怎样创建具有品牌特征的客户服务

如何创建或完善具有品牌特征的

客户服务体系刘先明先明工作室首席咨询师讲课提纲一、引言；二、建设品牌客户服务体系须明确“五个是什么”；三、建设和完善客户服务体系的内容；四、建设品牌客户服务体系时须注意的几个方面。一、引言1、服务客户的质量和成效影响和体现企业竞争力、发展质量及综合效益等；2、企业之间发展的差距会在很大程度上体现在客户服务体系的建设和运转质量上；3、具有品牌特性的客户服务体系为企业创造无形资产和有形收入；4、品牌的背后是“规范+创新+文化”；5、发展的企业其客户服务理念和体系也宜动态发展：（1）北京贝尔通信设备制造有限公司改良客户服务体系（2）荣事达集团服务理念的创新提升（3）辽宁移动精细管理助推“服务与业务领先”战略二、建设品牌客户服务体系须明确“五个是什么”：1、企业使命是什么？企业使命如何设定？2、我们的客户是什么？3、我们同客户的关系是什么？4、我们同客户的客户的关系是什么？5、产品和服务的关系是什么？

注：详见《中国企业报》的文章三、建设和完善客户服务体系的内容：1、提炼与贯穿服务理念；2、优化客户服务体系的组织机构；3、设计、完善客户服务体系里的岗位描述；4、客户服务体系的三类管理制度；5、创造性组织和实施集理念、制度、考核

与激励等为一体的活动。创新设计

北京贝尔客户服务体系先明工作室刘先明创新建设北京贝尔客户服务体系的

思路一、创新提炼服务理念；二、“规范性+创新性”设计、完善制度类文件；三、创新设计或启用具有“管理+服务”功能的工具；四、创新策划服务举措等措施和方案。设计依据一、北京贝尔通信设备制造有限公司的企业使命、服务意识二、服务快车的基本职能三、“三位一体”的管理学说北京贝尔的企业使命和服务意识1、以促进中国铁通、中国网通的成功为己任，致力于上海贝尔集团世界级先进技术和产品在中国铁通、中国网通网络建设和业务发展中的推广应用，成为构筑中国铁通、中国网通和上海贝尔集团战略合作伙伴关系的桥梁和窗口。2、以促进中国电信运营商和跨区域集团用户的资源融合，建立创新型专用通信和信息服务为己任，从交换机、互联网和宽带接入产品入手，充分利用上海贝尔集团的销售、服务网络，致力于行业型、集团化虚拟专网和企业间电子商务在中国的推广应用，成为构筑中国电信运营商和跨区域企业集团战略合作伙伴关系的优选网络增值系统服务商。3、致力于开创目标用户（电信运营商、跨区域企业集团）的增值服务，增加公司股东和员工的价值。

客户第一市场第一服务第一公司第一

客户服务体系的组成内容一、服务快车的服务理念二、服务快车的职能说明三、服务快车的岗位描述四、服务快车的管理制度五、服务快车的规范与标准服务快快车的的服务务理念念综合性性的面面向客客户宣宣传和和社会会展示示的服服务理理念员工应应有的的基本本观念念岗位特特征的的观念念我们提提倡的的工作作态度度和服服务取取向综合性性的面面向客客户宣宣传和和社会会展示示的服服务理理念(第一一条））沟服通务零无距止离境“沟通通零距距离，，服务务无止止境””的内涵涵及特特点1、““沟通通”两两字与与我们们的产产品———交交换机机的沟沟通功功能相相契合合；2、在在服务务快车车的服服务功功能方方面，，“沟沟通””是服服务的的主要要方式式和前前提，，沟通通的好好坏直直接影影响着着服务务质量量，衡衡量““沟通通”好好坏的的用词词采用用“零零距离离”一一词，，既有有服务务快车车与朝朝着客客户开开行的的“距距离””的意意思，，又有有沟通通本身身的质质量意意思，，“零零距离离”既既是一一种尺尺度的的衡量量，更更是一一种质质量目目标的的反映映，表表明了了我们们服务务快车车与客客户之之间的的全程程、亲亲密关关系，，当沟沟通零零距离离的前前提、、目标标设定定以后后，服服务自自然就就有永永无止止境的的要求求。3、、““沟沟通通零零距距离离””和和““服服务务无无止止境境””，，还还是是我我们们服服务务快快车车服服务务客客户户时时方方法法的的目目标标、、行行为为的的目目标标。。