店铺销售技巧五步训练法

店铺销售技巧 五步训练法TopbandTM培训机构

主讲:陈汐1学习目标如何观察客户——看的技巧如何接近与客户的关系——听的技巧如何提供微笑服务——笑的技巧客户更在乎你怎么说——说的技巧如何运用身体语言——动的技巧2

第一步 看

领先顾客一步的

技 巧3

时时提醒自己：我是否已考虑到顾客的全部需求顾客下一个需求是什么？如何让顾客满意？……41-1如何观察顾客注意点：①观察顾客不要表现得太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样，除非你想嫁给他。②观察顾客时要表情轻松，不要扭扭捏捏或紧张不安。③不停地问自己：如果我是这个顾客，我会需要什么？51-1-1观察顾客要求

目光敏锐、行动迅速 观察客户可以从以下这些角度进行：年龄服饰语言身体语言行为态度等61-1-2 观察顾客要求感情投入当遇到不同类型的顾客，需提供不同的服务方法：烦躁的顾客：要有耐心，温和地与他交谈。有依赖性的顾客：他们可能有点胆怯，有依赖性。你态度要温和，富于同情心。为他们着想，提些有益的建议，但别施加太大的压力。对产品不满意的顾客：他们持怀疑态度，对他们要坦率，有礼貌，保持自控能力。想试一试心理的顾客：他们通常寡言少语，你得有坚韧毅力，提供周到服务，并能显示专业水准。常识性顾客：他们有礼貌，有理智，用有效的方法待客，用友好的态度回报。71-1-3目光接触的技巧81-2揣摩顾客心理服务人员在观察顾客时要不断提醒自己的两个问题。顾客究竟希望得到什么样的服务？顾客为什么希望得到这样的服务？91-3预测顾客需求

预测顾客需求就是为了提供顾客未提出但需要的服务。101-3-1顾顾客客五五种种类类型型的的需需求求—说出出来来的的需需求求—真真正正的的需需求求—没没说说出出来来的的需需求求—满满足足后后令令人人高高兴兴的的需需求求—秘秘密密需需求求111-4第第一一步步的的小小结结顾客客的的五五种种需需求求：：说出出来来的的需需求求真正正的的需需求求没说说出出来来的的需需求求满足足后后令令人人高高兴兴的的需需求求秘密密需需求求目光光接接触触的的口口诀诀：：生客客看看‘‘大大三三角角’’熟客客看看‘‘倒倒三三角角’’不生生不不熟熟看看‘‘小小三三角角’’12第二二步步听听拉近近与与客客户户的的关系系132-1为为什什么么要要倾倾听听顾顾客客的的声声音音根据据统统计计，，一一个个不不满满的的顾顾客客背背后后有有这这么么一一组组数数据据：：一个个投投诉诉不不满满的的顾顾客客背背后后有有25个个不不满满的的顾顾客客24人人不不满满但但并并不不投投诉诉6个个有有严严重重问问题题但但未未发发出出抱抱怨怨声声投诉诉者者比比不不投投诉诉者者更更愿愿意意继继续续与与公公司保保持持关关系系投诉诉者者的的问问题题得得到到解解决决，，会会有有60%的的投投诉诉者者愿愿与与公公司司保保持持关关系系，，如如果果迅迅速速得得到到解解决决，，会会有有90%~95%的的顾顾客客会会与与公公司司保保持持关关系系142-2进阶阶练习习———听听的的五个个层次次忽视地地听假装在在听有选择择地听听同情心心地听听全神贯贯注地地听听有五五个层层次，，分别是是：我们经经常被被人埋埋怨说说得太太多，，什么么时候候我们们可以以被埋埋怨说说“听听得太太多呢呢”？？152-3听力力练习习———听听的三三步曲曲162-3-1第一一步准备给自己己和客客户都都倒一一杯水水。尽可能能找一一个安安静的的地方方。让双方方都坐坐下来来。记得带带笔和和记事事本。。172-3-2第二二步记记录录记录客客户的的谈话话，除除了防防止遗遗忘外外，还还有如如下好好处：：具有核核对功功能。。核对对你听听的与与客户户所要要求的的有无无不同同的地地方。。日后工工作中中，可可根据据记录录，检检查是是否完完成了了客户户的需需求。。可避免免日后后如““已经经交待待了””、““没听听到””之类类的纷纷争。。182-3-3第三三步理理解解不清楚楚的地地方，，询问问清楚楚为止止。以具体体的、、量化化的方方式，，向客客户确确认谈谈话的的内容容。要让客客户把把话说说完，，再提提意见见或疑疑问。。