03chapt03产品开发与流程设计

03chapt03产品开发与流程设计第三章产品开发与流程设计3.1概述3.2DfX3.3质量功能展开3.4流程设计3.5服务设计运营管理3.1概述新产品：在产品特性、材料性能和技术性能等方面（或仅一方面）具有先进性或独创性的产品。运营管理新产品的分类创新产品：采用新技术、新发明生产的具有新原理、新技术、新结构、新工艺、新材料等特征的新产品换代新产品：在原来产品基础上，基本原理不变，部分采用新技术、新结构、新材料、新元件制造的使产品功能、性能或经济指标有显著改进的新产品改进新产品：改进原有产品性能、功能，提高质量，增加规格型号，改变款式、花色而制造出来的新产品

运营管理新产品的发展方向高效、多能化复合化小型化、轻便化智能化、知识化艺术化、品味化运营管理不断开发新产品的必要性科技发展和社会需求变化的必然要求

企业生存和发展的基本要求企业竞争地位的维持营业收入和利润的增加法令法规的约束产品生命周期规律的必然反映运营管理产品生命周期（PLC）理论运营管理各阶段产品的特性及管理重点投入期成长期成熟期衰退期营业收入低快速增长缓慢增长下降目标市场“前卫”者一般顾客普通顾客保守者竞争对手数量极少开始增加相对稳定开始减少定制化程度很高标准化主流产品日用品订单赢得要素产品新颖配套服务价格低廉无管理重点市场定位产品推介确保质量扩大批量降低成本更新换代终止生产推陈出新运营管理新产品开发的动力模式技术导向型：如晶体管、青霉素市场牵引型：如智能冰箱、模糊洗衣机运营管理产品开发或服务设计的路线图运营管理第三章产品开发与流程设计3.1概述3.2DfX3.3质量功能展开3.4流程设计3.5服务设计运营管理DfM满足对工艺要求满足对原材料要求满足对加工条件要求满足对人员的要求3.2DfX运营管理DfC产品材质重量、尺寸、形状装配操作数、接触面数、紧固件数、装配路径操作和检测方法、工具所用公用工程介质、使用环境可回收利用情况

运营管理DfE涵义：产品在保证产品的性能、质量的前提下，考虑产品在其整个生命周期中对资源和环境的影响，使产品对环境的总体影响减到最小原则ReduceReuseRecycle基本要求优良的环境友好性最大限度地减少资源消耗排放最小最大化可回收利用运营管理DfE基本内容绿色设计材料的选择与管理产品的可拆卸性与可回收性设计绿色产品成本分析绿色产品设计数据库与知识库管理运营管理第三章产品开发与流程设计3.1概述3.2DfX3.3质量功能展开3.4流程设计3.5服务设计运营管理起源与发展1972年，日本三菱重工神户造船厂首次使用了“质量表”1978年，水野滋和赤尾洋二在其著作《质量功能展开（QualityFunctionDeployment,QFD）》中从全面质量管理的角度较系统地介绍了这种方法今天，在各行各业的产品开发与服务设计中找到应用3.3质量功能展开运营管理特点内涵：充分倾听顾客的声音是一种集成技术方法、工具的集成职能的集成运营管理质量屋（HOQ）——QFD的利器构成左墙：顾客需求右墙：竞争力评价表天花板：技术要求房间：关系矩阵表地板：质量规格地下室：技术能力评价表屋顶：技术要求之间的相关矩阵其它部分：对顾客的重要程度与技术满意度运营管理建造质量屋的技术路线运营管理第三章产品开发与流程设计3.1概述3.2DfX3.3质量功能展开3.4流程设计3.5服务设计运营管理3.4流程设计流程类型单件生产：一定时期内生产很多种产品，每种产品只生产一件产品或少数几件的生产组织过程。批量生产：一定时期内生产多种或为数不多的几种产品，每种产品生产的数量有限的生产组织过程。大量生产：一定时期内只生产一种或品种极少的产品，每种产品大量重复生产的生产组织过程。连续生产：一定时期内不间歇地生产一种产品的生产组织过程。运营管理流程类型单件生产：一定时期内生产很多种产品，每种产品只生产一件产品或少数几件的生产组织过程。批量生产：一定时期内生产多种或为数不多的几种产品，每种产品生产的数量有限的生产组织过程。大量生产：一定时期内只生产一种或品种极少的产品，每种产品大量重复生产的生产组织过程。连续生产：一定时期内不间歇地生产一种产品的生产组织过程。运营管理产品-工艺矩阵（P-P矩阵）运营管理技术或设备选择：自动化运营管理盈亏平衡分析用于技术或设计选择一家企业为获得某一零部件，有以下三种选择方案：（1）包括材料费以每件200元的价格购买；（2）在半自动数控机床上加工，包括材料费在内每件75元；（3）在加工中心加工，包括材料费在内每件15元。若采用购买方式，固定资产损耗可以忽略不计；半自动数控机床价值80000元，加工中心投资为200000元。运营管理盈亏平衡分析用于技术或设计选择（续）运营管理第三章产品开发与流程设计3.1概述3.2DfX3.3质量功能展开3.4流程设计3.5服务设计运营管理3.5服务设计服务：为顾客提供的一种便利。服务包：包括用于提供服务的资源、辅助物品、显性服务和隐性服务在内的统一体。运营管理服务的基本特点服务是无形的服务需求更具不确定性服务不能储存服务过程的可视性运营管理服务设计的基本要求与组织的使命和目标相一致有统一的服务宗旨所设计的服务对顾客来说是有价值的所设计的服务是稳健的运营管理服务设计的一般方法服务流水线把顾客作为服务主体预约与预定运营管理服务场景涉及的主要因素环境氛围。通过视觉、听觉、触觉、嗅觉、味觉等来体现。例如，在银行营业大厅里配置舒适的沙发，摆放时令鲜花，播放舒缓的音乐来营造环境氛围。空间布置。合理划分办公室、会客厅、会议室、活动室等。同时，还包括接待室、停车场、内部餐厅等的布局。符号、标志和器物。包括悬挂在墙上的使命书、喷涂在车辆上的公司标志、摆放在走廊里的荣誉证书、印有公司名称的信笺、统一的公司制服等。运营管理服务蓝图及服务质量控制运营管理最容易出现的差错预防措施就出现差错对顾客的承诺房间不满足基本要求电话回访，并保留电话录音由顾客任意选择房间或免除包间费没注意到顾客的到达增加门童，确保每个入口有一位候客门童由顾客拿走