前台管理制度与方案(15篇)

前台管理制度与方案(15篇)名目

【第1篇】前台接待管理制度范例

1.1总台或各楼层值班人员,统称前台接待。

1.2前台接待上班须着工作装、化淡妆。

1.3前台接待要按以下程序工作:8:15到公司,穿工作服,检查打卡机,开空调机(夏天);8:20,站立等候员工上班;8:30收卡。由公司派车接送上班的员工,因堵车或其他非主观缘由不能准时上班的,不以迟到论,但要注明缘由。工程部常驻工地人员,应有工程部经理说明缘由,前台进行登记。

1.4前台接待对待员工或其他客人,要礼貌大方,热忱周到,对来访客高层领导的客人,要问清事先有无预约,并主动通知被找领导;客人到领导办公室后,应主动递送茶水;客人离开后,应准时整理茶杯。

1.5各楼层的文员,应视本楼层的详细状况,参照总台的工作程序做好工作。前台接待要保持会议室的干净,早晚各检查一次。会议结束后,马上清理睬议室。

1.6前台接待应推迟10分钟下班,各楼层接待下班前应先关好空调整机并检查各办公室,发觉里面没有人时,应锁门关灯,做到人离灯灭。如有员工确因工作需要须加班时,要告知其离开时的留意事项。

1.7前台接待违反本制度或其他与其本职工作相关的工作制度的,视情节赐予其批判,或处于50元以上、100元以下罚款,屡教不改的,扣除当月奖金直至赐予辞退处理。

【第2篇】某酒店前台管理细则

前厅部考勤纪律及卫生管理制度【1】

1.员工必需在上班前十五分钟到达,以便更换工服,做好班前预备。

2.在工作时间内,未经部门主管批准,不得早退,不得空岗。

3.员工必需根据规定的排班表当班工作,如需调换班次,应先征得部门主管的同意,否则将视为旷工。

4.当班期间不允许打私人电话、吃东西、谈天及大声喧哗,应保持宁静。

5.员工生急病或临时请事假,必需在第一时间内通知主管,得到主管允许后方可休假,上班后准时将

合同医院的假条交到部门,并办理补假手续。

6.员工不准使用各类客用设施和客用品。

7.前厅部内禁止吸烟和使用明火。

8.要爱惜各种办公设备,并常常用酒精擦拭。

9.每日打扫并保持所辖区域的卫生。

10.保证各种文件及报表资料码放整齐。

11.保持地面墙面的干净洁净。

12.保证各类物品的码放整齐。

前厅部安全及消防管理制度

1.仔细贯彻“预防为主,防消结合”的消防工作方针,全面落实“谁主管,谁负责”的防火工作原则,

仔细执行各岗位消防安全责任制,不断提高消防安全意识。

2.熟识酒店消防安全疏散通道、消防设施和消防设备、酒店火灾报警、扑救及疏散程序。

3.乐观参与各种消防安全工作。

4.娴熟把握各种配备消防器材的使用方法,并能够扑救初起的小火和掌握火势扩散。

5.把握发生火灾时自救措施和疏散客人的方法。

6.坚持24小时值班制度,发觉有特别声音或可疑物,马上报告保安部。

7.严禁擅自挪消防器材,每班必需检查交接。

前厅部仪容仪表管理制度

1.男员工应每天修面,头发常常修剪,长发应不盖过耳朵及衣领,不准留怪发型,小胡子。

2.女员工应保持淡妆,不宜浓妆艳抹,不准涂指甲油。

3.上班前应检查工作服是否清洁烫平,皮鞋是否擦亮。

4.头发洁净并梳理干净,洗手、清理指甲、确保无异味。

5.员工当班期间不许佩戴饰物。

6.员工工作期间佩戴自己的名牌,不得私下交换。如名牌损坏应准时到人力资源部办理补办手续。

宾馆前台管理制度【2】

一:前台规章制度

1.上班时间要明确应当做什么不应当做什么,不准做与工作无关的事。

2.服务态度要好,清晰把握好客房的房态,学会敏捷推销。(双多单少,多推销双人房。)

3.对自己的工作要负责,工作态度要仔细。

4.不能拿酒店的物品私用或带回家。

5.节假日不能休息,不能在前台吃东西,工作期间不能擅自走动、不能大声喧哗、上班不能上网听歌(玩手机)。不能在前台上网(电脑)发觉要重罚。

二:前台操作(重点留意事项)

1.做好接待、订房的工作。

2.每天交接班要仔细,交接好前台的账务、

3.销售了酒水要开好单据、签上开单人的姓(名)及日期。烟、扑克、火机的单要夹好,每天交接班要兑好。(每星期盘点一次)

4.退房后客人的钱未拿走的要登记好、备注好是否收了押金单或房卡。客人回来拿务必要签名

5.上夜班的收银员要按时关灯、做日结、

6.续住房续住无交押金的要通知客房部相互协作。

7.客人交定足够的押金连续住几天的要刷定房卡。

8.退房后客人有物品遗漏的要登记并保管好、确认后才给客人。

9.借到房间的充电器、排插、房卡、查房要确认是否还在房间,没有的要赔偿该物品的费用。

10.半个小时之内转房的就收一下清洁费、(尽量劝说客人不要转房)

11.开房刷卡的客人,要交代清晰预授权已经不能手动完成的,要客人拿卡才可以完成。(可以先刷好消费,在押200左右现金作押金。)

12.电脑房须在输压金时,输入电脑费(20元)。

13.退房后,每张房卡都要消退。

14.要保持前台的清洁,即使再忙、中午的空闲时间也要搞好卫生,保持清洁。每天的报纸要按时夹好!

