八音和速8酒店工作管理培训课程工作管理培训课程课件

八音和速8酒店工作管理1目录速8酒店工作流程外借物品管理流程空调、电视、电脑等电器设备的使用处理宾客投诉流程速8酒店安全制度钥匙管理酒店安全管理职能部门来访应对说辞进出门管理制度2速8酒店工作管理流程外借物品管理流程外借物品酒店目前无偿提供以下外借物品雨伞（预付押金）熨斗（板）、吹风机、麻将、耳机外借物品工作程序外借雨伞微笑问候5步/10步原则尽量用姓氏或职务称呼客人介绍使用须知酒店可用于租借的物品只限于为住店客人提供酒店租借物品目前为无偿物品（雨伞）遗失或损坏物品应进行相应赔偿出示有效证件或房卡出示与登记信息相符的证件也可以出示房卡核对资料根据宾客提供的资料进行电脑核对；根据电脑记录，确定租借物品的最长使用时间3速8酒店工作管理流程填写单据填写物品租借登记表，写明租借时间、房号、宾客姓名收取相应的押金数额请宾客签字确认收取押金根据宾客所租借的物品，收取一定的押金将租借表下联交给宾客，并叮嘱宾客进行妥善保管，以便退还物品时使用；交付租借物品根据宾客的需要可将租借物品送至宾客房间特别提示：为避免日后的纠纷，在交付宾客物品时，一定要将物品的完好性向宾客进行介绍电脑中备注在电脑中进行备注信息记录要完整、全面做好交接班将租借情况、押金数额登记在交接班本上；每日进行交接班的检查；妥善保管好物品租借登记表；特别提示：物品租借登记表一般与RC单装订在一起4速8酒店工作管理流程办理物品退还手续宾客凭物品租借登记表下联办理物品退还手续服务人员检查退还物品的完好情况确保物品完好无损后，如数退还宾客所交押金及时更改各方面的信息，进行登记；外借熨斗（板）、吹风机、麻将、耳机宾客致电前台，告知所需物品及房号前台通知楼层服务人员将宾客所需物品送至指定房间注意事项客人借螺丝刀、大剪刀、刀具等利器工具时，要婉转的询问用途以及是否需要工程人员帮助，防止出现盗窃、自杀、他杀等恶性事件借用电器时，要提醒客人注意用电安全。借用小件物品时要使用托盘递送，提醒客人用完后尽快通知前台收回，然后让客人在借用物品登记表上签字。退房时要留意借用物品是否已收回，提醒服务员注意检查借用物品收回后，要及时取消借用记录。检查完好后请客人签名常客借用物品可编入客史档案，在其下次入住前先放入房间遗失、捡拾物品处理程序发现、汇报各部门人员在发现客遗物品时，第一时间交当班主管处由当班主管填写遗失物品登记表，做好登记后交于前台5速8酒店工作程序做房在卫生清洁中，检查房间的设备设施；如发现损坏的设施，用对讲机通知安维部工程人员进行维修；对于维修情况，客房服务人员在客房工作报告中认真做好记录工作；宾客报修发现问题，致电前台，说明房号、出现故障的设施；由前台人员通知安维部工程人员进房进行维修；对于维修不好的设施，工程人员应及时通知前台，给客人协调可更换的房间；换房仅限同一类型的房间，更换的房间不能擅自给宾客进行升级空调、电视、电脑等电器设备的使用流程空调遥控器的使用方法使用中的注意事项7速8酒店工作程序电视数字电视和互动电视简单的功能介绍遥控器的使用方法使用中的注意事项电脑基本操作方法使用中的注意事项处理客诉流程处理投诉的基本程序耐心倾听耐心倾听客人意见，了解前因后果，客观冷静应对宽容忍让无论对方由于何种原因、采用何种方式，都要宽容忍让、细心聆听让对方感觉到备受重视，并尊重其投诉，进而接受冷静处理的建议悉心解释在倾听宾客讲述之后，对不能满足要求和产生的误会表示歉意解释不能够做到的原因注意：就是论事，简单扼要，切忌含糊不清，前后矛盾请示沟通表示感谢8速8酒店工作管理流程