雀巢碘超标危机公关分析

雀巢碘超标事件造价o941组员：赵霓周茉杨阔殷超越张泽鹏周飞雀巢碘超标危机公关分析共20页，您现在浏览的是第1页!

目录1品牌介绍2发展历史3危机出现4处理手段5分析案例6总结企业公关理念雀巢碘超标危机公关分析共20页，您现在浏览的是第2页!一品牌介绍雀巢公司于1867年在瑞士日内瓦创建，是世界上最大的食品制造商。生产商品包括奶粉，咖啡，巧克力，冰激凌等。企业经过100多年的经营，由当初的乡村企业，发展成现在达到1097亿瑞士法郎，纯利润达到342亿瑞士法郎亿的世界500强企业。雀巢碘超标危机公关分析共20页，您现在浏览的是第3页!三事件的发生一.2005年5月25日，浙江省工商局公布了近期该省市场儿童食品质量抽检报告，其中黑龙江双城雀巢有限公司生产的“雀巢”牌金牌成长3+奶粉赫然被列入碘超标食品目录。依法暂扣不合格商品商品必须先下柜，抽样送检雀巢碘超标危机公关分析共20页，您现在浏览的是第4页!三对危机的沉默雀巢公司声称他们清楚生产了多少不合格奶粉、销往哪里，但他们又不愿透露。雀巢碘超标危机公关分析共20页，您现在浏览的是第5页!雀巢再次强调不退货消协认为企业没有履行责任雀巢公司再次口头强调了“不退货”的原则。中消协及法律界有关人士对此表示“这限制了消费者退货赔偿的权利，是一种没有完全履行其应承担的责任的行为”雀巢坚称符合国幼标准，拒绝召回雀巢碘超标危机公关分析共20页，您现在浏览的是第6页!态度模糊自娱自乐当记者问超市销售人员碘超标事件时，她像看外星人一样望着记着：雀巢奶粉不可能出事。盲目的自信，不敢正视事实。雀巢碘超标危机公关分析共20页，您现在浏览的是第7页!灰色收场何必当初雀巢碘超标奶粉北京下架雀巢公司向消费者致歉雀巢中国有限公司大中华区总裁就雀巢金牌成长3+奶粉碘超标一事向消费者道歉。雀巢碘超标危机公关分析共20页，您现在浏览的是第8页!四后期的补救雀巢公司意识到危机，试图树立一个人道的、富于责任心的和令人信赖的公司形象。

雀巢宣布：上海市场上的“雀巢成长3＋奶粉”已全部收回。公司采取的最有效的补救措施是成立一个10人专门小组雀巢碘超标危机公关分析共20页，您现在浏览的是第9页!四雀巢公关的误区

以上的例子正好吻合了危机公关的四大错误心理

侥幸心理

鸵鸟政策推卸责任隐瞒事实雀巢碘超标危机公关分析共20页，您现在浏览的是第10页!危机处理流程：明确事实真相确认危机性质寻找公关公司处理公司内部会议

召开新闻发布会挽回消费信心，对产品优化，补偿承诺，树立企业形象

处理事件，对产品召回疏导媒体雀巢碘超标危机公关分析共20页，您现在浏览的是第11页!二发展历史19世纪中叶，瑞士学者亨利．内斯特尔创立雀巢育儿奶粉公司1938年发明了世界上杯速溶咖啡，备受西方追捧。1949年由一家瑞士公司收购，公司实行多样化生产，并改名为现在的“雀巢食品公司”。20世纪80年代进入中国市场，并拥有位于云南思茅的咖啡豆种植园20世纪90年代，雀巢咖啡这一品牌被列为世界10大著名品牌之一，其品牌价值1994年被确定为115．49亿美元。

2011年7月11日，雀巢公司计划出资21亿新加坡元（约17亿美元）收购糖果制造商徐福记的60%股权雀巢碘超标危机公关分析共20页，您现在浏览的是第12页!二，雀巢奶粉的侥幸心理

一、雀巢公司早在15天前就知道不合格奶粉流向市场，但他们并没有及时警示消费者。二、雀巢公司符合的国际标准其实没有上限。三、在雀巢超标奶粉的生产企业，记者没有看到他们在生产环节中对碘进行监测。一场以雀巢为首的奶粉危机即将爆发雀巢碘超标危机公关分析共20页，您现在浏览的是第13页!四处理手段继全国各大超市将“雀巢”金牌成长3＋奶粉全面撤柜后，部分超市开始无条件退货，但雀巢中国公司表示对“问题奶粉”目前尚不实行召回。雀巢碘超标危机公关分析共20页，您现在浏览的是第14页!缺乏诚意态度傲慢雀巢发言人：我们还没有什么解释一切还需等待

就雀巢公司“对其明知奶粉有问题仍然任其上市销售、且不能自圆其说”的行为，中消协昨天指责“企业不能自圆其说”，表示将视情况介入调查并全力支持消费者起诉雀巢公司……雀巢碘超标危机公关分析共20页，您现在浏览的是第15页!机关算尽太聪明，

反算了卿卿性命。种瓜得瓜，种豆得豆。在危机事件中，你种下的是诚信和负责任的种子，那你就会收获消费者的信任和信心；但如果你种下的是谎言和欺骗，那你收获的将是消费者的心寒和市场的毁灭性打击。

雀巢碘超标危机公关分析共20页，您现在浏览的是第16页!三错误的公关手段总结：经过三步的公关手段，自以为龙头企业的雀巢，以为错误的公关手段最终还是逃不了民众的反对于抵制。步：逃避，舆论升级第二步：应对，态度傲慢，推卸责任第三步：认错，难以消除民众的愤怒雀巢碘超标危机公关分析共20页，您现在浏览的是第17页!五分析案例

在危机爆发前雀巢控制奶粉行业大量的市场份额。即使这样的巨头企业，也难逃危机。针对案例可以看出，公司即使再大，公共形象脆弱性依然体现，落了个批评之声不绝于耳、抵制活动步步升级的下场。雀巢碘超标危机公关分析共20页，您现在浏览的是第18页!一危机预防机制以上的例子说明企业的形象是脆弱的由此预防机制举足轻重一提高公司的免疫能力（6加强）方法：1加强管理人员的危机意识

2加强企业的信用管理

3加强产品的质量管理（往往的危机的源头）

4加强营销管理

5加强公关关系管理

6加强公司管理能力雀巢碘超标危机公关分析共20页，您现在浏览的是第19页!

总结