市场营销第章总台接待与收银业务管理

前厅与客房管理目录第一章前厅部概述第二章预订管理

第三章礼宾服务管理第四章总台接待与收银业务管理

第五章总台销售管理

第六章总台信息沟通

第四章总台接待与收银业务管理第一节接待业务流程

第二节总台接待中的若干问题及其处理第三节客房分配第四节问讯与留言管理第五节商务楼层管理第六节结帐业务管理第七节夜间稽核第四章总台接待与收银业务管理学习目的：了解总台接待工作的各项业务及工作程序学会处理接待工作中的常见问题掌握客房分配的艺术了解商务楼层的运作情况第一节总台接待业务流程一、总台接待的主要工作内容办理住宿登记手续修改客单更换房间调整房价客人续住取消入住延迟退房二、接待业务流程向客人问好，对客人表示欢迎确认客人有无预订填写住宿登记表(3种)收取押金填写房卡将房卡和房间钥匙交给客人将客人的入住信息通知客房部制作客人帐单房号RmNo.姓名Nameinfull性别Sex出生年月日DateofBirth职业Occupation国籍Nat.护照号码PassportNo.何处来何处去团体人员住宿登记表RegistrationFormofTemporaryResidenceforGroup团队名称：日期年月日至年月日NameofGroupDateYearMon.DayTillYearMon.Day留宿单位：接待单位：实践中来：不到24小时收1天房费福州某三星级酒店大堂。这天中午12点刚过，总台方向传来阵阵“女高音”，顿时引起了大堂副理小施的注意，她立即向总台快步走去。发出“女高音”的原来是一位住在本酒店809房的年轻女宾。她还在喋喋不休地向总台款接员小游发泄她的不满：“我明明告诉你们是要住一天的，怎么一天不到就不让我进门了？”小施马上向服务员小游了解情况。原来这位住809房的卢小姐是昨天下午5点入住的，今天上午上街采购，过了中午12点才回酒店，打不开房门，就在总台大吵大闹。总台服务员已经告诉她下午若要再住，必须重新办理加收费用手续。但卢小姐一口咬定酒店是“宰客”———不到24小时收1天房费，与商店卖东西短斤少两没什么区别。并声称下回再也不住该酒店了。

“如果你不住了，我可以叫楼上服务员帮你开门，把行李提出来，现在就结帐的话算你1天好了。”总台服务员小游怕“女高音”继续“唱”下去，等不及小施的调解，急急地催卢小姐结帐，而卢小姐也不容大堂副理向她解释，就气鼓鼓地掏出IC卡和押金收据把帐结了，然后拎着那些采购来的大包小包头也不回地离开酒店，消失在街上的人群里点评：卢小姐下回再到福州是不是真的不再住这家酒店了？我想十有八九是的。因为她始终没搞明白酒店为什么还不到24小时就收她1天的房费。卢小姐不明白“住1天”的概念可以理解，但总台服务员明白了吗？据了解，总台服务员对此的解释大多是：“对不起，这是酒店规定的”，如此怎么能说服客人呢？怎样才能避免本案例的现象发生？首先，总台服务员必须能解释清楚为什么即使不到24小时要收1天的费用。道理是：客房主要功能是过夜的，因此只要客人在酒店过夜都要算1天费用(除非个别酒店住房率太低，夜间也出售钟点房则另当别论)。即便是昨天上午入住到今天中午12点退房，尽管超过24小时也只按1天收费。关键看客人是否在酒店过夜。

其次，在客人入住时，估计离次日退房时间不足24小时但有过夜的，最好都要告诉客人，我们将按1天收费。比如本案例卢小姐下午5点入住，总台最好应对她说个明白：小姐，您准备什么时候退房？您说住1天，房间只能使用到明天中午12点。要是下午再住的话，要加收半天房费的。假如卢小姐还要深究，那就要向她讲清前面所说的道理，客人一般都会接受的。因此，客人含含糊糊说“我住1天”时，总台服务员却不能含糊。当要求客人在“登记卡”上签字之前最好先提醒客人看一下其中两条“通知”(一条是关于贵重物品和现金请寄存，另一条则与收费有关，即结帐时间为中午12点，超过又如何计算)，然后请客人在签名栏上签字。