快递业务员国家职业技能标准

快递业务员国家职业技能标准1．职业概况1.1职业名称快递业务员。1.2职业定义使用快递专用工具、设备和应用软件系统，按照快递属性要求，从事快件收寄、分拣、封发、派送等工作的人员。1.3职业等级本职业共设五个等级，分别为：初级快递业务员（国家职业技能资格五级）、中级快递业务员（国家职业技能资格四级）、高级快递业务员（国家职业技能资格三级）、快递业务师（国家职业技能资格二级）、高级快递业务师（国家职业技能资格一级）。1.4职业环境室内和室外。1.5职业能力特征具有较强的听写、理解、表达、应变、沟通能力，计算准确，能分辨颜色。1.6基本文化程度高中毕业（或同等学历）。1.7培训要求培训期限全日制职业学校教育，根据其培养目标和教学计划确定。晋级培训期限：初级快递业务员不少于220标准学时；中级快递业务员不少于190标准学时；高级快递业务员不少于160标准学时；快递业务师、高级快递业务师不少于120标准学时。培训教师培训初、中、高级快递业务员的教师应具有本职业快递业务师及以上职业资格证书或相关专业中级及以上专业技术职务任职资格；培训快递业务师的教师应具有本职业高级快递业务师职业资格证书或相关专业高级专业技术职务任职资格；培训高级快递业务师的教师应具有本职业高级快递业务师职业资格证书2年以上或相关专业高级专业技术职务任职资格。培训场地设备培训场地应有可容纳20名以上学员的教室和有满足教学要求所必需的移动扫描器等设备，快件总包、快件、单据、封套等教具模型及相关业务软件等。1.8鉴定要求适应对象从事或准备从事本职业的人员。申报条件——初级快递业务员（具备以下条件之一者）（1）经本职业初级快递业务员正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。（2）在本职业连续工作1年以上。——中级快递业务员（具备以下条件之一者）（1）取得本职业初级快递业务员职业资格证书后，连续从事本职业工作2年以上，经本职业中级快递业务员正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。（2）取得本职业初级快递业务员职业资格证书后，连续从事本职业工作3年以上。（3）连续从事本职业工作5年以上。（4）取得经人力资源和社会保障行政部门审核认定的、以中级技能为培养目标的中等以上职业学校本职业（专业）毕业证书。——高级快递业务务员（具备以以下条件之一一者）（1）取得本职业业中级快递业业务员职业资资格证书后，，连续从事本本职业工作4年以上，经本本职业高级快快递业务员正正规培训达规规定标准学时时数，并取得得结业证书。。（2）取得本职业业中级快递业业务员职业资资格证书后，，连续从事本本职业工作6年以上。（3）取得高级技技工学校或经经人力资源和和社会保障行行政部门审核核认定的、以以高级技能为为培养目标的的高等职业学学校本职业（（专业）毕业业证书。（4）取得本职业业中级快递业业务员职业资资格证书的大大专以上本专专业或相关专专业毕业生，，连续从事本本职业工作2年以上。——快递业务师（（具备以下条条件之一者））（1）取得本职业业高级快递业业务员职业资资格证书后，，连续从事本本职业工作5年以上，经本本职业快递业业务师正规培培训达规定标标准学时数，，并取得结业业证书。（2）取得得本职职业高高级快快递业业务员员职业业资格格证书书后，，连续续从事事本职职业工工作7年以上上。（3）取得得本职职业高高级快快递业业务员员职业业资格格证书书的高高级技技工学学校本本职业业（专专业））毕业业生和和大专专以上上本专专业或或相关关专业业的毕毕业生生，连连续从从事本本职业业工作作2年以上上。—高级快快递业业务师师（具具备以以下条条件之之一者者）（1）取得得本职职业快快递业业务师师职业业资格格证书书后，，连续续从事事本职职业工工作3年以上上，经经本职职业高高级快快递业业务师师正规规培训训达规规定标标准学学时数数，并并取得得结业业证书书。