磐石行动的深层思考

年度目标和行动沟通会2004磐石行动的深层思考－美国波多里奇质量奖卓越管理模式内容纲要

【一】磐石行动在万科发展历程中的位置【二】卓越质量管理模式【三】卓越质量管理模式与其它模式的比较

无体系磐石行动体系化建立三新应用新模式卓越管理模式特点：保证入伙方法：经验和检查特点:文化、体系、整合、客户方法：过程管理特点:新行为、新习惯、新体系方法：适时创新特点:以国家质量奖为核心方法：新文化适应、创新特点:适应市场变化，不断创新，提供更快更好更便宜的产品和服务02年前03年－04年04年－05年05年－010年010年以后

1.磐石行动的作用

2.新行为3.新习惯4.新体系5.困惑1.1磐石行动的作用【磐石行动的位置】

1.磐石行动的作用2.新行为3.新习惯4.新体系5.困惑1.2新行为－6个改变【磐石行动的位置】改变心智，激发动力改变机制，增加活力改变组织，灵活运作改变标准，精确引导改变重心，预防在先改变行为，精确到位

1.磐石行动的作用2.新行为3.新习惯4.新体系5.困惑1.3新习惯【磐石行动的位置】调整心向：价值取向、思维方式培养心智

1.磐石行动的作用2.新行为3.新习惯4.新体系5.困惑1.4新习惯【磐石行动的位置】建立万科质量文化和质量行为准则，确定质量战略和目标并努力实现它

完善万科内部质量保证体系，强调预防和过程控制，树立“零次品建造”思想；监控、管理外部质量保证体系，充分利用并整合社会资源；加强质量公共关系，提高职员素质和管理能力，对人力资源全面持久的动员