假如客人反问为什么要签字，可以回答：“请您签字，是说明您收到我们上面的通知了。”这样就能比较好地预防本案例情况的发生客人人帐帐单单第二节节总总台台接待待中的的若干干问题题及其其处理理一、顾顾客选选择二、如如何加加快办办理入入住登登记的的速度度提高前前台接接待人人员的的服务务技能能和工工作效效率采用电电脑等等先进进的科科学技技术手手段改善工工作流流程千里马马V7前台台身份份证信信息自自动扫扫描登登入系系统三、其其他问问题的的处理理预订引引出的的麻烦烦预订单单上无无名子子———有无无确认认函客人办办理完完登记记入住住手续续进房房间时时，发发现房房间已已有人人占用用来访者者查询询住房房客人人旅游旺旺季，，住店店客人人要求求延续续客人离离店时时，带带走客客房物物品为客人人保密密一位先先生入入1808房，，要求求为保保密房房。第第二天天一位位自称称为该该客人人妻子子的女女士为为酒店店前台台问询询处查查这位位客人人，问问询员员A通通过微微机得得知客客人申申请保保密，，便礼礼貌告告知其其查无无此人人，但但该女女士说说其夫夫肯定定在这这里住住，现现在找找他有有急事事，要要求问问询员员仔细细查找找………此时A灵机机一动动，说说："我再再到办办公室室帮你你查找找一下下住客客资料料。"A来来到后后台，，通过过电话话告知知1808客人人前台台有人人找他他，此此客人人问明明情况况后表表示要要回避避。于于是A来到到前台台再次次对该该女士士说查查无此此人，，该女女士见见问询询员不不厌其其烦地地找了了几遍遍都没没结果果也就就离开开了。。分析与与提示示：这是一一组反映如如何当当着客客人面面灵活活请示示的技技巧案例。。例例子中中有访访客要要求找找保密密房的的客人人，并并且情情况特特殊是是住客客的妻妻子。。问询询员处处理得得当，，灵活活地避避开房房客向向住客客请示示，否否则不不出现现一场场误会会或冲冲突才才怪要求迟迟退房房而引引起的的投诉诉9月19日日，熟熟客梁梁先生生早上上入住住1022房，，一切切手续续办完完后，，客人人问前前台服服务员员于次次日下下午2：00退退房可可不可可以，，服务务员答答不可可以，，客人人再问问一次次，服服务员员再答答不可可以，，客人人再三三问，，服务务员再再三答答不可可以，，双方方争执执不下下，而而吵起起来。。以至至于出出动客客房部部经理理、酒酒店总总监，，才让让客人人的怒怒气平平息。。客人人在离离店时时对保保安说说：你你们酒酒店前前台的的服务务质量量差。。分析：：前台工工作人人员本本应是是酒店店服务务员中中素质质最高高的，，但这这件事事却表表明前前台人人员的的素质质有待待提高高。员员工在在处理理问题题时一方面面要坚坚持酒酒店的的原则则，另另一方方面要要灵活活应变变。力求求在维维护酒酒店利利益的的同时时，满满足了了客人人，对方是是熟客客，当当时可可稳住住，请请示上上司才才能回回答。。不能能直接接拒绝绝客人人，让让客人人产生生一种种不受受尊重重的感感觉四、提提高总总台服服务质质量的的途径径多行注注目礼礼主动交交流办事利利索见面熟熟预询订订房信信息经理常常跟班班想一想想，快快速回回答总台服服务员员良好好的心理素素质的的培养养应着重重哪几几个方方面？？(1分分钟)着重在在平时时的工工作中中有较较好的的注意力力、较强强的记忆力力、思维能能力和情感自自制能能力的培养养前厅接接待服服务过过程中中，饭饭店应应就哪些责责任事事项向客人人声明明？(2分分钟)(1)退房房结帐帐时间间；(2)长期期寄存存行李李保管管时间间；(3)贵重重物品品保管管条例例；(4)宾客客会客客须知知。第三节节客客房房分配配一、客客房分分配的的艺术术（一））、排排房的的顺序序贵宾（（VIP））有特殊殊需求求的客客人（要求求延期期之在住客客人）团体客客人订房客客人（（可靠靠）保证类类预订订客人人（已已付定定金等等）有准确确航班班号或或抵达达时间间的普普通预预订客客人未订上上门的的客人人（不可可靠之之预订订客人人）（二））、排排房艺艺术要尽量量使团团体客客人（（或会会议客客人））住在在同一一楼层层或相相近的的楼层层。