15.中午的催房时间推到1点,不要太早催客人退房!熟客2点过来退也没事(敏捷处理)中午2点左右客人还没下来交代说续住或房间电话没人接的,叫客房部上房间看下。

16.客人退房肯定要收取压金单,没有压金单不能退钱(开房人凭身份证再签名确认也可)。

17.中午1点催房,不用太早,熟客2点钟退房也可,假如到时间催房没人听电话的叫客房服务员去房间看一下。

18.公安系统资料要仔细检查(头像、行政区域、房号等)。

19.房卡每天都要消掉(团体消卡)。

20.夜班在早上7:30要写好房态。

21.不行擅自动用前台的同财物或公物私用。

22.为客人开好房后,告知客人有需要请打前台电话:8888转0。

23.开房时不要直接问客人要什么房,主动推销电脑房,豪华房。

24.打发票要认真仔细,与客人核对好地址、姓名、金额、消费名称(餐费还是房费)。

25.零晨5点以后开的房不算当天的,输压金即可,不用输房费。

三、早班工作流程

1.交接班:盘点好前台的现金、刷卡单;烟、火机、扑克及其它物品(有销售的要准时开酒水单)。

2.打扫前台的卫生。

3.退得比较多房后把黄色的清单分今日与昨天的统计燕核对,再到“公安系统”那边退房。

4.将退房后的房卡消掉,送过来的报纸抽空夹好。

5.中午1点钟打电话去客房确认客人是否续住(无人接电话让客房服务员去房间检查),2点左右作营业报表,填写收入登记表。

四、中班

1.交接班:盘点好前台的现金、刷卡单;烟、火机、扑克及其它物品(有销售的要准时开酒水单)。

2.下午6点左右(天色微黑)开大堂灯与招牌灯。

3.开房与退房工作。

五、夜班

1.交接班:盘点好前台的现金、刷卡单;烟、火机、扑克及其它物品(有销售的要准时开酒水单)。

2.交接班后关掉“楼梯吊灯”、“大堂吊灯”,凌晨1点左右关掉“背靠内灯”、“内圈灯”、“大堂圈灯”。

3.对一下压金单及刷卡单,确认每间房是否输入压金,房费是否正确,凌晨5点左右做日结(5点以后开的房输入压金即可,不用输入房费)。

4.日结完成后重新登陆,改好班次;关掉“招牌灯”、“地外线”、“外过道”。

六、领班的工作职责

1、每天监督前台收银员的岗位工作,确保账目的精确     ,帮助收银员对系统的操作。

2.监督前台的卫生清洁与设备的保养工作。

3.常常检查前台的办公用品是否够用,并准时作好申领工作(营业报表打印纸、房态表打印纸、酒水单、收据本、预付款单据、发票、各类文具等)。

4.常常检查前台的消费商品数量,并准时作好申领工作。

5.每个月月底排好前台员工的下月的班次。

6.按时将当天的营业额输入电脑,并发给总经理。

7.每月底将作废的发票对好,上交财务;交地二楼打发票、刷卡的数量统计交给财务。

【第3篇】（度假村）酒店前台员工管理条例

酒店(度假村)前台员工管理条例

一、按酒店规定自查仪表仪容;

二、仔细阅读交班记录,完成上一班未完成工作;

三、热忱接待各方来宾,为客人供应良好的服务;

四、客人到店时,要主动向客人问好;

五、为客人精确     快速地办理入住登记手续,合理支配好各种房间;

六、精确     把握房态并准时与客房部核对房态;

七、与各部门亲密联系,做好客人资料、信息沟通;

八、娴熟把握业务学问及操作技能,负责有关住房、房价、酒店服务设施的询问推销工作;

九、做好各类报表打印及统计工作;

十、能独立支配散客或团队的房间;

十一、检查当天团队房号,并与房态核实;

十二、敏捷处理团队及散客增减房间及房价问题;

十三、了解客情,做好突发大事的解决工作;

十四、仔细完成上级交给的各项工作,消失问题向上级汇报;

十五、仔细做好预订工作;

十六、精确     为客人供应叫醒服务;

十七、办理外借物品手续;

十八、办理客人重要物品存、取行李手续。

【第4篇】酒店前台接待管理每日工作内容规范

酒店前台接待管理每日工作内容

1.检查并处理前一天的工作状况(08:30~09:00)

(1)查看交班记录,了解未完成的工作事项。

(2)检查夜审报表状况,检查各种报表的分送登记,查看夜班钥匙清点记录和有无过夜的留言信件。

(3)分析房间误差缘由,查阅有无超越权限的房价签字等。

2.了解并处理当天的主要工作(08:00~09:00)

(1)贵宾抵离状况和宴会、活动通知。

(2)当天进店团队散客状况,当天离店团队散客状况。

(3)当天客房销售余缺状况等。

3.布置工作任务(09:00)