（2）取得得本职职业快快递业业务师师职业业资格格证书书后，，连续续从事事本职职业工工作5年以上上。鉴定方方式分为理理论知知识考考试和和技能能操作作考核。。理论论知识识考试试采取取闭卷卷笔试试方式式或计计算机机系统统考试试方式式。技技能操操作考考核根根据实实际情情况，，采取取模拟拟实际际操作作、笔笔试或或口试试等方方式。。理论论知识识考试试和技技能操操作考考核均均实行行百分分制，，成绩绩皆达达60分及以以上者者为合合格。。快递递业务务师和和高级级快递递业务务师还还须进进行综综合评评审。。考评人人员与与考生生配比比理论知知识考考试考考评人人员与与考生生配比比为1:15，每个个标准准教室室不少少于2名考评评人员员；技技能操操作考考核考考评员员与考考生配配比为为1:5，且不不少于于3名考评评员；；综合合评审审委员员不少少于3人。鉴定时时间理论知知识考考试时时间不不少于于90min；技能能操作作考核核时间间不少少于30min;综合评评审时时间不不少于于20min。鉴定场场所及及设备备理论知知识考考试在在标准准教室室或按按考试试系统统配备备的计计算机机房内内进行行；技技能操操作考考核在在配备备能模模拟快快递业业务操操作所所需的的移动动扫描描器等等相关关设备备及相相关业业务处处理应应用软软件的的场所所进行行。2．基本本要求求2.1职业道道德职业道道德基基本知知识职业守守则（1）遵纪纪守法法，诚诚实守守信。。（2）爱岗岗敬业业，勤勤奋务务实。。（3）团结结协作作，准准确快快速。。（4）保守守秘密密，确确保安安全。。（5）衣着着整洁洁，文文明礼礼貌。。（6）热情情服务务，奉奉献社社会。。2.2基础知知识快递服服务概概述（1）快递递定义义与特特点。。（2）快递递起源源与发发展。。（3）快递递流程程与要要求。。（4）快递递网络络与功功能。。快递业业务基基础知知识（1）国内内快递递业务务知识识。（2）国际际快递递业务务知识识。（3）港、、澳、、台快快递业业务知知识。。快递服服务标标准和和服务务礼仪仪（1）快递递服务务标准准。（2）快递递服务务礼仪仪。安全知知识（1）国家家安全全。（2）信息息安全全。（3）职业业安全全。（4）快件件安全全。（5）交通通安全全。（6）消防防安全全。地理知知识（1）中国国地理理概况况。（2）世界界地理理概况况。计算机机知识识（1）计算算机基基础知知识。。（2）计算算机网网络基基础知知识。。（3）计算算机日日常操操作知知识。。其他相相关知知识（1）百家家姓。。（2）条码码知识识。相关法法律、、法规规知识识（1）《中华人人民共共和国国邮政政法》及《快递市市场管管理办办法》的相关关知识识。（2）《中华人人民共共和国国民法法通则则》的相关关知识识。（3）《中华人人民共共和国国刑法法》的相关关知识识。（4）《中华人人民共共和国国消费费者权权益保保护法法》的相关关知识识。（5）《中华人人民共共和国国道路路交通通安全全法》的相关关知识识。（6）《中华人人民共共和国国国家家安全全法》的相关关知识识。（7）《万国邮邮政联联盟公公约》的相关关知识识。3．工作要要求本标准准对初初级快快递业业务员员、中中级快快递业业务员员、高高级快快递业业务员员、快快递业业务师师和高高级快快递业业务师师的技技能要要求依依次递递进，，高级级别涵涵盖低低级别别的要要求。。3.1初级快快递业业务员员快件收收派选选择职职业功功能一一至三三进行行考核核；快快件处处理选选择职职业功功能四四至六六进行行考核核。职业功能工作内容技能要求相关知识一、快件收寄（一）收寄指导1.能够向客户说明寄递快件的服务范围、资费标准、时限、运输方式、保价和赔偿的相关规定2.能够提示客户阅读快递合同条款3.能够指导客户正确、完整填写运单栏目4.能够告知客户快件查询、更址、撤回和索赔的渠道1.全国省级行政区划及省会（首府）、主要城市的电话区号及邮政编码2.保价知识3.快件运单知识4.快件的计费原则和时限要求5.赔偿规定6.快件的运输方式（二）快件收验1.能够识别不符合重量与规格要求的快件2.能够验视快件并核实禁限寄物品3.能够指导客户正确包装快件4.