对于残残疾、、年老老、带带小孩孩的客客人，，尽量量安排排在离离服务务台和和电梯梯较近近的房房间。。把内宾宾和外外宾分分别安安排在在不同同的楼楼层。。对于常常客和和有特特殊要要求的的客人人予以以照顾顾。不要把把敌对对国家家的客客人安安排在在同一一楼层层或相近近的房房间。。要注意意房号号的忌忌讳。。二、换换房与与更改改离店店日期期客人要要求调调换房房间--原原因客房本本身有有问题题———设施施设备备出现现故障障。客房本本身没没问题题，但但正在使使用的的房间间不合合客人人的意意。（（价格格、大大小、、种类类、噪噪音、、舒适适程度度、所所处的的楼层层、朝朝向等等方面面）住宿过过程中中人数数发生生变化化等。。酒店单单方要要面求求调换换--原因因超额预预订房间设设施设设备发发生故故障换房通通知单单ROOMCHANGESLIPFrom（由）To（到）RoomNo.（房号）RoomRate（房费）Date（日期）Remarks（备注）:CC:Housekeeping;Information;Deposit;Cashier;Reservation;Switchboard;Reception;Bellboy（二））离店店日期期变更更提前离离店：：预定处处修改改记录录、客客房部部整理理客房房推迟离离店：：预订部部核实实是否否可行行--推迟迟离店店通知知单想一想想，快快速回回答总台接接待人人员为为什么么要掌掌握入入住客客人的的预期期离店店时间间？(1分分钟)(1)为了了更有有效地地控制客客房销销售；(2)分析客客人提提前离离店的的原因因，以发发现饭饭店产产品或或服务务中有有待完完善的的方面面。深夜，，客人人来电电话说说隔壁壁的客客人很很吵，，无法法入睡睡，如如何处处理？？(1分钟钟)(1)向客客人表表示歉歉意，，问清清房号号（包包括吵吵闹的的）(2)打电电话或或是上上房间间劝告告吵闹闹的客客人；；(3)可以以帮助助客人人转房房。第四节节问问讯与与留言言管理理一、问问讯（（内容容）客人查查询有关酒酒店内内部的的问讯讯店外情情况介介绍二、留留言访客留留言××HOTELMessagefromVisitortoGuestForRoomNo.FromDate□Pleasecallto□Willcallagain□Message:ClerkDateTime访客留留言单单MessagefromVisitortoGuest住客留留言××HOTELMessagefromGuesttoExpectedVisitorToexpectedvisitor’’snameFromRoomNo.IwillbeatamambetweenpmandpmMessage:ClerkDateTime住客留留言单单第五节节商商务楼楼层管管理一、商商务楼楼层及及服务务项目目商务楼楼层概概念商务楼楼层（（EXECUTIVEFLOOR））是高高星级级酒店店（通通常是是四星星级以以上））为了了接待待高档档商务务客人人等高高消费费客人人，为为他们们提供供特殊殊的优优质服服务而而专门门设立立的楼楼层。。提供的的服务务项目目免费洗洗衣、、烫衣衣、免免费早早餐和和下午午的鸡鸡尾酒酒会及及全天天免费费享用用咖啡啡和茶茶，还还有每每天两两个小小时免免费使使用会会客室室广州白白天鹅鹅宾馆馆（WhiteSwanHotel））亚运运期间间房价价表福州西西湖大大酒店店商商务楼楼层杭州金金马饭饭店商商务楼楼层二、商商务楼楼层员员工的的素质质要求求气质高高雅，，有良良好的的外部部形象象和身身材。。工作耐耐心细细致，，诚实实可靠靠，礼礼貌待待人。。知识面面宽，，有扎扎实的的文化化功底底和专专业素素质，，接待待人员员最好好有大大专以以上学学历，，管理理人员员应有有本科科以上上学历历。熟练掌掌握商商务楼楼层各各项服服务程程序和和工作作标准准。英语口口语表表达流流利，，英文文书写写能力力达到到高级级水平平。