(1)向领班布置当天的主要工作。

(2)落实贵宾抵离的工作及留意事项。

(3)布置上级下达的临时任务和下达当天分房的基本要求等。

4.检查日常工作(09:00~14:00)。

(1)内宾登记表和外宾登记表。

(2)订单保存和会客登记、邮件、留言传递及发送。

(3)员工仪容仪表和领班支配的员工替换吃饭。

(4)权限、价格执行状况,设施设备及修理状况及卫生及阅览架陈设。

(5)资料存档。

5.主持例会。

(1)评价当天工作,布置工作任务,公布新的规定,通报有关状况。

(2)传达有效通知等。

6.检查工作完成状况(14:00~17:00)。

(1)次日离店表、延长离店表和客房误差表。

(2)检查工作的完成状况及其它。

7.思索及了解。

(1)当天未完成的工作和明日工作方案。

(2)问题处理及与有关部门的协调。

(3)明日贵宾抵离活动状况,明日客房出租和余缺状况及其它。

8.下班交接。主要是未完全成事项和工作要求。

9.留意事项。

(1)准时向部门通报前台信息,包括:客房出租的余缺状况;未预订贵宾的到店状况,客人向前反映的投诉状况,与其它部门未能协调的状况,大厅发生的重要大事。

(2)协调好班组关系。主要指同以下班组的关系:客房服务中的,财务结帐,销售预订,前厅行李,餐饮预订,前台总机,前台商务中心,大堂经理。

(3)在日常工作中加强对属下的培训。

【第5篇】前台接待管理制度范本

前台接待管理制度

一、前言:

前台接待是加冠的窗口,是客人对加冠的第一印象,直接反映加冠员工的素养和良好形象,所以前台接待在仪容仪表、礼貌、沟通方面需要不断的提升,一举一动代表了加冠的形象及声誉。在备受注目的环境之中,让客人感受加冠、感受生活、感受服务、感受管理。

二、仪容:

需着完整、清洁、称身、无污垢、皱折的服装。头发梳洗整齐,长发要捆绑好,不戴夸张的发饰,只饰轻松大方的发饰,头发不掩盖眼部及脸部。不化浓妆,只稍作修饰,淡扫娥眉,轻涂口红、胭脂。不留长指甲,不涂鲜红指甲油或只用淡色的。清洁的鞋袜,不穿有色的袜,不用剧烈香料(香水)。

三、礼貌:

3.1.在工作的时候,常带自然的笑容,表现和气可亲的态度,令客人觉得富有亲和力。

3.2.不故作小动作(成熟、稳重),打哈欠要掩着口部,不作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。

3.工作时不咀嚼香口胶,吃零食。

4.与客人沟通时,不嫌弃客人噜苏,急躁细致地为客人服务。

5.在处理柜台文件工作时,留意四周的环境,以免客人站在门外片刻,员工还蒙然不知。

6.客人来到柜台前1米距离时,应立刻放下正在处理的文件,起立礼貌的问好,表现出专业性。

7.留心倾听客人的问题,不能随便中断客人的叙述,然后再清晰的解答,以免答非所问,如遇到问题不懂作答时,应当说:“请稍等,待我查一查以便回答你的问题。”

8.如遇客人对某事情外行,或不能随俗之处,不得取笑客人。

9.柜台员的工作效率要快且准。

10.不得表现懒散心情,站姿要端正,不得摇摆身体,不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上,不行歪头歪身,及扮鬼脸作怪动作。

11.除了工作上应交待的事,不得相互攀谈私事,不得争辩,不粗言秽语。

13.用词适当,不行得罪客人,亦无须阿谀奉承,声线要温柔,不行过大或过小,要清晰表达所要说的话。

14.在工作时,不阅读报章、书籍、上网谈天。

15.走路时,不行奔跑,应脚步轻快无声,不要作怪动作。

16.尽量牢记客人的姓氏,在见面时能自然称呼客人“*先生/小姐/女士,你好!”。

17.若客人之问询在自己职权或力量范围以外,应主动替客人作出有关之联系,而不得任凭以“不知道”回答甚至置之不理。

12.不得擅自用柜台电话作私人之用,如遇急事可恳求上司用后台的电话。

四、工作内容:

1、上班20分钟内,处理好邮件、特快专递、挂号信件、传真的转交及提示事宜。

2、8:20后做好来宾接待、询问、引导、解答工作,要求细致、适当、简约、到位。

3、会客、特快专递、挂号信件、传真、来电、来邮、办公用品领用、文件归类存档登记提示,要求严格履行收、发、登记、签字手续。

4、准时处理特快专递、分发信件、报刊等服务和管理工作。为避开丢失报刊,不让别人随便翻阅领导和各部门订阅的报刊,应公司领导订阅的报刊准时送到领导的办公室。

5、每天下班时,应对无法处理完的特快专递等信件登记后移交门卫处理。为分清责任,前台接待员、保安、员工在收、转、发各个环节上都要严格履行登记和签字手续,发觉问题准时订正。

6、每天始于“5s”,最终“5s”。

7、时间打算效率,细节打算质量。

8、五、要点:未经经理级以上同意,员工、客人不得进入办公区域,只限洽谈室。

【第6篇】酒店前台管理制度（3）

酒店前台管理制度(三)

