戴尔电话销售技巧培训-学员用书

戴尔电话销售技巧培训CNHKRELCOACHTEAM1培训目标

在本次培训结束后，参加培训的销售人员将能够：明确电话销售的模块在实际销售过程中更有效进行客户沟通客户导向－与客户建立长期的互信互谅关系2培训内容开场电话前的准备CallPreparation开场白Opening开场时的挑战IndifferentCustomerHandling了解客户需求聆听Listening询问Probing“SPIN”满足客户需求方案认同AgreeOnSolution异议处理ObjectionHandling结束达成协议Closing3第一部分：开场4电话前的准备电话前的准备客户资料的整理和收集理清电话目的设定电话目标5客户资料的整理和收集来源:Database(APJ,iSMARTS,Heatmap)、网站、政府招标、合作伙伴、AE、之前负责的ISR分析：状况：行业背景、营运状况、组织架构、IT现状、采购流程、竞争对手、联系人、部门、职位需求（或可能的需求）拜访/购买历史6电话销售目标的设定保持原有客户

与Dell的老客户在原有基础上继续保持业务往来发展新业务

与Dell现有的客户发展新的业务往来赢得新客户

从Dell的新客户或者流失的客户那里获得业务7电话目的设定（对于每通电话而言）根据不同的情况，你打这通电话的目的可以是：自我介绍，并与客户建立融洽的关系获得更多客户目前所处状况或需求等资讯过虑对方是否是我们的目标客户群探询是否有产品或服务的销售机会为自己或其他业务代表，约一个与客户会面的时间达成销售8开场白介绍自己目的陈述清楚、简洁，而且具有客户导向说明你打电话的目的确认对方接受与否引起客户兴趣9开场白中引起客户兴趣的方法

