案例管理培训课件2.0

案例管理培训课件1423现阶段存在弊端只有案例的罗列，对突发事件记录的与处理无分析内容缺乏对案例分析及深层次的调研，浮于现场处理与记录，起不到案例分析管理的作用亡羊补牢固未为晚也，防患未燃才是王道对岗位人员管理与能力的培养与提升起不到明显的促进作用开场寻找共性分析及深层次的研究通过收集、审视各部门的案例并进行整理，归纳岗位人员管理与能力的的提升起到促进作用统筹兼顾，并确保能够被复制目的开场1案例讲解2案例展示3处理原则4管理能力目录案例名称外单位人员无办证进入董事办公室时间地点2011年7月27日12:1036/F郑总办公室董事层事件：一名地市公司员工的前妻，利用中庭保安忙于接待VIP贵宾时，从东大堂进入中庭转消防步梯进入大厦乘坐电梯到达36楼，后趁王总和高总的访客离开董事层门禁敞开期间进入办公区域。然后向形象岗保安提出要访见“正”总，形象岗误解为访见“郑”总、在未经核查身份就直接指引其进入郑总办公室。客服前台及保安队长见其未佩戴工牌或访客证怀疑其身份，经进入郑总办公室证实后，引领其至36楼休息区，并立即通知员工服务中心、安保中心相关人员进行协调处理。案例讲解案例1参与部门董事层形象岗董事层客服保安部案例讲解案例1原因分析1234消防钢梯各楼层门禁未关好，塔楼巡岗人员未发现/错开巡岗时间安保人员对当时大厦现场的监控力度不够，中庭及董事层门禁区域区域监管失去控制董事层形象岗安保人员防范风险意识缺失董事层客服人员及前台未检查访客身份及进行出入管理案例讲解案例1风险外来人员闯入大厦核心区域对VIP领导造成骚扰，影响领导工作，对物业公司服务工作造成质疑接待VIP访客的同时未对现场人员身份进行逐一识别（通过访客卡识别），避免浑水摸鱼、乘虚而入现场岗位工作人员防范意识缺失案例讲解案例1整改措施加强由东、西大堂进入中庭的安保检查力度保持各通道门禁常闭，刷卡、验卡放行增派保安对中庭消防步梯处的监控任务事件中安保人员进行深刻检讨，并组织保安部、前台客服进行案件分享，避免出现同类事件案例名称董事楼层打碎花瓶事件时间地点2011年8月14日15:0036/F董事层王征宇总办公室事件：15:10：保洁员在完成办公室东面的装饰木壁板清洁和打蜡工作后离开办公室，在离开后不到30秒，紧挨着壁板的挂画一边倾斜脱落，碰倒摆放在附近的一个青花瓷花瓶，花瓶掉地摔碎。接报后相关主管人员到场查看，详细了解事件经过后，由客服中心向项目经理王新里汇报。现场保洁人员清理花瓶碎片，重新悬挂脱落挂画。同时，物业部与员服相关负责人汇报，并与花瓶供应商取得联系，于当晚18:50急购相似的青花瓷花瓶摆放回原位。8月15日上班时间，物业部回访王征宇总表达歉意，并说明相关情况，王征宇总对新补回的花瓶表示满意。案例讲解案例2参与部门物业部/保洁组员工服务中心工程部董事层案例讲解案例2原因分析保洁员在进行木壁板打蜡时，用力摩擦壁板，影响了壁板与挂画之间的挂钩链接的稳固性，导致挂钩松脱后挂画脱落保洁操作人员缺乏现场保护与防护的意识，保洁领班的现场监督检查管理和安全管理意识不足董事楼层办公室和公共区域的悬挂物件未进行全面检查，重要物件、饰品摆设未有日常巡检，也未建立作业前的安全检查制度、流程案例讲解案例2风险董事层领导日常摆件，价格不菲，被破坏或缺失会影响领导工作心情与状态，转而对物业公司服务工作造成负面的影响未制订重要区域、关键部位和贵重物品的保洁作业流程与指导文件保洁领班的现场监督检查管理和安全管理意识缺失，保洁主管、领班的监督检查制度未完备事件发生后，报备员工服务中心处理的同时体现出我们管理工作的缺失，影响员服对物业的评分案例讲解案例2整改措施工程部对董事楼层办公室和公共区域的悬挂物件进行全面检查，加固物件，同时建立定期检查制度。1物业部重新细化重要区域、关键部位和贵重物品的保洁制度，优化贵重物品的清洁操作流程《贵重物品清洁与保养标准》；保洁组加强保洁人员对应的操作与安全防范培训，强化并完善保洁主管、领班的现场监督检查管理和安全管理意识培训与监督工作；对悬挂物件和贵重物品进行定期检查。2管理处通报该起案例，分析总结案例的各项细节，引起全体员工的重视，在各个服务界面都能引以为戒，敲响警钟，杜绝类似事件的再次发生。3案例名称防烟卷闸门刮花汽车事件时间地点2011年10月2日11:00B2停车场事件：国庆期间消防维保单位进行消防联动测试期间，系统联动信号出错导致地下车场防烟卷闸门联动发生升降，卷闸下沿压到B2通道卷闸门下停放的粤AA393Y小汽车前盖，产生了轻微的划痕。事件发生后，保安主任、客服中心及大厦总值经理协同维保单位负责人到现场与车主姜先生取得联系，告知事情的经过。维保单位承诺对车辆前盖因受压产生的划痕进行修复赔损。由于车主外出，答复回到大厦后再进行现场确认，10月5日车主取车进行修护，经客服中心的协调，维保单位最终对产生的维修费用全额支付。案例讲解案例3参与部门消防维保单位保安部客服中心案例讲解案例3原因分析联动测试前没做好相关准备工作，未能排除潜在风险；维保单位、安保人员测试前未对现场进行前期勘察、导致卷闸下面停放了车辆未被发现车场安保人员预警意识有缺失、车辆停放时未能有效指引，停放后未发现安全隐患案例讲解案例3风险维保单位设施设备存在故障安保人员第一现场引导不当、后期巡查缺失联动测试前安保与维保单位的安全检查未发现危险项，未取得检查应有效果表面现象主观原因本质现象案例讲解案例2整改措施1234安保及维保单位在进行同类测试时增加巡检与沟通将现场检查确认到责任上，避免流于形式维保单位对全部联动系统进行逐级检测，消灭危险源消控中心、维保单位对全体安保人员进行培训、增加巡检的内容与注意项。案例展示2011年7月-2012年6月共收集案例46件服务方式客户需求设施设备外来因素流程设置天气影响消防8件8件11件10件3件3件3件保安18件工程11件客服9件保洁8件数据12年11月-13年3月新增案例12件全球通大厦应急预案——案例分析案例名称东裙楼4楼南面男洗手间座厕被客人采用蹲姿方便踩塌参与部门物业部、保洁组、客服中心、工程部事件发生