为协作前厅各项工作的顺当进行,规范员工的工作行为,特制定此制度。

1、诚恳,是员工必需遵守的道德规范,以诚恳的态度对待工作是每位同事必需遵守的行为准则。

2、同事之间团结协作、相互敬重、相互谅解是搞好一切工作的基础。

3、以工作为重,按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。

以上三条是每位服务人员必需遵循的行为准则。

一、考勤制度

1.按时上下班签到、签离,做到不迟到,不早退。

2.事假必需提前一天通知部门,说明缘由,经部门批准后方可休假。

3.病假须持医务室或医院证明,经批准后方可休假。

4.严禁私自换班,换班必需有申请人、换班人、领班、经理签字批准。

5.严禁代人签到、请假。

二、仪容仪表

1.上班必需按酒店规定统一着装,佩带工号牌,工服必需洁净、整齐。

2.酒店要求保持个人仪容仪表,站、立、行姿态要端正、得体。

3.严禁私自穿着或携带工服外出酒店。

三、劳动纪律

1.严禁携带私人物品到工作区域。(例如:提包、外套)

2.严禁携带酒店物品出店。

3.严禁在酒店范围内粗言秽语,散布虚假或诽谤言论,影响酒店、客人或其他员工声誉。

4.工作时间不得无故窜岗、擅离职守,下班后不得擅拘束工作岗位逗留。

5.上班时间严禁打私人电话,干与工作无关的事情。

6.严格根据规定时间换饭,除用餐时间外,不得在当值期间吃东西。

7.严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。

8.上班时间内严禁收看(听)电视、广播、录音机及任何书报杂志。

9.严禁使用客梯及其他客用设备。

10.严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追赶、玩耍。

四、工作方面:

1.严禁私自开房。

2.除行李员外,其余人员不得擅自到客房、餐饮、康乐区域。

3.当班期间要仔细认真,各种营业表格严禁消失错误。

4.不得与客人发生争吵,消失问题准时报告部门经理与当领班,由其处理。

5.听从领导的工作支配,保质保量完成各项工作。

6.服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务,使来宾感觉亲切、安全。

7.乐观参与部位班组例会及各项培训工作,努力提高自身素养和业务水平。

8.工作中严格根据各项服务规程、标准进行服务。

9.仔细做好各项工作记录、填写各项工作表格。

10.自觉爱惜保养各项设备设施。

11.工作中要留意相互协作、理解、沟通,严禁消失推委现象。

12.严禁消失打架、吵架等违纪行为。

13.严禁消失因人为因素造成的投诉及其他工作问题。

14.工作中要有良好的工作态度。

【第7篇】酒店客务前台入住登记验证管理制度

酒店客务前台办理入住登记、验证管理制度

1.新员工上岗前,将登记验证作为重点工作进行培训,经公安机关考试合格后持证上岗。

2.登记时,接待员必需仔细地核对住宿登记表上的全部项目,严格执行公安部门的有关来宾登记、验证及户籍管理的规定;身份证和护照、签证必需齐全、有效,发觉过期失效的一律不得办理人住登记手续;发觉查控人员,马上报告安全部门。

3.当班经理、主管负责检查当班接待员人住来宾的登记,若有遗漏,要准时与来宾联系补齐,以确保信息的精确     。

4.在登记、验证过程中,如遇特别状况接待员不能处理,须逐级上报,不行擅自处理。

5,定期对登记、验证工作进行考核,考核不合格者不允许上岗。对在登记、验证方面消失问题的接待员,视情节轻重进行处理。

【第8篇】酒店客务前台接待服务管理规定

酒店客务前台接待服务规定

1.上岗前按规定着装,服装干净、挺阔,皮鞋光亮,左胸前佩戴工牌,头发整齐,后不过肩,侧不过耳。

2.站立服务,站姿正确,保持亲切的微笑,任何时间不得随便离岗。

3.服务周到,待客客气,见到客人主动打招呼,对客人用敬语,语言规范、清楚,如遇繁忙,请客人稍等。

4.热忱接待客人,用相应语言接待中外客人,供应周到、细致的服务,态度和气可亲,切勿谢绝客人。

5.服务快捷精确     ,为客人办理入住登记手续不得超过3分钟。

6.精确     准时将客人抵、离店时间、各种活动支配通知有关部门,保证连接无差错,了解客房入住状况和预定状况。

7.总服务台工作用品及消耗品完好,有效整齐,清洁有序,四周环境干净、美观。

8.做好电话预定,记录好客人要求、住房变更及其它各项要求。

9.在接待过程中如消失不能处理的状况马上上报,不得擅自处理。

10.具体记录客人留言(工作),妥当处理并供应相应信息。

11.做好代办工作,把客户要求代办的工作在客户离店前完成,并和客户核对,如无法完成提前告知客人并告知客人其它途径。

12.做好上级领导支配的其它工作,并准时保质保量完成。

【第9篇】xx商务宾馆前台管理制度

为协作前厅各项工作的顺当进行,规范员工的工作行为,特制定此制度。

1、诚恳,是员工必需遵守的道德规范,以诚恳的态度对待工作是每位同事必需遵守的行为准则。

2、同事之间团结协作、相互敬重、相互谅解是搞好一切工作的基础。

3、以工作为重,按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。

以上三条是每位服务人员必需遵循的行为准则。

一、考勤制度

1.按时上下班,做到不迟到,不早退。

2.事假必需提前一天通知部门,说明缘由,经部门批准后方可休假。

3.严禁私自换班,换班必需有申请人、换班人、领班、经理签字批准。

二、仪容仪表

1.上班必需按公司规定统一着装,工服必需洁净、整齐。

2.应保持个人仪容仪表,站、立、行姿态要端正、得体。

三、劳动纪律

1.严禁携带私人物品到工作区域。(例如:提包、外套)