案例分析（关于客诉处理的具体方法与操作流程）案例1：案例2：培训师对案例的讲解10速8酒店安全生产管理钥匙管理前厅部管理钥匙的重点—房卡的管理管理人--接待人员负责房卡的回收和保管保管流程由前台主管发放前台足量的房卡149张房卡20张为备用卡接待人员班班进行交接和记录如出现宾客遗失房卡或房卡未还的情况，要认真做好交接记录如发现损坏或遗失，将由当班次人员自行赔偿客房部管理钥匙的重点总卡——客房主管楼层卡、工作间钥匙——客房服务人员11速8酒店安全生产管理保管流程员工上班领取钥匙时，因核对钥匙编号和数量并在钥匙领用登记本中签名注意事项员工若发现钥匙不符、破损或残缺，需立即说明领用时间精确至某月某日某点发放人和领用人必需签名员工下班时，将所有钥匙一并交还当值主管，并准确填写钥匙领用本签字确认归还时间精确至某月某日某点当值主管签收后，应立即挂回钥匙柜内并上锁客房主管需核对钥匙柜中的钥匙与领用登记本中的记录是否相符，如有不符需立即查明原因当即处理并做好相应的记录员工及主管丢失钥匙应在第一时间内上报主管 丢失房间钥匙的处理丢失房间钥匙后能及时回报，最终能将房卡寻获对当事人及相关人员计小过处理。丢失房间钥匙后能及时回报，但最终未能将房卡寻获对当事人及相关人员计大过处理。丢失房间钥匙后瞒报，将给予开除处理，并视情况严重性追究相关法律责任12速8酒店安全生产管理酒店安全管理防盗偷盗的类型外部偷盗、内部偷盗、内外勾结、客人自盗防范措施加强自身的职业道德教育不贪、不拿拾金不昧做好客房钥匙管理楼层卡、工作间钥匙从来访客人和住房客人身上发现疑点携带易燃、易爆物品安全操作发现不安全隐患要及时上报工作中需下蹲时，应先检查周围有无其它物品，站起时注意上面，防止碰伤不要乱动不属于自己责任内的设备、设施和辅助设备机器、电气设备的任何部位，不准随意蹬、靠、坐严禁在非吸烟区内吸烟，严禁将香烟、火机带到岗位13速8酒店安全生产管理酒店安全管理防火（由酒店安维部进行系列培训）明确酒店火灾应急预案的组织结构与分工如何使用灭火器组织实施消防演练消防常识（相关案例）14速8酒店安全生产管理相关职能部门来访应对说辞职能部门财务检查（前厅部）劳动部门（健康证、社保）卫生防疫部门（八音咖啡）公安、刑警大队消防部门政府职能部门到店检查时，所有接待人员必须热情、礼貌对待。第一接待人应当请检察人员出示证件并询问检查内容和事项，询问清楚后立即使用对讲机通知店面当值主管或店长。场景模拟培训15速8酒店安全生产管理进出门管理负责部门安维部→安保定岗位置酒店后门入口处负责事项对酒店、公司、宿舍及出租场地进行现场监控，包括监视器和消防报警器，做到随时对紧急情况进行处理；要求对监视器的监视必须保证24小时有人值守；对于紧急事件的处理方法请参照‘应急预案’的相关说明负责对公司、酒店人员及其携带物品的进出进行管理，公司及酒店员工进出需出示本人‘工作证’，员工的亲属、朋友探望，需在安保处进行登记酒店安保负责检查酒店（公司）上下班员工的行囊、包袱等携带物品，员工不得擅自将店面、公司之文件、物品等带出酒店安保负责外来人员（非住店客人）及其携带的相关物品进出门的登记、查验工作，电话请示、通知相关人员，确认后，为其办理进门手续，做好登记并关注离店（公司）状况17速8酒店安全生产管理注意事项对于公司的长期客户，由各部门负责人列好名单，交于安保处备份酒店安保负责店面、公司固定资产进出门的核查、登记工作，对不符合固定资产管理规定的事项及人员，有权制止其行为，并对物品的进出给予控制；酒店安保负责为外来施工单位和个人办理入店（公司）施工手续，