沟通课件(全16课时)

心灵鸡汤

---有效沟通技巧

导论决定业绩的三方面：

态度、知识、技巧

【自检】请你思考知识与技巧有什么区别？成功人士必备的三大基本技能

沟通的技巧、管理的技巧、团队合作的技巧沟通的第一步：

让对方了解自己-----自我介绍高效沟通概述沟通的定义

为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体建传递，并达成共同协议的过程沟通的三大要素要素1一定要有一个明确的目标要素2达成共同的协议要素3沟通信息、思想和情感高效沟通概述沟通的两种方式

【自检】想一想，在你生活和工作中，常用什么方式和别人一起沟通语言的沟通肢体语言的沟通高效沟通概述语言的沟通

语言书面图片讲话会议电话……书信电子邮件短信……幻灯片电影图表……高效沟通概述肢体语言的沟通肢体语言行为含义手势柔和/强硬脸部表情微笑/皱眉眼神盯着看/游离姿态双臂环抱/独坐一隅声音抑扬顿挫/平平淡淡高效沟通概述聖老祖宗的艺术耳朵听嘴巴问王者高效沟通概述沟通的双向性沟通的三个行为说听问

【案例分析】公司面试

【自检】在会议沟通中，你的三行为所占比例是多少说听问接到通知会议当中会议结束高效沟通概述高效沟通三原则谈论行为不谈论个性要明确沟通积极聆听高效沟通概述沟通失败的原因缺乏信息或知识没有说明重要性只注重表达，而没有注重倾听时间不够不良情绪职位的差距没有注重反馈没有理解他人的需求完整的沟通过程信息发送、接收、反馈接收反馈发送有效发送信息的技巧（4W1H）选择有效的发送方式（HOW）发送信息首先要考虑选择正确的方法发送方式要根据内容偏重度来选择

【自检】在日常学习生活中，你常用那些方法传递信息？如果改用其他方法是否会带来好的效果？常用的信息发送方式电话/E-mail【TIPS】最好的沟通方式是面对面的沟通

有效发送信息的技巧（4W1H）何时发送信息（WHEN）

【自检】设想你与别人沟通时，如果没有注重时间的选择（包括时间长短），会产生哪些不好的后果？

【TIPS】选择恰当的时间，应充分考虑对方的情绪有效发送信息的技巧（4W1H）确定信息内容（WHAT）

【自检】传递信息时，有效利用语言和肢体语言两种方式来明确信息的内容

确定信息内容是/否肢体语言老师呼叫时，是否立刻有精神的回应是否携带笔记用具是否详细的记录下老师的命令内容是否耐心的听老师把话说完语言不清楚的地方是否向老师说明是否就自己的能力等检讨自己执行的可行性有效发送信息的技巧（4W1H）谁该接受信息（WHO）谁是你的信息接受对象先获得接受者的注意接受者的观念接受者的需要接受者的情绪有效发送信息的技巧（4W1H）何处发送信息（WHERE）

【案例】公司裁员关键的沟通技巧---积极聆听聆听的原则适应讲话者的风格眼耳并用首先寻求理解他人，然后再被他人理解鼓励他人表达自己聆听全部信息表现出有兴趣聆听关键的沟通技巧---积极聆听有效聆听三步骤准备聆听发出准备聆听的信息采取积极的行动理解对方全部的信息关键的沟通技巧---积极聆听聆听的五个层次听而不闻假装聆听选择性的聆听专注的聆听设身处地的聆听有效反馈技巧反馈的定义

反馈就是沟通双方期望得到的一种信息的回流，旨在使行为有所改变或加强反馈的类型正面的反馈建设性的反馈以下三种不是反馈关于他人言行正面或负面的意见关于他人言行的解释对将来的建议或指示我想给你儿子介绍个女朋友可以吗？NO！如果这个女孩是洛克菲勒的女儿可以吗？YES!我想给你女儿介绍个男朋友可以吗？如果这个男孩是世界银行副总裁可以吗？NO！YES!总裁我想给你介绍个人做副总裁可以吗？如果这个人是洛克菲勒的女婿可以吗？NOYES信心沟通的力量好处好处好处好处好处好处我能在任何时间、任何地点和任何人沟通职业人士所需要的三个基本技能1沟通的技巧2管理的技巧3团队合作的技巧自我介绍的方法应酬式：