能够使用快递设备和度量衡工具收寄快件5.能够计算快件资费6.能够录入快件信息7.能够识别假币8.能够验收支票9.能够结算营业票款1.快件重量和规格要求2.禁限寄物品种类3.国际航空运输协会（IATA）常用标识4.包装常识5.包装运输标志6.移动扫描器等设备、度量衡工具的使用知识7.资费标准计算方式8.假币的特征9.支票基本常识10.发票知识（三）后续处理1.能够制作并打印快件清单2.能够进行交接准备3.能够按规定结清当日营业款1.快件交接原则和方法2.营业款结算原则二、快件派送（一）派前准备1.能够核对交接快件的数量、重量、规格2.能够检查交接快件的包装是否完好3.能够判断快件收件人地址是否准确并进行处理4.能够按照派送段进行快件的排序和登单5.能够设计一个派送段的合理派送路线1.排序知识与方法2.派送路线设计原则（二）派送服务1.能够根据快件种类捆扎、装运快件2.能够对一个派送段内的快件进行派送3.能够收取国内到付、代收等款项4.能够指导客户正确签收快件1.快件捆扎知识2.安全搬运和装卸要求3.到付及其他收费种类4.快件签收知识（三）后续处理1.能够录入、处理派送信息2.能够按要求移交无法派送快件

1.信息录入要求2.无法派送快件移交的基本程序和要求三、客户服务（一）业务推介能够向客户推介快递服务产品快递服务产品推介方法（二）客户维护1.能够采集收派段内客户新增、更址及其他信息2.能够采集客户提出的个性化收派需求信息客户信息采集原则与要求四、快件接收（一）到件验收1.能够验视、拆解车辆封志2.能够按要求卸载快件3.能够接收、验视进站总包4.能够核对进站总包与接收信息是否一致1.封志基本知识2.包装运输标志3.安全装卸知识4.总包接收、验视方法（二）总包拆解1.能够拆解进站总包，并核对快件清单和实物是否一致2.能够利用计量设备复核快件的重量和规格1.总包拆解方法2.度量衡知识五、快件分拣（一）常规件分拣1.能够检查国内快件运单收件人信息是否完整2.能够按照直辖市、省会（首府）的名称、简称、城市航空代码、电话区号和邮政编码对快件进行分拣3.能够按照德国、法国、美国等常见国家及港、澳、台地区的名称对快件进行分拣4.能够对1个分拣区域的快件进行分拣5.能够录入、补录信息1.直辖市、省会（首府）城市航空代码、电话区号和邮政编码2.常见国家及港、澳、台地区英文名称3.信息录入方法（二）问题件处理1.能够识别禁限寄物品2.能够识别包装不合格或破损的快件3.能够识别不符合重量和规格要求的快件4.能够识别收件人地址有误的快件1.禁限寄物品常识2.国际航空运输协会（IATA）常用标识3.包装常识4.快件重量、规格要求5.名址书写知识六、快件封发（一）登单封装1.能够对出站快件进行登单2.能够封装快件总包1.登单业务知识2.总包封装方法（二）快件装运1.能够装运和码放快件2.能够按照发运计划核对路由信息并建立封志1.快件码放安全要求2.封志建立方法3.2中级快快递业业务员员快件收收派选选择职职业功功能一一至三三进行行考核核；快快件处处理选选择职职业功功能四四至六六进行行考核核。职业功能工作内容技能要求相关知识一、快件收寄（一）收寄指导1.能够介绍海关清关常识，并指导客户准备所需文件2.能够根据合同条款，向客户解释寄递权利和责任3.能够向客户提供关于快件包装的合理建议4.能够告知客户快件查询、更址、撤回和索赔的程序1.海关清关常识2.快递合同知识（二）快件收验1.能够识别服装、食品、书籍等常见寄递物品的英文名称2.能够识别德国、法国、美国等常见国家、首都及主要城市的英文名称、缩写、航空代码和邮编格式3.能够识别港、澳、台的英文名称、缩写、航空代码4.能够手工点钞，速率达到每分钟80张1.常见寄递物品英文名称2.全国主要航线、铁路和公路干线分布3.常见国家、首都的英文名称、缩写和电话区号4.港、澳、台的英文名称、缩写、航空代码5.常用国际口岸名称、缩写和代码6.常用国际快递航线和航班（三）后续处理1.能够按照海关清关要求整理进出口货物报关单、装货单、发票等所需文件2.