《民航客舱服务存在的问题与对策分析【论文】5200字》

民航客舱服务存在的问题与对策分析目录TOC\o"1-2"\h\u26032一、民航客舱服务的现状 318466二、民航客舱服务中的常见问题及原因分析 4168941.客舱服务的常见问题 4325822.沟通技巧的问题 5234293.客舱服务常见问题发生的原因 53185三、乘务员客舱服务的对策 6253141.完善航空公司的投诉机制 7136632.提高乘务人员的沟通意识 7184763.强化乘务人员的服务理念 73564结论 811106参考文献 8摘要：航空公司的客舱乘务员对于航空企业来说是一个企业的形象也是客户对航空公司评价的直接标准，随着我国民用航空的发展和经济的快速发展，服务业的需求量也急剧上升。不仅给航空业带来了机遇，更多的是航空业的激烈的竞争，因此民航公司由于其特殊的组成方式，在提高竞争力的同时最重要的是提高乘务员客舱服务技巧，只有这样才能吸引乘客，使服务成为特色，促进民航企业在严峻的大环境下稳步的进行可持续性的发展。因此，本文从民航客舱服务的现状入手，分析了通信在客舱服务实践研究中的重要性，进而从实际的情况中分析客舱服务常见的问题以及常见问题的处理方法，同时在分析的过程中总结出客舱服务常见问题发生的原因，进而通过理论以及实践的研究分析出乘务员客舱服务的优化的策略。关键词：民航；客舱服务；优化技巧自从我国加大了改革开放的步伐以及经济全球化的发展，推进了我国与全球经济的融合，而这也为我国的企业发展带来了难题，要面临国内同行的竞争同时还要与外国公司进行竞争。面对国外公司的高科技的发展，而我国的企业只有让用户满意才是企业发展的必然选择。因此，对于我国民航公司来说，提高客舱乘务员的服务水平不仅是关键也是民航企业生存以及发展的动力源泉。只有满足乘客的需求，民航企业才能在国企航空以及国外的航空企业的双重的夹击下实现稳步的发展，进而实现民航企业在盈利上的目标。因此在这样严峻的大背景下，急需对于民航企业的客舱乘务员的服务技巧的研究。一、民航客舱服务的现状我国改革开放以来，我国的经济不断开放，我国的经济发展战略也发生了根本性的变化。而如今的民航在客舱中的服务理念主要表现在国内服务业在随着社会经济的快速发展，民航企业也跟随着经济发展的步伐快速发展，民用航空服务迅速崛起，增加了竞争力的同时也使我国的民航服务出现了各种问题。民航服务业在发展中出现了滞后。随着服务业发展的飞速以及各方面服务的出现，问题的突出是不能避免的。随着航空工业的快速发展，国家航空公司尚未制定相关的基本政策、法规和管理文件。因此，民航服务行业没有基本的服务指标，不同的民航公司也呈现出了不一样的标准，在客舱服务的过程中出现问题的概率也相当的高，而顾客的不满程度会增加，增加了乘客的投诉的问题。服务问题是影响服务质量评价的重要因素。服务中的问题会引起乘客的负面情绪，就算民航企业进行一些应对措施，也是治标不治本。如今的航空服务，航空线所覆盖的范围广，乘客的群体多，而服务的对象更复杂，在出现的服务问题的时候，若想减少乘客的不满，就必须及时进行补救的措施。由于我国航空服务普遍采取分包的形式，分包服务的质量也影响着航空服务的整体质量。分包商的管理系统通常是独家的，航空公司无法管理其导航服务的质量，适应较好，对客运服务的管理还没有提高，这些问题都是我国航空服务的现状。二、民航客舱服务中的常见问题及原因分析1.客舱服务的常见问题（1）乘务员服务理念问题在航空服务中，空乘人员的服务也强调满足不同乘客的需求。乘客的要求可以转化为具体服务和无形的服务。服务理念是在进行服务的过程，服务改进以及服务的满意度的基础。但是，在某些情况下，空乘人员的服务意识仍然很弱。服务过程中经常会出现问题，有必要明确“服务对象”和“服务”的性质。影响航空公司服务质量的一个重要因素是空乘人员的服务理念，树立良好的服务理念是提高空乘人员服务旅客积极性的源泉。空乘人员在服务过程中必须观察和了解旅客的需求，提供正确的服务，使服务人性化，使旅客满意。