具备多多年之之酒店店前厅厅、餐餐饮部部门的的服务务或管管理工工作经经验，，掌握握接待待、帐帐务、、餐饮饮、商商务中中心等等的服服务技技巧。。有较强强的合合作精精神和和协调调能力力，能能够与与各业业务部部门协协调配配合。。善于与与宾客客交往往，掌掌握处处理客客人投投诉的的技巧巧艺术术。三、商商务楼楼层员员工的的工作作描述述商务楼楼层经经理岗位职职责全面负负责对商务务楼层层所属属员工的的日常常培训训和督督导工作，，确保保为住住商务务楼层层的客客人提提供高高效率率的优优质服服务。。掌握与与商务务楼层层有关关的各各种信信息，，掌握握房间间状态态和客客人的的情况况。组织迎迎接所有住住在商商务楼楼层的的客人人。检查下下属的的工作作准备备情况况。与销售部部沟通信信息，，协调调工作作。与餐饮部部沟通协协调有有关商商务楼楼层所所涉及及的餐餐饮问问题。。与工程部部协调，，确保保设备备设施施时刻刻处于于良好好状态态。与客房部部保持联联系，，确保保为客客人提提供高高标准准的优优质服服务。。与采购部部协调，，确保保酒单单及酒酒水的的供应应。处理客客人的的投诉诉及紧紧急情情况。。主持班班前、、班后后的例例会。。督导员员工的的培训训，定定期对对下属属进行行工作作绩效效评估估。商务楼楼层主主管直接上上级：：商务务楼层层经理理直接下下属：：商务务楼层层领班班岗位职职责协助商商务楼楼层经经理管管理并并督导导下属属的工工作。。了解有有关商商务楼楼层的的各种种信息息，客客房的的状态态及客客人的的情况况。检查出出勤及及员工工的仪仪容仪仪表。。安排下下属的的班次次，布布置任任务。。检查接接待员员、服服务员员的工工作程程序、、标准准。直接参参与接接送所有住住商务务楼层层的客客人，，为客客人提提供入入住、、结帐帐、餐餐饮、、及商商务服服务。。与管家家部、、行李李房、、采购购供应应部、、计财财部、、销售售部、、餐饮饮部、、工程程部保保持联联系，，协调调合作作。处理理客客人人投投诉诉及及紧紧急急情情况况。。商务务楼楼层层经经理理不不在在时时主主持持例例会会。。组织织并并实实施施对对下下属属的的培培训训。。完成成商商务务楼楼层层经经理理指指派派的的工工作作。。合理理使使用用员员工工，，并并对对员员工工的的工工作作进进行行评评估估。。了解解市市场场和和宾宾客客需需求求。。商务务楼楼层层领领班班岗位位职职责责协助助商商务务楼楼层层经经理理及及主主管管做做好好服服务务接接待待工工作作。。1.了了解解客客人人、、客客房房的的情情况况及及有有关关的的信信息息。。2.做做好好客客人人到到店店前前的的准准备备工工作作。。3.迎迎接接到到店店的的客客人人并并介介绍绍商商务务楼楼层层提提供供的的服服务务项项目目及及设设备备设设施施的的使使用用。。4.组组织织并并为为客客人人提提供供早早餐餐、、下下午午茶茶和和鸡鸡尾尾酒酒服服务务。。5.检检查查客客房房状状况况，，督督导导员员工工做做好好休休息息厅厅清清扫扫工工作作，，保保持持其其清清洁洁卫卫生生。。6.保保管管好好各各类类物物品品。。7.提提出出每每周周的的酒酒类类库库存存及及每每日日鲜鲜花花水水果果申申请请。。8.完完成成经经理理或或主主管管分分派派的的其其它它工工作作。。商务务楼楼层层接接待待员员直接接上上级级：：商商务务楼楼层层领领班班直接接下下属属：：无无岗位位职职责责为商商务务楼楼层层客客人人提提供供高高效效优优质质服服务务。。每日日检检查查预预抵抵、、预预离离客客人人的的名名单单、、VIP名名单单、、房房间间数数和和一一些些特特殊殊的的要要求求。。做做入入住住登登记记准准备备工工作作、、收收取取信信件件、、打打制制表表格格。。当客客人人到到来来时时，，准准确确、、礼礼貌貌地地问问候候客客人人。。客人人登登记记进进入入房房间间后后，，热热情情地地问问候候客客人人，，并并向向客客人人介介绍绍房房间间的的设设施施及及服服务务项项目目。。为客人提提供欢迎迎茶。