能够处理优先快件和保价快件3.能够复核预定收寄信息与实际收寄信息是否匹配优先快件、保价快件处理原则二、快件派送（一）派前准备1.能够核对批译的英文名址及单位名称2.能够设计3个派送段的合理派送路线英文名址翻译方法（二）派送服务1.能够对3个派送段内的快件进行派送2.能够按程序派送书写潦草、名址不详、信息不完整等简单问题件简单问题件处理与派送要求（三）后续处理1.能够按规定处理、移交争议件2.能够按照派送路单复核派送信息3.能够按规定核对、整理国内到付、代收等单据，并结算款项1.争议件处理要求2.派送信息复核要求三、客户服务（一）业务推介1.能够根据客户类型推介个性化服务产品2.能够调查客户需求变化的信息1.客户分类方法2.客户沟通技巧（二）客户维护1.能够统计和整理客户需求信息2.能够制订客户回访计划数据统计汇总方法四、快件接收（一）到件验收1.能够处理封志异常情况2.能够处理进站总包异常情况1.异常封志处理方法2.异常总包处理方法（二）总包拆解1.能够接收、核验优先快件2.能够接收、核验保价快件3.能够接收、核验自取、暂存、更址、撤回等快件4.能够处理进站总包快件清单和实物不一致情况1.优先、保价快件知识2.自取、暂存、更址、撤回等快件知识3.总包清单与实物不一致情况处理要求五、快件分拣（一）常规件分拣1.能够检查国际快件运单收件人信息是否完整2.能够批译国际进口快件政府部门、大专院校、金融机构等常见名址3.能够按照国内主要城市航空代码、电话区号或邮政编码对快件进行分拣4.能够按照德国、法国、美国等常见国家及主要城市的英文缩写、邮政编码或航空代码进行分拣5.能够按照港、澳、台地区的英文缩写、航空代码或电话区号对快件进行分拣6.能够对3个分拣区域的快件进行分拣1.英文名址翻译知识2.国内主要城市航空代码、电话区号及邮政编码3.常见国家及主要城市的英文缩写、邮编格式和航空代码4.港、澳、台地区的英文缩写、航空代码和电话区号5.全国主要航空公司名称和代码（二）问题件处理1.能够处理禁寄物品并应急处理危险品2.能够处理包装不合格或破损的快件3.能够处理收件人名址有误的快件4.能够制作国内快件差异报告1.禁寄物品处理常识2.危险品应急处理方法3.破损包装处理方法4.国内快件差异报告书写知识六、快件封发（一）登单封装1.能够统计汇总拆解和封发信息，进行比对合拢2.能够对出站快件建立总包3.能够制作快件总包路单1.快件信息汇总比对方法2.总包建立方法3.路单制作方法（二）快件装运1.能够汇总发运信息2.能够复核封志发运信息汇总方法3.3高级快快递业业务员员快件收收派选选择职职业功功能一一至三三进行行考核核；快快件处处理选选择职职业功功能四四至六六进行行考核核。职业功能工作内容技能要求相关知识一、快件收寄（一）收寄指导1.能够向客户提供关于保险、保价和海关清关方面的合理建议2.能够根据客户需求推荐适当的寄递方式1.保险常识2.快递产品知识（二）收寄处理1.能够设计收寄路线并进行调度2.能够对客户提出的包装、定时服务等特殊需求进行处理1.收寄路线设计原则和方法2.客户特殊需求类型（三）后续处理1.能够制作形式发票2.能够计算国际及港、澳、台快件到付资费1.形式发票制作原则和要求2.主要货币汇率二、快件派送（一）派前准备1.能够按照规划路线制作路单2.能够设计5个派送段的派送路线3.能够根据需求提出人员、车辆的调配方案1.路单制作方法2.调度基本方法（二）派送处理1.能够对5个派送段内的快件进行派送2.能够处理地址变更、延误、部分破损等复杂问题件。3.能够按类批注无法派送件复杂问题件处理及派送要求三、客户服务（一）客户开发能够分析现有业务，制订客户开发的工作计划客户开发计划制订原则（二）客户维护1.能够进行客户满意度调查2.能够对客户投诉提出处理意见客户满意度调查方法四、快件接收（一）到件验收能够处理进站总包与信息不符的情况总包与信息异常情况的类型（二）总包拆解1.能够处理自取、暂存、更址和撤回等快件2.能够处理多件破损、内件混杂等问题1.