4、、““零零距距离离””和和““无无止止境境””两两词词正正好好形形成成强强烈烈的的对对比比，，前前者者是是往往小小的的方方向向进进步步，，后后者者是是往往大大的的方方向向延延伸伸，，富富有有哲哲理理，，容容易易记记，，也也容容易易传传播播。。5、、从从关关系系上上来来讲讲，，有有与与客客户户、、潜潜在在客客户户、、员员工工等等三三种种主主体体的的沟沟通通：：（1））贝贝尔尔同同现现有有客客户户的的沟沟通通，，零零距距离离意意味味着着与与客客户户打打交交道道应应该该是是售售前前、、售售中中、、售售后后全全过过程程，，而而且且需需要要掌掌握握客客户户的的全全面面需需求求；；（2））潜潜在在客客户户的的沟沟通通；；媒媒体体的的宣宣传传和和技技术术论论文文的的交交流流都都是是与与潜潜在在客客户户的的交交流流与与沟沟通通，，首首先先是是贝贝尔尔单单向向与与受受众众的的单单向向信信息息发发布布，，潜潜在在的的直直接接或或间间接接的的客客户户在在有有实实现现自自身身价价值值支支持持性性要要求求时时，，就就会会产产生生反反馈馈和和沟沟通通的的意意识识和和需需求求，，沟沟通通一一定定有有先先后后之之分分，，一一定定有有一一方方先先发发布布沟沟通通的的信信号号或或信信息息。。因因此此，，潜潜在在客客户户的的这这种种沟沟通通企企业业不不可可忽忽视视。。口口碑碑效效应应也也是是现现实实客客户户与与潜潜在在客客户户之之间间的的沟沟通通，，还还会会引引发发潜潜在在客客户户与与潜潜在在客客户户之之间间的的沟沟通通。。（3））服服务务快快车车的的领领导导与与员员工工之之间间的的沟沟通通，，除除了了工工作作的的指指令令和和任任务务完完成成的的沟沟通通外外，，还还有有经经验验技技术术等等的的沟沟通通。。沟通通的的内内容容是是多多方方面面的的，，从从大大的的方方面面来来讲讲经验验技技术术性性信信息息；；文化化性性意意识识；；期望望和和承承诺诺的的沟沟通通。。尤其其要要注注重重服服务务部部门门的的部部门门文文化化理理念念的的沟沟通通，，当当一一个个员员工工对对企企业业自自身身的的文文化化没没有有实实现现沟沟通通的的情情况况下下，，企企业业与与企企业业之之间间的的沟沟通通就就会会发发生生失失真真或或信信息息流流失失等等现现象象。。综合性的的面向客客户宣传传和社会会展示的的服务理理念（第二条条）客户的态态度决定定了我们们的今天天和明天天客户的态态度取决决于我们们的产品品和服务务客户的态态度决定定了我们们的今天天和明天天

客户户的态度度取决于于我们的的产品和和服务的内涵及及特点“观念决决定行动动，思路路决定出出路”是现代成成功企业业的经验验总结，，对于我我们服务快快车的健健康发展展来讲，，我们也也需要树树立正确确的观念念，尤其其要正确确认识和和利用客客户对我我们发展展的影响响力和作作用，为为此我们们提出：：客户的的态度决决定我们们的今天天和明天天，客户户的态度度是否积积极或消消极，很很显然会会以申告告或投诉诉、沟通通、交流流等方式式影响到到我们今今天的服服务工作作计划和和服务工工作的效效率以及及质量，，同时会会影响到到我们服服务快车车今后的的发展方方向和思思路。客客户的态态度不是是从天而而降的，，其态度度也不是是一成不不变的，，是源于于我们的的产品和和服务的的，我们们要正确确认识产产品和服服务的关关系：交换机产产品是硬硬产品，，售后服服务是软软产品，，硬产品品和软产产品相互互作用，，互为前前提，缺缺一不可可，软产产品不到到位或跟跟不上，，硬产品品的功能能和价值值就要降降损，硬硬产品不不过关（（不达到到客户的的需求）），软产产品难有有用武之之地。综合性的的面向客客户宣传传和社会会展示的的服务理理念(第三条条）客户是我我们健康康发展的的推进者和和督导者者！客户是我我们健康康发展的的督导者者、推进进者的内涵及及特点1、客户户是考评评企业售售前、售售中、售售后服务务人员（现场工工作人员员）绩效效的主考考官（权权重系数数最大）；2、客户户是企业业产品和和服务质质量的总总评官；；3、客户户是企业业后续产产品最具具作用的的推销员员；4、客户户是影响响企业形形象最具具说服力力的宣传传员。员工应有有的八种种基本观观念（（上）1、价值值观念：：我们是客客户创造造效益和和价值的的友谊使使者，服服务客户户是贝尔尔人实现现社会价价值的最最好机会会。