空乘人员要记住，自己的工作是代表公司的形象，受聘于公司的服务理念，为客户提供高质量的服务。（2）服务同质化的问题民航公司在客舱服务内容上逐渐同质化，无论是服务程序还是缺乏服务标准和规范。在服务水平不仅有差异，并且在服务的过程中创新能力也差。我国的民航企业都统一的认识到乘客是最重要的，乘客是航空企业的最大的财富。这就是为什么在客舱服务中增加了额外的服务，并在许多服务点实施了创新。虽然在航空公司的竞争中出现了各种各样的服务内容，但也出现了新的方法和新的模式，但就其影响力和深度而言，缺乏服务内容以及创新意识。一些民航企业更是缺乏创新意识，在服务的创新过程中盲目的模仿，民航的特色化服务逐渐走向同质化，更无特色可言。（3）客舱服务员素质出现问题空乘人员是航空公司客舱服务的代表。经济的发展和生存直接影响着空乘人员的整体素质。人员的整体素质决定着民航客舱服务的整体水平，也反映着民航的发展水平和质量。空乘人员的职业礼仪也非常重要。今天的民航服务对空乘人员的要求是内外结合的要求，空乘人员不仅要求外在素质的升华，还要具备较强的专业知识和技能。在服务方面，我国民航空乘人员的整体素质有待提高。（4）管理机制的问题如今的民航航空管理部门对客舱服务有严格的标准。目标是促进航空公司在客舱服务的管理与质量模式，但在一些航空公司的服务标准中，较少主动研究客户的需求。并且国内民航客舱服务同质化较严重，部分公司客舱服务差异不大。由于许多管理标准都是由民航局统一制定的，甚至对饮料的品种和数量也有严格的规定。生硬的规定不仅限制了民航航空公司的运营，也使航空公司的内部服务逐渐停止在“标准”水平上。没有从乘客的角度来研究乘客的需求，在很大程度上丧失了灵活服务的概念。民航公司僵化的管理模式逐渐被同化，也在很大程度上导致了民航公司公平经营的逐步积压，形成了不利于民航公司发展的被动管理体制。2.沟通技巧的问题（1）文化差异的问题民航航空领域存在着许多跨文化、跨地域的文化交流，不同民族有着不同的文化以及不同的语言，在进行语言交流的时候满足不了不同文化的需要，在服务的过程中乘务人员应该避免对旅客文化的误解，避免不熟悉言语服务影响到乘客的安全到达，当空乘人员传递信息时，在说一些礼貌用语的时候，但是一些外国乘客会感觉打扰，外国旅客会对乘务人员造成误解。因此很多时候在沟通的过程中会出现问题，造成外国乘客的不明白，影响服务的满意度。（2）口误问题乘务人员在进行沟通的时候，空乘人员会告知乘客一些他们需要注意的事项，有时候乘客已经坐在座位上了，乘务人员会由于口误说成“坐在跑道上，请系好安全带”。乘务人员所表达的不是“跑道”而不是“座椅”。造成乘客会产生不满意的心理问题。同时在进行服务的时候乘客准备使用的手机电器的时候，乘务人员认真地说“你好，飞机上是不允许使用电话的！”但这会造成乘客的尴尬，应该注意语气问题，即使通常能理解空乘人员的意图，但不能对于每一位乘客相提而论，乘务人员应该注意语言的沟通技巧避免乘客的投诉问题。3.客舱服务常见问题发生的原因（1）空乘人员的素质偏差有必要对当地一些人的文化和生活方式有一定的了解，以避免明显导致乘客满意度下降的偏差。空乘人员的思想和心理素质不容忽视。在某些特殊情况下，空乘人员必须服从顾客的不合理、困难的行为不能提供服务。这些问题会给空乘人员造成心理和思想上的障碍，不利于提高服务质量。空乘人员的心理素质非常重要，要主动提高空乘人员的服务水平，以满足旅客的个性化需求。为了提高航空公司的服务质量，有必要重视一线员工的培训。如果没有基本的质量意识元素，服务意识就不会增加。空乘人员需要特殊训练。为了发展自己的能力，空乘人员可以对乘客服务保持谦虚和积极的态度。从游客的角度体验游客的需求，提供满意的服务。（2）管理体质不健全无论是客舱服务还是地面服务，我国民航都有非常严格的标准，甚至提高了提供服务的种类和数量。这种治理体系的目的是为民航公司在客舱服务质量管理中实施质量合格标准模式，使民航公司不具备合乎企业的概念性水平。