店务标准化及导购技巧

店务标准化及导购技巧目录一、店务标准化1、店员形象及礼仪2、站位与站姿3、标准语4、人员及班次安排二、货品陈列要求1、展床、展柜陈列要求2、促销堆头要求3、橱窗要求三、店铺日工作流程营业前、晨会、导购、收银、交接班例会、打烊一、店务标准化1、个人形象统一穿公司指定款工作服，佩戴工号牌于左侧胸口女店员需有浅淡妆容，不可浓妆，眼影与口红都为红色头发应整齐干净，没异味。香水味不可过浓女店员头发到肩的必须扎起，颜色为黑色和深棕色男店员不可留长发与胡须手心朝上时看不到指甲，不可涂深色指甲油不可佩带夸张且具有伤害性的首饰配件不许穿凉鞋及拖鞋，运动鞋形象图：2、礼仪你的一线导购是否存在如下问题？回答问题翻吊牌，用可能…吧,回答问题依靠柜台照镜子当顾客面喝水发手机短信——产品本身很重要，更重要的是你有什么样的导购。没有卖不出去的产品，只有卖不出去产品的人导购服务礼仪导购仪容仪表，尤其是家纺行业的现状，30—40岁的仪表尤其重要。积极的心态心态积极，乐观微笑，（欢迎光临，两种表达方式）你永远没有机会改变留在别人心中的第一印象。不仅卖床品，更是传达一种生活理念（被子2-3年换一次，枕芯1-2年更换一次，否则螨虫，灰尘）3、站姿与站位站姿双手自然交叉放于身前，双脚自然分开，但不可呈八字形，身体挺直，面带微笑。忌：抱胸，叉腰，倚靠，手插口袋站位各区域配置1位店员，距离3-5米之间导购应站在顾客的右侧方，站在靠近门口处，尽量让顾客进店沿店铺设计的顾客动线图把店铺转完一圈。忌：2个人以上站同一区域4、迎宾语新顾客：上午好，欢迎光临“红豆家纺”新品上市时：欢迎语+活动语欢迎光临红豆家纺+新品上市，请随意挑选促销时：欢迎语+活动语欢迎光临“红豆家纺”+促销活动内容老顾客：分时间段问候上午：张/李/王…（女士/先生…）上午好（8：00——12：00）中午：张/李/王…（女士/先生…）上午好（12：00——18：00）下午：张/李/王…（女士/先生…）上午好（18：00——打烊）送宾语谢谢，欢迎下次光临电话礼仪您好，红豆家纺***专卖店，我是***用乐观、愉悦、真诚的态度欢迎你尊贵的顾客。5、店铺人员组织结构及班次安排领班店长营业员收银员营业员班次的安排1、店员一般分为两个班次进行工作，每班原则上工作六个半小时。2、早班8:30—15:00晚班14:30—21:00。中间交接班时间30分钟。3、每班的早晚班安排以每天轮换原则安排，即A班今天上早班，明天上晚班，后天是早班。4、店长上原则上的中间班，即8:30——17:30，由于店长责任重大，具体时间可根据实际情况灵活安排，上班时间不得少于8小时。店长在店铺中的职责店长需要什么事情都会做（包括导购技巧），但重点是负责管理与分配任务。店长（核心）环（购物环境与服务）店（店铺形象）物（货品管理）法（导购技巧、陈列等）人（店员管理）店长长每每日日一一查查表表晨会会开开了了吗吗？？鼓鼓励励员员工工说说话话了了吗吗？？着着装装统统一一了了吗吗（（头头花花、、鞋鞋子子））昨天天存存在在的的问问题题解解决决了了吗吗？？今天天工工作作安安排排好好了了吗吗？？今天天销销售售指指标标分分解解了了吗吗？？营业业员员卖卖场场货货品品清清点点了了吗吗？？灯光光都都开开启启了了吗吗？？吊旗旗悬悬挂挂整整齐齐了了吗吗？？电源源插插座座正正常常吗吗？？零钱钱准准备备好好了了吗吗？？拎袋袋准准备备充充足足了了吗吗？？DM数数量量放放充充足足了了吗吗？？卖场场卫卫生生检检查查了了吗吗？？二、、货品品陈陈列列要要求求货品品陈陈列列的的目目的的：：促促进进产产品品销销售售,传传播播品品牌牌文文化化陈列列在在床床品品营营销销中中有有着着重重要要的的地地位位，，好好的的陈陈列列能能完完美美的的展展示示产产品品的的卖卖点点，，吸吸引引顾顾客客眼眼球球，，引引起起顾顾客客的的兴兴趣趣和和购购买买的的欲欲望望，，也也是是以以一一种种无无声声胜胜有有声声的的方方式式引引导导顾顾客客，，最最终终达达到到良良好好的的刺刺激激购购买买的的作作用用。。