管理学第10讲 沟通课件

管理学讲授：毕德春辽东学院信息技术学院信息管理系

管理活动与管理理论的发展管理学的使命管理学的基础管理学的职能道德与社会责任全球化管理信息与信息化管理决策与计划沟通决策与决策方法计划与计划工作组织战略性计划与实施组织设计人力资源管理领导组织变革与文化激励领导概论控制控制与控制过程控制方法创新管理的创新职能企业技术创新企业组织创新主要影响次要影响信息反馈第10讲沟通第一节沟通的原理第二节组织沟通第三节沟通管理第一节沟通的原理沟通的原理:沟通及其作用概念：借助一定手段把可理解的信息、思想和情感在两个或两个以上的个人或群体中传递或交换的过程沟通在管理中的作用：沟通是协调各个体、各要素，使企业成为一个整体的凝聚剂沟通是领导者激励下属，实现领导职能的基本途径沟通是企业与外部环境之间建立联系的桥梁编码思想信息的传递接收译码理解发送者接受者反馈噪声口头语言、书面语言、非言语语言（表情、声调、手势）一席谈话、一次演讲、一封信函、一份报纸、一个电视节目避免缺乏共同语言、先入为主和心理恐惧等“你听懂我的话了吗？”单向沟通、双向沟通沟通的原理:沟通的过程第二节组织沟通纵向信息沟通—沿着组织的指挥链在上下级之间进行的信息沟通。横向信息沟通—组织内部同一层次人员之间的沟通。斜向信息沟通—发生在组织内部既不同系统又不同层次之间的沟通。横向沟通下行沟通上行沟通斜向沟通组织沟通：组织沟通系统的分类专制式领导追随者追随者追随者民主式领导追随者追随者追随者自由放任式领导追随者追随者追随者组织沟通：三种领导方式下的信息沟通ABCEDABCDEABCDEABCDE环型

链型星型Y型ABCDE全通道型沟通速度快、准确性高、简单中心人物与周围多线联系，“秘书当权”单线、顺序传递、保密性好核心网络----组织成员在获得信息方面具有不同的机会，沟通网络在中心人物出容易出现信息超载（解决相对简单的例行性问题）非核心网络----沟通过程不存在任何中心人物，每个成员都有均等的机会参与沟通，彼此分享信息，可以获得较高的满足感（解决需要充分信息的、较为复杂的问题）沟通速度较慢，准确性较低信息传递速度和准确性获得提高组织沟通：沟通的传递

组织沟通：管理者的时间分配附表一：各种沟通方式比较沟通方式举例优点缺点口头交谈、讲座、讨论会、电话快速传递、快速反馈、信息量很大传递中经过层次愈多信息失真愈严重、核实愈困难书面报告、备忘录、信件、文件、内部期刊持久、有形，可以核实效率低、缺乏反馈非语言声、光信号、体态、语调信息意义十分明确，内涵丰富，含义隐含灵活传递距离有限。界限模糊。只能意会，不能言传电子媒介传真、闭路电视、计算机网络、电子邮件快速传递、信息容量大、远程传递一份信息同时传递多人、廉价单向传递，电子邮件可以交流，但看不见表情组织沟通：信息沟通方式比较附表二：单向沟通与双向沟通的比较因素结果时间双向沟通比单向沟通需要更多的时间信息和理解的准确程度在双向沟通中，接受者理解信息和发送者意图的准确程度大大提高接受者和发送者的置信程度在双向沟通中，接受者和发送者都比较相信自己对信息的理解满意接受者比较满意双向沟通，发送者比较满意单向沟通噪音由于与问题无关的信息较易进入沟通过程，双向沟通的噪音比单向沟通要大得多组织沟通：信息沟通方式比较第三节沟通管理少校对值班军官：明晚8点钟左右，哈雷彗星将可能在这个地区看到，这种彗星每隔76年才能看见一次。命令所有士兵着野战服在操场上集合，我将向他们解释这一罕见的现象。如果下雨的话，就在礼堂集合，我为他们放一部有关彗星的影片。

