客房服务与6教学提纲

《客房(kèfánɡ)服务与管理》课程第六单元客房(kèfánɡ)设备用品管理《客房(kèfánɡ)服务与管理》课程第一页，共28页。学习(xuéxí)目标能力目标能够识别不同类型的客房设施用品正确(zhèngquè)选择、使用和保养客房设施用品掌握客房用品的日常管理方法掌握客房用品消耗定额的计算方法知识目标了解客房设施用品管理的目标了解客房设施用品的规格和标准了解客房设施用品的使用和保养常识了解客房用品的管理要求了解客房用品的定额标准

第二页，共28页。第一部分客房设备用品管理(guǎnlǐ)概述一、客房设备用品的发展简况(jiǎnkuànɡ)二、客房设备用品的管理范围三、客房设备用品管理的要求四、客房设备用品的管理方法第三页，共28页。

客栈时期豪华饭店时期商业(shāngyè)饭店时期现代饭店时期

一、客房设备(shèbèi)用品的发展简况第四页，共28页。二、客房设备(shèbèi)用品的管理范围两大类:设备与用品

客房设备用品的选择与采购、使用与保养、储存与保管(bǎoguǎn)。客房部门管理，主要是做好用品的计划、使用控制和储存保管(bǎoguǎn)工作。

第五页，共28页。三、客房设备(shèbèi)用品管理的要求适时(shìshí)（RightTime）适质（RightQuality）适量（RightQuantity）适价（RightPrice）第六页，共28页。（一）核定需要量（二）设备的分类、编号及登记经过分类、编号后，需要建立设备台账和卡片，记下品种(pǐnzhǒng)、规格、型号、数量、价值、位置，由哪个部门、班组负责等。（三）分级归口管理分级就是根据饭店内部管理体制，实行设备主管部门、使用部门、班组三级管理，每一级都有专人负责设备管理，都要建立设备账卡。（四）建立和完善岗位责任制（五）客房用品的消耗定额管理实行客房用品的消耗定额管理，是指以一定时期内，为保证客房经营活动正常进行必须消耗的客房用品的数量标准为基础，将客房用品消耗数量定额落实到每个楼层，进行计划管理，用好客房用品，达到增收节支的目的。四、客房设备用品(yòngpǐn)的管理方法第七页，共28页。第二部分(bùfen)客房设备管理一、客房设备的分类(fēnlèi)与选择二、客房设备的管理第八页，共28页。

一、客房(kèfánɡ)设备的分类和选择(一)、客房(kèfánɡ)设备分类家具电器设备卫生设备安全装置第九页，共28页。(二)、客房设备(shèbèi)选择1、原则功能性先进性适应性方便性节能性安全性成套性可发展性

第十页，共28页。2、选择

客房主要(zhǔyào)设备的选择家具的选择卫生间设备的选择地毯的选择第十一页，共28页。上海瑞吉红塔大酒店的客房装备：

坐落在浦东东方路上的上海瑞吉红塔大酒店，从建筑外观看，咖啡红的外墙、40层的楼高，并不十分抢眼。但走进楼内、步入客房，就会明白酒店设计师在色调安排上的良苦用心。每一间客房，包括座椅、枕头、“天堂床”，总统套房都保持(bǎochí)色调统一：暗黄色墙纸、咖啡色窗帘、亚麻色枕头，还有金色的镜子镶边……搭配和谐雅致。甚至连洗手间、电梯的装饰，也无不精心挑选色彩。瑞吉红塔的标间，在上海所有的酒店中是最宽敞的，达48平方米。房间中最引人注目的是写字台前那把Aeron座椅。椅子貌不惊人，但做工精致，可以随意调整，向前、向上或躺卧；特殊的面料可以“抵挡”身体散发出的热量，让你持久舒适。卧床，号称“天堂床”，填充物共有30多层。每张床上放着3种形状不同的枕头，软硬也各不相同。浴室非常宽敞，喷淋头居然有141个喷水孔———数量是一般喷头的7倍，水流更为“体贴”。第十二页，共28页。二、客房设备(shèbèi)的管理（一）客房设备的使用与保养客房家具的使用与保养地毯(dìtǎn)的使用与保养客房主要电器的使用与保养第十三页，共28页。(二)建立客房设备档案(dàngàn)客房装修资料客房历史档案(dàngàn)工作计划表(三)客房设备的更新改造