是是卖卖场场终终端端最最有有效效的的营营销销手手段段之之一一。。可可以以使使静静止止的的床床品品变变成成顾顾客客关关注注的的目目标标。。特特别别是是对对新新品品及及重重点点推推荐荐货货品品，，通通过过各各种种陈陈列列形形式式，，用用视视觉觉的的语语言言来来吸吸引引消消费费者者的的目目光光，，从从而而大大大大促促进进货货品品的的销销售售。。1、展示示床商商品出样样时间及及标准1．1所所有陈陈列商品品需每日日早晚各各清洁一一次，顾顾客打开开的产品品需及时时整理归位位。每周周更换一一次。1．2展展示床床出样的的产品必必须保证证有库存存量。1．3四四件套套产品出出样，按按陈列手手册要求求，展示示同一品品种产品品的2套套相同或或不同同花型型枕套套，以以使展展示床床更饱饱满，，有层层次感感。1．4多多件套套陈列列可适适当应应用配配件，，如：：模特特，瓷瓷器，，蜡烛烛等，，以烘烘托出商商品的的整体体氛围围。1．5标准①床上上铺坡坡型海海绵；；②被套套加放放被芯芯（厚厚被芯芯）；；③原则则上不不少于于4个个枕头头2个个方垫垫（4个枕枕头+2个个大方方抱，，可根据花花型展展示面面而定定）印印花四四件套套不少少于4个枕枕头；；④枕头头高低低错落落，枕枕边直直立；；⑤床上上产品品熨烫烫平整整，无无明显显摺印印（床床盖款款下摆摆平整整均匀匀）⑥产品品组合合（相相关产产品的的搭配配组合合）；；⑦床底底物品品收拾拾干净净并不不外露露。⑧陈列列的周周期性性（展展示柜柜每5-7天更更换一一次，，展示示床3天更更换一一次。。）A、印印花三三件套套，被被套斜斜搭式式陈列列方法法B、四四件套套或六六件套套2套叠叠放式式2、展展柜产产品陈陈列要要求2.1产产品品的风风格、、系列列、区区域上上应相相对集集中，，避免免零散散、杂杂乱不不成体体系2.2产产品品的摆摆放或或悬挂挂应整整齐，，熨烫烫平整整。力求简简单大大方，，随意意利索索；2.3新新品品、畅畅销花花型、、促销销产品品等应应摆放放在醒醒目位位置。。2.4风风格格互补补、色色彩互互补；；陈列列的产产品要要找到到一个个平衡衡点，，在风风格和和色彩彩上要要相互互协调调互补补，避避免单单调，，沉闷闷。2.5陈陈列列应注注意有有层次次感，，颜色色的搭搭配，，有价价格指指示，，注重重主题题推广广和氛氛围营营造（（借借助POP宣传传主题题）。。2.6货货柜上上的商商品陈陈列，，在顾顾客抬抬手最最容易易接触触到的的位置置是商商品销销售最最好的的黄金金位置置，主主推花花型或或主推推款陈陈列的的位置置。（（或者者平时时滞销销的商商品通通过调调换到到这个个位置置可以以促进进销售售，常常换常常新））。3促促销堆堆头头展样样陈列列（促促销、、特卖卖时使使用））3．1做做产品品堆头头，尽尽量使使用一一种产产品包包装，，注意意整体体性，，要求求整齐齐3．2数数量一一定要要多、、采用用的价价格牌牌和文文宣系系统与与常规规销售售时应应有区区别套件促促销堆堆头陈陈列方方法（（一））方方法法（二二）4橱窗窗陈列列效果果及要要求4．1考虑虑顾客客的视视线4．2橱窗窗和卖卖场形形成一一个整整体4．3要和和店铺铺内营营销活活动相相互呼呼应4．4主题题鲜明，风风格氛围突突出，色彩彩夺目注：床位型型橱窗要按按照人流方方向调整床床位，被套套摆放不用用太规矩，，重点是让让顾客能够够看到花型型三、店铺一一日工作流流程1、营业前前2、晨会3、营业中中：导购、、收银、待待机时间4、交接班班例会5、打烊（1）营业业前开门整理陈列出样补货考勤（附考勤签到表）清点货品和账目（收银钱柜余额）检查购物袋及其它辅助用品打扫查看昨日销售日报表开始营业开门门：8:30考勤勤：2分钟钟清点钱柜：：2分钟补货、检查查购物袋：：5分钟整理陈列：：5分钟打扫扫：10分分查看昨日报报表：1分分钟晨会会：8:55营业前环境境卫生要求求1外部环环境1.1包包干区内无无杂草，无无垃圾纸屑屑。