我们的产品或服务内容我们的公司,产品甚至是我们本人的特别之处澄清某个常犯错误的观念或误解我们所知道的客户的某些事情我们是从哪里知道这个客户的我们以前曾与客户做过的交谈与商业或是产业相关的资讯建立联系10开场时的的挑战－不关心心的客户户客户可能能因为以以下情况况，不是是很想、、甚至根根本不想想和你谈谈话：对你所提提供的产产品及服服务，没没有感到到有需求求。正在使用用竞争厂厂商的产产品和服服务，并并且觉得得很满意意。对电话销销售方式式不信任任，不愿愿意和电电话销售售人员交交谈。正好手上上有事情情在忙……11应对不关关心客户户不关心的的客户客户表现现得兴趣趣缺乏，，不想和和你谈话话。常见的语语言“不用了,我对目前前状况很很满意.”“我不感兴兴趣.”“我太忙了了.”“寄一些资资料给我我吧!”如何应对对不关心心的客户户呢?表示了解解客户的的观点寻问相关关的问题题以破解解客户的的不关心心重申电话话的目的的(如果需要要)一般来讲讲，客户户的第一一次或者者头一个个拒绝，，几乎都都是借口口，很少少是真的的因为该该理由而而拒绝拜拜访。12电话过滤滤者的应应对电话过滤滤者询问你打打电话的的目的告诉你，，这方面面的需求求已经满满足了告诉你，，你想要要找的人人不接听听销售人人员的电电话如何应对对电话过过滤者?尊重的态态度设法获取取其协助助搜集客户户的状况况或需求求13第二部分分：了解解客户需需求14聆听的不不同程度度程度1：全心投投入、非非常专注注程度2：有一搭搭没一搭搭程度3：不在状状况内15帮助提高高聆听程程度的技技巧问问题寻问以澄澄清问问题寻问以确确认语言性的的回应认同/总结/重复用以获得得更多与与客户的的情况以以及需要要有关的的资讯用以检核核你对客客户的情情况以及及需要的的了解程程度用以向客客户表示示你已经经听到,并且重视视他所说说的话例:你指的您您对服务务要求很很高,具体有哪哪些要求求呢?例:您的意思思是:像这样的的采购至至少要花花一个多多月的时时间是吧吧?例:真是很不不容易啊啊/我了解您您所说的的/服务确实实是很重重要的记笔记记下重要要信息,以及来不不及问和和回应的的问题,确保不遗遗漏16询问技巧巧为什么要要17有趣?或者是?...18关于销售售…销售不是是一门说的艺术,而是一门门问的艺术。。19有趣?或者是?...20关于提问问你给予的的信息好好坏往往往取决于于你得到的的信息好好坏你得到的的信息好好坏往往往取决于于你提问的的好坏。21SPIN询问法Situation现状的询询问Problem问题的询询问Implication影响的询询问Need-payoff满足需求求后的提提问SPIN22Situation定义用于了解解客户的的现状此类问题题对于销销售的价价值远大大于对于于客户的的价值例子“您所在的的公司有有多少员员工?"“您公司使使用电脑脑的配置置是?"效果在SPIN询问法中中最缺乏乏力度使用太多多对于成成功率有有负面影影响人们会习习惯性地地问这类类问题建议通过事先先的功课课来减少少不必要要的此类类问题23Problem定义用以询问问客户关关于目前前状况有有什么疑疑难或者者不满意意的地方方例子“什么使得得运作起起来这么么困难呢呢?"“您希望目目前的供供应商有有什么不不同的做做法让您您更满意意呢?"效果比S类型的问问题更有有力度从事销售售工作的的时间越越长，提提问P类型问题题就越多多建议多想想我我们所提提供的产产品和服服务在帮帮助客户户解决问问题方面面能做到到什么，，而不是是一味地地考虑特特征和性性能。24Implication定义询问客户户困难及及不满意意的方面面所带来来的结果果和影响响例子“您所提到到的那个个困难给给您工作作上带来来了什么么影响呢呢?"“那是否会会给贵公公司带来来额外的的开支呢呢?"效果是SPIN询问法中中最有影影响力的的提问成功的销销售人员员会问很很多的I类型问题题建议最难问的的问题；；对客户户事先的的了解及及电话前前的准备备非常重重要25Need-payoff定义提问客户关于于建议的解决决方案能够带带来的价值和和有效性例子“一个噪音更小小的打印机能能给您带来什什么帮助呢?"“如果有供应商商能做到刚才才我们谈到的的方案，会给给贵公司节省省多少开支呢呢?"效果销售精英会大大量地提问此此类问题通过对客户的的调研，这类类问题被认为为非常具有建建设性而且真真正能够帮助助到他们。建议让客户来告诉诉你你所提供的解解决方案能够够给他们带来来什么好处26隐性需求（机机会）隐性需求和显显性需求关键词：改善善或达成某事事的可能性销售技巧：SPIN显性需求（需需要）关键词：客户户期望销售技巧：Upsell&Crosssell27ValidateCustomerNeeds客户需要的是是什么例:您目前考虑哪哪一种类型的的笔记本电脑脑呢?您想怎样进行行数据备份呢呢?为什么需要例:您为什么特别别强调需要配配上刻录光驱驱啊?这样的数据备备份方案可以以解决什么样样的问题呢?寻问—寻问以确认需需要当：你想对客客户所表达的的需要有更清清楚、完整的的架构与资讯讯方法：同时时使用开放式式和限制式的的寻问来澄清清/确认：28第三部分：满满足客户需求求29方案认同推荐方案的时时机当：客户已经经表达出他的的需要而且你对这个需要要也有清楚的的了解方法：1.认同该需要2.描述与该需要要相关的特征征和利益3.确认客户的了了解程度与接接受与否30相关的特征和和利益FeatureBenefit1)D630的电池使用同同类型的HP6510b长1小时以上，相相当于增加8%以上的工作时时间。2)Completecover在亚太区十个个国家和地区区提供服务。。3)GTS可以实现全年年365天，每天24小时不间断的的电话支持和和在线诊断与与修复。