1.磐石行动的作用2.新行为3.新习惯4.新体系5.困惑1.5新习惯【磐石行动的位置】鲁班奖的困惑

质量管理与管理质量

执行不够体系仅仅工程系统无法解决质量问题大质量概念

2.0卓越质量管理模式介绍领导战略以顾客为导向测量、分析和知识管理以人为本过程管理经营结果【卓越质量管理模式】1982年10月，里根总统签署授权召开有关生产力的国家会议立法1983年9月，白宫生产力会议正式召开，美国总统、副总统、总统顾问、财政部长以及当时的商务部长马尔科姆·波多里奇，都是此次会议的主要发言者。第二年四月发表的报告呼吁设立一项表彰生产力提高的国家奖，而且应由美国总统亲自出席这每年一次的颁奖典礼1987年8月20日，里根总统签署了《1987年马尔科姆·波多里奇国家质量提高法》从而使美国国家质量奖有了法律依据1988年开始，分为企业、健康卫生和教育机构三类，每年度在每个领域颁发三个奖项。评奖的依据是“波多里奇优秀业绩评定准则”克林顿总统在宣布1999年度美国国家质量奖获奖企业时说：“马尔科姆·波多里奇国家质量奖在使美国经济恢复活力以及在提高美国国家竞争力和生活质量等方面起到了主要作用。”美国商业部长德里在“追求卓越第九次研讨会”上说：“我对这个奖了解越多，我越是坚信，作为一个国家，我们应该持续对它进行投资。”2.0总体评分标准领导战略以顾客为导向测量、分析和知识管理以人为本过程管理经营结果领导 120战略 80以顾客为导向 80测量、分析和知识管理 80以人为本 80过程管理 160经营结果 400合计： 1000分【卓越质量管理模式】2.1领导120分领导战略以顾客为导向测量、分析和知识管理以人为本过程管理经营结果【卓越质量管理模式】组织的领导（70）公共责任（50）高层领导的作用组织的自律组织的绩效公共责任道德行为对社区的支持2.1领领导导120分分领导战略以顾客客为导导向测量、、分析析和知知识管管理以人为为本过程管管理经营结结果【卓越质质量管管理模模式】组织的的领导导（70）公共责责任（50）高层领领导的的作用用组织的的自律律组织的的绩效效公共责责任道德行行为对社区区的支支持a.高高层层领导导的作作用⑴组组织的的价值值观、、长期期和短短期发发展方方向及及绩效效期望望是什什么？？⑵⑵高高层层领导导如何何向全全体员员工传传达组组织的的价值值观、、发展展方向向和绩绩效期期望？？如何何传递递到主主要供供应商商和合合作伙伙伴？？⑶⑶高高层层领导导如何何为授授权、、创新新、快快速反反应创创造一一个良良好环环境？？如何何为组组织和和员工工的学学习创创造一一个良良好环环境？？如何何为遵遵守法法律法法规和和道德德行为为规范范创造造一个个良好好环境境？b.组组织织的自自律组织的的监管管系统统是如如何致致力于于解决决以下下关键键因素素的？？·组织行行为的的管理理者责责任·财务责责任·内部审审计和和外部部审计计的独独立性性·股东和和受益益者利利益的的保护护c.组织绩绩效的的评价价⑴高层领领导如如何评评价组组织的的绩效效和能能力？？⑵高层领领导定定期进进行绩绩效评评价的的主要要方法法是什什么？？⑶高层领领导如如何根根据绩绩效评评价的的结果果确定定组织织持续续改进进的优优先次次序？？如何何适当当地在在供应应商和和合作作伙伴伴中实实施，，以确确保组组织的的一致致性？？⑷如何评评价高高层领领导，，包括括首席席执行行官的的绩效效？如如何评评价董董事会会各成成员的的绩效效？2.1领领导导120分分领导战略以顾客为为导向测量、分分析和知知识管理理以人为本本过程管理理经营结果果【卓越质量量管理模模式】组织的领领导（70））公共责任任（50））高层领导导的作用用组织的自自律组织的绩绩效公共责任任道德行为为对社区的的支持a.公公共责任任⑴组织织如何处处理产品品、服务务和运营营给社会会带来的的影响？？为实现现规章制制度和法法律法规规的要求求，主要要过程、、测量方方法和目目标是什什么？有有哪些主主要的过过程、方方法和目目标用以以解决组组织的产产品、服服务和运运营带来来的社会会风险？？如果组组织有比比法律法法规更高高的社会会责任、、道德行行为规范范要求，，实现这这一要求求的目标标、过程程、方法法是什么么？⑵⑵如如何分分析、预预测公众众对组织织当前和和未来的的产品、、服务和和运营的的关注点点？组织织如何针针对这些些关注点点主动做做出预先先准备？？b.道道德行为为组织如何何确保在在与所有有受益者者的交易易和往来来中遵守守经营道道德？在在组织内内部、在在与主主要合作作伙伴的的交往中中，以及及在组织织的监管管系统中中，监督督道德行行为的主主要过程程、测量量方法、、指标是是什么？？c．对社社区的支支持组织如何何积极主主动地为为社区提提供支持持？如何何确定组组织参与与和支持持社区的的重点？？高层领领导和员员工如何何对社区区的发展展做出贡贡献？