成都博瑞物业管理有限公司物业服务基础知识谢佑轩

成都博瑞物业管理有限公司物业服务基础知识主讲人:左南第一节物业服务的基本概念物业：

指已经建成并竣工验收投入使用的各类房屋、建筑及其所属配套设施与场地。一个完整的物业一般包括四个构成部分：建筑物本体、附属设备、公共设施和建筑地块。

物业服务：是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。第二节物业服务的类型、宗旨和原则一、物业服务的类型：1、住宅物业服务。如：多层住宅、电梯住宅。2、厂房物业服务。如：工厂。3、大厦物业服务。如商场、写字楼、公寓酒店、休闲中心等。4、学校后勤物业服务。如：小学、中学、大学。5、医院物业服务。物业管理分类越多越细，证明我国物业服务业的发展就越来越市场化、正规化。物业服务就会更加规范无可挑剔。二、物业服务的宗旨(一)营造良好的“安居乐业”的环境；(二)物业的保值与增值。

三、物业管理的基本原则

（一）业主自治与专业服务相结合的原则1、业主自治管理(1)权利：决策、选聘、审议和监督权；(2)义务：履行服务合同、管理规约和规章制度，协助和协调各方关系。2、专业化管理体现在以下几个方面：

（1）专业机构：物业服务公司来实施各种服务项目，分工合作，提高效率。

（2）服务人员：经过规范化的培训和考核，取得岗位资格证书，以保证服务质量和树立良好的行职业道德。

（3）专业设备：有现代化的各种专业设备，并与物业的档次相适应，逐步向智能化方向发展。

（4）管理制度：有科学的、规范化的各种管理制度和工作程序、流程图，以保证专业化管理的正确实施。

（二））属地地管理理与行行业管管理相相结合合的原原则1、主主管部部门：：专业业指导导和监监督作作用。。2、行行业协协会：：自助助自律律组织织，发发挥社社会中中介组组织的的联系系和桥桥梁作作用。。3、属属地管管理：：有利利于协协调好好物业业服务务企业业与街街道办办事处处、居居民委委员会会和派派出所所等关关系，，有利利于共共建文文明小小区。。4、相相关部部门：：市政政、绿绿化、、卫生生、交交通、、供水水、供供电、、供气气、供供热、、邮局局、广广电、、环卫卫、环环保等等专业业部门门负责责物业业区域域中的的有关关工作作。（三））统一一管理理，综综合服服务的的原则则统一管理管理一体化服务一体化协调一体化经济管理一体化综合服服务：：是物业业服务务的基基本属属性，，既要要达到到一般般服务务业的的要求求，又又有其其自身身的特特殊要要求。。（1）高效效优质：处处主动为为业主、住住户提供方方便并使他他们感到舒舒适、满意意，因此，，需实施规规范化服务务、礼貌服服务和微笑笑服务。（2）以人为本本：即以业主和和住户为中中心来开展展多样化、、全方位、、多功能的的服务。如针对不不同年龄、、不同性格格、不同层层次业主的的不同要求求来开展丰丰富多彩、、方式灵活活、生动活活泼的服务务活动。（四）社会会化与平等等竞争的原原则1、社会化化的分工合合作：物业服务务企业从开开发企业的的附属地位位剥离出来来，独立为为自主经营营的服务型型企业。2、平等条条件下的市市场竞争：：业主和物业业服务企业业在平等的的条件下通通过市场用用招投标或或协议的方方式建立委委托管理服服务关系。。3、三个效益益的统一：：物业服务的的经营活动动要实现经经济效益、、社会效益益和环境效效益的有机机统一，要要在经济效效益的基础础上以社会会效益和环环境效益为为小区建设设的最终目目标。（五）企业业化与全过过程效益的的原则1、按企业业化的原则则组建：按照“独立立核算、自自主经营、、自负盈亏亏、自我发发展”的方方针开展经经营活动。。2、按经济济规律办事事：前期物业委委托服务，，开发和物物业公司按按照合同和和有关规定定划清各自自的职权。。3、早期介介入：物业服务公公司早期、、适时的介介入房地产产项目的开开发经营活活动，能避避免“前期期后遗症””，减少后后期管理工工作的损失失。介入的的时间要根根据物业的的开发情况况，或者在在设计阶段段、或者在在施工阶段段、或者在在销售阶段段、或者在在验收阶段段适时介入入。4、创建名牌牌：努力提高经经营水平、、服务质量量，提高经经济效益和和拓展业务务，提高企企业的声誉誉，树立良良好的信用用。