基本的售售后服务务，是不不重复从从前的售售后服务务；最好好的服务务，是不不需要被被动式的的维修、、排障、、应急性性服务；；更高的的售后服务，，是持续续提升客客户的竞竞争力，，帮助客客户创造造更高的的社会价价值。服务快车车载着客客户共同同为社会会创造价价值，服服务快车车的方向向永远是是客户，，服务快快车永远远没有终终点。企业是稳稳定客户户现实正正常运营营的后援援、即时时保障；；企业是是持续增增强客户户服务社社会竞争争力的技技术支撑撑；企业业是促进进客户创新经经营和服服务的引引导者、、推动者者；企业业是促进进客户与与客户之之间健康康竞争、、共同发发展的推推动者。。2、产品品观念：：产品是硬硬产品，，服务是是软产品品，硬产产品和软软产品相相互作用用，互为为前提，，缺一不不可，软软产品不不到位或或跟不上上，硬产产品的功能和和价值就就要降损损，硬产产品不过过关（不不达到客客户的需需求），，软产品品难有用用武之地地。3、时间间与效率率观念：：早一秒为为客户解解决故障障或问题题，将减减少客户户的十分分损失、、减少客客户的客客户的万万分损失失。我们耽误误一秒，，客户损损失万分分。客户焦急急一分，，客户的的客户火火急万分分。客户的申申告就是是我们的的最高行行动指令令。4、危机机观念：：没有机会会让我们们挽回因因个人工工作失误误造成的的损失。。没有过硬硬的技能能，将时时刻把危危机带给给四面八八方。每一次售售后服务务机会的的来临，，可能就就是客户户遭受了了一次损损失，可可能就是是客户的的客户的的权益受受到了一一次伤害害。员工应有有的八种种基本观观念（（下）5、人力力资源的的观念：：我们是社社会的人人才，我我们是拥拥有技能能的人材材，我们们是贝尔尔的人财财。我们是财财富，我我们更要要不断创创造财富富。个人的社社会价值值体现在在为客户户服务的的效率与与水平上上。6、规范范与创新新观念：：体现规范范性服务务的文化化价值源于客户户需求和和规范实实践的创创新是贝贝尔的财财富。文化创新新是目标标、运营营创新是是手段、、管理创创新是保保障、技技术创新新是工具具。规范是创创新的基基础，创创新离不不开规范范、规范范是文化化的象征征。客户是我我们规范范运营和和创新发发展的督督检者、、推进者者。创新无止止境，服服务无极极限7、团队队观念：：多、快、、好、省省的服务务快车源源于全体体服务员员的素质质集成。。团结就是是力量、、知识就就是力量量、榜样样就是力力量、文文化也是是力量。。8、环境境与知识识观念：：知识成就就命运，，环境造造就人生生。注：有三三种环境境：1、、企业办办公环境境：是比比较独特特的开放放式环境境，企业业为员工工实现个个人职业业生涯创创造了良良好的环环境；2、客户户所在地地：是我我们经常常工作的的环境，，每一个个客户都都会对我我们的工工作提出出要求与与改进意意见，促促进我们们不断提提高；3、生活活环境：：生活是是员工人人生的一一个部分分，也是是一种企企业为员员工创造造的良好好环境。。所以，在在北京贝贝尔服务务快车，，环境造造就人生生是一种种客观的的、潜在在的。岗位特征征的观念念（服务快车车经理））要想快车车开得快快，全靠靠车头带带。岗位特征征的观念念（销售工程师、、现场服务工工程师、远程程支援工程师师）贝尔铺就发展展道路，员工工成就发展目目标。客户需求十万万火急时，我我们是消防员员；客户需求事关关性命时，我我们是急救员员；客户正在使用用产品时，我我们是保健师师。岗位特征的观观念（硬件管理工程程师）练就一身技能能硬工夫，实实现高效服务务硬指标。岗位特征的观观念（行政管理兼服服务热线接线线员）亲切沟通，服务畅通；全程沟通，服务无限。我们提倡的工工作态度和服服务取向（1、2、3、4、5））1、一个使者者：服务快车是促促进和保证贝贝尔实现企业业使命的一个个使者。2、两种客户户：客户、客户的的客户都是我我们的客户；；有现实客户户，也有潜在在客户，现实实客户中还有有两种，我们们的现实客户户和别人的现现实客户，都都是我们的客客户，遇到有有需求的客户户，我们提供供搭便车的服服务。