2.严禁在公司范围内粗言秽语,散布虚假或诽谤言论,影响公司、用户或其他员工声誉。

3.工作时间不得无故窜岗、擅离职守。

4.上班时间严禁干与工作无关的事情。

5.严格根据规定时间,除用餐时间外,不得在工作期间吃东西。

6.严禁在工作时间聚堆闲聊。

7.上班时间内严禁利用电脑做与工作无关的事情。

8.严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追赶、玩耍。

四、工作方面:

1.不得与客人发生争吵,消失问题准时报告部门经理与领班,由其处理。如与用户发生争吵,领班须在当日值班日志里做记录备案。

2.听从领导的工作支配,保质保量完成各项工作。

3.服务接待工作中坚持微笑、敬语、文明服务,使用户感觉亲切、安全。

4.乐观参与部门班组例会及各项培训工作,努力提高自身素养和业务水平。

5.工作中严格根据各项服务规程、标准进行服务。

6.仔细做好各项工作记录、保证工单录入的准时和精确     。

7.自觉爱惜保养各项设备设施。

8.工作中要留意相互协作、理解、沟通,严禁消失推委现象。

9.严禁消失打架、吵架等违纪行为。假如消失,领班须在值班日志里记录,备案。

10.严禁消失因人为因素造成的投诉及其他工作问题。

11.前台资料员在库房领出待修终端后,应准时将终端在修理系统中录入。

12.工作中要有良好的工作态度。

【第10篇】某某酒店前台发票、单据管理制度

为严格掌握酒店财务制度,杜绝财务漏洞;现对前台发票及单据传递及保存如下规定:

1.前台各种重控单据必需连号使用,存根联单独连号保存随时备查。

2.每份账单审核后须保证原始资料完整,收据存根齐全。

3.前台账务资料按日归类,每月汇总,由日审标示后存档封存。

4.前台账务资料封存后完整保存,需处理时由日审专人在前台主管的监督下进行。

5.前台人员必需保证客人账务资料的保密性,不得随便透露他人。

6.其它客人重要账务单据,如信用卡预授权单的保存须根据其业务单位运作特性制订保存周期。(信用卡授权单及签购单保存期为入账日起一年。)

7.每日酒店收入报表由夜审完成并由次日上报店会,由日审于次日对其进行账务调整,并在次月初完成月收入的调整工作。

8.调整后的收入报表由日审保管至少两年,以便进行酒店收入及营业分析及预算。

9.酒店前台单据及收入报表由专人管理,严禁随便透露。

10.客人持酒店收据要求补开发票或查询账目时,前台账务人员有义务关心客人办理,不得以任何理由推脱,当账务发生期超过半年时,以电脑资料为准并上报前台主管。

11.酒店为客人供应的服务项目在客人付清时根据客人要求为客人开具发票;发票金额要真实、精确     ,可以少于实际金额,但不得超过实际消费。

12.正确开具发票后,将发票存根联订在消费账单上备查;除前台外的各个收款点须将账单客人留存联收回并订在发票记账联后。(以上内容为手工开据的发票适用—目前许多发票为机打发票,无发票记帐联的应将存根联订在消费账单上备查)

13.当工作中消失问题不能依靠本制度解决时,以国家相关会计制度为准则,并准时上报前台主管或其他财务部有关领导解决。

以上规定前台账务人员须严格执行,凡因违反上述规定而影响酒店声誉或使酒店受到利益损失者,由当事人担当全部刑事责任并负责酒店的经济损失;上报店级领导处理;酒店保留对当事人实行法律行动的权利。

【第11篇】前台收银管理制度

一、收银管理制度

1、严禁总台、吧台人员工作期间擅自离岗、脱岗,如有违反者,查明缘由,赐予经济惩罚。

2、收银员、输单员因工作业务不娴熟,导致工作程序错误或造成客人投诉以及给企业带来经济损失者,将处以20元以上罚款(经济损失按价赔偿)。

3、工作期间,严禁总台、吧台人员携带大量现金(不允许超过10元/人),特别状况需请示经理,未经请示,一经查处超出规定额度,超额部分一律没收上交财务,并追究当事人责任赐予罚款。