第三节物物业服务务模式物业服务模式物业服务模式专业型服务模式结合型服务模式福利型服务模式第四节业业主大会会与业主委委员会一、业主大会物业服务区区域内，由由全体业主组成业主大大会。业主主大会应当当代表和维维护物业服服务区域内内全体业主主在物业服服务活动中中的合法权权益，并决决定物业服服务的重大大事项。这这一制度有有利于维护护大多数业业主的合法法权利。二、业主委员会会业主委员会会由全体业业主通过业业主大会会会议选举产生，是业业主大会的的常设性执执行机构，，对业主大大会负责，，具体负责责执行业主主大会交办办的各项物物业服务事事项。业主大会、、业主委员员会应当依依法履行职职责，不得得作出与物物业管理无无关的决定定，不得从从事与物业业服务无关关的活动。。第五节物物业服务务企业一、概念物业服务企企业是依法成立立、具备专专门资质并并具备有独独立企业法法人地位，，依据物业业服务合同同从事物业业服务相关关活动的经经济实体。。二、特征1、是独立立的企业法法人。独立核算，，自负盈亏亏，以自己己的名义享享有民事权权利，承担担民事责任任；所提供供服务是有有偿的和盈盈利性的。。2、属于服服务性企业业。它主要通过过常规性的的公共服务务、延伸性性的专业服服务、随机机性的特约约服务、委委托性的代代办服务和和创收性的的经营服务务等项目，，尽可能实实现物业的的保值和增增值。因此此，物业服服务企业的的“产品””就是服务务。3、具有一定定的公共管管理性质的的职能。物业服务企企业在向业业主和物业业使用人提提供服务的的同时，还还承担着物物业区域公公共秩序的的维护、市市政设施的的配合管理理、物业的的装修管理理等，其内内容带有公公共管理的的性质。三、物业服服务企业的的设立根据《公司法》》和《物业服务务企业资质质管理办法法》的规定，物物业服务企企业的设立立程序分为为工商注册册登记和资资质审批阶阶段。工商注册包包括内容：：1、企业名称的的预先审核核;2、公司地址;3、注册资本;4、股东人数和和法定代表表人;5、公司人员;6、公司章程;四、物业服服务企业资资质审批及及管理物业服务企企业的资质质条件一级资质：由国务院院建设主管管部门负责责颁发和管管理，注册册资本为人人民币500万元以上，，中级职称称不少于20人，管理和和技术人员员不少于30人，服务专专业人员应应取得职业业资格证书书，管理面面积多层200万平米、高高层100万平米、别别墅15万平米，办办公、工业业厂房及其其他物业50万平米，须须建立企业业信用档案案系统；二级资质：：由省、自治治区人民政政府建设主主管部门负负责颁发和和管理，注注册资本为为人民币300万元以上，，中级职称称不少于10人，管理和和技术人员员不少于20人，服务专专业人员应应取得职业业资格证书书，管理面面积多层100万平米、高高层50万平米、别别墅8万平米，办办公、工业业厂房及其其他物业20万平米，须须建立企业业信用档案案系统；三级资质：：由直辖市人人民政府房房地产主管管部门负责责颁发和管管理,注册资本为为人民币50万元以上，，中级职称称不少于5人，管理和和技术人员员不少于10人，有委托托的物业管管理项目。。须建立企企业信用档档案系统。。第六节物物业管理理企业与相相关机构的的关系水、电、气通讯、光纤社区居委会政府单位物业服务企业第七节物物业服务务合同的概概念物业服务合合同是物业企业业与业主（（或业主大大会授权的的业主委员员会）之间间就物业服服务及相关关的物业服服务活动所所达成的权权利义务关关系的协议议。物业服务合合同的主要要内容：（一）总则则（合同的当当事人、物物业基本情情况等）（二）委托托服务事项项（三）合同同期限（四）双方方权利义务务（五）物业业公共服务务质量（六）物业业服务费用用（七）违约约责任（八）附则则编号：XXXX物业服服务合合同成都市工商商行政管理理局监监制成都市房产产管理局编编制制第八八节节住住宅宅小小区区的的物物业业服服务务住宅宅小小区区的的物物业业服服务务是是指指以以居居住住为为主主要要功功用用的的物物业业进进行行服服务务。。除除住住宅宅外外还还应应包包括括公公寓寓、、别别墅墅等等，，有有别别于于以以居居用用为为主主的的物物业业。。