将每个客客人的具具体情况况记入电电脑，以以了解客客人的特特殊要求求。把所有客客人投诉诉反映给给主管。。保证所有有设施、、设备和和器具处处于良好好状态。。与所有商商务楼层层人员保保持有效效的联系系并在交交班日志志上做精精确的记记录。与管家部部保持联联系，确确保商务务楼层公公共区域域处于最最佳状态态。协助经理理、主管管准备帐帐单，结结帐。安安排交通通工具送送别。负责早餐餐、下午午茶、鸡鸡尾酒服服务工作作。为客人提提供烫衣衣、冲洗洗胶卷、、机票确确认以及及会议、、商务等等服务。。在班次结结束后，，与下一一班做好好交接工工作。四、商务务楼层日日常工作作流程五、商务务楼层客客人入住住服务程程序上海巴黎黎春天大大酒店商商务楼楼层第六节结结帐业务务管理一、办理理结帐业业务时的的注意事事项（一）散散客结账账时的注注意事项项注意收回房门门钥匙检查客房房委婉地问问明客人人是否还还有其他他临时消消费（如如电话费费、早餐餐费）等等。做好“验验卡”工工作如果客人人用支票结结算，要要注意以以下几点点：支票的真真伪支票的有有效期及及限额支票上的的印鉴在支票背背面请客客人留下下姓名、、联系电电话、地地址和客客人的签签名钥匙的去去向一天中午午，某酒酒店一位位客人匆匆匆来到到前台，，将房间间钥匙交交给一名名收银员员，称半半小时后后回来结结帐。当当时，该该收银员员正准备备去用午午餐，考考虑到客客人要半半小时后后才能回回来结帐帐，而自自己用餐餐时间不不到半小小时，就就顺手将将客人交交来的钥钥匙放到到了柜台台里边，，未向其其他同事事交代就就吃饭去去了。大约一刻刻钟后，，客人回回到前台台，询问问另一名名当值的的收银员员账单是是否准备备好，当当值收银银员称没没有看到到客人钥钥匙，客客人听后后非常生生气，于于是投诉诉酒店。。点评：准确的沟沟通是酒酒店服务务之魂，，没有沟沟通就没没有服务务。本案案例存在着三三个方面面的沟通通问题，需引起起注意：：一，第一一位收银银员对客客人的理理解有误误。客人人称半小小时后结结帐，其其实是客客人希望望他马上上准备好好帐单，，待会儿儿再来交交钱，这这中间他他可能有有事情要要办或是是不愿意意在前台台等待，，而不是是收银员员理解的的半小时时后再来来办手续续；二，沟通通的方式式问题。。作为酒酒店服务务人员，，要注意客客人口头头承诺的的随意性性，比如该该客人说说半小时时后结帐帐却只过过一刻钟钟就来了了，所以以无论遇遇到什么么情况，，服务人人员都要要尽快做做完自己己手中的的服务项项目，而而不要根根据客人人口头所所说来安安排自己己的工作作。脱岗时则则一定要要将工作作及时移移交同事事，避免出出现服务务真空或或盲点；；三，当值值收银员员与客人人的沟通通问题。。在未弄弄清情况况时，酒酒店服务务人员随随便对客客人说““不”。。要知道道，把责责任推给给客人很很容易引引起他的的不满和和投诉。。签错的支支票某日夜晚晚，一位位外籍住住店客人人正在兑兑换外币币，在填填写旅行行支票时时，不慎慎将名字字签错了了地方，，面对签签错的支支票，饭饭店总台台外币兑兑换员对对客人说说：“这这张支票票签名的的地方不不对，请请换一张张。”客客人不同同意，双双方发生生了争执执，兑换换员坚持持不予兑兑换，客客人满腹腹怒气，，来到大大堂经理理处。经理小杨杨正在值值班，看看到气呼呼呼走过过来的客客人，小小杨迎上上前去，，问道：：“先生生，能为为你效劳劳吗？””客人说说了事情情的经过过，显得得很着急急。小杨杨听罢，，心中暗暗忖，兑兑换员说说不行，，怕难以以变通，，但又不不能随随随便便将将一个寻寻求帮忙忙的客人人拒之门门外。小杨安慰慰客人道道：“先先生，别别着急，，事情总总可以解解决的，，你先请请喝杯咖咖啡，我我帮你想想办法。。”说着着，把客客人请到到酒吧稍稍作休息息。小杨本身身对兑换换外币业业务并不不熟悉，，但他想想客人之之所想，，急客人人之所急急，不熟熟悉情况况先了解解这方面面的情况况，随即即，他拨拨通储蓄所的电话，，诚恳地地向他们们请教。。