4)GTS能够做到在1分钟之内接听听您的来电(近90%的来电)。1)您提到经常需需要到国外出出差，这样能能帮助你提供供更为灵活便便利的维护和和保修服务。。2)能为您提供8小时工作时间间以外的支持持,包括对贵公司司周六上班的的电话支持。。3)可以避免免开会或拜访访客户的时候候笔记本没电电带来的尴尬尬。4)能提供您所需需要的快速响响应和修复，，节约您的工工作时间。31友情提示推荐的时机不不适当:在对客户的需需要没有清楚楚了解时,急着开始进行行推荐.往往造成说服服不强,介绍的产品和和服务不是客客户所需要和和兴趣的忽略了认同客客户的观点，造成和客户户之间的距离离感.缺少利益陈述述,不能吸引客户户的兴趣,客户不知道你你正在描述得得这个特征是是否可以满足足他的需要.32异议处理你是否遇到或或听到客户这这么说?“你说的completecover服务真的有这这么好吗?”“戴尔的保修都都要第二天才才能来，我们们不能等。””“戴尔公司不是是只生产PC吗?”“我把款先给给你们打过来来，你们会不不会不把机器器送过来呀？？”“你们戴尔公公司为什么不不能给我们开开帐期？”33异议的种类34异议的处理消除客户的异异议的步骤寻问以了解该该顾虑顾虑的种类?表示了解该顾顾虑针对该顾虑确认是否解决决怀疑误解缺点提供相关证据据确认其需要说服其需要转移焦点权衡轻重35友情提示倾听和寻问对对于处理异议议来说是非常常重要的:不要急于解释释,先是视图了解解客户异议背背后的真正原原因;开放的态度,注意表现得没没有侵略性但但又充满自信信在表示理解和和认同客户时时不要同意,逃避或是表示示惊讶在聆听和寻问问的同时要积积极的思考以以便提供有效效的解决方案案36第四部分：结结束37达成协议达成协议的三三个步骤:提出进行下一一步的理由说明客户和销销售代表分别别的下一步行行动确认对方是否否接受达成协议当：客户已经经准备好要进进行下一步或客户对于你所所描述的产品品资讯,有正面的回应应时38达成协议当客户借故推推脱时:表现不愿意再再继续进行下下去:不要给他压力力,应试着找到原原因如果客户时因因为有顾虑:加以解决它,消除它当客户拒绝你你:在达成协议时时,应能为未来可可能在有的通通话机会保留留个开启的大大门给客户台阶下下,让客户说”不”的时候不会不不自在表现你对客户户决策的尊重重,或强调正面的的感觉请对方提供意意见回馈39马上行动！学以致用409、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。11:54:3711:54:3711:5412/31/202211:54:37AM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。12月月-2211:54:3711:54Dec-2231-Dec-2212、故人江海海别，几度度隔山川。。。11:54:3711:54:3711:54Saturday,December31,202213、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。12月-2212月-2211:54:3711:54:37December31,202214、他乡生白白发，旧国国见青山。。。31十二二月202211:54:37上上午11:54:3712月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月2211:54上上午12月月-2211:54December31,202216、行动出成果果，工作出财财富。。2022/12/3111:54:3711:54:3731December202217、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。11:54:37上上午11:54上午11:54:3712月-229、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。11:54:3711:54:3711:5412/31/202211:54:37AM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。12月-2211:54:3711:54Dec-2231-Dec-2212、世间成事，，不求其绝对对圆满，留一一份不足，可可得无限完美美。。11:54:3711:54:3711:54Saturday,December31,202213、不知知香积积寺，，数里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2211:54:3711:54:37December31,202214、意志坚坚强的人人能把世世界放在在手中像像泥块一一样任意意揉捏。。31十十二月202211:54:37上上午11:54:3712月-2215、楚塞塞三湘湘接，，荆门门九派派通。。。。十二月月2211:54上上午12月月-2211:54December31,202216、少年十五五二十时，，步行夺得得胡马骑。。。2022/12/3111:54:3711:54:3731December202217、空空山山新新雨雨后后，，天天气气晚晚来来秋秋。。。。11:54:37上上午午11:54上上午午11:54:3712月月-229、杨杨柳柳散散和和风风，，青青山山澹澹吾吾虑虑。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、阅读一一切好书书如同和和过去最最杰出的的人谈话