5W1H法法5W指指What、When、、Where、、Who、、Why1H指指How、、Howmany和Howmuch192-4听听的的三大大原则则和十十大技技巧耐心关心别一开开始就就假设设明白白他的的问题题注意：：表现得得不要要过分分，否否则就就成了了居委委会老老大大妈了了。202-5-1听力力测试试1客户故故意发发出一一些响响声，，如咳咳嗽、、清嗓嗓子、、把单单据弄弄得沙沙沙作作响。。潜台词词是：：“你似似乎什什么都都不知知道。。”潜台词词是：：“我们们买不不起这这种产产品。。”潜台词词是：：212-5-2听力力测试试2“我们们以前前用过过了这这种产产品。。”潜台词词是：：“你们们的电电话不不是占占线就就是打打不通通。””潜台词词是：：“有别别的型型号吗吗？””潜台词词是：：222-6第二二步的的小结结本节提提供了了有关关倾听听的基基本技技巧并并设计计了很很多练练习。。为什么么要倾倾听顾顾客的的声音音听的五五个层层次听的三三步曲曲听的三三大原原则和和十大大技巧巧听力测测试23第三步步笑笑微笑服服务的的魅力力24微笑笑微笑不不花费费一分分钱，，但却却能给给你带带来巨巨大好好处；；微笑会会使对对方富富有，，但不不会使使你变变穷；；它只要要瞬间间，但但它留留下给给人的的记忆忆却是是永远远；没有微微笑，，你就就不会会这样样富有有和强强大；；有了微微笑，，你就就会富富而不不贫；；微笑能能给家家庭带带来幸幸福；；能给生生意带带来好好运，，给你你带来来友谊谊；它会使使疲倦倦者感感到愉愉悦；；使失意意者感感到欢欢快；；使悲哀哀者感感到温温暖；；它是疾疾病的的最好好药方方；微笑买买不着着、讨讨不来来、借借不到到；微笑是是无价价之宝宝；有人过过于劳劳累，，发不不出微微笑；；把你的的微笑笑献给给他们们，那那正是是他们们的需需要。。253-1防止止别人人偷走走你的的微笑笑1.安安装过过滤器器。安装一一个情情绪过过滤器器，把把生活活中、、工作作中不不愉快快的事事情过过滤掉掉。2.运运用幽幽默。。遇到烦烦恼的的事情情从反反面设设想，，幽它它一默默，往往往可可以化化解你你的情情绪，，甚至至使事事情出出现转转机。。而且且幽默默感不不是天天生就就有的的，而而是可可以通通过练练习，，每个个人都都可以以获得得的。。3.直直接面面对。。这可能能意味味着你你要做做一个个不想想做的的道歉歉，要要发动动一场场讨论论来修修复你你宁愿愿忘掉掉的某某个关关系，，或者者要压压抑一一下自自尊心心。但但是，，可以以帮助助你迅迅速解解决问问题，，使你你恢复复轻松松。263-2微笑笑服务务的魅力微笑可可以感感染客客户微笑激激发热热情微笑可可以增增强创创造力力273-3向空空姐学学习微微笑对镜子子摆好好姿势势，像像婴儿儿咿呀呀学语语时那那样，，说““E——”，，让嘴嘴的两两端朝朝后缩缩，微微张双双唇。。轻轻浅浅笑，，减弱弱“E—””的程程度，，这时时可感感觉到到颧骨骨被拉拉向斜斜后上上方。。相同的的动作作反复复几次次，直直到感感觉自自然为为止。。无论自自己在在坐车车、走走路、、工作作都随随时练练习，，直到到有人人认为为你神神经不不正常常为止止。283-4-1微笑笑的三三结合合与眼睛睛的结结合与语言言的结结合与身体体的结结合293-4-2服务务人员员如何何为客客户提提供供一流流的微微笑服服务要有发发自内内心的的微笑笑。要预防防别人人偷走走你的的微笑笑。要有宽宽阔的的胸怀怀。要与顾顾客有有感情情上的的沟通通。303-5-1把你你的微微笑留留给顾顾客1以下是是服务务人员员在与与客户户打交交道时时常见见的镜镜头，，看看看哪一一种更更像你你？当我生生气时时，眉眉毛会会竖起起来，，鼻腔腔会张张大。。我紧张张时，，脸会会涨红红，讲讲话速速度会会很快快。我疲劳劳的时时候，，会无无精打打采，，眼皮皮耷拉拉着，，讲话话声调调会拖拖得很很长。。别人认认为我我的声声音总总是““升调调”。。313-5-2把你你的微微笑留留给顾顾客2大多数数情况况下，，我能能控制制自己己的表表情，，显得得很自自信的的样子子。有时，，我会会一脸脸严肃肃地与与客户户谈话话。即使是是在谈谈论很很严肃肃的话话题，，我也也能通通情达达理、、坦然然面对对。我庆幸幸自己己能微微笑、、自然然地面面对客客户。。我的表表情倾倾向于于严肃肃、一一本正正经的的样子子。