电话接通通了：““你好，，我是XX饭店店，我们们这儿的的一位客客人在兑兑换外币币时签错错了支票票，我想想请教一一下，是是不是有有什么可可以补救救的办法法？”对对方听后后请小杨杨打电话话到分行询问，小小杨道：：“谢谢谢!”随随后又拨拨通分行办公公室的电话，，回答是是要问国际兑换换台。小杨又又一次拿拿起电话话，接通通分行国际际兑换台台，请求帮帮助。银行方面面说办法简单单：只要要在正确确的地方方再补签签个名就就可以了了。找到办办法后，，小杨很很快到客客人身边边，告诉诉他解决决的办法法，并将将客人带带到总台台外币兑兑换处，，向兑换换员讲明明情况，，使客人人顺利地地兑换了了外币。。这时客人人带着满满意的神神情称赞赞小杨：：“谢谢谢你这么么快解决决了问题题，帮了了我的大大忙，真真不愧为为客人的的知已。。”看着着客人翘翘起大拇拇指，小小杨舒心心地笑了了：“这这是我们们应尽的的义务，，请不必必客气。。”客人人满意而而去分析：原本是一一件极可可能引起起投诉的的复杂事事情，可可处理起起来就这这么简单单，几个个电话就就把它处处理妥帖帖，而且且效果相相当好。。其实，类类似的事事在我们们平常服服务工作作中都会会遇到。。该如何何处理？？上面的的事例就就是答案案：不能简单单地说：：“不””，不如如换一种种方式试试试，多多动动嘴嘴，多跑跑跑腿，，在自己己力所能能及的范范围内多多为客人人做些努努力。

这样样，即使使有些事事一时不不能解决决，客人人也会谅谅解的。。（二）团团客结账账时的注注意事项项结账过程程中，如如出现账账目上的的争议，，及时请请结账主主管人员员或大堂堂经理协协助解决决。收款员应应保证在在任何情情况下，，不得将将团队房房价泄露露给客人人，如客客人要求求自付房房费，应应按当日日门市价价收取。。团队延时时离店，，须经销销售经理理批准，否则按按当日房房价收取取。凡不允许许挂账的的旅行社社，其团团队费用用一律到到店前现现付。团队陪同同无权私私自将未未经旅行行社认可可的账目目转由旅旅行社支支付。二、一些些特殊情情况的处处理当住店客客人的欠欠款不断断增加时时当客人A的帐由由客人B支付时时如过了结结帐时间间仍未结结帐客人在结结帐时提提出要折折扣优惠惠，而且且也符合合优惠条条件，或或者结帐帐时收银银员才发发现该房房间的某些费费用是由由于某种种原因而而输入错错误朱先生超超支消费费之后一.内紧紧外松XX年1月18日下午午，北京京某五星星际级饭饭店的大大堂里人人来人往往，和往往常一样样,忙碌碌有序，，收银台台向中班班收银员员反映，，2215房客客人朱先先生已经经超支了了907元，收收银员王王林已向向朱先生生催了账账，并送送去催账账单。10分钟钟后，朱朱先生送送来一张张支票放放在了收收银台，，收银员员与销售售部联系系之后，，得知朱朱先生信信誉态度度有待观观察，不不愿为他他担保。。收银员王王林向前前厅经理理汇报后后，以该账户户没有在在支票防防伪鉴定定中心登登记为由由，将支支票还给给了朱先先生，并并希望朱朱先生用用现金补补交。朱先生答答应第二二天上午午10点点之后再再交，并并将护照照扔在前前台上作作为抵押押，说他他会拿现现金来取取护照的的。由于于朱先生生的信誉誉度问题题，收银银员王林林决定暂暂时采取取内紧外外松的策策略，向向客房部部了解他他房间行行李情况况（房间间有较多多行李）），同时时通知客客房部和和保安部部，随时时观察该该房间客客人的行行动，以以免朱先先生逃账账。第第二天天，值班班李丽收收银员又又向朱先先生联系系了结帐帐事宜，，但朱先先生一直直未来补补交费用用，上午午推下午午，下午午推晚上上，又推推到了第第三天，，一直到到1月20号，，朱先生生仍未来来补交房房款，此此时，朱朱先生的的消费已已超支了了1500多元元。二.个性性化服务务在这期间间,朱先先生曾经经与饭店店的长包包客户某某公司联联系好，，他的费费用由该该公司支支付，但但收银员员向该公公司相关关负责人人确认时时，得知知该公司司不会为为他支付付费用，，明确表表示朱先先生费用用应自理理。