医院医护人员服务礼仪培训靳斓-医院服务礼仪培训资料复习课程

培训师介绍(jièshào)靳斓北京未来之舟礼仪(lǐyí)培训师，知名医务礼仪(lǐyí)专家，国务院国资委、北大经济学院MBA班、中国社区卫生协会特邀礼仪(lǐyí)专家。中央人民电台、《中国青年报》、《南方都市报》、《三晋都市报》、《华尔街日报》、美国《新闻周刊》中文版等媒体曾报道。

培训各行业逾千家单位：中国气象局、国家统计局、中石化、松下、西门子、北京朝阳医院、中日友好医院、东风医院、同仁堂、中原油田总医院、山东东营医院、内蒙古朝聚眼科医院、名会红国际医疗美容机构……出版包括(bāokuò)《医务礼仪培训手册》在内，共17部礼仪图书。第一页，共52页。主讲：医务礼仪(lǐyí)专家靳斓医院医护人员服务(fúwù)礼仪第二页，共52页。第一部分医护礼仪

第二(dìèr)部分医护形象塑造第三部分窗口岗位接待第四部分与患者沟通第五部分内部沟通（医护间、科室间、与上级）第六部分医护岗位实训培训(péixùn)目录第三页，共52页。第一(dìyī)、二部分—简打造医务(yīwù)魅力

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服务意识&医护形象第四页，共52页。医护(yīhù)礼仪作用内强个人素质(sùzhì)，外塑中医医院形象！人际关系的润滑剂，现代竞争的附加值！医院服务也是营销律己(lǜjǐ)敬人期望值第五页，共52页。应有的服务(fúwù)意识医院行业竞争加大患者自尊意识加强医疗模式早已转变(zhuǎnbiàn)患者和医院，就是0和1的关系。患者来医院干什么？这样的几起实例来看……第六页，共52页。男士头发是否理得短而端正？是否保持整洁？

胡须剃得干净吗？鼻孔鼻毛是否露出？是否有污垢？领带颜色花纹是否过耀眼？制服是否干净挺括？穿前是否熨烫？扣子是否扣好？衬衫颜色和花纹合适吗？穿前是否熨烫？袖口袖口干净吗？手和指甲手是否干净？指甲是否剪短并清洁？皮鞋颜色合适吗？是否擦拭干净？袜子是否是深色？裤子膝盖部分是否突起？是否有斑迹？自我形象(xíngxiàng)检查-男士第七页，共52页。自我形象检查(jiǎnchá)-女士女士头发是否经常整理？是否遮脸？化妆是否过浓？

鼻孔是否有污垢耳朵耳饰合适吗？护士帽是否端正、干净衬衣颜色、款式和外衣协调吗？袖口袖口干净吗？手手干净吗？指甲油什么颜色？护士服穿前是否熨烫？拉链是否无异常？纽扣是否有掉落？丝袜颜色合适吗？有漏洞吗？护士鞋鞋跟高吗？是否很响？第八页，共52页。医护视觉(shìjué)语言一、积极(jījí)的视觉语言1、同情2、会意3、真诚4、热情5、尊重二、消极的视觉语言1、不可一世对患者视而不见，或用眼睛余光迅速瞅上一眼(yīyǎn)，或旁若无人。2、冷淡有意地不注视对方，或爱理不理。有时甚至不注视对方，只顾做自己的事情，表现为怠慢。3、轻蔑不正视对方，面无表情，中角下拉并从鼻孔中发出轻微的哼声。4、议论用眼睛看着患者的同时，又与他人耳语，以致患者猜颖是在议论自己。5、审察医护人员初次与患者接触交流时，将其从头到脚观看一遍，使患者感到不自在，不受尊重。6、羞怯、不自信7、传情第九页，共52页。医护(yīhù)微笑三结合与眼睛结合眼睛也要微笑：