物业业服服务务的的基基本本内内容容，，按按服服务务性性质质和和提提供供服服务务的的方方式式可可分分为为三三种种：：一、、公公共共服服务务二、、专专项项服服务务三、、特特约约服服务务一、、公公共共服服务务（1））物物业业服服务务区区域域房房屋屋公公用用部部位位、、公公用用设设施施、、设设备备的的维维修修、、养养护护与与管管理理；；（2））物物业业服服务务区区域域公公共共清清洁洁卫卫生生的的管管理理，，包包括括物物业业公公共共场场所所的的日日常常清清扫扫、、保保洁洁、、外外运运、、清清除除、、灭灭杀杀““四四害害””等等；；（3））物物业业服服务务区区域域公公共共绿绿地地的的管管理理，，包包括括除除草草、、修修剪剪、、施施肥肥、、杀杀虫虫等等；；（4））物物业业服服务务区区域域内内公公共共秩秩序序、、消消防防、、交交通通等等协协管管事事项项的的服服务务；；（5））物物业业服服务务区区域域装装饰饰装装修修的的服服务务；；（6））物物业业服服务务区区域域档档案案资资料料的的管管理理；；（7））协协助助有有关关部部门门制制止止违违章章、、违违观观的的各各种种行行为为；；（8））协协助助主主管管部部门门做做好好物物业业区区域域的的供供水水、、供供电电、、供供气气、、通通讯讯、、有有限限电电视视等等设设施施的的正正常常运运行行；；二、、专专项项服服务务（1））代代办办类类服服务务，，如如代代缴缴水水电电费费、、煤煤气气费费、、电电话话费费，，代代为为购购飞飞机机（（火火车车））票票、、购购物物等等；；（2））经经营营性性服服务务，，如如开开设设商商业业网网点点、、游游泳泳池池、、网网球球场场等等；；（3））便便利利性性服服务务，，如如提提供供室室内内清清扫扫、、维维修修、、装装修修及及私私家家花花园园养养护护等等服服务务：：（4））中中介介服服务务，，如如代代理理租租赁赁、、销销售售、、策策划划等等。。三、、特特约约服服务务特约约服服务务是是物物业业管管理理单单位位为为满满足足个个别别业业主主、、使使用用人人的的委委托托而而提提供供的的服服务务，，一一般般通通过过特特别别的的约约定定来来实实现现。。物业业服服务务作作为为一一个个新新兴兴的的行行业业，，则则是是以以共识识为基基础础，，通通过过共管管共共建建来调调和和不不同同社社会会角角色色的的差差异异，，最最终终达达到到居居住住小小区区社社区区文文明明，，舒舒适适程程度度，，安安全全保保障障系系数数的的提提高高，，共共同同营营造造现现代代人人的的生生活活空空间间，，共共享享现现代代生生活活这这一一终终极极目目标标。。典型型案案例例一一：：车车辆辆被被划划伤伤了了是是谁谁的的责责任任？？陈先先生生到到某某小小区区访访友友，，将将车车辆辆停停放放在在小小区区的的地地下下停停车车场场。。三三个个小小时时后后，，陈陈先先生生把把车车开开走走。。一一小小时时后后陈陈先先生生又又回回到到小小区区，，向向小小区区物物业业服服务务处处投投诉诉，，称称其其在在小小区区停停放放期期间间车车身身被被轻轻度度划划伤伤，，当当时时因因有有急急事事要要要要办办，，未未仔仔细细检检查查，，办办完完后后才才发发现现车车辆辆有有问问题题，，因因此此要要求求物物业业服服务务处处赔赔偿偿损损失失。。案例例分分析析：：一般般来来说说，，上上述述案案例例物物业业服服务务处处不不应应负负赔赔偿偿责责任任。。首首先先，，车车辆辆离离开开停停车车场场后后车车主主才才发发现现车车身身损损伤伤，，物物业业服服务务处处可可以以不不承承认认或或不不赔赔偿偿。。另另一一方方面面，，按按照照改改服服务务处处车车场场车车辆辆管管理理规规程程，，当当车车辆辆进进入入园园区区时时，，秩秩序序维维护护员员会会对对车车况况做做详详细细检检查查，，发发现现车车辆辆有有划划伤伤、、损损失失等等问问题题，，秩秩序序维维护护员员会会请请驾驾驶驶员员在在车车辆辆检检查查表表上上签签名名确确认认。。而而且且停停车车场场秩秩序序维维护护员员24小小时时不不间间断断在在车车场场巡巡回回检检查查，，并并有有24小小时时录录像像监监控控。处理方式：物业服务处在在接到投诉后后，一方面向向陈先生说明明，车辆离开开车场后再发发现问题，服服务处应不负负赔偿责任。。另一方面，，物业处本着着对车主负责责的态度，检检查了停车记记录。由此，，服务处断定定陈先生的车车是在出车场场后被损坏的的。