地点、时间2013年2月19日上午10：15事件起因10：15保洁人员进行卫生工作时发现东4/F南面洗手间渗水，打开座厕门发现座厕歪倒在一边，水箱及水箱盖已打破处理过程工程、保洁与现场检查专员及物业部经理立即到现场，暂时封闭男洗手间，清除现场污水，请客服中心人员确认现场。经勘察马桶是被客人采用蹲姿方便踩塌的。现场清理后暂时锁闭倒塌马桶的厕格，至2月23日（周末），工程人员更换安装马桶。原因分析很多人使用座便器由于卫生原因，直接采用蹲姿踩在坐便器上如厕，导致受力不均匀坐便器倒塌情况已第4次出现，据客服反馈女厕该现象更加普遍，女士穿着高跟鞋，稳定性更差，更危险。结果总结清洁现场，及时更换整改措施

经验总结鉴于一直有该情况反复出现。正逢大厦实行节能减排,故建议对坐便器进行改造、将厕所其中一个改成蹲厕，既符合部分人员如厕习惯，同时也能有效降低座垫纸使用量，长远还能降低化粪池由于座垫纸堵塞造成的化粪池液面上升溢出的情况;同时，抽水马桶给水件设计3个部件2个阀门，维修维护成本高，而蹲厕排水只要维修维护1个阀门件，长期维修成本也能有效控制/降低。点评说明

新增案例展示全球通大厦应急预案——案例分析案例名称工程部强电班组利用业余时间对电器开关模块进行拆解研究参与部门工程部强电班组，运营质量专员事件发生

地点、时间2013年1月16日13：50事件起因运营质量专员当日到强电班组沟通检查时，发现强电班组正利用工余时间对模块电器开关进行拆解研究。处理过程进入21世纪后，很多电器配件都采取塑封模块化的形式制作，一旦原件发生故障，需要整个模块进行更换，而不能通过更换内部原件、电容、导线、调试等方式进行维修，而我们班组的师傅，由于都处在25-40之间的年纪，都具备丰富对电器设备维修的改造经验，只要肯钻研，很多配件经维修都能恢复正常的使用功能。原因分析在班组长的主导下，该班组形成积极学习研究的氛围，同时也能提升班组成员的专业技能及综合能力，更好为公司及部门服务。结果总结基于安全原因，全球通大厦业主方不会建议我们使用修复后原件在关键区域使用，但由于全球通项目材料购买需要上报、审批，存在一个采购申报审批流程时间，在此期间，班组可以利用维修完成的备件，测试、应急使用，待新备件采购回来再更换，维修好的配件、也可以支援分公司或其它项目、外围及内部使用，达到节能增效的目的。整改措施