323-6表达达过分分的危危险333-7第三三步的的小结结在本节节“笑笑”的的学习习中，，我们们学习习了谁偷走走了你你的微微笑微笑服服务的的魅力力微笑训训练———像像空姐姐一样样微笑笑微笑的的三结结合把你的的微笑笑留给给顾客客表达过分分的危险险34第四步说说客户更在在乎你怎么说，，而不是你你说什么35几种说的的语气单调而平平淡的语语气缓慢而低低沉的语语气嗓门高高高的强调调语气硬的、嗓嗓门很高高的语气气高高的嗓嗓音伴随随着拖长长的语调调364-1运运用“FAB””技巧引引导顾客客FAB就就是特点点、优点点、利益益特点F特优点A优连接词我们的冰冰箱省电电因为我们采用用了世界界上最先先进的电电机如果购买买我们的的冰箱，，你将节节省大量量的电费费，从而而节省家家庭开支支利益B利例子374-1-1F—总结结特点产品例子：方方便包装装包装精美美服务例子：快快速送货货提供培训训384-1-2说明明特点的的四个注注意点做个出色色的演员员要考虑顾顾客的记记忆储存存太激进的的危机在说明时时出现意意外394-1-3A—解释释特点特点连接词优点例子我们的冰冰箱省电电因为我们采用用了世界界上最先先进的电电机121122333444555404-1-4B—利益益顾客要的的是利益益,而不不是什么么特点和和优点特点连接词优点例子我们的冰箱省电因为我们采用了世界上最先进的电机121122333444555利益如果购买我们的冰箱,你将节省大量的电费,从而节省家庭开支12345414-1-5传达达利益信信息时要要注意的的事项记得提到到所有的的利益客户已知知的利益益也应该该说出来来用客户听听得懂的的语言说说有建设性性,有把把握创造一个个和谐轻轻松的气气氛424-2关关于“说说”的测测试1你的声音音是否听听起来清清晰、稳稳重而又又充满自自信？你的声音音是否充充满活力力与热情情？你说话时时是否使使语调保保持适度度变化？？你的声音音是否坦坦率而明明确？你能避免免说话时时屈尊俯俯就、低低三下四四吗？434-2关关于“说说”的测测试2你发出的的声音能能让人听听起来不不感到单单调乏味味吗？你能让他他人从你你说话的的方式中中感受到到一种轻轻松自在在和愉快快吗？当你情不不自禁地地讲话时时，能否否压低自自己的嗓嗓门？你说话时时能否避避免使用用“哼””、“啊啊”等词词？你是否十十分注重重正确地地说出每每一词语语或姓名名？444-3-1说““我会………”以以表达服服务意愿愿不要使用用应该使用用1.“我我尽可能能向有关关部门询询问你的的事情。。”2.“我我尽可能能把你的的情况反反映给后后勤部门门，他们们能回答答你的问问题。””1.“我我会给生生产部门门打电话话询问，，我将在在12点点以前给给你回电电话。””2.“我我会把你你的问题题反映给给后勤部部门，你你不用再再给我打打电话了了。”454-3-2说““我会………”以以表达服服务意愿愿不要使用用应该使用用1.“没没看到我我们多忙忙吗？你你先等一一下。””2.“很很抱歉，，现在不不行，你你以后再再打电话话吧。””1.“我我将在4点以前前给你回回电话。。”2.“我我。”3.“太太难给你你安排时时间了，，下班之之前你再再来个电电话吧。。”3.“我我。”464-4-1如何何使“上上帝”发发疯我不知道道你为什什么如此此不满我早就提提醒过你你了你一定是是疯了你干吗发发这么大大的脾气气我不知道道这不是我我的责任任不是我的的错误※顾客需要要销售人人员理解并体体谅他们的情情况和心心情，而而不要进进行评价或判判断474-4-2说““我理解解……””以以体谅谅顾客情情绪发觉Found3F法则客户的感受Fell别人的感受Felt范例我理解您您怎么会会有这样样的感觉觉——Fell其实别人人也有过过这样的的感觉———Felt不过经过过说明后后，他们们理解了了这种规规定是为为了保护护他们的的安全———Found484-5-1说““你能………吗？？”以以缓缓解紧张张情绪说“你能能……吗吗？”的的好处消除人们们通常听听到“你你必须………”时时的不愉愉快避免责备备对方““你本来来应该………”所所带来的的不利影影响保证对方方清楚地地知道你你需要什什么494-5-2什么么时候使使用““你能能……吗吗？”你必须你应该你为什么么不你犯了个个错误我需要应该使用用不要使用用你能………吗或者请你………好吗？？504-5-3“你你能………吗？””