4、实行帐钱分别,不许一人即管帐又管钱,不许自作主见少收客人的现金,消失挪用公款、私自外借(老板允许方可)、贪污钱财,视情节轻重赐予罚款、开除或送司法机关处理。

5、输单员漏输单据或输错消费项目均按经济损失赔偿。如每月有5次(或5次以上)漏输单据现象,赐予劝退处理。

6、输单员如漏输或输错单据处以5元/次罚款。

7、保守公司商业隐秘,不能私自向外界供应或泄露公司的财务信息,坚持原则,爱岗敬业。

8、客人结帐时实行唱收唱付制,正确识别假钞。如误收由收银全额赔偿。

9、收银台发票管理,要严格执行公司规定的发放登记程序,尽量压缩发票使用量,严禁私开、私售发票,一经查处,赐予重罚。

10、禁止一切闲杂人员进入总台、吧台(经理、财务人员除外),违者赐予10元/次罚款。

二、收银的工作范围及职责

1、负责场内客人消费款的正常核算及收取。

2、有效的节省发票的使用量。

3、对当天营业款的核算、制表及上交。

三、收音的工作细则

1、参与会议,仪容仪表标准到位。遵守公司规章制度,佩带公司指定物品。

2、接待客人语气亲切,如遇客人询问。急躁听取并合理解决。礼仪动作标准礼貌用语规范。

3、收银台工作区域清洁整理洁净物品摆放整齐包括周边环境。无关人员不得进入收款台。

4、客人结帐时实行唱收唱付制,正确识别假钞。如误收由收银全额赔偿。

5、结算单的正确操作和留意事项。

6、离开岗位必需和当班同事交接后才可离开不行擅自离岗且离去后速去速回。

7、公开各类活动的帮助推广和正确操作。

8、熟记包房各时段分钟价格公开各类活动的协作。

9、收银pos机(刷卡机)的操作和清洁维护。

10、收银台各类物品的盘存耗料物品的领用发放登记盘存交接。

11、对讲机的使用和与其它部门协作。

12、各类表格的正确操作填写核对。

13、交接班留意事项

(1)班别之间交接要清晰房间数与消费确认单要核对好

(2)预买单的交接

(3)有欢唱券的交接

(4)有会员卡房间的交接

(5)盘存物品交接

(6)特别状况的交接并做好提示工作

14、每日收银工作终了,必需准时打印交班明细表和交班存单,然后立刻清点收银库况,清点过程中一点要仔细认真;点核现金实际库存,数量是否全都;当班收银现金、票据不得停留挪用,金额合计并马上上交财务部门。

15、听从安排.按时完成上级指派的其他工作.

16、备足零钞,领取备用金。收银制度

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【第12篇】酒店前台收银管理制度

酒店前台收银管理制度(七)

一、收银管理制度

1、严禁总台、吧台人员工作期间擅自离岗、脱岗,如有违反者,查明缘由,赐予经济惩罚。

2、收银员、输单员因工作业务不娴熟,导致工作程序错误或造成客人投诉以及给企业带来经济损失者,将处以20元以上罚款(经济损失按价赔偿)。

3、工作期间,严禁总台、吧台人员携带大量现金(不允许超过10元/人),特别状况需请示经理,未经请示,一经查处超出规定额度,超额部分一律没收上交财务,并追究当事人责任赐予罚款。

4、实行帐钱分别,不许一人即管帐又管钱,不许自作主见少收客人的现金,消失挪用公款、私自外借(老板允许方可)、贪污钱财,视情节轻重赐予罚款、开除或送司法机关处理。

5、输单员漏输单据或输错消费项目均按经济损失赔偿。如每月有5次(或5次以上)漏输单据现象,赐予劝退处理。

6、输单员如漏输或输错单据处以5元/次罚款。

7、保守公司商业隐秘,不能私自向外界供应或泄露公司的财务信息,坚持原则,爱岗敬业。

8、客人结帐时实行“唱收唱付”制,正确识别假钞。如误收由收银全额赔偿。

9、收银台发票管理,要严格执行公司规定的发放登记程序,尽量压缩发票使用量,严禁私开、私售发票,一经查处,赐予重罚。

10、禁止一切闲杂人员进入总台、吧台(经理、财务人员除外),违者赐予10元/次罚款。

二、收银的工作范围及职责

1、负责场内客人消费款的正常核算及收取。

2、有效的节省发票的使用量。

3、对当天营业款的核算、制表及上交。

三、收银的工作细则

1、参与会议,仪容仪表标准到位。遵守公司规章制度,佩带公司指定物品。

2、接待客人语气亲切,如遇客人询问。急躁听取并合理解决。礼仪动作标准礼貌用语规范。

3、收银台工作区域清洁整理洁净物品摆放整齐包括周边环境。无关人员不得进入收款台。

4、客人结帐时实行“唱收唱付”制,正确识别假钞。如误收由收银全额赔偿。

5、结算单的正确操作和留意事项。

6、离开岗位必需和当班同事交接后才可离开不行擅自离岗且离去后速去速回。

7、公开各类活动的帮助推广和正确操作。

8、熟记包房各时段分钟价格公开各类活动的协作。

9、收银pos机(刷卡机)的操作和清洁维护。

10、收银台各类物品的盘存耗料物品的领用发放登记盘存交接。

11、对讲机的使用和与其它部门协作。

12、各类表格的正确操作填写核对。

13、交接班留意事项

(1)班别之间交接要清晰房间数与消费确认单要核对好

(2)预买单的交接

(3)有欢唱券的交接

(4)有会员卡房间的交接

(5)盘存物品交接

(6)特别状况的交接并做好提示工作

14、每日收银工作终了,必需准时打印交班明细表和交班存单,然后立刻清点收银库况,清点过程中一点要仔细认真;点核现金实际库存,数量是否全都;当班收银现金、票据不得停留挪用,金额合计并马上上交财务部门。

15、听从安排.按时完成上级指派的其他工作.