1.2橱橱窗与大门门玻璃无破破损，无灰灰尘，无指指印。1.3门门口台阶无无杂物堆放放，防滑地地毯保持干干净，无破破损。2内场2.1地面面保持干净净，无杂物物，不留死死角2.2货货架、展床床无灰尘，，无污渍。。2.3墙墙面面无无脏脏印印油油渍渍。。2.4不不可可在在店店铺铺吃吃味味道道较较重重的的食食物物，，如如，，方方便便面面，，麻麻辣辣烫烫等等。。2.5卫卫生生清清洁洁具具放放在在指指定定位位置置。。（2））晨晨会会形势势：：由店店长长主主持持：：会歌歌、、口口号号、、鼓鼓舞舞士士气气目的的：：1、、布布置置一一天天的的工工作作。。2、、确确定定营营业业额额指指标标，，总总结结前前日日营营业业情情况况。。3、、表表扬扬先先进进员员工工，，指指出出营营业业中中出出现现的的货货品品和和服服务务质质量量问问题题，，制制定定和和实实施施相相应应的的纠纠正正和和预预防防措措施施。。早会会是是表表扬扬，，不不批批评评。。只只用用““相相信信””，，不不用用““希希望望””早会是表扬，，不批评。只只用“相信””，不用“希希望”模拟晨会店名、店长、、店助、会歌歌、口号（3）营业中中①、导购工作作流程当顾客要进入入店铺时，应应密切留意顾顾客的举动，，此时不宜太太早接近，否否则会给顾客客造成压迫感感和产生警戒戒心理。应与顾客保持持1.5-2米距离，不不宜太远，否否是会让顾客客感到“不亲亲切”而掉头头离去。接触客户的最最佳时机停下来注视特特定商品时手接触商品时时顾客表现出寻寻找商品状态态时与顾客的视线线相遇时顾客与同伴交交谈时将手提袋放下下时探视橱窗或商商品时迎宾留意推介接触收银附加推销铺陈接触合适不合适送客②、收银收银员服务的的要求热情欢迎，并并双手接过导导购人员的货货品打招呼“下午午好！欢迎光光临”迅速吊牌上的的条码值扫入入系统，或迅迅速计算，并并以适当的音音量唱价“您您好，一共是是480元！！”双手接过顾客客的付款，并并以适当的音音量唱收“收收您500元元”将零钱双双手交到顾客客手中，并以以适当音量唱唱付“小姐，，这是您的找找零20元，，请收好，谢谢谢！”将打印好的小小票双手递给给顾客注意：语气热热情尊重，说说话时应面向向顾客，笑容容自然，操作作必须快速准准确（平时应应多加练习）），需顾客排队时时应礼貌的解解释请其稍等等。③顾客分析析及导购技巧巧视觉型常用语：看起起来……（（注重花型，，颜色，外表表时髦）触觉型常用语：感觉觉……（注重重面料，外表表：品牌服装装，如ochirlyonly,esprit)感觉型另类的人导导购不用乱说说话，这类人人凭自己的感感觉哪种产品品好，导购只只需夸赞其眼眼光，并推荐荐其看中产品品的优势。③-1、消费费心理分析求廉型关注打折产品品，寻求心理理平衡点，不不一定没钱，，追求那种性性价比高的快快感。（以年年龄稍大的人人最为明显））求新型年轻人，视觉觉型顾客体验型关注购物环境境，服务求便型会主动发问：：有被子吗？？答：有，这这边请。从高高到底进行推推荐。③-2、个性性分析感性客户：容易接触，喜喜欢就会购买买，无需多做做推荐理性客户：采用赞美方式式交流，虽未未成交并提出出许多建议和和意见，是潜潜在顾客，高高抬，请他经经常来店指导导。求便型：有品牌倾向，，虚荣心强好好面子，认可可后直入主题题，无品牌忠忠诚度。偶遇型型：潜潜在顾顾客，，（从从服务务上让让消费费者记记住倒倒一一杯水水，欢欢迎下下次再再来））不说话话型：：热情情，欢欢迎再再来，，需要要画册册吗？？