自取、暂存、更址和撤回等快件处理方法2.多件破损、内件混杂等问题的处理程序和方法五、快件分拣（一）常规件分拣1.能够批译、审核国际进口快件名址2.能够按照国内行政区划、地址、电话区号或邮政编码对分拣的快件进行复核3.能够复核已分拣的国际出口快件4.能够对5个分拣区域的快件进行分拣1.快件复核方法2.各国英文名称、缩写、邮政编码格式、电话区号及主要城市的英文名称和航空代码（二）问题件处理1.能够复核国内快件差异报告并按程序处理2.能够回复国内快件差异报告差异报告回复函书写知识六、快件封发（一）进出比对能够处理比对异常情况比对异常类型及处理要求（二）单据处理能够对业务单据进行整理、复核和归档单据管理基础知识3.4快递业业务师师快件收收派选选择职职业功功能一一、二二、四四进行行考核核；快快件处处理选选择职职业功功能一一、三三、四四进行行考核核。职业功能工作内容技能要求相关知识一、快件收派与处理（根据申报情况任一个工作内容）（一）快件收派1.能够处理国内、国际快件派送中的快件遗失、损坏、拒付货款等疑难问题件2.能够分析收派工作各环节存在的问题，并提出改进建议3.能够提出本岗位突发事件的应急预案4.能够制订排班计划5.能够对收派各环节进行监督、检查，制作质量监控报告6.能够对收派业务量进行统计分析并提出服务优化建议1.疑难问题处理原则2.突发事件应急处理相关知识3.班组管理知识4.质量管理体系基本知识5.统计分类方法（二）快件处理1.能够用英文制作国际快件差异报告2.能够提出本岗位突发事件的应急预案3.能够根据发运计划提出现场作业计划方案4.能够对分拣、封发各环节的质量进行监督、检查，并提出改进建议5.能够制作现场作业质量监控报告6.能够收集、汇总、分析违规快件信息，并向收派环节反馈1.英文差异报告写作知识2.突发事件应急预案制作原则和方法3.质量管理体系基本知识4.质量监控报告制作方法二、客户服务（一）客户开发1.能对客户需求进行市场调查2.能够拟定业务推广策划方案1.市场营销基本知识2.客户信息分析原则和方法（二）客户维护1.能够建立和维护客户信息数据库2.能够分析市场需求，提出服务优化建议1.数据库基础知识2.市场需求分析方法三、统计分析（一）数据统计1.能够利用数据库对处理的快件进行统计2.能够制作数据图表1.常用统计计算方法2.数据库使用基本常识3.制图、制表基本知识（二）数据分析能够利用专业统计软件分析快件信息1.专业统计软件的使用方法2.数据信息分析处理知识四、培训指导（一）业务培训1.能够编制培训计划2.能够为高级快递业务员以下人员进行操作技能培训1.培训计划设计方法2.操作技能培训方法（二）作业指导能够利用示范教学方法现场指导高级快递业务员以下人员的业务操作示范指导方法3.5高级快快递业业务师师快件收收派选选择职职业功功能一一、二二、四四进行行考核核；快快件处处理选选择职职业功功能一一、三三、四四进行行考核核。职业功能工作内容技能要求相关知识一、快件收派与处理（根据申报情况任一个工作内容）（一）快件收派1.能够对成本效率提出合理化建议2.能够评估快件收派作业流程改进建议的可行性3.能够根据业务变化对操作系统数据进行维护和调整4.能够对快件流量、流向进行分析，提出网点布局和运输组织的优化方案5.能够依据质量监控报告提出优化方案6.能够对安全作业提出合理化建议1.成本效率分析方法2.可行性分析方法3.操作系统数据维护和调整方法4.网点布局原则（二）快件处理1.能够用英文回复国际快件差异报告2.能够根据业务变化对操作系统数据进行维护和调整3.能够进行质量分析，并提出纠正及预防措施4.能够提出业务流程改进方案5.能够对快件处理设备的设计提出改进方案1.操作系统数据维护和调整要求2.作业模式与流程改进原则二、客户服务（一）客户开发1.能够进行市场细分2.能够设计客户需求市场调查问卷3.能够撰写市场调查报告1.市场细分原则和方法2.市场调查问卷设计原则和方法3.调查报告撰写方法（二）客户维护能够提出维护客户关系、稳定客户群的方案客户关系管理知识三、统计分析（一）数据统计1.