眼形笑＝嘴微笑＋眼微笑眼神笑＝嘴还原＋眼微笑与语言结合要边笑边说。不能光笑不说或光说不笑

与身体(shēntǐ)结合配合以一定动作，比如点头、鞠躬等微笑要求真诚发自内心第十页，共52页。第三(dìsān)部分打造医务(yīwù)魅力

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窗口岗位接待第十一页，共52页。请问(qǐngwèn)您是哪里人？地球(dìqiú)人呗！你代表的不仅仅是你自己(zìjǐ)！我们都是中医医院的人！医院发展、个人发展！第十二页，共52页。窗口(chuāngkǒu)服务规范提前到岗，岗前准备岗前恭候“三个主动”、“五个一样”是现代大医院患者接待(jiēdài)的起码要求，是医护的基本素质要求。“三个主动”。患者接待(jiēdài)中，必须做到：

第十三页，共52页。窗口(chuāngkǒu)服务五个一样“五个一样”。要求在患者接待(jiēdài)中，都要做到积极的态度、规范的服务：患者态度是不是友好不友好一样；……使患者感到亲切和温暖。第十四页，共52页。窗口岗位(gǎngwèi)禁令无论是窗口挂号，还是划价取药收费，都是医院的重要岗位，代表(dàibiǎo)整个医院形象。患者对窗口岗位的印象或评价，就是对整个医院的印象或评价。1、工作时间打私人电话，并影响正常工作；2、擅离岗位办私事；3、在工作场所吸烟、吃零食或酒后上岗；4、串岗、聊天和在岗上看报；5、收费人员个人钱物与收费钱物混淆甚至出现差错；�……第十五页，共52页。

致意是向患者或其家属表示敬意的一种礼仪(lǐyí)形式。点头致意欠身致意招手致意鞠躬（导医等）

致意(zhìyì)的形式致意(zhìyì)礼●与患者相遇的致意。●礼遇礼让患者。●与患者在室外相遇咨询时的致意。●岗中面对参观时的致意。第十六页，共52页。岗中接待患者(huànzhě)规范受患者欢迎的接待，不仅要得体地做，还要有亲和力地说。“三声”：来有应声(yīngshēng)、问有答声、走有送声；

“三到”：患者/家属到、微笑到、敬语到。“接一、顾二、照顾三”“唱收唱收”第十七页，共52页。护士岗中接待(jiēdài)规范与禁忌第十八页，共52页。医生岗中接待(jiēdài)规范第十九页，共52页。一指神功(shénɡōnɡ)手势(shǒushì)禁忌岗中禁忌(jìnjì)递接物品：本、卡、钱、药品……窗口有些手势、仪态，会让患者觉得态度不好……第二十页，共52页。工作异议、纠纷(jiūfēn)处理当患者(huànzhě)不满意时4%的患者会说出来96%的患者会默默不语90%的患者会永远也不选择这个(zhège)医院或不关注你的医院，这些不满的患者会把这种不满传递给8-12个患者。这8-12个患者还会把这个(zhège)信息传递给20个人。检讨自己！我真的是完全对的吗？换位思考第二十一页，共52页。礼遇、礼让（相向/同行）上下楼梯(lóutī)上下电梯进出病房

礼遇(lǐyù)、礼让领导/参观者“狭路相逢(xiálùxiāngféng)勇者胜”？第二十二页，共52页。礼遇时简短(jiǎnduǎn)的沟通1、察颜观色，寻找共同一个理由(lǐyóu)。2、以话试探险，侦察共同点。3、听人介绍，猜度共同点。4、揣摩谈话，探索共同点。5、步步深入，挖掘共同点。忌：乱开玩笑忌：阿谀奉承(ēyúfèngchéng)第二十三页，共52页。第四部分(bùfen)—重点打造医务(yīwù)魅力