经验总结班组钻研、开发的精神值得肯定，也形成了很好的学习研究的氛围其它班组、部门也可以参考借鉴这个方式，开拓创新，提出更多节能、增效的创新及方案。点评说明

深度分析提炼亮点处理原则思考：预防影响对物业服务的评级人员伤害现场失去有效控制设施设备损害一级风险风险级别二级风险三级风险四级风险处理原则思考：预防案例管理的3个阶段前期中期后期检查、预防阶段处理阶段处理阶段处理原则处理：应急案例管理流程与质量要求现场检查前期风险罗列应急预案运用作业流程作业指导书应急预案日常培训岗位作业流程消除危险项中期现场保护确认开展应急抢险报备处理情况组织协同处理沉着冷静优先营救人员，转移必要的现场物资在能力范围内执行各项应急措施处理过程注意操作规范注意向上级部门和客服中心报备进展情况与结果清晰准确的描述，快速反馈、协同配合汇总、记录、分析部门自检提炼亮点查缺补漏后期对案例的发生、处理阶段的操作、关键事件、节点等进行汇总检查是否有对应的指导文件、风险预案、应急流程岗位作业流程有对应预案、作业手册则对案例进行记录、检讨流程方式方法，提出作业指导及体系文件的修改意见无相关预案的，针对编著作业指导、作业流程，编制应急预案，进行流程穿越，测试执行情况，如可行性高存在亮点，拍摄预案视频，提交创新文案事前防范事中监控事后改进处理原则处理：应急注意事项23456流程穿越/穿行测试酌情处理记录清晰准确换位思考模式“5W2H”思考模式1预防为主处理原则总结：分析“5W2H”思维方式为什么？为什么要这么做？理由何在？原因是什么？WhatWhoWhenWhereWhyHowHow

much是什么？目的是什么？做什么工作？何处？在哪里做？从哪里入手？何时？什么时间完成？什么时机最适宜？谁？由谁来承担？谁来完成？谁负责？多少？做到什么程度？数量如何？质量水平如何？费用产出如何？怎么做？如何提高效率？如何实施？方法怎样？管理能力各级职责123涵盖面最广，指基层岗位如保安员、保洁员、客服人员及各部门职员；发现应急、违规、风险项时，第一时间报告上级及主管部门（含客服中心），对现场进行基本控制，有风险时立即在能力范围内进行抢险领班、队长、工长、专员；确认现场、进一步控制现场、参与抢险、控制并安抚现场人员情绪，按照5w2h了解事件各个节点，汇总上报对口部门及领导主管、主任、部门负责人、部门及客服中心专员：填写现场确认书，组织现场应急抢险，对修复、应急事件结果进行确认，审理流程及作业的不合格或缺失项，汇总现场问题，通报处理结果，制订应急预案，提交拍摄视频提纲、提交创新预案。基层岗位基础领导岗位部门领导岗位管理能力分析表讲解全球通大厦案例分析表案例名称关于*****（什么地点、什么状况）的事件参与部门主导部门（主要负责部门和填报部门）：***；参与部门（协调处理和信息反馈部门）：****事件发生

地点、时间第一地点，第二地点；分别的发生具体时间点事件起因发现时的起因和经过，以及出现的问题处理过程分步骤进行处理环节的说明：包括时间点、处理人、处理方式、处理结果、存在问题和需要协调的内容原因分析分列通过调查处理之后发现的内在影响因素整改措施

针对出现的问题、现象，以及分析得出的原因，以及相关质量标准要求，罗列需要进行的整改和完善的纠正预防措施结果总结通过讨论分析，得出案例的经验点，以及取得的改善成果点评说明通过现场验证，专项调研和沟通，由相关领导和检查人员对案例进行点评和分析说明通俗易懂整理好逻辑关系记录详细对应预案、作业手册也相应进行修改成果展示塑造精品通过现象看本质管理能力日常管理流程职能部门日常收集填写《案例分析表》收集《案例分析表》跟进培训、预案、修改作业指导书复制、应用各项目各职能部门日常服务和管理中的案例分析管理工作需予以重点关注，从中总