的的训练“你必须须先填完完表格，，才能排排队”“你应该该先通知知我一声声，再作作决定””“你必须须在5点钟之前前给我们们打电话话，否则则就下班班了”“你从来来都不考考虑清楚楚就作决决定”“这里这这么多客客户在等等着，你你应该多多安排一一些人手手”※尝试用用“你能………吗？？”的句式替换如下下说法514-6-1说““你可以以……””来代代替说说“不””每个人都都喜欢听听到自己己“可以以做………”，而而不喜欢欢听到自自己“不不可以做做……””。使用“你你可以………吗？？”的方方法可以以节省时时间，否否则顾客客会继续续询问———“好好！你说说现在不不行，那那什么时时候行？？”因为说““不”比比较困难难，使用用“你可可以………”的方方法会使使你对于于拒绝的的表达更更容易。。524-6-2什么么时候说说““你你可以………吗？？”你不能完完全满足足顾客的的要求，，但你的的确还有有别的办办法。尽管你可可能立刻刻帮不上上忙，但但是却想想表达你你的真诚诚，乐于于为对方方提供服服务。你的顾客客可能对对自己要要什么并并不明确确，跟他他提个建建议通常常能启发发他的思思路。534-6-3“你你可以………”的的训练※尝试用用“你可以以……吗吗？”的句式替替换如下下说法“我们没没有资料料，你必必须给服服务中心心打电话话。”“我什么么忙也帮帮不上，，你必须须跟经理理谈。””“那不是是我们的的责任，，你必须须通过厂厂家获得得服务。。”“要把那那件工作作做好，，必须先先给我们们两天的的时间观观察。””“现在店店里没有有这种货货，只有有质量差差一点的的。”544-7-1说明明原因以以节省时时间因为人们们天生就就爱刨根根问底，，所以当当你希望望向顾客客表述时时，其实实顾客最最希望知知道的是是Why，因此此要首先先说明原原因。先讲清楚楚原因会会更快吸吸引顾客客的注意意。比如如“要想想省钱………”554-7-2什么么时候使使用““说说明原因因”的方方法当你传达达技术信信息，而而其他人人可能不不懂时。。当你认为为别人可可能不会会相助时时。当别人可可能不了了解你或或不相信信你时。。564-7-3讲明明原因赢赢得合合作如果先讲讲明你的的办法会会给顾客客带来多多大的好好处，你你就会赢赢得更深深入的合合作“为了节节约你的的时间””“为了尽尽可能满满足你的的要求””“为了更更清楚你你的要求求”“……””574-8-1销售人员员常用的的说法1迎客时：：欢迎、、欢迎光光临、您您好感谢时：：谢谢、、谢谢您您、多谢谢您的帮帮助听取意见见时：听听明白了了、清楚楚了，请请您放心心不能立即即接待时时：请您您稍候、、麻烦您您等一下下、我马马上就来来正在等待待的顾客客：让您您久等了了、对不不起，让让您等候候多时了了打扰或给给顾客带带来麻烦烦：对不不起、给给您添麻麻烦了584-8-2销售人员员常用的的说法2表示歉意意时：很很抱歉、、实在抱抱歉顾客对你你致谢：：请别客客气、不不用客气气、很高高兴为您您服务客户向你你道歉：：没什么么、没关关系、算算不了什什么听不清顾顾客问话话：真对对不起，，我没听听清，请请重复一一遍好吗吗？送客时：：再见，，一路平平安、再再见，欢欢迎下次次再来打断顾客客谈话：：对不起起，我可可以占用用一下您您的时间间吗？594-9销售人员员的“七七不问””604-10第四步的的小结在第四步步，我们们讲解了了如下内内容运用FAB技巧引导导顾客说明特点点的四个个注意点点传达利益益信息时时要注意意的事项项“我会………”以以表达服服务意愿愿“我理解解……””以体谅谅对方情情绪“你能………吗？？”以缓缓解紧张张程度“你可以以……””来代替替说“不不”说明原因因以节省省时间销售人员员常用的的说法和和“七不不问”61第五步动动运用身体体语言的的技巧62获取的全全部信息息我们如何何从他人人那里获获取取信息语言7%语气38%身体语言言55%635身体语言的的范围头部动作面部表情眼神嘴唇的动作头面部手势身体的姿态与与动作645-1-1头头部动作身体挺直、头头部端正：自信、严肃、、正派、有精精神的风度头部向上：希望、谦逊、、内疚、沉思思头部向前：倾听、期望、、同情、关心心头部向后：惊奇、恐惧、、退让、迟疑疑点头：答应、同意、、理解、赞许许头一摆：快走65人的容貌是天生的但表情不是天生的5-1-2面面部表情脸上泛红晕：羞涩或激动脸色发青发白白：生气、愤怒；；受惊吓异常常紧张皱眉：不同意、烦恼恼；愤怒扬眉：兴奋、庄重眉毛闪动：欢