当服务处处向陈先生说说明检查结果果时，陈先生生未再提赔偿偿之事。预防措施：1、建立停车车场车辆管理理制度，对每每辆车出入情情况及车身外外观状况进行行认真的检查查和登记，发发现异常问题题及时请车主主确认。2、完善车场场各岗位工作作职责。只有有各岗位各司司其职，互相相合作，人防防和技防相互互密切配合，，才能做好车车场的管理。。典型案例二：：小区出入登登记引起的投投诉一日，深圳某某小区一业主主在晚8：00进入小区区，门岗秩序序维护员请其其登记，但该该业主不屑理理睬，径直进进入小区。门门岗秩序员用用对讲呼小区区巡逻队员在在小区内将业业主截住，要要求其出示身身份证登记。。但业主却说说：秩序员是是在侵犯他的的人身自由，，并向物业服服务处投诉，，还扬言报警警。案例分析：封闭式管理是是“预防为主主，防治结合合”治安方针针在物业区域域内的具体体体现和运用。。物业服务公公司通常会根根据不同物业业的特点，制制订出体现封封闭式管理特特色的管理措措施。如小区区内的出入登登记、大厦内内的非办公时时间出入登记记等规定。处理方式：投诉者因是小小区的业主，，所以觉得可可以不必出示示证件，也不不需登记。而而恰巧此二位位当值队员是是新入职员工工，不认识该该用户，最终终发生不愉快快。投诉发生后，，物业服务处处与该业主及及时见面沟通通，并讲明了了出入登记是是为了保障小小区及用户安安全，看似麻麻烦，实际上上确保了业主主和小区的安安全。此项措措施是符合公公安机关有关关文件精神的的，并一直得得到了小区其其他业主的支支持和配合，，希望予以理理解。预防措施：1、完善出入入登记制度。。2、完善小区区出入证办理理工作规程。。3、加强对秩秩序维护员业业务培训，要要求秩序维护护员工作时使使用规范用语语，并熟悉和和掌握工作技技巧。当您在工作中中有任何疑问问请联系我们们TEL/p>

FAX谢分享！9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。11:47:2911:47:2911:4712/31/202211:47:29AM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。12月月-2211:47:2911:47Dec-2231-Dec-2212、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。11:47:2911:47:2911:47Saturday,December31,202213、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。12月-2212月-2211:47:2911:47:29December31,202214、他乡生白发发，旧国见青青山。。31十二月月202211:47:29上午午11:47:2912月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月2211:47上上午12月-2211:47December31,202216、行动出成果果，工作出财财富。。2022/12/3111:47:2911:47:2931December202217、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。11:47:29上上午11:47上午11:47:2912月-229、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。11:47:2911:47:2911:4712/31/202211:47:29AM11、成功就是是日复一日日那一点点点小小努力力的积累。。。12月月-2211:47:2911:47Dec-2231-Dec-2212、世间成事，，不求其绝对对圆满，留一一份不足，可可得无限完美美。。11:47:2911:47:2911:47Saturday,December31,202213、不知香香积寺，，数里入入云峰。。。12月-2212月-2211:47:2911:47:29December31,202214、意志坚强的的人能把世界界放在手中像像泥块一样