3、三个时段段：作为一个拥有有社会责任和和宏伟使命的的贝尔公司，，我们的服务务应该是为客客户提供售前前、售中、售售后等三个阶阶段的全程服服务，不能在在客户面前表表现出“铁路路警察各管一一段”的狭隘隘服务思想。。对应到服务务快车售后服服务的性质，，我们要树立立提示性的咨咨询、现实性性的维护维修修、预防性的的咨询等三时时段的全程服服务。我们提倡的工工作态度和服服务取向（1、2、3、4、5））4、四“着””和谐：着想：提前为客户户、客户的客客户想到问题题，全面地想想到问题，把把问题处理在在爆发状态或或扩大危害程程度之前。着急：急客户、客客户的客户之之急所急，我我们处理客户户交换机故障障的时间对于于客户的时间间、客户的客客户的时间而而言，不是等等比的关系，，而是级数级级的影响关系系。着落：对于客户的的每一件咨询询请求、申告告、投诉等要要作到处处有有着落，事事事有人管；对对于服务快车车的职员，人人人有事干，，人人管好每每件事。着装：统一订制的的工服以及配配备、配带的的工具是服务务快车工作人人员着装的整整体组成，公公司配备的工工具是使者性性职员外貌的的组成部分。。我们提倡的工工作态度和服服务取向（1、2、3、4、5））5、五“度”统一：（一）服务速速度：1、接受客户户投诉申告的的第一速度，，振铃不超过过三响；2、充分发挥挥现有人财的的资源和力量量，迅速联络络对应远程支支援工程师、、维护工程师师（也可充当当异地远程支支援工程师师），回复客客户，回复客客户的速度，，要求做到自自接到电话的的一小时内，，回复客户；；3、工作人员员或配件迅速速传递和到达达客户现场的的速度，取故故障件的工作作由贝尔承担担，快递业务务由贝尔负责责，因为有规规模效应的问问题，贝尔的的快递业务肯肯定比客户的的快递业务多多，所以，坏坏件和替换件件的快递由贝贝尔负责，但但是服务费用用由客户出，，替换件也是是可以考虑的的，只要有现现金押金就可可以解决问题题；4、处置故障障或问题的速速度要达到规规范要求，并并要不断提升升规范要求的的时间，现场场处理问题完完成任务的速速度要有保证证，比客户对对客户的客户户的承诺要快快。（二）服务精精度：每次的售后服服务，要求树树立不再有重重复的精品意意识，没有后后患的零缺陷陷意识，服务务规范的实施施要精益求精。（三）服务深深度：根据服务协议议提供对应深深度的标准服服务或增值服服务。（四）服务广广度：适应性满足客客户需求、创创造性引导客客户的发展要要求，增强自自有发展能力力，拓展市场场业务。（五）服务高高度：服务的质量和和效果要高于于从前的自己己，高于我们们的竞争对手手，高于客户户的期望，高高于我们现有有的经验。而而且服务的高度是建立立在服务的速速度、服务的的精度、服务务的深度、服服务的广度等等基础上的。。管理制度类文文件一、组织机构构设计（部门门职能、机构构图、岗位描描述）；二、管理制度度1、面向客户户服务的管理理制度；2、内部管理理的制度；3、规范和标标准类。服务快车职能能说明的设计计思想一、指导思想想：（一）服务快快车在北京贝贝尔、交换网网事业部的位位置的认识：：售后服务为为其首要或关关键职责，是是北京贝尔实实现企业使命命的一个关键键部门，是北北京贝尔的企企业形象窗口口，是北京贝贝尔品牌的主主渠道，服务务品牌是企业业品牌的重要要组成部分，，需要创服务务品牌、助北北京贝尔品牌牌。（二）北京京贝尔的““客户第一一、服务第第一”等指指明了服务务快车的开开行方向，，是确定服服务快车的的运营指南南。（三）对于于服务快车车来讲：创创牌为第一一任务，创创收为第二二任务，创创了牌子，，创收就有有基础，创创收了，又又能更好地地支持创牌牌。二、设计思思想：职能分解、、说明是通通过组织结结构设计使使职能部门门的责、权权、利具体体化，与其其他部门形形成最佳的的业务组合合和协作模模式。此次次服务快车车的职能设设计是根据据服务快车车在交换网网事业部里里的业务管管理流程，，按照“精精细管理工工程”有关关机构细化化、优化的的管理思想想，来设计计、明确其其职能的。。