第十二章旅行社电子商务

本章提要----旅游电子商务的概念与内涵国际旅游电子商务概况中国旅游电子商务的发展重点旅游电子商务的未来发展方向旅游电子商务的由来------旅游业是信息密集型和信息依托性产业，这一特点决定了信息技术与旅游业之间的深层次互动关系，作为两者结合产物的旅游电子商务已经并将继续显现出充分的活力和广阔的发展空间。1、概念

世界旅游组织在其出版物《E-BusinessforTourism》中指出：“旅游电子商务就是通过先进的信息技术手段改进旅游机构内部和对外的连通性（connectivity），即改进旅游企业之间、旅游企业与上游供应商之间、旅游企业与旅游者之间的交流与交易，改进旅游企业内部业务流程，增进知识共享”。

一、旅游电子商务的概念与内涵2、旅游电子商务的内涵二、国际旅游电子商务近况

1、网络旅游已成为全球电子商务第一行业

世界旅游组织2001年的报告指出，全球旅游电子商务连续5年以350％以上的速度增长；今后五年间，世界主要旅游客源地约1/4的旅游产品订购将通过互联网进行；据美国著名的CRG研究公司的最新统计，2008年美国在线旅游市场达680亿美元规模。中国在线旅游业2012年也将达300亿元的规模。2、互联网已成为发达国家旅游者最主要的信息来源渠道2008年Concierge公司对旅游和生活方式的调查反映出美国人在计划、选择旅游线路和旅游方式时，Internet是首选的信息获得手段（26%），其他主要手段依次为旅行社（22%）、导游书籍和小册子（11%）、报纸和杂志（10%）。世界旅游组织在旅游电子商务研究报告（2003）中指出上网旅游者的一般特征:“相对富裕、受过良好的教育、喜爱个性化的旅游、旅行频繁、旅游决策周期短”。3、各类旅游产品在线预订比例显示出不平衡性

世界旅游理事会（WTTC）全球在线旅游预订市场1999~2005的统计预测显示，在线预订主要集中在易标准化的旅游产品如机票、饭店、租车上，而复杂的、信息含量高的旅游产品如包价旅游、度假、游轮旅游的在线预订额较低。2008年美国在线旅游市场中各类旅游产品销售份额为：机票66%；饭店客房22%；租车9%；其他（包括火车票和游轮旅游）3%。4、在线旅游市场中中介销售与供应商直销竞争相持在美国，在线旅行商销售额:旅游供应商直销额2000年-----47：532005年-----54：465、在线旅游经营商的“两极分化”

在线市场中，有竞争力的旅游销售商有两种，一是大型旅游电子商务网站（如E和T）或全球化旅游企业集团（如A和H）。它们的优势是能提供非常多样的旅游产品。在欧美，一些大型旅游网站提供的旅游产品竟达3、4万种之多，充分满足了旅游者的多样化需求和比较选择愿望。二是提供特色旅游产品或服务的小型旅游企业，它们的优势是小而精，专门服务于小的细分市场，并在他们从事的领域成为专家。三、中国旅游电子商务的发展现状及其原因1、现状

中国的旅游网站总体上还处于旅游资讯发布、宣传和吸引网民的阶段,旅游电子商务则处于起始时期。目前,中国有三家较大的旅游类网站。1999年10月前,华夏旅游网和中国旅游资讯网一直维持着结伴领跑的态势。2000年3月,携程网在拿到了第二笔风险投资后开始加速发展,4个月后以月交易额1000万元的业绩成功地加入了第一集团军,与华夏旅游网、中国旅游资讯网形成三足鼎立的局面。