工作式：

交流式：礼仪式：问答式：适用于某些公共场合和一般性的社交场合，这种自我介绍最为简洁，往往只包括姓名一项即可。“你好，我叫XX.”“你好，我是XX.”适用于工作场合，它包括本人姓名、供职单位及其部门、职务或从事的具体工作等。如“你好，我叫XX，是XX公司的销售经理。”“我叫XX，在XX学校读书。”适用于社交活动中，希望与交往对象进一步交流与沟通。它大体应包括介绍者的姓名、工作、籍贯、学历、兴趣及与交往对象的某些熟人的关系。如“你好，我叫XX，在XX工作。我是XX的同学，都是XX人。”适用于讲座、报告、演出、庆典、仪式等一些正规而隆重的场合。包括姓名、单位、职务等，同时还应加入一些适当的谦辞、敬辞。如“各位来宾，大家好！我叫XX，是XX学校的学生。我代表学校全体学生欢迎大家光临我校，希望大家……。”适用于应试、应聘和公务交往。问答式的自我介绍，应该是有问必答，问什么就答什么。沟通的定义沟通信息、思想和情感要有一个明确的目标达成共同的协议目标信息思想情感共同协议为了设定的，把在个人或群体间传递，并达成的过程沟通的两种方式语言方式肢体语言语言口头书面图片讲话电话会议书信电报出版物E-mail幻灯片电影电视照片图表肢体语言手势书面图片柔和强硬微笑皱眉盯着看游离表情眼神声音姿态双臂环抱独坐一隅抑扬停顿沟通的两种方式语言方式肢体语言信息思想感情~！@#￥%…&*？？沟通是双向的听说问成比例导致沟通失败的原因缺乏信息和知识只注重表达，而没有注重倾听没有完全理解对方的话，以致询问不当时间不够没有注重反馈，没有理解他人需求不良情绪职位、文化的差距发送反馈沟通的过程接收有效发送信息的技巧WHENWHATWHOWHEREHOW选择有效的发送方式何时发送信息何处发送信息谁该接受信息确定信息内容发送信息首先要考虑正确的方法发送方式要根据沟通内容偏重来选择通知开会用哪种发送方式选择有效的发送方式最好的沟通方式是面对面的沟通自检设想你与别人沟通时，如果没有注重时间的选择……忠告选择恰当的沟通时间充分考虑对方的情绪何时发送信息假设主管需要你时你应有哪些语言和肢体语言确定信息内容语言肢体语言确定信息内容是否

肢体语言①主管呼叫时，是否立刻有精神地回应？

②是否携带笔记用具及备忘录至主管处？

③是否详细的记录下主管的命令内容？

④是否耐心的听主管把话讲完？

语言⑤不清楚的地方是否向主管说明？

⑥是否就自己的能力、完成期限、命令的难易度检讨自己执行的可能性？

谁是您的信息接受对象接受者的观念接受者的需要接受者的情绪谁该接受信息荷薪者来！其价如何？外实而内虚，烟多而焰少，请损之讨论公司裁员选择什么样的环境？何处发送信息有效接收信息的技巧-----积极聆听步骤层次原则测验问题得分

我在听人讲话时我保持不动，我不摇晃身体，我不摆动自己的脚，或者表现出不安定

我直视讲话者，对目光交流感到舒服

我关心的是讲话者说什么，而不是担心我如何看或者自己的感受如何

欣赏时我很容易笑和显示出活泼的面部表情

当我听时，我能完全控制自己的身体

我以点头来鼓励讲话者随便说或以一种支持、友好的方式来听他的讲话

总分：

按照下列标准，给每个句子打分：

1.从不；2.有时；3.通常是这样；4.总是这样如果你的得分大于15，则你的非语言性技巧非常好；如果你的得分在10-13之间，说明你处于中间范围，应该有一定的改进；如果你的得分低于10，那么请学习聆听技巧。适应讲话者的风格眼耳并用首先理解他人，再被他人理解鼓励他人表达自己聆听的原则聆听全部信息表现出有兴趣聆听准备聆听在沟通中采取积极行动理解对方全部的信息有效聆听的四步骤听而不闻假装聆听选择性聆听专注的聆听聆听的五个层次设身处地的聆听听更是一种成熟的表现有效反馈的技巧类型定义反馈就是沟通双方期望得到的一种信息的回流一种建议，帮助对方把工作做的更好反馈的两种类型正面反馈类型建设性反馈负面反馈以心换心，以情动人决定业绩的三方面态度技巧知识完整的沟通过程总结沟通的三个步骤发送信息中要注意的五个问题聆听的层次提供反馈信任是沟通的基础沟通的五种态度强迫性态度回避性态度折中性态度迁就性态度合作性态度强迫性折中性回避性迁就性合作性果敢的合作的建立合作态度的技巧合作态度的具体表象【自检】沟通中合作态度检查要点是什么？上下级之间要建立合作态度检查要点是/否双方都能够阐明各自所担心的问题积极并愿意解决问题共同研究解决问题的方案对事不对人，不揭短，不指责达成双赢的目的，大家都获益有效利用肢体语言第一印象【自检】请你回想一下，在第一印象的7秒钟内，你能够感受到对方什么呢？【自检】你留给人的第一印象如何？1.与人初次会面，经过一番交谈，你能对他的举止谈吐，知识能力等方面做出积极、准确的评价吗？