2.2战战略80分分领导战略以顾客为为导向测量、分分析和知知识管理理以人为本本过程管理理经营结果果【卓越质量量管理模模式】战略制定定（40））战略部署署（50））战略的制制定管程程战略目标标活动计划划的制定定和部署署绩效预测测2.2战战略80分分领导战略以顾客为为导向测量、分分析和知知识管理理以人为本本过程管理理经营结果果【卓越质量量管理模模式】战略制定定（40））战略部署署（50））战略的制制定管程程战略目标标活动计划划的制定定和部署署绩效预测测a.战略制定定过程⑴组织的整整体战略略是如何何策划的的？有哪哪些策划划过程？？主要步步骤是什什么？主主要参与与者是谁谁？组织织长、短短期的策策划时间间段是什什么？这这些时间间段是怎怎么划定定的？组组织的战战略策划划过程如如何与之之相适应应？⑵组织如何何确保战战略策划划已考虑虑以下关关键因素素：·顾客和市市场的需需求、期期望和机机会；·组织的竞竞争环境境，与竞竞争对手手的能力力比较；；·可能会影影响组织织产品、、服务和和操作运运行的技技术以及及其它关关键的创创新或变变化；·组织的优优势和劣劣势，包包括人力力资源和和其它资资源；·组织特有有的影响响因素，，包括组组织的合合作伙伴伴、供应应链需求求等。b.战略目标标⑴组织的战战略目标标是什么么？组织织完成这这一目标标的时间间表是什什么？组组织战略略目标的的主要目目的是什什么？⑵战略目标标如何应应对组织织面临的的挑战（（在组织织简介中中说明的的）？如如何确保保战略目目标能平平衡组织织长、短短期的挑挑战？如如何确保保战略目目标能平平衡所有有受益者者的需求求？2.2战战略80分分领导战略以顾客为为导向测量、分分析和知知识管理理以人为本本过程管理理经营结果果【卓越质量量管理模模式】战略制定定（40））战略部署署（50））战略的制制定管程程战略目标标活动计划划的制定定和部署署绩效预测测a.活动计划划的制定定和部署署⑴如何制定定和部署署活动计计划，实实现组织织的主要要战略目目标？如如何配置置资源，，确保活活动计划划的贯彻彻执行？？如何确确保能够够获得活活动计划划的结果果？⑵组织的短短期和长长期计划划是什么么？组织织的产品品和服务务，顾客客和市场场，以及及运营方方式可能能存在的的主要变变化是什什么？⑶根据组织织的短期期和长期期战略目目标及活活动计划划，制定定了什么么样的人人力资源源计划？？⑷为跟踪活活动计划划的进展展，组织织针对主主要绩效效制定了了哪些测测量指标标？如何何确保活活动计划划测量系系统增强强组织的的一致性性，并涵涵盖了所所有主要要战略部部署的范范围和受受益者？？b.绩效预测测组织在短短期和长长期计划划时间段段内预测测的绩效效是什么么？组织织的预测测绩效与与竞争对对手、主主要标杆杆、组织织的目标标和以往往绩效的的对比结结果怎样样？2.3以以顾客和和市场为为导向80分领导战略以顾客为为导向测量、分分析和知知识管理理以人为本本过程管理理经营结果果【卓越质量量管理模模式】顾客和市市场的了解（40））顾客关系系和顾客满意意程度（（40））顾客和市市场的了了解顾客关系系的建立立顾客满意意度的测测量2.3以以顾客和和市场为为导向80分领导战略以顾客为为导向测量、分分析和知知识管理理以人为本本过程管理理经营结果果【卓越质量量管理模模式】顾客和市市场的了解（40））顾客关系系和顾客满意意程度（（40））顾客和市市场的了了解顾客关系系的建立立顾客满意意度的测测量a.顾客和市市场的了了解⑴组织如何何确定目目标顾客客、顾客客群，以以及市场场定位？？包括竞竞争对手手的顾客客、其他他潜在的的顾客和和市场。。⑵如何了解解、确定定顾客的的要求和和期望（（包括产产品和服服务的特特点），，如何确确定这些些要求在在影响顾顾客做出出购买决决定中的的重要性性？如何何针对不不同的顾顾客和顾顾客群采采用不同同的确定定方法？？如何利利用来自自当前和和以往的的顾客信信息，包包括市场场拓展和和销售的的信息、、留住顾顾客的数数据、赢赢得或流流失顾客客的分析析，以及及顾客的的抱怨？？如何在在产品和和服务策策划、市市场拓展展、过程程改进和和其它业业务发展展中应用用这些信信息？⑶如何使了了解顾客客和市场场的方法法与组织织的业务务需要及及发展方方向一致致？2.3以以顾客和和市场为为导向80分领导战略以顾客为为导向测量、分分析和知知识管理理以人为本本过程管理理经营结果果【卓越质量量管理模模式】顾客和市市场的了解（40））顾客关系系和顾客满意意程度（（40））顾客和市市场的了了解顾客关系系的建立立顾客满意意度的测测量a.顾客关系系的建立立⑴组织织如何与与顾客建建立相互互关系，，赢得顾顾客，满满足并超超越他们们的期望望，提高高顾客的的忠诚度度，增加加顾客重重复惠顾顾的次数数，使顾顾客向他他人推荐荐组织的的产品或或服务？？