华夏网中国旅游资讯网携程网成立时间1997年1997年6月1999年10月经营模式主要是B2B旅游信息建设商务旅游为主收入来源会员费+交易佣金订票订房+订票优势所在丰富的上游资源、价格优势丰富的信息、资本支持电子商务、客户服务不足之处B2B盈利可能性小盈利模式不明确与传统旅游业结合不够三大旅游电子子商务网站基基本情况对比比盈利状况举例例-----2000-2008年,携程的收入入和净利润年年均增长率分分别达到近200%和250%。同期,E龙网网的收入年均均增长率也达达到近200%,毛利率率也达到87%2、目前国内内旅游电子商商务的发展模模式（1）“酒店店＋机票＋旅旅游线路”最具代表性的的是目前国内内最大的综合合性旅游网站站携程和Ｅ龙龙。由于酒店店预订、机票票配送业务具具有较高的标标准化，其中中，酒店预订订由于完全不不涉及物流，，顾客预订也也不需首先交交纳订金，网网站此部分的的盈利是通过过酒店返还的的佣金获得，，因此订房成成为最适合网网上开展的旅旅游业务。而而机票预订因因为涉及送票票，网上交易易的优势稍逊逊于订房。可见，从最适适合在网上开开展的订房做做起，再到订订票，发展成成熟后再逐步步实现旅游线线路等产品的的网上经营是是互联网企业业发展电子商商务的必然选选择。“酒店＋机票票＋旅游线路路”三大模块块为综合性旅旅游互联网企企业提供了一一种典型的盈盈利模式。（2）“旅游游线路＋酒店店＋机票”在传统旅游企企业信息化进进程中，中青青旅是少数较较成功的企业业。与携程不不同的是，尽尽管也是从最最适合网上经经营的酒店和和机票做起，，但青旅在线线有强大的传传统旅游资源源为依托，线线路预订随即即成为了网站站的主营业务务和主要利润润来源，众多多的线路选择择和实惠的价价格成了青旅旅在线无可比比拟的优势，，可以为游客客提供极具个个性化的自选选旅游服务。。“旅游线路＋＋酒店＋机票票”的盈利模模式为传统旅旅游企业信息息化提供了又又一种发展模模式。但是，非常遣遣憾的是------中国电子商务务在政策推动动下，在国外外风险基金的的助推和示范范下，迅速发发展，但很快快由盛转。。。。为什么？（1）据中国互联网网信息中心（（CNNIC）2009年底所做的的统计表明，，中国网民总总数达3亿人人，70%的的用户年龄在在30岁以下下，其中学生生约占20%左右。约45%的网网民的月收入入在1000元左右，收收入在3000元以上的的用户只占7%左右，网网民总体消费费能力不强。。3、由盛转衰衰的原因（2）目前中国旅游游信息不对称称、透明度低低，旅游产品品价格混乱，，大多数旅游游网所发布的的旅游信息也也只是一两家家旅行社的线线路信息，没没能最大限度度地发挥网络络的作用。因此，既无法法锁定网民，，也加大了搜搜索成本。（3）中国的信用消消费和远程购购物还很不发发达，信用消消费与中国传传统的消费心心理格格不入入，持步消费费的人群比例例较低。而远远程购物也与与我们习惯的的一手交钱一一手交货，银银货两讫的交交易方式大相相径庭。面对对面的传统交交易尚且容易易出现纠纷，，何况人网交交易！据调查，大多多数消费者仍仍不习惯和不不放心在线使使用信用卡账账户，泄露自自己的个人资资料，约三成成以上的网民民们认为安得得不到保障是是网上交易的的最大障碍。。再者，旅游网网站的在线销销售如出现问问题，一般都都不比照传统统旅行社进行行赔偿，在网网上组团也不不交纳质量保保证金。还有，3成以上网民担担心网上购物物的产品质量量、售后服务务和厂商信用用。交易风险（4）据网络接入的的带宽等“硬硬件”设施和和资源不足以以及成本较高高，也影响了了旅游电子商商务的普及。。网民们对互联联网络最不满满意的地方集集中在速度慢慢(42.7%)，收费高（19%）这两个方面。。中国互联网用用户绝大多数数是使用拨号号上网方式接接入，也对旅旅游网站的发发展造成阻碍碍。1、推动广大大中小企业的的电子商务参参与我国的旅游企企业90%以以上为中小旅旅游企业，这这些中小旅游游企业对电子子商务的应用用程度普遍较较低，究其主主要原因：一是资金壁垒垒，即实施电子子商务的投资资相对于企业业资金能力、、赢利潜力来来说显得过高高；二是观念制约约，即许多企业业对电子商务务理解片面化化，且不具备备与实施信息息化相适应的的人员素质、、标准化业务务流程等；三是信信心危危机，即不不少中中小旅旅游企企业曾曾经建建设过过网站站或网网页但但收效效甚微微，影影响了了他们们继续续参与与电子子商务务的信信心和和动力力。