能够根据业务需求设计统计指标2.能够编制统计报表1.统计指标设计原则2.统计报表编制方法（二）数据分析能够撰写统计分析报告统计分析报告撰写方法四、培训指导（一）业务培训1.能够撰写培训讲义2.能够审核培训计划3.能够为快递业务师以下人员进行快件收派和客户服务的理论知识培训4.能够对培训效果进行评估1.培训讲义撰写方法2.培训需求分析方法（二）作业指导能够指导快递业务师以下人员提高处理收派业务问题的能力案例教学法4.1理论知知识项目初级快递业务员（%）中级快递业务员（%）高级快递业务员（%）快递业务师（%）高级快递业务师（%）基本要求职业道德55555基础知识3527222015相关知识快件收派快件收寄353533--快件派送202530--客户服务58101519快件处理快件接收131315--快件分拣354550--快件封发12108--统计分析---1519快件收派与处理---5046培训指导---1015合计100100100100100注：项项目中中“快件收收派”和“快件处处理”根据申申报情情况任任选一一项。。4.2技能操操作项目初级快递业务员（%）中级快递业务员（%）高级快递业务员（%）快递业务师（%）高级快递业务师（%）技能要求快件收派快件收寄405045--快件派送504040--客户服务1010152023快件处理快件接收151820--快件分拣606060--快件封发252220--统计分析---2023快件收派与处理---6055培训指导---2022合计100100100100100注：项项目中中“快件收收派”和“快件处处理”根据申申报情情况任任选一一项。9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。11:36:4111:36:4111:3612/31/202211:36:41AM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。12月-2211:36:4111:36Dec-2231-Dec-2212、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。11:36:4111:36:4111:36Saturday,December31,202213、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。12月-2212月-2211:36:4111:36:41December31,202214、他乡生白白发，旧国国见青山。。。31十二二月202211:36:41上上午11:36:4112月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月2211:36上上午午12月月-2211:36December31,202216、行动出出成果，，工作出出财富。。。2022/12/3111:36:4111:36:4131December202217、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。11:36:41上上午午11:36上上午11:36:4112月月-229、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。11:36:4111:36:4111:3612/31/202211:36:41AM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。12月-2211:36:4111:36Dec-2231-Dec-2212、世间成事，，不求其绝对对圆满，留一一份不足，可可得无限完美美。。11:36:4111:36:4111:36Saturday,December31,202213、不不知知香香积积寺寺，，数数里里入入云云峰峰。。。。12月月