1年更新5年更新10年更新

二、客房(kèfánɡ)设备的管理第十四页，共28页。第三部分(bùfen)客房布件管理与控制一、布件的分类与选择二、布件的日常(rìcháng)管理三、布件的保养和贮存第十五页，共28页。一、布件的分类(fēnlèi)与选择 客房布件又称布草、布巾、或棉织品。在饭店的经营活动中，布件不仅是一种日常生活必需品供客人使用(shǐyòng)，还被用于装饰环境与烘托气氛。第十六页，共28页。

（一）布件的分类床上布件卫生间布件装饰布件餐桌(cānzhuō)布件（二）布件选择床上布件卫生间布件第十七页，共28页。二、布件的日常(rìcháng)管理（一）核定布件的需要量（二）布件存放定点定量（三）建立布件收发(shōufā)制度（四）建立布件报废更新和再利用制度（五）控制员工使用布件（六）定期进行存货盘点第十八页，共28页。三、布件的保养(bǎoyǎng)和贮存(一)布件的保养(bǎoyǎng)(二)布件的贮存第十九页，共28页。第四部分(bùfen)客房用品的管理一、客房用品的选择(xuǎnzé)原则二、客房用品消耗定额的管理三、客房用品的发放和使用控制第二十页，共28页。一、客房用品(yòngpǐn)的选择原则 客房用品的特点：属日常客用品，也有人称它为客房低值易耗品，主要(zhǔyào)是供客人使用的生活用品。客用品涉及的品种多，使用的频率高，数量大，容易遗漏的环节也多。所以客房用品管理非常重要。第二十一页，共28页。(一)达标(《星级饭店客房客用品质量与配备(pèibèi)要求》行业标准)见网站-教学资源(二)实用性(三)美观(四)适度(五)环保性客房对客服务(fúwù)用品一、客房(kèfánɡ)用品的选择原则第二十二页，共28页。二、客房(kèfánɡ)用品消耗定额的管理(一)一次性消耗品的消耗定额制定计算公式为：A=b×x×f×365A表示每项日用品的年度消耗定额；b为每间客房(kèfánɡ)每天配备额；x为饭店客房(kèfánɡ)总数；f为预测的年平均出租率。例题：某饭店有客房(kèfánɡ)300间，年平均出租率为80%，牙膏、圆珠笔的单间客房(kèfánɡ)每天配备额为2支、1支。求该饭店牙膏、圆珠笔的年度消耗定额。根据上述公式计算得：牙膏(yágāo)的年度消耗定额=b×x×f×365=2支×300间×80%×365=17.52（万支）圆珠笔的年度消耗定额=b×x×f×365=1支×300间×80%×365=8.76（万支）第二十三页，共28页。(二)多次性消耗品的消耗定额制定计算公式为：A=B×x×f×r其中：A表示每项日用品的年度消耗定额；B为每间客房每天配备额；x为饭店客房总数(zǒngshù)；f为预测的年平均出租率；r为用品的损耗率。例题1：某饭店有客房400间，床单单房配备3套(每套4张)。预计客房平均出租率为75%。在更新周期内，床单的年度损耗率为35%，求其年度消耗定额。根据上述公式计算得：床单的年度消耗定额=B×x×f×r=3套×400间×75%×35%=315（套）第二十四页，共28页。案例(ànlì)2某饭店有客房400间，床单单房配备3套(每套4张)。预计客房平均出租率为75%。床单使用次数300次。问如何计算年度(niándù)损耗率。解题：

第二十五页，共28页。三、客房用品(yòngpǐn)的发放和使用控制(一)客房用品的发放案例：某饭店在客房用品的发放方面，原来的做法是由领班根据用品使用情况将用品领上楼层，再由服务员自行补充，余下的用品由楼层保管，留待下次再用。但在实际使用过程(guòchéng)中发现了客房使用数与领用数不等的情况。分析：该饭店对楼层用品管理采取了什么方法从而取得了满意的效果？第二十六页，共28页。(二)客房用品的日常管理1、控制流量建立客用品领班责任制相关管理制度控制日常客用品消耗量2、每日统计《每月物资消耗分析对照表》3、定期分析《每日楼层消耗品汇总表》《楼层日常消耗品月度用量汇总分析表》《月度营运(yínɡyùn)状况表》《控制对照表》第二十七页，共28页。作业：案例(ànlì)分析据某家饭店一次性用品在使用过程中存在严重的浪费现象，以香皂为例，一块净重30g的香皂，客人每次只使用约1/5左右，由于大量的团队客人及散客在饭店停留时间只有1天左右，剩余的4/5在清扫房间时只能换