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与患者沟通艺术第二十四页，共52页。医生(yīshēng)、护士其他医生(yīshēng)、护理患者患者(huànzhě)家属辅助医务工作者医护与患者你每天面对几十位甚至上百位的患者，而患者……第二十五页，共52页。医、患沟通(gōutōng)中的问题（1）没时间处理一名患者的时间仅有匆匆几分钟，“哪有时间去语言沟通？！”（2）谈不拢医患间的交流涉及医学专业知识，医患双方在这方面信息不对称，所以交流与沟通会遇到障碍。医生往往抱怨患者“说不清、听不懂”，“给患者治病不是在普及医学知识”等，因而出现了一些不利沟通的情况。如“18秒”现象，国外调查显示患者向医生诉说时，平均每18秒就会被医生打断。“门把手”现象，即患者在医生前面不能畅所欲言，往往欲言又止，甚至临走时已经扶着“门把手”了却又忍不住再唠叨几句。（3）缺乏沟通的训练和教育：“过去没有教给我们，现在却让我们做”，这样的困惑确实是客观存在的，但又是可以在医疗服务过程中通过(tōngguò)实践加以解决的。医生(yīshēng)，我忘了，其实……有完没完！第二十六页，共52页。护士迎送(yínɡsònɡ)住院患者的“八个一”倡导(chàngdǎo)主动接待、主动关心、主动安慰的服务意识，让每一名走进医院的病人，感受到医务工作人员的亲切和温暖。一张真诚的笑脸一个亲切的称呼一张整洁的病床一壶新鲜的开水一次周到耐心的入院介绍一次准确规范的健康评估一次用药的宣教做好第一次治疗。

第二十七页，共52页。何谓(héwèi)护患沟通何谓(héwèi)护患沟通一、沟通的对象是特定的患者群体二、沟通的共同目的是维护健康和促进健康三、护患沟通区别于人际交流护患沟通的意义：首先，良好的护患沟通能缩短护患间心理差距；其次，良好的护患沟通是为了更有效地工作，是治疗的基础；最后，良好的护患沟通可以化解(huàjiě)医疗纠份第二十八页，共52页。医务语言(yǔyán)的基本原则医务工作语言规范的基本原则1.规范性：语言清晰、词义准确、通俗易懂。2.保密性：对病情视病人具体情况，或直言相告或委婉含蓄，对病人隐私等应特别予以保密。3.情感性：同情、真诚、尊重，忌用剌激性语言，不能指责训斥病人。4.分寸感：谈话时护士的心理表露适度，不过分夸大和亲昵(qīnnì)，要自然、稳重。医护有两种手段能治病：一是用药(yònɡyào)，二是语言。第二十九页，共52页。护患沟通(gōutōng)中的常用语一、安慰性语言(yǔyán)二、劝说性语言(yǔyán)三、积极的暗示语言(yǔyán)四、指令性语言(yǔyán)五、鼓励性语言(yǔyán)第三十页，共52页。医护语言(yǔyán)美的标准:如何说更有亲和力从美学的角度上看，社会上绝大多数人公认为是美的语言，应该(yīnggāi)是美的语言，而不被社会所授受的语言是不美的语言。从社会效果来看，患者需要的、乐于接受的语言是美的语言；相反患者不欢迎、不能接受的语言是不美的语言。从伦理学角度上看，语言美要符合标准，符合医护人员医务道德的准则——人道责任。从语言学角度上看，要特别注意发音准确，语意要明确；与人交谈应该(yīnggāi)诚恳、亲切、简洁、得体，有分寸。第三十一页，共52页。医护(yīhù)患沟通障碍一开始(kāishǐ)就假设明白患者的问题耐心(nàixīn)、关心与患者沟通时避免使用：你好像不明白……你肯定弄混了……你搞错了……我们从没……我们不可能……我不知道……沟通六道挂嘴边第三十二页，共52页。注意(zhùyì)专业术语由于患者与医务人员之间存在专业知识的差异，沟通中会出现一些文字概念理解的误区。工人出生的老张因急性胃溃疡住进消化内科，接诊护士是工作认真的小李，在做完入院处置与入院评估后，小李开始进行健康教育。小李：“老张，您最近解的是黑便，说明是陈旧性出血，可以进食流质饮食。如果解柏油样大便，就说明出血是活动性的，您就必须禁食。”老张望着小李：“嘿。”小李：“胃病治疗的关键是饮食疗法，饮食中要避免辛辣、干硬食物，尽量做到少量多餐。”老张坐直身子：“嘿。”小李指导老张用床头的呼叫器，接着嘱咐：“如果你感到胸部灼热、胃脘疼痛，您就马上按红灯告诉我们(wǒmen)。”老张点头：“嘿。”第三十三页，共52页。服务(fúwù)忌语不尊重(zūnzhòng)的命令式污辱人格讽刺挖苦不耐烦的生硬式不负责的推脱式杜绝蔑视(mièshì)语、烦躁语、否定语、斗气语禁忌不友善、不积极的沟通表情、语气语调第三十四页，共52页。医生(yīshēng)工作禁语“你这病没事。”“在我这儿看，包你的病能好。”“您这病，我看不了，估计别人(biérén)也够戗。”在患者需要做某些检查时，医生也不要冷漠地说：“做不做您自己考虑吧。”把决定权推给了患者，让患者和家属一筹莫展地愣在那里。正确的做法可以是，医生要把做检查的利弊给患者讲清楚，并把自己的建议告诉患者：如果是我的亲人我会如何做。