服务快车的的部门职能能说明一、主要职职责内容（一）建立立和发展良良好客户关关系（二）建立立和塑造服服务品牌形形象（三）科学学开展经营营与管理工工作（四）内部部人力资源源的管理工工作（五）负责责备件库的的规范性建建设与管理理工作二、管理权限三、管理区域与与范围四、封面（有所创新新地说明了了本部门的的沿革）服务快车组组织机构图图服务快车员员工的岗位位描述设计计思想岗位描述是是对岗位的的隶属关系系、岗位间间的程序关关系、职责范围、、对应工作作标准或要要求、主要要权限、工工作环境、、任职条件、、职业生涯涯中职务、、技能发展展目标给予予定义说明明，通过岗位位描述工作作把直接的的实践经验验归纳、总总结上升为为理论形式，，使之成为为指导性的的管理文件件。此次服务快快车的岗位位描述包括括：经理、、销售工程程师、远程支援工程程师、现场场服务工程程师、硬件件管理工程程师、行政政助理兼接线线员。此次岗位描描述里，我我们创新性性加了一项项：目前在岗人人员对本岗位描描述的认同同和贡献情情况。规范性与创创新性的企企业管理制制度成功的企业业背后一定定有规范性性与创新性性的企业管管理制度在规范性性的实施，，要想成功功的企业必必须在管理理制度的编编制和实施方方面下工夫夫，企业能能否成功或或健康发展展与管理制制度的有效性性和实施率率的高低紧紧密相关。。一、企业管管理制度具具有规范性性，而且只只有具有一一定的规范范性才能发发挥企业管管理制度的的作用。二、企业管管理制度的的规范性是是在稳定和和动态变化化相统一的的过程中呈呈现的。三、规范性性企业管理理制度的良良性动态变变化必须是是与企业管管理制度相相适应的创创新结果。。——刘先明服务快车的的管理制度度分类一、服务客客户类；；二、内部管管理类；三、作业标标准、规范范类。（研发、总总结经验））服务务客客户户类类（一）总体体要求类：：（宏观））1、服务标标准2、北京贝贝尔服务快快车工作人人员现场服服务规范（二）服务务客户的通通用管理类类：（中观观）1、售后服服务管理制制度2、客户投投诉管理制制度3、客户档档案管理制制度4、客户服务务满意度调调查的实施施办法5、服务热线线管理办法法6、关于使用用现场服务务记录簿的的管理规定定7、客户服务务指南（三）个性性化的方法法、程序类类：（微观观）1、代维局局管理办法法（以协议议为参考））2、现场维维修处理故故障、问题题的程序3、远程支支援管理办办法（现行行的程序和和办法）4、故障件件处理、维维修程序（（分类说明明故障件的的处理、维维修程序））（四）激励励客户研修修、提升、、成熟类：：1、关于奖奖励交换机机机房维护护、保养良良好的客户户的规定；；2、关于对对客户技术术人员进行行交换机维维护、保养养、维修权权限资格认认定的管理理办法。内部部管管理理类类（一）内部部机构发展展管理类1、加盟合合作单位管管理条例2、关于客客户服务中中心分支、、派出机构构的管理规规定（二）员工工管理类1、实施社社会性员工工职业生涯涯规划的办办法2、服务快快车员工绩绩效考核管管理办法3、服务快快车员工培培训办法（三）管理理信息类1、关于及及时回复政政令或指令令的管理规规定2、关于规规范传报工工作日报的的规定（四）创牌牌、创收类类：1、促成客客户增值服服务的奖励励管理办法法2、关于外外出打的节节约有奖的的规定（参参照公司现现行规定的的基础上进进行局部修修改）3、、服服务务快快车车合合理理化化建建议议管管理理办办法法（（客客户户和和员员工工两两个个类类别别））4、、对对有有助助于于形形成成服服务务快快车车品品牌牌效效应应的的稿稿件件的的奖奖励励办办法法（五五））物物流流类类1、、备备件件库库管管理理规规定定作业业标标准准、、规规范范类类（一一））维维护护、、维维修修技技术术经经验验汇汇编编管管理理办办法法（二二））各各种种类类型型问问题题的的处处理理标标准准和和规规范范1、、XXXXX问问题题的的处处理理程程序序、、规规范范（（编编制制或或提提供供人人））2、、XXXXX问问题题的的处处理理程程序序、、规规范范（（编编制制或或提提供供人人））3、、XXXXX问问题题的的处处理理程程序序、、规规范范（（编编制制或或提提供供人人））4、、XXXXX问问题题的的处处理理程程序序、、规规范范（（编编制制或或提提供供人人））5、、XXXXX问问题题的的处处理理程程序序