广电呼叫中心的业务流程分析与设计演讲稿

广电客户服务中心系统建设定位与设计方法概论王宏总经理无锡雷华网络技术有限公司广电客户服务中心建设探讨客户服务中心的理解目前广电客户服务中心与电信客户服务中心的比较广电客户服务中心系统建设的基本方法论客户服务中心系统的理解

客户服务中心的定义客户服务中心的内涵客户服务中心的外延广电客服中心系统在运营体系的定位广电客服中心建设的意义客户服务中心的定义基于现代通信及计算机信息处理技术,针对客户需求响应、内部管理控制和市场经营，依据现代管理理论构建的客户服务平台内涵一基于市场化的管理理论的牵引；即：客户需求的充分满足是服务运营商生存价值和QoS的基本体现。所以它是服务运营商必须努力追求的基本经营理念内涵二基于客户服务导向的现代管理思想从根本上来说颠覆了传统的行政层级式管理模式。管理和控制不再是简单的基于至上而下的“命令”，而是由客户的需求发动的。客户服务中心已演进为工作流程的引擎。内涵三呼叫中心技术仅仅是客户服务中心提高效能的手段，所以客户服务中心建设的核心不是技术，而是管理体系的构建外延一通过最简单的“数字形象”（特服号码），客户获取了对运营商服务印象的基本认知。因此它是运营商树立企业品牌的基本手段之一。外延二为客户的个性化服务提供了有效的支撑外延三不再是一个“成本中心”，而成为一个“利润中心”，或者说是一个增值业务的平台广电公司客户SMS系统OA系统BOSS系统客服中心通信网广电客服中心在运营体系的定位营业厅从管理思想的高度提升客户服务水平，建立基于需求导向的服务系统基于信息共享及信息的主动处理，建立个性化的服务体系，从而提高经营竞争力基于PDCA循环的质量控制理念，提高服务控制水平通过标准和职业化的服务，减弱人员差异的影响，降低服务成本广电建设客户服务中心的意义不再仅仅是服务的平台，还是经营的窗口优化服务流程，提高服务效率，促进企业管理，降低经营成本广电建设客户服务中心的意义广电客户服务中心建设的方法分析广电行业的客服中心系统涉及的典型业务流程广电客服中心的设计模型利用最新的软件设计思想和方法论RUP进行适当的设计广电客户服务业务需求描述RUP软件开发方法论RUP（RationalUnifiedProcess，统一软件开发过程或统一软件过程)是一个面向对象且基于网络的软件开发方法论评估启动项目需求分析编码单元测试测试、整合以及发布架构设计与业务逻辑设计多次迭代需求变更控制多次迭代多次迭代部署多次迭代版本1版本2版本3功能时间客户服务中心系统RUP分析角色分析需求分析流程分析角色分析需求分析用例典型流程分析-故障受理报修下单维修返单回访客户座席维修人员业务流程的设计活动图业务流程设计状态图客服中心系统模型RUP书籍推荐Rational统一过程实践者指南

作者：（美）克鲁森（Kruchten,P.K.P.）出版社：中国电力出版社

ISBN：9787508323152敏捷与秩序——RUP最佳实践

作者：（美）克罗列（Kroll,P.）（美）麦希萨克（Macisaac,B.）出版社：清华大学出版社

ISBN：9787302139638电信VS广电综合业务单位单一客服部门电信VS广电核心业务平台简单客服支撑系统电信VS广电服务引擎并提供决策支持部门被动服务部门电信VS广电运营商的利润增长点广电运营商的费用负担广电VS电信客服中心比较结论客户服务中心系统是广电行业发展到一定阶段的必然产物客户服务中心系统的建设是管理体系的建设，而呼叫中心仅仅是一个技术的平台，它是客户服务中心系统建设的初级阶段构建完备的客户服务体系，必须对广电的业务和服务内容进行系统的分析、研究、构架，其中RUP方法是个切实可行的指导方法结论在进行客服中心系统的选择时，系统软件要具备充分的灵活性及可配置性，以适应不同环境的应用。广电必须要跳出对客服中心系统的单一业务理解，使之成为提高业务运营能力的引擎广电要有时不我待的精神，加强对客服中心系统的重视，要把对客服中心系统建设的认识提高到增强广电核心竞争力的高度来看待结束语管理大师彼得·杜拉克说：“企业目标是创造并留住顾客.......”我认为解决复杂问题最行之有效的方法是从简单入手。在客户服务中心的建设过程中，对RUP