一碰即即走型型：热热情，，送客客销售是是靠““问””的，，而不不靠““讲””的。。80/20法则则（80的情情况下下在问问，20的的情况况下在在说））案例：：《小小伙子子卖杏杏子》》多问，，多听听，少少讲，，陈述述句的的意思思可以以用问问句的的形式式表达达。③-3、导导购技技巧之之了解解顾客客需求求③-4、学学会发问限制式导购初学者者或目的不不明确的顾顾客您是想先看看一下新品品吗？您是付现金金还是刷卡卡？请问您想再再多看一套套套件吗？？这里有三个个颜色，您您是想看看看哪一种？？开放式您平时喜欢欢什么颜色色啊？请问您是想想看一下什什么样的被被子啊？请问您知道道您家适合合什么风格格的套件吗吗？选择式这么划算的的套件，您您是要一套套还是两套套？注意：倾听听很关键，，听时仔细细观察顾客客的反应，，并关察安安全距离。。不要急于于推销，认认真倾听顾顾客需求，，适度的赞美美，附加推销销，留住VIP适度的赞美美您的包包（（衣服）很很漂亮啊，，很符合您您的气质。。您真是太有有眼光了，，您看中的的是我们店店铺中最超超值的一款款商品。留住VIP记住你的VIP数量量第一眼认出出你的VIP顾客，，并记住他他们的姓名名，热情问问候天气变化化，周末末时给你你的VIP发送送温馨的的祝福给你的VIP优优于其他他顾客的的超值服服务统计你的的VIP给销售售带来的的价值，，并确保保你的VIP流流失率低低于15%。③-5、、提高销销售的细细节单件带动动多件（（附加销销售）随机购买买（小件件）老顾客回回头（VIP客客户信息息）新顾客进进店，进进店尽全全力争取取购买常换常新新，通过过更换陈陈列提高高进店率率③-6、、老顾客客回头率率提升销销售店铺人员员需准确确了解你你的会员员数量，，尽量能能第一眼眼认出VIP会会员并问问候。成交顾客客满一定定条件可可成为VIP顾顾客（导导购及时时推荐））VIP管理：：关注你的会员员，会员答谢谢推广建立会员制度度，非一线品品牌新店开业业会员门槛不不宜过高。有条件尽量举举办会员睡眠眠知识健康讲讲座，美容知知识讲座，亲亲子活动动等周一至周五会会员进店铺享享受免费咖啡啡。大减价前对会会员提前开放放三天定期发信息：：生日，节日日，促销，活活动，新货另：天气变化化时发短信问问候。④、待机时间间导购吸引顾客客进店的待机机原则导购要表现出出快乐的样子子，导购不要要以固定的姿姿势站在同一一定点上可不间断地整整理陈列物，，补充商品等等，同时自然然的观察并寻寻找接近顾客客的机会。整理货品模模特出样卖卖场补货打打扫卫生有有限度的交交流有限度的调查查迎宾熟熟悉货品员员工适度培训训一面活动一面面等待销售的的机会（4）、交接接班1、营业在交接班时，，接班人员应应提前10分分钟到门店，，当接班人员员未完成更换换制服等工作作阶段以前，，交班人员应应始终保持营营业工作状态态2、考勤《考勤签到表表》，店员需需签到，请事事、病假应提提前一天向店店长申请，否否则作无帮旷旷工处理。3、货品及及账目交接确确认钱：当交接人员核核对货品和账账目后，交班班人员应在《交接表》上签字确认（（包括货品交交接，销售统统计，钱柜余余额交接要求求：准确快速速。交接班之之后由收银员员于15:30送存当日日营业款。物：卖场各区域盘盘出的实数，，核对无误则则在交接表上上签字确认（（确认后有货货品差异责任任自负）若复复合后还有出出入则立即请请领班核对，，差异数字必必须由店长或或领班当场确确认签字，并并等待上级主主管处理注：必须先点点数再对账4、登记店店员销售记录录表交班人员领班班负责审查ERP系统时时销售日报表表，并让所有有店员查看确确认例会目的：总结销售，提提出计划，安安排工作，激激励士气会议内容：即：交班人员员销售回顾，，（指标达成成情况，个人人销售业绩排排名情况，与与另一班业绩绩对比情况））介绍货品情况况（销售量前前后十大货品品分析，畅销销货品库存情情况