与此同时时,收银银员将催催帐情况况向经理理做了汇汇报之后后，经理理肯定了了收银员员的工作作，并指指示收银银员，加加大催收收房款和和监控力力度。到了1月月21日日，某公公司总经经理通知知收银员员，朱先先生的费费用由本本公司付付清，并并在周先先生的消消费单据据上签了了字。三天来,从朱先先生欠房房费到退退房离店店，饭店店员工对对朱先生生的服务务态度，，都一直直是热情情礼貌，，服务周周到，收收银员还还亲自送送朱先生生离店，，朱先生生对饭店店的优质质服务，，表示满满意，并并对因欠欠费给饭饭店造成成的麻烦烦，表示示了歉意意。专家评语语:在上述案案例中，，前台收收银员对对朱先生生的超支支消费，，用的是是人文关关怀和个个性化服服务，不不但解决决了朱先先生在超超支消费费之后的的尴尬，，而且也也达到了了督促客客人及时时结帐的的目的，，既为饭饭店赢得得了口碑碑，也为为饭店赢赢得了经经济效益益。三、防止止客人逃逃帐技术术收取预订订金收预付款款对持信用用卡的客客人，提提前向银银行要授授权制定合理理的信用用政策建立详细细的客户户档案从客人行行李多少少、是否否列入黑黑名单等等发现现疑点，，决定是是否收留留加强催收账款款的力度与楼层配配合，对对可疑宾宾客密切切注意其其动向快速回答答总台收银银的预付付款管理理有哪些些规定？？(2分分钟)(1)散散客入住住须预付付预付款款，预付付款总额额要适当当高于入入住天数数；(2)收收款时要要给客人人开预付付款的收收据，并并将预收收预付款款交财务务部出纳纳；(3)对对于长住住客人，，需按合合同的要要求催促促客人及及时交付付下期定定金。星级饭店店室内温温度及湿湿度要求求是多少少？(30秒)温度应维维持在人人体所需需的最佳佳点，即即22-24度度。湿度度为40%-60%。。收账政策策企业对不不同过期期账款的的收款方式式，包括准准备为此此付出的的代价，就是它它的收账账政策。。比如，，对过期较较短的顾顾客，不不予过多多地打扰扰，以免免将来失失去这一一客户；；对过期稍稍长的顾顾客，可可能措辞辞委婉地地写信催催款；对过期较较长的顾顾客，频频繁地写写信催款款并电话话催询；；对过期很很长的顾顾客，可可在催款款时措辞辞严厉，，必要时时提请有有关部门门仲裁或或提请诉诉讼，等等等。催收账款款要发生生费用，，某些催催款方式式的费用用还会很很高（如如诉讼费费）。一般说来来，收款款的花费费越大，，收账措措施越有有力，可可收回的的账款就就越多，，坏账损损失就越越少。制定收账账政策，，要在收收账费用用和所减减少的坏坏账损失失之间作作出权衡衡。制定有效效、得当当的收账账政策很大程度度上靠有有关人员员的经验验；从财务管管理的角角度讲，，也有一一些量化化的方法法可予参参照，根根据应收收账款总总成本最最小化的的道理，，可以通通过各收收账方案案成本的的大小进进行比较较来加以以选择。。第七节夜夜间稽核核（NightAudit）一、夜审审员的岗岗位职责责核对各收收款机清清机报告告。审核当天天各班次次收银员员送审的的账单、、原始单单，核查查数据是是否准确确，并核核对该班班次营业业报表。。核对餐厅厅、客房房的帐目目及其它它挂账数数与报表表金额是是否一致致，是否否按有关关规定或或协议执执行。核查各班班组送审审的转账账单据所所列单位位有无串串户。审查总台台开房组组输入电电脑的房房价是否否正确。。复核各类类统计表表的数字字，核实实是否与与收款员员输入电电脑数一一致，并并负责跟跟踪。将当日酒酒店各营营业点的的营业收收入过账账。根据各营营业点的的营业情情况，制制作当日日全酒店店营业日日报表，，并于此此日早上上点以前前呈送财财务经理理和总经经理。对每天稽稽查出的的问题和和未按规规定办理理的内容容和数据据，做出出详细的的稽核报报告，及及时向上上级领导导汇报。。负责保管管各班组组的营业业日报表表及其附附件单据据。负责保管管各种票票据及收收发领用用工作负责夜间间前台收收银工作作。