16、备足零钞,领取备用金。

【第13篇】会馆前台发票单据管理制度

休闲会馆前台发票、单据管理制度

为严格掌握公司财务制度,杜绝财务漏洞;现对前台发票及单据传递及保存如下规定:

1.前台各种重控单据必需连号使用,存根联单独连号保存随时备查。

2.每份账单审核后须保证原始资料完整,收据存根齐全。

3.前台账务资料按日归类,每月汇总,由日审标示后存档封存。

4.前台账务资料封存后完整保存,需处理时由日审专人在前台主管的监督下进行。

5.前台人员必需保证客人账务资料的保密性,不得随便透露他人。

6.其它客人重要账务单据,如信用卡预授权单的保存须根据其业务单位运作特性制订保存周期。(信用卡授权单及签购单保存期为入账日起一年。)

7.每日收入报表由夜审完成并由次日上报店会,由日审于次日对其进行账务调整,并在次月初完成月收入的调整工作。

8.调整后的收入报表由日审保管至少两年,以便进行收入及营业分析及预算。

9.前台单据及收入报表由专人管理,严禁随便透露。

10.客人持本店收据要求补开发票或查询账目时,前台账务人员有义务关心客人办理,不得以任何理由推脱,当账务发生期超过半年时,以电脑资料为准并上报前台主管。

11.公司为客人供应的服务项目在客人付清时根据客人要求为客人开具发票;发票金额要真实、精确     ,可以少于实际金额,但不得超过实际消费。

12.正确开具发票后,将发票存根联订在消费账单上备查;除前台外的各个收款点须将账单客人留存联收回并订在发票记账联后。(以上内容为手工开据的发票适用-目前许多发票为机打发票,无发票记帐联的应将存根联订在消费账单上备查)

13.当工作中消失问题不能依靠本制度解决时,以国家相关会计制度为准则,并准时上报前台主管或其他财务部有关领导解决。

以上规定前台账务人员须严格执行,凡因违反上述规定而影响本店声誉或使公司受到利益损失者,由当事人担当全部刑事责任并负责公司的经济损失;上报店级领导处理;公司保留对当事人实行法律行动的权利。

【第14篇】营销中心销售热线电话前台管理规定

营销中心销售热线电话(前台)管理规定

一、目的:

为了利于热线电话的使用效率管理,符合专线专用、专人接听的使用宗旨,与销售接待流程和规范协调全都,合理节省,维护公司整体形象,特制定本规章。

二、责任部门及责任人:

责任部门:(项目案场)销售部

三、管理规章:

1、大厅前台两部销售热线(0*****)必需严格遵照轮值表的规定,实现专人接听,并做好电话接听记录。

2、销售需要的客户电话回访,须在销售主管的支配下,由专人监督使用,并做具体记录。

3、严禁任何部门及个人拨打除客户回访外的任何电话(紧急状况除外),接听私人电话时应长话短说,不得超过两分钟。

4、值班前台的电话接听人员,须于每日上午9:00前将上日电话记录状况汇总报与销售主管,由主管汇报至销售经理审核,后由销售主管进行汇总与存档管理。

5、来电接听时,须在电话响铃两声内接起,并按接待规范用语文明应答。

6、销售部须于每周一上午9:00前,将上周电话记录状况的汇总报告,以书面形式呈报项目总经理办公室。

接待规范用语

项目内容

接听电话1、'您好!******。有什么可以帮您的吗'2、'您有预约吗'3、'请稍等,我帮您转接!'4、'愧疚,我不清晰此事;您稍等,我帮您问一下好吗'5、'您留下电话号码,我帮您转告好吗'6、'我们位于……详细状况请您来售楼处我给您做具体介绍好吧!'7、'特别感谢您的询问,欢迎您来看光顾我们展现中心!'8、'随时恭候您的光临!'

迎客1、'先生(小姐),早上好!中午好!晚上好!欢迎光临**。'2、'您请坐,请喝水!'

3、'天很热,您先休息一会儿!'4、'这里人多,请当心看好您的物品!'5、'您是外地来的吧欢迎您来到**。'6、'欢迎参观我们的沙盘!请问您是第一次来吗'7、'请问您找哪位'8、'您有预约吗'9、'您稍等,我帮您联系!'10、'您请上二楼'

了解客户1、'您在哪里高就'2、'您从商许多年了吧'3、'看您面熟,您是哪个机关单位的呀'4、'这位女士品位、眼光这么好,是您太太吧!'5、'您准备自用还是只等收钱'6、'看您穿的这么名贵,月收入得四、五千吧'7、'目前哪些楼盘有幸有您的投资'

介绍1、'您看,这是我们漂亮的沙盘!'2、'来,我给您介绍一套最合适您的,您肯定会满足!'3、'您看咱们的地理位置,'4、'您不要觉得贵,就咱这品质、商业配套、位置、环境、升值潜力,您现在抓住机会算是幸运的了!'5、'咱们商业的配套设施是目前最先进、最现代的。

推销1、'您说的很对,我又增长了不少学问!'2、'您觉的这样的规划怎么样'3、赞美语:很有人缘、很面善、相貌堂堂、眼光独到、很有福气、大企业家、不愧为行家、口才真好、见解高人一等4、'我要向您多多学习这方面的学问!'

结束介绍

1、'您的选择是正确的!

2、'您就平稳的等着数钱吧!