四、推推动中中国旅旅游电电子商商务发发展的的几个个重点点推动广广大中中小旅旅游企企业的的电子子商务务参与与，应应充分分发挥挥政府府主导导的作作用，，实施施企业业上网网工程程，并并增进进专业业电子子商务务服务务商与与旅游游业的的协作作。政府主主导，，推动动上网网------2、开开辟投投融资资渠道道，充充分利利用资资本市市场坚持市市场取取向,加大大旅游游改革革开放放力度度,大大力引引进国国际资资本、、技术术和管管理,优化化深圳圳旅游游企业业结构构,提提升经经营管管理水水平。。支持持大型型旅游游集团团进一一步抓抓好资资本运运作和和规模模扩张张,尽尽快发发展成成为国国内一一流、、国际际知名名的旅旅游集集团。。鼓励市市内旅旅游企企业以以资本本、品品牌为为纽带带,以以专业业化、、集团团化为为方向向,加加快资资产重重组和和企业业整合合，发发展成成为有有影响响力的的龙头头企业业。坚坚持经经营权权与所所有权权分离离,鼓鼓励支支持境境外大大企业业、大大公司司采取取合资资、合合作、、租赁赁、托托管等等形式式,参参与景景区建建设和和特许许经营营。（1））转变变投投融融资资机机制制，，从从依依赖赖银银行行间间接接融融资资为为主主转转向向主主要要依依靠靠国国内内外外金金融融市市场场的的直直接接融融资资为为主主，，降降低低负负债债风风险险；；（2））积极极采采用用上上市市、、组组建建有有限限责责任任公公司司、、个个人人参参股股以以及及风风险险投投资资等等形形式式大大力力吸吸引引社社会会资资金金，，拓拓宽宽投投融融资资渠渠道道；；（3））采取取有有力力措措施施，，规规范范市市场场行行为为，，加加强强行行业业自自律律；；（4））实施施优优惠惠政政策策，，吸吸引引资资金金流流向向旅旅游游信信息息化化较较为为薄薄弱弱的的瓶瓶颈颈环环节节及及中中西西部部旅旅游游区区；；（5））逐步步开开放放资资金金市市场场，，鼓鼓励励民民间间资资本本、、社社会会法法人人资资本本和和国国外外资资本本进进入入，，解解决决境境外外融融资资的的到到位位和和使使用用问问题题。。转换换机机制制、、广广开开融融资资渠渠道道-------3、、突突破破支支付付““瓶瓶颈颈””我国国旅旅游游电电子子商商务务网网站站还还具具有有明明显显的的“中中国国特特色色””：订订房房不不是是用用信信用用卡卡支支付付，，而而是是旅旅游游者者到到达达时时与与宾宾馆馆结结算算；；机机票票也也不不是是电电子子机机票票，，需需要要上上门门送送票票，，上上门门收收费费。。所以以说说，，真真正正的的旅旅游游电电子子商商务务在在中中国国还还远远未未普普及及。。目前前，，许许多多旅旅游游专专业业网网站站正正与与银银行行合合作作推推出出安安全全支支付付方方案案。。中航航信信开开发发的的国国内内电电子子机机票票已已于于2003年投入试试运营。。移动电话话支付作作为小额额电子商商务支付付手段正正为越来来越多的的公众所所接受。。随着技术术及观念念的进步步，旅游游电子商商务的支支付“瓶瓶颈”问问题有望望在未来来2~3年内得得到改善善。安全支付付，呼之之欲出-------1、电子子商务理理念：从从“以交交易为中中心”到到“以服服务为中中心”目前我国国网上旅旅游服务务项目少少，旅游游网站多多为面向向散客提提供订票票，订房房，“以以交易为为中心””色彩较较浓，而而旅游者者路线自自助设计计等“个个性化旅旅游”需需求尚难难以得到到满足。。预计未来来2-3年旅游游电子商商务将在在服务上上更加完完善，更更富人性性化。五、旅游游电子商商务发展展的未来来方向2、旅游游电子商商务体系系的演进进：增进进互联与与整合未来几年年中，旅旅游业信信息技术术不仅在在单项上上能得到到改进，，而且旅旅游信息息技术的的应用模模块将被被更好地地整合为为一体。。行业内将将形成提提供覆盖盖范围广广、成本本低廉的的旅游业业通讯交交流平台台，使旅旅游企业业之间增增进交流流与合作作，为游游客创造造一体化化的旅游游服务感感受；来自众多多旅游企企业的动动态旅游游产品信信息将更更多地通通过大型型旅游电电子商务务平台、、GDS、CRS等系系统汇聚聚、共享享、传播播，企业业建网形形成“信信息孤岛岛”的不不成熟模模式将得得到改观观。3、建立立旅游电电子商务务标准与与规范旅游电子子商务是是一个新新兴领域域，我国国在旅游游电子商商务标准准与规范范的制定定和推行行方面尚尚非常薄薄弱，这这应是下下一阶段段的发展展重点。。三流企业业做产品品，二流企业业做品牌牌，一流企业业做标准准。