1.不能2.很难说3.我想可以2.你和别人告别时，下次相会的时间地点

1.对方提出的2.谁也没有提这事3.我提议的3.当你第一次见到某个人，你的表情：

1.热情诚恳，自然大方2.大大咧咧，漫不经心

3.紧张局促，羞怯不安

4.你是否在寒暄之后，很快就找到双方共同感兴趣的话题？

1.是的，对此我很敏锐2.我觉得这很难

3.必须经过较长一段时间才能找到5.你与人谈话时的通常坐姿

1.两膝靠拢2.两腿叉开3.翘起二郎腿6.你同别人谈话时，眼睛望向何处

1.直视对方的眼睛2.看着其他的东西或人

3.盯着自己的纽扣，不停玩弄7.你选择的交谈话题

1.两人都喜欢的2.对方所感兴趣的

3.自己所热衷的8.通过第一次交谈，你们分别所占用的时间

1.差不多2.他多我少3.我多与他9.会面时你说话的音量总

1.很低，以致别人听得较困难

2.柔和而低沉3.声音高亢热情10.你说话时姿态时候丰富

1.偶尔做些手势2.从不指手画脚

3.我常用姿势补充言语表达11.你讲话的速度怎么样

1.频率相当高2.十分缓慢3.节律适中12.假若别人谈到了你兴趣索然的话题，你将如何

1.打断别人2.显得沉闷忍耐

3.仍然认真听，冲中寻找乐趣题目选项1（得分）选项2（得分）选项3（得分）113523153513451355136513735183519351103511113512135分数0-22：首次效应差。也许你感到吃惊，因为很可能你只是依着自己的习惯行事而已。你本心是很愿意给别人一个美好印象的，可是你的不经心或缺乏体贴、或言语无趣，无形中却为来人做出关于你的错误的勾勒。必须记住交往是种艺术，而艺术是不能不修边幅的分数23-46：首次效应一般。你的表现中存在着某些令人愉快的成分，但同时又偶有不够精彩之处，这使得别人不会对你印象恶劣，却也不会产生很强的吸引力。如果你希望提高自己的魅力，首先必须在心理上重视努力在“交锋”的第一回合显示出最佳形象。分数47-60：首次效应好。你的适度、温和、合作给第一次见到你的人留下了深刻的印象。无论对方是你工作范围抑或私人生活中的接触者，无疑他们都有与你进一步杰出的愿望。你的问题只在于注意那些单项的对你“一见钟情”者肢体语言传递与表明的态度信息（非语言）反对（红灯）徘徊（黄灯）可行（绿灯）

红灯：传递反对的信号

面部表情表现出生气与紧张或者忐忑不安的样子，锁紧双眉，不再与你有目光接触，伴随着低沉与消极的语调。身体角度突然起身，整个身体背向你或者缩紧双肩，身体向后倾斜，显示出“拒人以千里之外”或者“心不在焉”的态度。一些顾客利用清嗓子，擦手或用力地一捏耳朵，环顾左右等方式传达明显的抵制情绪。动作姿势双臂交叉并紧紧抱在胸前，握手乏力或做出拒绝的手势，双腿交叉并远离你。黄灯：传递徘徊的信号

面部表情迷茫或者困惑，躲避的目光，伴随着疑问或者中性的语调。身体角度朝远离你的方向倾斜。动作姿势双臂交叉，略显紧张，双手摆动或手上拿着笔等物品不停地摆弄着，握手乏力。绿灯：传递可行的信号

面部表情轻松、微笑，直接且柔和的目光接触，积极与富有情感的语调。身体角度身体前倾，双手摊开，握手有力。动作姿势双臂放松，一般不再交叉，双腿交叉叠起并朝向你。常见的顾客反应姿势与含义表