⑵⑵顾顾客查询询信息、、投诉等等与组织织接触的的主要途途径是什什么？？？如何确确保顾客客的要求求传达到到顾客反反馈链中中的每一一位员工工，并满满足顾客客的要求求？⑶⑶组织织的投诉诉管理程程序是什什么？包包括如何何确保投投诉能得得到处理理。⑷⑷如如何确确保组织织与顾客客建立相相互关系系的方法法适合组组织的业业务需要要及发展展方向？？b.顾顾客满意意程度测测量⑴组织织如何测测量顾客客满意和和不满意意？如何何利用顾顾客满意意和不满满意的信信息进行行改进？？⑵⑵如如何从产产品、服服务和交交易方面面对顾客客进行追追踪，获获得及时时和可用用的反馈馈信息？？⑶⑶如如何恰当当的获取取并使用用组织与与竞争对对手顾客客满意程程度的对对比信息息，以及及与同行行业标杆杆的顾客客满意程程度对比比信息？？⑷⑷如如何确保保组织顾顾客满意意程度的的测量方方法能适适合业务务需求和和经营发发展方向向？2.4测测量、、分析和知知识管理80分分领导战略以顾客为导导向测量、分析析和知识管管理以人为本过程管理经营结果【卓越质量管管理模式】组织绩效的的测量和分析析（40）信息和知识识管理（（40）绩效测量绩效分析数据和信息息的获取组织的知识识2.4测测量、、分析和知知识管理80分分领导战略以顾客为导导向测量、分析析和知识管管理以人为本过程管理经营结果【卓越质量管管理模式】组织绩效的的测量和分析析（40）信息和知识识管理（（40）绩效测量绩效分析数据和信息息的获取组织的知识识a.绩效测量⑴如何选选择、收集集、整合数数据和信息息，监测日日常运作及及组织的整整体绩效？？在组织决决策及创新新中如何利利用这些数数据和信息息？⑵⑵如何何选择和有有效的使用用主要的对对比数据和和信息分析析，支持组组织的运营营、战略决决策和创新新？⑶⑶如如何确保组组织的绩效效测量系统统适应业务务需要和经经营方向，，并对内外外部快速的的、不可预预测的变化化保持敏感感性？b.绩效效分析⑴高层领领导评价组组织绩效时时开展了哪哪些分析？？组织在战战略策划时时开展了哪哪些分析？？⑵⑵如何将将组织的分分析结果传传递到工作作小组和基基层，为其其决策提供供有效的支支持？2.4测测量、、分析和知知识管理80分分领导战略以顾客为导导向测量、分析析和知识管管理以人为本过程管理经营结果【卓越质量管管理模式】组织绩效的的测量和分析析（40）信息和知识识管理（40）绩效测量绩效分析数据和信息息的获取组织的知识识a.数据和信息息的获取⑴组织如如何获得所所需的数据据和信息？？如何使员员工、供应应商和合作作伙伴，及及顾客在适适当时易于于获取这些些数据和信信息？⑵⑵如如何确保组组织软件和和硬件的可可靠性、安安全性，并并确保使用用者容易使使用？⑶⑶如如何确保组组织的数据据和信息获获取设施，，包括软件件和硬件系系统，适应应组织的业业务需要和和发展方向向？b.组组织织的的知知识识⑴如如何何管管理理组组织织的的知知识识，，用用以以完完成成：：●●员员工工知知识识的的收收集集与与传传递递；；●●传传递递来来自自顾顾客客、、供供应应商商和和合合作作伙伙伴伴的的相相关关信信息息；；●●确确认认和和分分享享最最佳佳实实践践。。⑵⑵怎怎样样确确保保组组织织的的数数据据、、信信息息和和知知识识具具有有以以下下特特性性：：●●完完整整性性●●及及时时性性●●可可靠靠性性●●安安全全性性●●准准确确性性●●保保密密性性2.5以以人人为为本本80分分领导导战略略以顾顾客客为为导导向向测量量、、分分析析和和知知识识管管理理以人人为为本本过程程管管理理经营营结结果果【卓越越质质量量管管理理模模式式】工作作体体系系（30））员工工的的学学习习和发发展展（（25））工作作的的组组织织和和管管理理员工工的的绩绩效效管管理理系系统统员工工的的聘聘用用和和职职务务的的晋晋升升员工工的的教教育育、、培培训训职业业发发展展员工工的的权权益益和满满意意程程度度（25））工作作环环境境对员员工工的的支支持持和和员员工工的的满满意意程程度度2.5以以人人为为本本80分分领导导战略略以顾顾客客为为导导向向测量量、、分分析析和和知知识识管管理理以人人为为本本过程程管管理理经营营结结果果【卓越越质质量量管管理理模模式式】工作作体体系系（30））员工工的的学学习习和发发展展（（25））工作作的的组组织织和和管管理理员工工的的绩绩效效管管理理系系统统员工工的的聘聘用用和和职职务务的的晋晋升升员工工的的教教育育、、培培训训职业业发发展展员工工的的权权益益和满意程度（25）工作环境对员工的支持持和员工的满满意程度a.工作的组织和和管理⑴如何对组组织的工作进进行组织、管管理，以促进进组织内部的的合作，调动动员工的主动动性、积极性性，促进组织织的授权、创创新，完善和和发展组织的的文化？如何何组织、管理理工作，不断断灵活地适应应组织业务发发展的需要？？