值班军官对上尉：根据少校的命令，明晚8点，76年出现一次的哈雷彗星将在操场上空出现。如果下雨的话，就让士兵穿着野战服列队前往礼堂，这一罕见的现象将在那里出现。上尉对中尉：根据少校的命令，明晚8点，非凡的哈雷彗星将身穿野战服在礼堂中出现。如果操场上下雨，少校将下达另一个命令，这种命令每隔76年才会出现一次。

中尉对上士：明晚8点，少校将带着哈雷彗星在礼堂中出现，这是每隔76年才有的事。如果下雨的话，少校将命令彗星穿上野战服到操场上去。上士对士兵：在明晚8点下雨的时候，著名的76岁的哈雷将军将在少校的陪同下，身着野战服，开着他那"彗星"牌汽车，经过操场前往礼堂。沟通管理：有效沟通的障碍案例沟通管理：信息理解漏斗图高级管理人员的原始信息100%生产经理理解的信息56%工段长理解的信息40%班组长理解的信息30%员工理解的信息20%副总经理理解的信息66%丢失的信息丢失的信息沟通管理：有效沟通的障碍所谓有效沟通，简单的说就是传递和交流信息的可靠性和准确性高它还表示组织对内外噪音的抵抗能力强沟通的有效性和组织的智能（OrganizationalIntelligence)是连在一起的沟通的有效性越明显，则说明组织智能越高沟通管理：有效沟通的障碍因素

地位差别信息传递链团体规模空间约束沟通双方的相互信任信息来源的可靠性度发送者与接收者之间的相似程度

语言非语言暗示媒介的有效性信息过量有选择地接受沟通技巧的差异个人因素人际因素技术因素结构因素你知我知（Open），你知我不知（Blind），你不知我知（Hidden），你我都不知（Unknown）沟通管理：约哈里窗口沟通管理：约哈里窗口重音位置句子的意思为什么我今晚不能请你吃晚饭？我要请别人吃晚饭。为什么我今晚不能请你吃晚饭？你却和别人一起吃晚饭。为什么我今晚不能请你吃晚饭？我要找到一个理由说明为什么我不该请你。为什么我今晚不能请你吃晚饭？你有什么问题要找我吗？为什么我今晚不能请你吃晚饭？而不是你自己去。为什么我今晚不能请你吃晚饭？而不是明天吃午饭。为什么我今晚不能请你吃晚饭？而不是明天晚上。信息＝7％的说话内容＋38％的声调＋55％的表情沟通管理：语言暗示障碍讲台57%57%61%37%37%54%41%51%41%31%31%48%空间位置对学生课堂理解的影响沟通管理：空间约束对沟通的影响沟通管理：文化情境因素高情境文化：在与他人沟通时，人们十分依赖于非言语的线索和细微的情境线索。低情境文化：他们主要依赖于意义传递过程中使用的词汇。沟通管理：有效沟通的实现克服沟通中的障碍一般有以下准则：明了沟通的重要性，正确对待沟通培养“听”的艺术创造一个相互信任，有利于沟通的小环境缩短信息传递链，拓宽沟通渠道，保证信息的畅通无阻和完整性建立特别委员会，定期加强上下级的沟通非管理工作组加强平行沟通，促进横向交流沟通管理：管理沟通研究成果（美国管理者协会）有效沟通十戒概念不清信息繁杂无用目的不明沟通后不跟踪不督促忽视环境沟通后不注意后果内容不完整言行不一致手段不适当我行我素有效沟通的十项原则信息准确完整真实目标明确信息沟通的及时性反馈机制沟通连贯一致性换位思考善用非正式组织适当渠道以行动强化语言降低噪音附表三：“聽”的艺术要：不要：表现出兴趣争辩全神贯注打断该沉默时必须沉默从事与谈话无关的活动选择安静的地方过快地或提前做出判断留适当的时间用于辩论草率地给出结论注意非语言暗示让别人的情绪直接影响你当你没