标准与规规范------首先是规规范化。。建立健全全旅游电电子商务务规范体体系，为为旅游电电子商务务的实施施和监管管、企业业和消费费者的市市场行为为、信息息内容和和流程、、技术产产品和服服务等提提供指导导与约束束，预先先把那些些对旅游游电子商商务活动动可能产产生不利利影响的的潜在因因素加以以防范，，是推动动旅游电电子商务务持续、、稳定、、健康、、高效发发展的关关键。其次是标标准化。。旅游电子子商务的的本质在在于互联联。食、、住、行行、游、、购、娱娱等各类类旅游企企业之间间、旅游游企业内内部信息息系统与与旅游电电子商务务平台之之间、旅旅游业与与银行、、海关、、公安的的信息系系统之间间应能实实现互联联互通，，以自动动处理频频繁的信信息数据据交换。。在国外外，通通常由由专门门的组组织（（如OTA）制制订出出一套套统一一的数数据格格式和和接口口标准准，旅旅游电电子商商务网网站、、管理理信息息系统统在开开发时时都遵遵照这这套标标准，，这样样在一一开始始就保保证了了与其其他单单位的的信息息系统统间做做无缝缝链接接的可可能性性。我国旅旅游电电子商商务的的数据据交换换也应应尽快快实行行标准准化，，并与与国际际接轨轨。交换标标准，，商机机无限限！（1））简单单合作作：A、网网站间间友情情链接接；（（如通通过网网站间间友情情链接接，提提高网网站访访问量量，增增加网网站PR值值等））B、、旅旅游游行业业（景景点、、酒店店、餐餐厅、、导游游等））加盟盟旅游游网；；（（如如旅游游网站站开通通同业业注册册平台台，登登录该该旅游游网可可以更更多机机会将将企业业展示示在顾顾客面面前，，产生生更多多的业业务，，形成成更佳佳品牌牌宣传传）C、旅旅游同同行间间业务务交流流；（2））深度度合作作：A、旅旅游企企业可可承包包经营营网站站部分分栏目目，自自行经经营；；（（如如旅游游网站站的酒酒店平平台在在开通通之后后，即即收得得了较较高的的收益益，在在原有有基础础上，，可独独立操操作为为酒店店预定定，也也可与与各酒酒店合合作，，产生生广告告收益益）B、购购买本本站股股分参参与本本站经经营。。4、建建立清清晰的的合作作模式式5、ＩＩＣＰＰ＋ＡＡＳＰＰ是主主流发发展趋趋势面向游游客和和旅游游企业业提供供基于于ｗｅｅｂ２２．００的信信息服服务（（ＩＣＣＰ）），同同时向向中小小旅游游企业业提供供ＡＳＳＰ服服务的的旅游游电子子商务务应用用与服服务平平台（（以下下称平平台）），即即“ＩＩＣＰＰ＋ＡＡＳＰＰ（应应用服服务供供应商商）””的的发展展模式式可能能成为为旅游游电子子商务务发展展的崭崭新模模式。。如海南南旅游游电子子商务务应用用服务务系统统就是是采用用“ＩＩＣＰＰ＋ＡＡＳＰＰ”发发展模模式。。目前前全省省已有有数十十个景景区，，近２２０００家酒酒店，，上百百家旅旅行社社，近近１００家交交通企企业在在海南南旅游游网上上展示示企业业形象象、销销售旅旅游产产品和和服务务，并并实现现全省省骨干干旅游游企业业１０００％％入网网，其其它旅旅游企企业６６０％％入网网，月月访问问量达达１８８０万万以上上。特别是是新增增的自自驾车车、高高尔夫夫、户户外探探险和和家庭庭旅馆馆系统统为中中小型型旅游游企业业提供供了展展示自自己的的舞台台，也也吸引引了大大量的的客源源，经经济效效益也也不断断上升升，呈呈现出出良好好的发发展态态势。。未来畅畅想移动电电子商商务将将成为为一个个新的的切入入点，，结合合智能能网络络技术术，真真正实实现以以人为为中心心的旅旅游电电子商商务应应用。。未来对对旅游游业最最重要要的移移动电电子商商务技技术包包括：：（1））移动支支付———顾顾客无无论在在何时时何地地，通通过移移动电电话等等终端端就能能完成成对企企业或或对个个人的的安全全的资资金支支付；；（2）短信息服务务——以低低成本高效效率的信息息交流方式式，随时随随地把顾客客、旅游中中间商和旅旅游服务企企业联系在在一起，预预订的结果果、航班的的延迟等信信息皆可随随时通知旅旅游者；6、新技术术应用：移移动电子商商务将成为为主流2002年年中国移动动和中国联联通在移动动短信服务务中收入分分别达到了了80亿元元人民币和和10亿元元人民币!2003年年全球短信信收入达400亿美美元其中中铃声收入入35亿美美元!2005年年，中国移移动通信的的短信业务务使用量接接近2500亿条，，最高的一一天有17.6亿条条短信，短短信业务的的普及率和和使用量均均为世界第第一！2007年年，中国移移动平均每每天