3、'您说的这点我们会马上向上级汇报的

'4、'这一户已经有几家同时定了,就看谁先行动了'5、'这么大的事回去好好商议 一下,尽早打算,别耽搁您买到称心如意的好房子。'

送宾

1、'您慢走!''您好走'

2、'盼望我们的介绍您还满足,

'3、'无论买与不买,都盼望我们能成为伴侣。'4、'盼望再次与您见面!'5、'您走好!一路平安!'(外地客户)6、'别忘了让您的伴侣一起来发财!'7、'盼望能熟悉许多的像您这样有品位的伴侣!'

【第15篇】地产销售部前台管理细则

地产销售部前台管理细则

(一)前台工作职责:

1、接待来访客户。

2、接转询问电话。

3、来访、来电进行分单、记录、存档。

4、收单录单,建立和维护客户档案资料库,为本部门及相关部门定期、不定期供应数据信息资料。

5、销售现场电视、背景音乐的播放、维护和管理。

6、各种宣扬物料的管理。

7、销售现场、样板间全部资料架的布置、摆放。

8、前台办公环境、秩序的维护。

9、销售现场纯洁水的管理。

10、办公用品、礼品管理、文档管理。

11、按时完成公司支配的其它临时性工作。

(每天当班人员,接待客户/每人一个小时轮班,其余人员负责转接电话、收单录单、摆放楼书、前台环境秩序等其它工作)

(二)工作规范:

1、接待来访客户及分单要求:

首先、客户进入大厅之前,当班人员应提前站到门口指定位置迎接。

a、要求面带微笑、态度和气亲切,急躁、认真询问来访客户各种状况后(是看房还是办其它事情),精确     分单,同时做好记录。

b、要求使用规范用语:您好,来看看房子请问您是第一次来吗与我们的置业顾问联系过吗家里曾有人来过或与置业顾问联系过吗

c、对待不协作的客户肯定要急躁进行解释,任何状况都不允许可放弃前台职责。

d、公司领导前来,需起身迎接并与领导打招呼。

其次、分单要求:(小组挨次为'接龙')

a、如初访:那好,我给您支配一个置业顾问具体介绍一下然后将置业顾问引见给客户,随后做好相关记录(假如客户要求自己先任凭看看,不需要置业顾问介绍,接待人员应敬重客户的看法并礼貌的告知客户:那好,您先任凭看看,假如一会儿您需要时再来前台找我)。

b、如回访:问清找谁后,将客户交给该置业顾问,若该置业顾问不在,将客户交给其同组人员,若该组候客区无置业顾问前台应先支配客户坐下,然后尽快电话通知该置业顾问或其组长。

对于回访客户,前台应问清客户是来办事(已购房)还是来看房,假如是办事不计算置业顾问回访数量。

c、凡电约、外卖场、拓展等状况而初次来销售中心的客户,只要客户不能精确     说出置业顾问姓名,一律按新客户分单;如客户直接说出要找的置业顾问姓名,但并未见过该置业顾问,前台肯定要将客户交给其同组人员或让客户稍候,然后立刻通知该置业顾问前来迎接。

d、几种特别状况的处理:

a.除非客户在前台明确表示不需要置业顾问介绍或来办理其它事情,前台一律视为初访按挨次分单(包括市调等),且置业顾问不允许放弃。

b.如客户(包括家人)为回访,但不能精确     说出曾接待的置业顾问的姓名(如能立刻指认出某置业顾问除外),前台一律按新客户分单,同时还应问清客户姓名、电话,快速在电脑中查找原始记录,并将结果告知接待的置业顾问,如查到原接待的置业顾问还要通告原置业顾问的组长,原置业顾问将永久失去对该客户的接待与成交权利,最终前台分单人员必需在来访记录单上签字备案。(另外,前台只要已将客户分出,不论客户再想起或认出原置业顾问,一律不得转变,原置业顾问应马上退出)。

c.若客户曾是某位置业顾问在其它项目的老客户、同事、亲朋等,但并非该置业顾问约至现场的,一律视为新客户分单,该置业顾问不得以老客户为由接待该客户(如置业顾问自愿调换可协商解决,与前台无关)。

d.若上门客户是老客户介绍来的,但在前台并未明确找哪位置业顾问,一律视为新客户分单,与老客户的置业顾问无关。

e.凡因小组自身缘由人员支配不开而轮空或当班置业顾问无故离开侯客区而轮空,前台一律担心排补接。

f.若客户为公司其它部门人员介绍来的:

由前台按挨次首先安排给销售一部总监,然后下批安排给销售二部总监,(由总监自行支配置业顾问),以此类推。此状况前台必需做好记录。

g.关于义务接待

消失特别问题,一时很难界定客户归属时,暂由前台指定某位销售副总监或总监义务接待(若发生在销售大部内,由该部总监义务接待;发生在销售大部之间,由当轮接待的最终一组的销售副总监义务接待,若该副总监不在,往后依此类推)。

最终,前台组有权力当场判定客户归属,当事置业顾问及副总监须无条件听从。

h.凡当班的置业顾问遇特别状况必需立刻离开时(如老客户来访、去卫生间等状况),可以托付其它组的置业顾问暂代接新客户或与其它组调换接待挨次,此种状况除双方同意还必需提前告之前台,特殊是不行给客户造成不良感觉,另外如因置业顾问自行调换接待挨次而导致没有接到客户或客户质量不同等问题责任自负与前台无关。

i.前台对新客户分单时,因该置业顾问正在接听询问电话不能立刻接待客户时,应托付其他组置业顾问暂代接一下,