⑵组组织在工作作系统中如何何听取和采纳纳员工、顾客客的各种意见见和建议？⑶⑶在在不同的部部门、职务和和地区之间，，组织如何实实现有效的沟沟通和技术分分享？b.员工绩绩效管理系统统员工绩效管理理，包括员工工的绩效评估估、薪酬、奖奖励，是如何何支持并促进进实现高绩效效工作和以顾顾客为中心的的？c.员工聘聘用与职务晋晋升⑴如何识别别组织对潜在在的员工在特特点和技能上上的需求？⑵⑵组组织如何聘用用和留住新员员工？⑶⑶组织织如何为领导导和管理职位位，包括高层层领导的继任任事宜做好有有效的安排？？如何对所有有员工的职位位晋升实施有有效的管理？？2.5以以人为本80分领导战略以顾客为导向向测量、分析和和知识管理以人为本过程管理经营结果【卓越质量管理理模式】工作体系（30）员工的学习和发展（25）工作的组织和和管理员工的绩效管管理系统员工的聘用和和职务的晋升升员工的教育、、培训职业发展员工的权益和满意程度（25）工作环境对员工的支持持和员工的满满意程度a.员工的教育、、培训⑴组织的教教育和培训如如何有助于实实现活动计划划？⑵员工的教教育、培训和和发展如何满满足新员工上上岗、岗位和和员工的多样样性、职业道道德教育，以以及提高管理理和领导才能能等主要需求求？⑶如何了解解员工和他们们的管理者对对教育、培训训的需求？如如何将组织的的学习和知识识资产积累与与教育、培训训融为一体？？