，新到货货品情况，陈陈列调整，滞滞销产品情况况）公司资讯，交交件，资料新人介绍，人人事变动工作改进安排排及纪律，卫卫生等注意事事项推介导向同事意反馈提出今日销售售目标例会技巧：注意同精神状状态并适当调调节鼓励同事发言言并形成习惯惯一分钟赞扬及及工作肯定充分的会前准准备（店长必必须每天将明明天的例会会会议准备表填填写完毕）每天观察店铺铺运作，收集集新内容注意培养每一一位员工的组组织带动性，，鼓励同事轮轮流负责带动动④交接班例会会（5）、打烊烊关门门：20:45点数数：10分钟核对营业额：：3分钟整理报报表：：5分钟上报业业绩：：2分钟打扫扫：10分分钟关灯、拉闸闸、上锁：：21:10分附：店铺一一日工作流流程9、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。10:00:4710:00:4710:0012/31/202210:00:47AM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。12月-2210:00:4710:00Dec-2231-Dec-2212、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。10:00:4710:00:4710:00Saturday,December31,202213、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。12月月-2212月月-2210:00:4710:00:47December31,202214、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。31十十二二月月202210:00:47上上午午10:00:4712月月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月2210:00上上午12月月-2210:00December31,202216、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2022/12/3110:00:4710:00:4731December202217、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。10:00:47上上午午10:00上上午午10:00:4712月月-229、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努力力却却什什么么改改变变也也没没有有。。。。10:00:4710:00:4710:0012/31/202210:00:47AM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小小努努力力的的积积累累。。。。12月月-2210:00:4710:00Dec-2231-Dec-2212、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。10:00:4710:00:4710:00Saturday,December31,202213、不知知香积积寺，，数里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2210:00:4710:00:47December31,202214、意志志坚强强的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥块一一样任任意揉揉捏。。31十十二二月202210:00:47上上午午10:00:471