由于各民用航空公司各不相同，出现了一个漏洞，说明管理机构不健全，也限制了空乘人员服务水平的提高。（3）服务水平满足不了乘客在服务水平中，最突出的是航班延误和航班延误后乘务员的态度和话语。民航服务细节是造成航空公司服务水平不理想的主要因素。引起客户不满的导火索，目前主要是航空公司自身管理因素造成的。因此，航班延误更多的是由于航空公司自身管理制度的不完善造成的，而在航班的延误的时候乘务人员无法安抚乘客的不满，引发了乘客的不满情绪使问题的严重性更加的明显。因此，乘务人员的沟通方式是安慰乘客的不满的关键，而如今的民航公司在这方面还存在欠缺。（4）乘务人员的心理原因空乘人员面对不同类型的乘客，有时候在这样环境下，甚至有些乘务人员表现出焦虑或抑郁的情绪，还有由于工作的原因物理时间的偏差是不可避免的，所以机舱乘务人员服务的语音错误是很难避免的。乘务人员的心理在发生改变的时候就会对工作倦怠。空乘人员的性格直接影响其工作和生活态度。由于对职业期望的影响，也有来自客户和舆论的抱怨，让乘务人员会不平衡使内心充满矛盾。如果不能及时得到救济进行疏通容易诱发乘务人员工作倦怠。三、乘务员客舱服务的对策1.完善航空公司的投诉机制要想乘务人员在心理上完全认可工作就要确保投诉的管理实施公平。公平包括双方的投诉，即乘客的投诉以及乘务人员的投诉。对于一些常见的投诉，如行李丢失、转车、售票错误等，应规范正确的投诉处理流程。补偿标准、纠正措施等文件需要改进。应通过制度规范投诉处理，制定民航法律制度规则，使大多数投诉得到公平对待。空乘人员有权注意到旅客的投诉，并有权允许空乘人员分析原因，改进问题。航空公司应该让每个人都知道如何投诉的信息，包括公司对乘客的承诺，投诉管理政策和目标，以及投诉渠道。透过不同的电话号码和地址，将投诉程序和投诉公开放置在接收点，以处理传媒的投诉。及时告知报告和其他有关投诉进展和处理结果的信息；在网站上发布一些典型的乘客投诉。民航公司还应建立定期沟通制度，员工将主要的典型投诉告知空乘人员，以便空乘人员分析自己服务的原因和改进措施，避免再次出现同样的问题。同时，制度的实施要公平、管理要方便、公示要透明，确保投诉管理工作的顺利、有效实施。2.提高乘务人员的沟通意识客舱服务是民航服务的一个重要课题，即使乘务员仔细去进行沟通，难免会出现两个语言错误，就要进行道歉及时的纠正，如果情况太严重，导致乘客的计划出现变动，尽可能地弥补运用语音及时的沟通。学会用正确的语言交流观察乘客，通过语言把握对方的意图是有效沟通的关键。乘务员明白倾听乘客的语言，以了解他们内心世界的真实想法和目的进而解决这个问题。还要观察乘客的神态，有时会捕捉的行为往往比语言更好地解释乘客的心理需求和要求。乘客在紧张的时候，可能会动手指，或抓头皮等等，学会了解乘客的行为是乘务人员进行观察服务的关键。可以更好地了解乘客真实的内心想法，同时乘务人员也要控制自己的举止行为，努力做到完美。乘务人员同时要充分了解西方文化和宗教以及不同民族的言语习惯，建立完善的跨文化语言提高语言交际意识增加敏感性。引导乘客更好的接受信息。3.强化乘务人员的服务理念民航企业必须对客舱服务领域的价值创造为核心的服务流程管理体系理念以及服务流程管理理念进行渗透。客舱服务领域的服务管理建设与部署管理部门，服务流程管理的标准研发部门，认证等支持部门应逐步渗透服务流程管理体系的概念，使相关部门和民航公司空乘人员了解一个框架，从而建立和实施服务流程管理体系，形成共识。提高服务质量靠科技进步，航空公司服务质量应要想变化，就要在提供服务的时候改变乘务人员的服务观念，以满足乘客的需要。乘务人员服务的投入必须做好，服务需要更多的是乘务人员的投入，不仅会增加乘客的满意度，并在不断完善新服务模式的过程中，让乘客感受到接受服务的价值。服务质量是航空公司成功的关键。通过创新服务理念，深化服务内容，是服务质量向更高质量方向发展。结论随着民航业改革和发展的深入，航空旅行已经成为人们的共同选择。针对这一趋势，民航航空公司应努力提高客舱