第三十五页，共52页。

医护人员沟通中，不仅(bùjǐn)要注意自己的说话、语音语调，还要注意自己的身体语言是积极还是消极的：1、保持微笑并适时点头、身体适度前倾;2、保持真诚有效的目光交流;3、不要双手抱在胸前、手叉裤兜、背着双手、上下打量的眼神，左顾右盼、抖腿。……倾听(qīngtīng)艺术

如图

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如图第三十六页，共52页。第五(dìwǔ)部分—重点打造医务魅力(mèilì)

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内部沟通第三十七页，共52页。与领导相处(xiāngchǔ)与同事相处(xiāngchǔ)尊重领导是天职尊重同事(tóngshì)是本分内部(nèibù)沟通第三十八页，共52页。与领导(lǐnɡdǎo)沟通善守秘密、不传闲话(xiánhuà)尊重领导、主动汇报尊重职务、服从安排尊重领导(lǐnɡdǎo)是天职第三十九页，共52页。了解(liǎojiě)你的领导一、了解领导的个性二、了解领导的爱好三、了解领导的能力四、了解领导的管理方式(fāngshì)五、看懂领导的眼神六、解读领导的手势第四十页，共52页。与领导(lǐnɡdǎo)产生矛盾和冲突时一、与领导产生矛盾和冲突的原因？二、解决矛盾和冲突的3条基本原则1、冷静、彼此尊重2、遵循职场规则(guīzé)3、多一份理解和支持通则(tōngzé)不痛痛则不通第四十一页，共52页。与领导(lǐnɡdǎo)产生矛盾时的应对当领导误解你时的应对策略1、主动与领导进行沟通2、用行动向领导明证当你误解领导时的应对策略1、以言行举止加以修正2、主动道歉(dàoqiàn)，以真诚请求领导的原谅第四十二页，共52页。与领导(lǐnɡdǎo)开玩笑的“规则”1、注意格调(gédiào)。2、留心场合。3、因人而异。4、掌握分寸。5、避人忌讳。第四十三页，共52页。与同事(tóngshì)的沟通与同事沟通基本原则★以解决问题为前提；★不要有先入为主的观念(guānniàn)；★互相尊重；★双赢的观念(guānniàn)。第四十四页，共52页。内部(nèibù)同事部门间的协调工作场合(chǎnghé)，摒弃私人感情沟通换位思考，学会关心同事之间要惜缘、要感恩团队协作：主动协调/积极配合/部门内外尊重(zūnzhòng)同事是本分最珍贵的是谅解；最可爱的是了解；最可悲的是误解；最难得的是理解。第四十五页，共52页。同事(tóngshì)、部间的协调怎样正确对待和处理部门间的争执与冲突（冲突管理）■

回避(huíbì)■

竞争■

和解■

妥协■

合作

第四十六页，共52页。医护要保证和谐(héxié)的关系医生和护士是医疗战线的两支队伍,二者的职责是不能截然分开的,他们的关系应是相互(xiānghù)监督与促进,相互(xiānghù)尊重与理解,分工中有合作,协调配合。