含义手势开放/真诚摊开双手，更靠近，打开大衣钮扣：脱掉大衣，放在椅子边上。评价抬着头，手碰到脸颊，身体前倾，手托下巴。冷淡无精打采，很少的眼睛接触，嘴唇松弛，视而不见，眼神不集中。拒绝两臂两腿交叉，身体后缩，环顾左右，触摸式揉鼻子。挫折紧握双手，揉颈背，在空中挥拳。紧张眯着眼睛，嘴唇曙动，嘴巴微微张开，来回走动，抖动手指，摆弄东西。防御身体僵硬，双臂双腿紧紧交叉，很少或没有眼睛接触，拳头紧握，嘴唇缩拢。自信自豪的、挺直的身姿，持续的眼睛接触，手伸直，双手合起抱着头放在头后，下巴抬起，含蓄地微笑。沟通视窗寻求反馈给予反馈问说自我了解不了解他人了解不了解公开区盲区隐藏区未知区【自检】在你的所有信息中，哪一个区域的信息占的比例大？你认为的不利信息内容什么？如何改进？高效沟通步骤事前准备确认需求阐述观点处理异议达成协议共同实施【自检】请列举你向上级回报工作情况的几个步骤？对照有效沟通六步骤，你缺少了哪些步骤？你认为这六步骤是如何影响沟通效果的？步骤一事前准备设立沟通的目标制定计划预测可能遇到的异议和争执对情况进行SWOT分析步骤一事前准备【自检】同上级沟通的准备要点是什么？沟通的目的采用沟通方法方法1方法2沟通的场所可能要问到的问题上级会有哪些顾虑如何突破心房，真诚沟通步骤二确认需求第一步：有效提问第二步：积极聆听第三步：及时确认问题的两种类型开放式问题封闭式问题【自检】请列举你生活中有哪些开放式问题和封闭式问题：你认为开放式问题和封闭式问题的区别是：两种问题的优劣比较与提问技巧优势风险封闭式节省时间控制谈话内容收集信息不全谈话气氛紧张开放式收集信息全面谈话氛围愉快浪费时间谈话不容易被控制两种问题的优劣比较与提问技巧提问技巧几个不利于收集信息的问题少说为什么少问带有引导性的问题多重问题两种问题的优劣比较与提问技巧积极聆听技巧【自检】判断下面这些情况是不是积极聆听当别人讲话时，你在想自己的事一边听一边与自己的观点进行对比、评论当你听别人的话时，有回应的动作当你没有听清时，及时提问听完了一段话后，简单重复听的过程中，将对方的话归纳总结及时表达感受【案例】家具销售员步骤三阐述观点FAB原则Feature-------属性Advantage---作用Benefit--------利益沙发舒服软皮做的【自检】利用FAB原则，向客户介绍你公司的产品步骤四处理异议【自检】面对客户常用的拒绝借口，你如何应对？客户的借口你的应对技巧你的价格太高了我们已经有很好的供应商了我们还要跟别家做一下比较我要考虑考虑我要和我的老板商量我还没有准备要买三个月后再来找我现在生意不景气步骤五达成协议感谢赞美庆祝步骤六共同实施【自检】制定沟通计划沟通计划表沟通的目的参加沟通者地点开场白重点沟通项目及表达重点结果达成共识点实施差异点下次沟通重点本次沟通重点高效沟通步骤总结事前准备---沟通目标确认需求---了解沟通目的阐述观点---让对方容易接受处理异议---采用对方的观点说服对方达成协议---感谢赞美共同实施---按照协议实施人际风格四大分类【自检】测试你的交际能力按照下面的标准，给每个句子打分1.总是这样2.几乎总是这样3.又是如此4.很少如此5.从来没有问题得分如果一位谈话者在谈论一个乏味的话题，我尽力忍受不出声在讲演之前，我先演练一下我听到“我懂你的意思”比听到“我同意你的观点”时，更感到满意当被别人打断时，我会保持安静，耐心等待当我在谈话中感到愤怒或紧张时，我就讲的很少我愿意寻求朋友们的帮助别人说服我比我说服别人的时候更多几乎在任何谈话中，我都发现提问是非常容易的事总分少于20分，你正从一个有利的位置上起步，你已经显示出了一些有效的交际中所必要的修养总分在21-31之间，你出于中间地带，你有说服别人的潜力，只是尚未充分利用最好的工具来完成它总分在32分以上，你是在用一种自由放任的方式交流，其危险在于你的判断和怀疑可能会影响你自由交际的能力人际风格分类分析型和蔼型表达型支配型