、、规规范范（（编编制制或或提提供供人人））现场场服服务务记记录录簿簿内容容1、、北北京京贝贝尔尔公公司司简简介介2、、北北京京贝贝尔尔公公司司使使命命3、、北北京京贝贝尔尔公公司司服服务务意意识识、、服服务务理理念念4、、北北京京贝贝尔尔公公司司客客户户动动态态（新新客客户户项项目目、、老老客客户户升升级级动动态态））5、、故故障障问问题题处处理理记记录录表表6、、现现场场服服务务规规范范评评估估表表7、、现现场场服服务务工工作作时时间间记记录录表表8、、客客户户交交换换机机维维修修档档案案9、、北北京京贝贝尔尔公公司司现现场场工工作作人人员员服服务务规规范范10、、现现场场工工作作人人员员背背景景资资料料2002年年服服务务主主题题创创意意2002服服务务快快车车华华夏夏行行该主主题题的的特特点点：：1、、快快车车都都是是有有序序号号的的，，2002既既表表明明2002年年，，又又可可视视为为序序号号。。2、、““行行””具具有有双双关关语语，，一一方方面面与与服服务务快快车车的的行行驶驶特特征征紧紧扣扣；；另另一一方方面面，，““行行””还还有有““好好””的的意意思思，，表表明明服服务务快快车车““服服务务好好””的的追追求求和和不不同同凡凡响响。。四、、建建设设品品牌牌客客户户服服务务体体系系时时须须注意意的的几几个个方方面面：：1、、品品牌牌特特性性的的客客户户服服务务体体系系与与企企业业文文化建建设设具具有有不不可可分分割割的的关关系系；；2、、品品牌牌客客户户服服务务体体系系须须是是全全方方位位、、全全程式式的的客客户户服服务务；；3、、品品牌牌与与有有效效宣宣传传的的关关系系，，品品牌牌离离不不开宣宣传传，，宣宣传传不不一一定定能能成成为为品品牌牌；；四、、建建设设品品牌牌客客户户服服务务体体系系时时须须注注意意的的几几个个方方面面4、、直直接接和和客客户户通通过过服服务务实实现现文文化化交交流流的的现现场场工作作人人员员是是塑塑造造企企业业品品牌牌客客户户服服务务体体系系的的主力力军军；；5、、品品牌牌的的背背后后不不能能没没有有规规范范化化的的管管理理；；6、、满满足足客客户户需需求求的的适适应应性性和和优优良良的的质质量量是是品品牌的的基基本本要要素素；；7、、品品牌牌建建立立需需要要良良好好借借助助客客户户的的支支持持。。谢谢谢大大家家！！9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。11:38:3011:38:3011:3812/31/202211:38:31AM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。12月月-2211:38:3111:38Dec-2231-Dec-2212、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。11:38:3111:38:3111:38Saturday,December31,202213、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。12月月-2212月月-2211:38:3111:38:31December31,202214、他乡生白发发，旧国见青青山。。31十十二二月202211:38:31上上午午11:38:3112月月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月2211:38上上午12月-2211:38December31,202216、行动出出成果，，工作出出财富。。。2022/12/3111:38:3111:38:3131December202217、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。11:38:31上上午11:38上午11:38:3112月-229、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。12月-22