等着“羊”自动找上门来，而是要寻找敌方的空子或者诱使敌方出现漏洞并进一步利用漏洞，从而顺手牵羊。所以在特定的谈判僵局中，也可以抓住对方的漏洞进行借题发挥，甚至小题大做，从而攻对方一个措手不及，而打破僵持，进一步完成谈判。（六）反“浑水摸鱼”浑水摸鱼本身是指一些人会想尽办法将你的思路搅乱，从而使得谈判复杂化，而劫机乘乱达到目的。例如在谈判前将谈判团队四处游完直至筋疲力尽才开始谈判。所以要反“浑水摸鱼”，拨开迷雾，抓住要害，并且适时地说“我不明白”，从而使得每一步都很明确有理的进行。

（七）射人先射马，擒贼先擒王

主谈人是一次谈判中极其重要的部分。如果主谈人存在一些潜在的抵触情绪，就会使得谈判极易陷入僵局，所以需要在各个方面都好好对待主谈人，也在谈判过程中强调和突出共同点以及合作的结果，以此削弱其对立情绪，从而打破僵局。（八）以逸待劳对这条计策有两种理解。首先，由于双方都比较紧张，这是可以采取休会措施，缓和一下双方的情绪，从而仔细考虑一下相关问题的解决办法。第二，也可以暂时做出退让，避开问题，对其他问题进行磋商，例如依次试着谈价格、质量、服务和条件等问题。从而试图在别处找到突破口，或许能得到豁然开朗的局面，从而达到互利共赢。

（九）釜底抽薪当陷入僵局时，无法在一些关键内容上得到调和，便可以将此条件绝对化，即说明己方的底线，要是仍旧无法满足的话就愿意接受谈判破灭的结果。这种策略的使用条件是双方的具体要求差距不会过大，而对方也可能会委曲求全。所以从这个角度上看，该计策不是一般能用的，只能是在最后时刻才出其不意用这一险招。

（十）连环计具体问题具体分析是做一切事情的基本原则之一。所以在实际操作中，许多计策是可以搭