迎；加强语语气眉毛扬起后短短暂停留再降降下：惊讶；悲伤665-1-3眼眼神传递出的的含义正视：庄重仰视：思索斜视：轻蔑俯视：羞涩675-1-4嘴嘴不出声也会会“说话”和谐宁静端庄自然疑问、奇怪、有点惊讶/惊骇善意、礼貌、喜悦痛苦悲伤无可奈何生气不满意愤怒、对抗决心已定685-2手势手心向上：坦坦诚直率、善善意礼貌、积积极肯定手心向下：否否定、抑制、、贬低、反对对、轻视抬手：请对方方注意，自己己要讲话了推手：对抗、、矛盾、抗拒拒或观点对立立单手挥动：告告别、再会伸手：想要什什么东西藏手：不想交交出某种东西西拍手：表示欢欢迎摆手：不同意意、不欢迎或或快走两手叠加：互互相配合、互互相依赖、团团结一致两手分开：分分离、失散、、消极紧握拳头：挑挑战、表示决决心、提出警警告竖起拇指：称称赞、夸奖伸出小指：轻轻视、挖苦伸出食指：指指明方向、训训示或命令多指并用：列列举事物种类类、说明先后后次序双手挥动：呼呼吁、召唤、、感情激昂、、声势宏大695-3身体的的姿态和动作作多种多样、丰丰富而又复杂杂面部表情、手手势和身体姿姿态是相互配配合、形为一一体的身体语言也包包括脚的语言言705-4整体行行为模式某个体态语言言的明确含义义要看整体的的体态语言身体语言要和和有声语言相相联系身体语言还要要和交际的场场合、情景相相联系715-5身体语语言的两大要要点忌杂乱忌泛滥忌卑俗1.掌握一定定规律2.符合标准准姿势3.注意整体体效应运用身体语言的“三忌”改善身体姿态的“三部曲”725-6不可忽忽视的细节面部表情是““世界语”交际无小节，，细微见精神神注意“大小三三点”的配合合735-7身体姿姿态的不良习习惯搔痒或抓痒猛扯或玩弄头头发当众梳头手指不停地敲敲玩弄、挑或咬咬指甲脚不停地抖动动当众化妆或涂涂指甲油剔牙舌头在嘴里乱乱动坐立不安打哈欠把纸或回形针针弄直把笔弄得咔嗒嗒作响用手旋转、玩玩弄笔嚼口香糖挤占他人的空空间745-8注意私私人空间亲密的——一一臂之内个人的——一一臂与两臂之之间社会的——两两臂之外755-9第五步步的小结面部表情手势身体的姿态和和动作整体行为模式式身体语言的两两大要素不可忽视的细细节身体姿态的不不良习惯注意私人空间间769、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。10:05:1510:05:1510:0512/31/202210:05:15AM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。12月-2210:05:1510:05Dec-2231-Dec-2212、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。10:05:1510:05:1510:05Saturday,December31,202213、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。12月-2212月-2210:05:1510:05:15December31,202214、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。31十十二二月202210:05:15上上午午10:05:1512月月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月2210:05上午12月-2210:05December31,202216、行动出出成果，，工作出出财富。。。2022/12/3110:05:1510:05:1531December202217、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。10:05:15上午午10:05上上午10:05:1512月-229、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。10:05:1510:05:1510:0512/31/202210:05:15AM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。12月-2210:05:1510:05D