⑷如如何征求并并采纳员工和和管理者关于于教育、培训训方式的意见见？⑸⑸如何在工工作上加强知知识和技能的的运用？⑹⑹如何何结合个人的的和组织的绩绩效，评价教教育、培训的的有效性？b.职业发发展组织如何充分分发挥员工的的潜能，调动动员工的积极极主动性？组组织和管理者者如何帮助员员工实现与工工作和职务相相关的发展及及学习目标？？包括使用常常规的与非常常规的方法。。2.5以以人为本80分领导战略以顾客为导向向测量、分析和和知识管理以人为本过程管理经营结果【卓越质量管理理模式】工作体系（30）员工的学习和发展（25）工作的组织和和管理员工的绩效管管理系统员工的聘用和和职务的晋升升员工的教育、、培训职业发展员工的权益和满意程度（25）工作环境对员工的支持持和员工的满满意程度a.工作环环境⑴如何改善善工作环境中中健康、安全全、人体工程程学（工效学学）条件？员员工如何参与与改善工作？？每一个关键键的工作场所所环境因素的的绩效测量方方法和目标是是什么？不同同的工作场所所，其工作环环境和绩效测测量方法的差差别主要有哪哪些？⑵⑵组织织如何确保对对工作场所的的紧急状况和和危险情况做做好应变准备备？组织怎样样为了员工和和顾客的利益益而确保经营营的连续性？？b.对员工的的支持和员工工满意程度⑴组织如何何确定影响员员工权益、满满意程度和积积极性的关键键因素？这些些因素对不同同员工有何影影响？⑵⑵如何根根据不同员工工的需要，为为员工提供有有针对性的、、个性化的支支持？⑶⑶用什么么评价方法和和测量指标来来确定员工的的权益、满意意程度和积极极性？使用的的方法和指标标如何适用于于不同的员工工？如何通过过其它指标，，如员工调动动、缺勤率、、牢骚不满、、安全及生产产效率，评价价和改善员工工的权益、员员工的满意程程度和工作积积极性？⑷⑷如如何根据主要要经营结果的的相关评价，，确定组织工工作环境和对对员工支持方方面的改进重重点？2.6过过程管理160分分领导战略以顾客为导向向测量、分析和和知识管理以人为本过程管理经营结果【卓越质量管理理模式】创造价值的过过程（100分））支持过程（60分）价值创造过程程支持过程2.6过过程管理160分分领导战略以顾客为导向向测量、分析和和知识管理以人为本过程管理经营结果【卓越质量管理理模式】创造价值的过过程（100分））支持过程（60分）价值创造过程程支持过程a.价值创造过程程⑴组织如何何确定其主要要的价值创造造过程？⑵⑵组组织如何确定定主要价值创创造过程的需需求？可适当当考虑来自顾顾客、供应商商和合作伙伴伴的信息。⑶⑶组组织如何设计计这些过程以以满足主要需需求？⑷采用了哪哪些新技术和和相关的信息息？⑸怎样实施施、控制、管管理主要的价价值创造过程程，包括适当当运用统计技技术，以确保保过程满足设设计的要求？？⑹⑹用于控制制和改进组织织价值创造过过程的主要绩绩效测量方法法和指标是什什么？⑺⑺如何何使价值创造造过程整体成成本最小化，，包括检验、、测试、过程程或绩效评价价的成本？如如何预防缺陷陷和返工？如如何使（售后后）担保成本本最小化？⑻⑻如如何改进价值值创造过程，，从而达到更更好的绩效，，减少波动性性，改进产品品和服务，并并使过程与经经营需求和发发展方向保持持一致？2.6过过程管管理160分领导战略以顾客客为导导向测量、、分析析和知知识管管理以人为为本过程管管理经营结结果【卓越质质量管管理模模式】创造价价值的的过程程（100分分）支持过过程（60分））价值创创造过过程支持过过程a.支支持持过程程⑴组组织如如何确确定为为价值值创造造过程程提供供支持持的关关键过过程？？组织织的关关键支支持过过程是是什么么？⑵⑵组组织织如何何确定定关键键支持持过程程的要要求？？这些些过程程的主主要要要求是是什么么？⑶⑶怎怎样设设计这这些过过程，，使之之能满满足全全部要要求？？怎样样实施施这些些过程程以确确保它它们满满足设设计的的需求求？⑷⑷用用于控控制与与改进进支持持过程程的主主要绩绩效测测量和和指标标是什什么？？在管管理这这些过过程中中，如如何应应用过过程测测量方方法？？⑸如如何使使支持持过程程的整整体成成本最最小化化，包包括检检验、、测试试和过过程或或绩效效评价价的成成本？？如何何预防防缺陷陷和返返工？？⑹⑹如如何改改进支支持过过程，，从而而达到到更好好的绩绩效，，减少少波动动性，，并使使之与与组织织的经经营需需求和和发展展方向向保持持一致致？有有关的的改进进如何何在组组织的的其它它部门门和过过程中中分享享？