二、夜间间核账工工作流程程开始夜核核。备份数据据库。打印夜核核前报表表。设置未到到预订。。检查应离离未离。。自动续住住。解除房态态差异。。在住房的的房态转转为脏房房。到期的维维修房自自动延期期一天或或转为空空脏房。。到期的停停用房自自动延期期一天或或转为空空脏房。。按租季自自动调整整房价。。过夜租。。过夜租租是夜核核工作的的主要内内容之一一。系统统会自动动在在住住客人的的帐单中中记入当当晚的房房租及附附加税费费。统计每日日营业指指标。计算常客客积分。。统计营业业报表主要营业业报表三、夜审审报告的的制作夜审报告告中的主主要项目目客房收入入（Room））餐厅营业业总额（（TotalRestaurantSales））房内用餐餐服务（（RoomService）宴会营业业额（BanquetSales）宴会吧及及休息厅厅营业额额（BanquetBarandTotalLoungeSales））会议室及及多功能能厅租金金收入（（RoomRental））现金收入入与应收收帐余额额（CashSalesandAccountsReceivableBalance））应收帐分分析（AnalysisofAccountsReceivable）收银员报报告（Cashier’sReport）经营情况况统计（（OperatingStatistics））四、核查查收款报报表时的的注意事事项（一）核核查前台台收款房租折扣扣要有有有关人员员的签字字认可，，免费房房必须有有总经理理或副总总经理的的批准并并签名。。退款要有客客人签名和和主管签名名，而陪同同退款要经经总经理批批准（其它它职务代批批的，要经经财务经理理签名确认认）。客人拒付要要有大堂副副理签名认认可。输单必须单单据齐全，，少单要说说明原因。。团体的房租租一定要当当天输入电电脑，如发发现有团未未输房租，，要立刻通通知团体收收款采取补补救措施。。（二）对餐餐厅收款的的核查营业日报表表要与纸袋袋一致，各各项数目要要准确，左左右要相等等，单据齐齐全并盖有有餐厅的收收款专用章章，收款员员签名。挂挂帐或收信信用卡要有有客人签名名。报帐的帐单单要有签名名并附有报报帐单位订订单，或点点菜单，报报总经理室室经总经理理或有关部部门经理签签名批准。。开三联发票票和收预付付款单据要要附上副本本，冲预付付款要三联联单齐全。。餐单改数后后，要有原原因说明及及主管签名名。作废的帐单单，要有原原因说明及及主管签名名，且三联联单要齐全全。（三）商场场收款核查查售货登记表表要与营业业表及收款款机纸带相相等。商品价格的的折扣要有有两人签名名，5％以以上折扣要要有柜长或或经理签名名，发票上上也要注明明并签名。。凡退货减数数或按错收收款机的减减数均要有有两人签名名并在售货货登记表上上注明发票票NO。解释下列概概念夜核商商务楼层““ChanceCustomer”总台接待工工作中经常常出现的问问题有哪些些？如何解解决？如何做好客客房分配工工作？留言处理的的原则有哪哪些？办理结帐业业务时，应应注意哪些些事项？怎样才能有有效地防止止客人逃帐帐？复习思考题题9、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。08:42:2508:42:2508:4212/31/20228:42:25AM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。12月月-2208:42:2508:42Dec-2231-Dec-2212、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。08:42:2508:42:2508:42Saturday,December31,202213、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。12月月-2212月月-2208:42:25