【TIPS】善于观察他人的沟通方式，并弹性地调整以使自己与对方同步，迅速消除双方的冲突，建立良好的关系，进而赢得客户的信赖沟通风格的调整

不要轻易改变自己的沟通风格，但可以尝试打破你的“舒适区”，适度调整自己的沟通风格，向你的沟通对象靠拢。

舒适区或现在的沟通风格

持续性调整

应急性调整

前瞻性调整

外部变化

内部

变化

四种类型沟通风格

分析型控制性较弱敏感性较弱驾驭型控制性较强敏感性较弱和蔼型控制性较弱敏感性较强表现型控制性较强敏感性较强++－－控制性敏感性控制性与敏感性的个性特征表敏感性较强敏感性较弱

真情流露

显得友善表情丰富

手势随便喜好聊天

衣着随便善谈奇闻逸事注重人的因素喜好与人共事利用时间缺乏规律

说话时抑扬顿挫拘谨缄默

表情较少

较少手势

注重事实

衣着讲究

说话时平铺直叙对琐事不感兴趣关心具体工作

情感深藏不露

喜好独立大队时间安排循序渐进控制性与敏感性的个性特征表控制性较强

控制性较弱

精力旺盛

走路较快善冒风险

急于行动身体前倾

说话较快声音较响

滔滔不绝爱发脾气

手势较有力处理问题迅速决策时坚定果断喜好与人正面交锋表达时直截了当较多地应用眼神走路较慢

身体后倾说话缓慢

声音较轻

行动缓慢

不易发火

沉默寡言

回避风险手势不大有力

较少应用眼神精力不太旺盛处理问题优柔寡断决策时举棋不定宁愿退避三舍表达时语气委婉分析型人的特征和与其沟通技巧特征严肃认真/有条不紊/语调单一/真实的/寡言的/缄默的/面部表情少/动作慢/合乎逻辑/准确语言/注意细节/有计划/使用挂图/喜欢有较大的个人空间与其沟通技巧注重细节/遵守时间/尽快切入主题/一边说一边记录/不要有太多的眼神交流、身体接触/使用专业术语/列举具体的数据支配型人的特征和与其沟通技巧特征果断/指挥人/独立/有能力/热情/面部表情少/情感不外露/审慎的/有作为/强调效率/有目光接触/说话快且有说服力/语言直接、有目的性/使用日历/计划与其沟通技巧回答准确/可以问封闭式的问题/将就实际情况/强调效率/准确的答案/直接/声音洪亮/语速较快/有计划/重结果/直奔主题/有强烈的目光接触/身体略微前倾表达型人的特征和与其沟通技巧特征外向/直率友好/热情/不注重细节/令人信服/幽默/合群/活泼/快速的动作和手势/生动活泼、抑扬顿挫的语调/有说服力的语言/陈列有说服力的物品与其沟通技巧声音洪亮/有一些动作手势/从宏观角度说/达成协议后进行书面确认和蔼型人的特征和与其沟通技巧特征合作/友好/赞同/耐心/轻松/办公室内有家人照片/面部表情和蔼可亲/频繁的目光接触/说话慢条斯理/声音轻柔、抑扬顿挫/使用鼓励性的语言与其沟通技巧建立良好的关系/对照片上的人物大加赞赏/时刻充满微笑/多提问，鼓励他说话/频繁的目光接触当销售人员遇到顾客

业务客户驾驭型表现型平易型分析型驾驭型确定沟通目标提供心理空间勿过于情绪化显示出专业化导入商业意识制定严格计划创意简报展示让客户做决策表现型需要导入情感放宽时间限制导入规范程序沟通是为绩效提出独特见解公开赞赏成就忌讳过于冷漠认同交友需要平易型加强个人关注适度放慢速度适度放慢节奏专注专心关怀需要坚定坚持适时软硬兼施利用数理分析协助实现目标分析型详细书面数据研拟决策期限注重事实细节善用权威力量需要适度冷静讲究数据事实设立最后期限勿太追求完美人际风格分类总结【自检】提高你的人际风格技巧有哪些人际风格的四种类型特征采取沟通方式分析性支配型表达型和蔼型总结体会结合所学判断自己属于哪种类型在你学习生活中常预见的人际风格类型有哪些？如何避免在沟通中存在的障碍？向领导请示汇报的程序和要点向领导请示汇报的程序仔细聆听领导的命令（5W2H）与领导探讨目标的可行性拟定详细的工作计划在工作进行之中随时向领导汇报在工作完成后及时总结汇报向领导请示汇报的程序和要点请示与汇报的基本态度尊重而不吹捧请示而不依赖主动而不越权与各种性格的领导打交道技巧控制型的领导特征和与其沟通技巧性格特征强