2.7经经营营结结果果400分分领导导战略略以顾顾客客为为导导向向测量量、、分分析析和和知知识识管管理理以人人为为本本过程程管管理理经营营结结果果【卓越越质质量量管管理理模模式式】以顾顾客客为为中中心心的的结结果果（80））产品品和和服服务务结结果果（80））财务务和和市市场场结结果果（80））人力力资资源源结结果果（60））组织织的的有有效效性性结结果果（50））组织织自自律律和和社社会会责责任任结结果果（50））2.7经经营营结结果果400分分领导导战略略以顾顾客客为为导导向向测量量、、分分析析和和知知识识管管理理以人人为为本本过程程管管理理经营营结结果果【卓越越质质量量管管理理模模式式】以顾顾客客为为中中心心的的结结果果（80））产品品和和服服务务结结果果（80））财务务和和市市场场结结果果（80））人力力资资源源结结果果（60））组织织的的有有效效性性结结果果（50））组织织自自律律和和社社会会责责任任结结果果（50））以顾顾客客为为中中心心的的结结果果⑴顾顾客客满满意意程程度度、、不不满满意意程程度度的的主主要要测测量量结结果果目目前前的的水水平平怎怎样样？？⑵⑵顾顾客客满满意意程程度度、、不不满满意意程程度度的的主主要要测测量量结结果果发发展展趋趋势势怎怎样样？？⑶⑶组组织织顾顾客客满满意意程程度度在在本本行行业业中中的的水水平平如如何何？？组组织织顾顾客客满满意意程程度度与与竞竞争争对对手手的的水水平平相相比比，，结结果果怎怎样样？？⑷⑷顾顾客客感感知知价价值值的的主主要要测测量量结结果果，，目目前前的的水水平平和和发发展展趋趋势势是是什什么么？？包包括括顾顾客客的的忠忠诚诚程程度度、、留留住住顾顾客客、、顾顾客客主主动动推推荐荐和和与与顾顾客客建建立立关关系系等等方方面面。。2.7经经营营结结果果400分分领导导战略略以顾顾客客为为导导向向测量量、、分分析析和和知知识识管管理理以人人为为本本过程程管管理理经营营结结果果【卓越越质质量量管管理理模模式式】以顾顾客客为为中中心心的的结结果果（80））产品品和和服服务务结结果果（80））财务和市市场结果果（80））人力资源源结果（60））组织的有有效性结结果（50））组织自律律和社会会责任结结果（50））产品和服服务结果果⑴对顾顾客十分分重要的的产品和和服务绩绩效主要要的测量量和指标标，目前前水平及及发展趋趋势是什什么？⑵⑵与竞竞争对手手的绩效效相比较较结果如如何？⑶⑶产品品和服务务质量在在国内同同行业中中水平如如何？与与国际同同类产品品和服务务的水平平比较结结果如何何？⑷⑷产产品和和服务是是否具有有自己的的特色？？创新成成果如何何？2.7经经营结果果400分分领导战略以顾客为为导向测量、分分析和知知识管理理以人为本本过程管理理经营结果果【卓越质量量管理模模式】以顾客为为中心的的结果（80））产品和服服务结果果（80））财务和市市场结果果（80））人力资源源结果（60））组织的有有效性结结果（50））组织自律律和社会会责任结结果（50））财务和市市场结果果⑴财务务绩效的的重要测测量指标标，目前前的水平平和发展展趋势是是什么？？包括主主营业务务收入、、投资收收益、营营业外收收入、利利润总额额、总资资产贡献献率、资资本保值值增值率率、资产产负债率率、流动动资产周周转率、、成本费费用利润润率等财财务回报报和经济济绩效的的综合指指标。⑵⑵市场场占有率率的主要要测量指指标目前前的水平平和发展展趋势是是什么？？包括市市场份额额或地位位、业务务增长和和新增市市场等。。2.7经经营结果果400分分领导战略以顾客为为导向测量、分分析和知知识管理理以人为本本过程管理理经营结果果【卓越质量量管理模模式】以顾客为为中心的的结果（80））产品和服服务结果果（80））财务和市市场结果果（80））人力资源源结果（60））组织的有有效性结结果（50））组织自律律和社会会责任结结果（50））人力资源源结果⑴工作作体系的的绩效和和效率的的主要测测量指标标，目前前的水平平和发展展趋势是是什么？？可包括括简化岗岗位的划划分，岗岗位轮换换，工作作环境改改进，留留住员工工和内部部晋升比比率，以以及管理理人员比比例的变变化。⑵⑵员工工学习与与发展的的主要测测量结果果，目前前的水平平和发展展趋势是是什么？？可包括括创新和和提建议议的数量量、岗位位成绩的的提高，，以及交交叉培训训等。⑶⑶员工工权益、、满意程程度、不不满意程程度的主主要测量量或指标标，目前前水平和和发展趋趋势是什什么？2.7经经营结果400分分领导战略以顾客为导向向测量、分析和和知识管理以人为本过程管理经营结果【卓越质量管理理模式】以顾客为中心心的结果（80）产品和服务结结果（80）财务和市场结结果（80）人力资源结果果（60）组织的有效性性结果（50）组织自律和社社会责任结果果（50）组织有效性结结果⑴组织主要要价值创造过过程运行绩效效的主要测量量指标，目前前水平和发展展趋势是什么么？包括生产产率、周期、、供应商和合合作伙伴绩效效，以及有效效性和效率的的测量结果。。

⑵组组织关键支支持过程运行行绩效的主要要测量指标，，目前水平和和发展趋势是是什么？包括括生产率、周周期、供应商商和合作伙伴伴绩效，以及及有效性和效效率的测量结结果。⑶⑶组织战战略和活动计计划完成情况况主要的测量量和指标结果果是什么？2.7经经营结果400分分领导战略以顾客为导向向测量、分析和和知识管理以人为本过程管理经营结果【卓越质量管理理模式】以顾客为中心心的结果（80）产品和服务结结果（80）财务和市场结结果（80）人力资源结果果（60）组织的有效性性结果（50）组织自律和社社会责任结果果（5