旅行社经营第一章电子教案

旅行社经营(jīngyíng)与管理主讲人：曹威威TelQ：332841283Email：cwwjy5032@163.com第一页，共36页。课前活动(huódòng)调查：在座同学有多少人参加过旅行社组织的旅游活动？对旅行社的印象怎么样？是喜欢自助(zìzhù)旅游还是参团旅游？讲述(jiǎngshù)：旅行社组团（香港）自助游（港澳珠）时间价格住宿餐饮游玩5天4晚<4000/两人家庭旅馆港澳特色小吃海洋公园、太平山（蜡像馆）、星光大道（日游、夜游）、维多利亚港（渡轮）、自由购物、澳门一日、珠海一日游3天2晚2680/人三星级宾馆团餐标准海洋公园、太平山（蜡像馆）、迪斯尼（门票自理）紫荆广场、星光大道、维多利亚港（渡轮）、自由购物第二页，共36页。课程(kèchéng)框架第1章：旅行社管理导论(dǎolùn)第2章：旅行社管理的基本理念第3章：旅行社的产品开发第4章：旅行社的营销管理第5章：旅行社的技术管理第6章：旅行社的职能管理第7章：旅行社的客户与产业关系(guānxì)管理第8章：旅行社的战略管理第9章：旅行社管理的制度环境第10章：中外旅行社业的发展现状第11章：我国旅行社业发展的影响因素及趋势基础核心提升第三页，共36页。第一章旅行社管理(guǎnlǐ)导论第四页，共36页。主要(zhǔyào)内容旅行社的产生和发展一旅行社的概念、类型与主要业务二旅行社管理的要素、方法与体系四旅行社的设立三旅行社经营(jīngyíng)与管理>>第一章旅行社管理导论第五页，共36页。学习(xuéxí)要求了解旅行社产生和发展的历史背景；熟悉旅行社的概念、类型与主要业务；熟悉旅行社设立的条件和程序；熟悉旅行社管理要素(yàosù)、方法和体系重点：旅行社主要业务、设立条件和程序；旅行社管理要素(yàosù)第六页，共36页。第一节旅行社的产生(chǎnshēng)和发展人以铜为镜，可以正衣冠；以古为镜，可以见兴替；以人为镜(yǐrénwéijìng)，可以知得失——李世民第一章>>第一节旅行社的产生(chǎnshēng)和发展疑问：为什么要学习旅行社的产生和发展史?第七页，共36页。第一节旅行社的产生(chǎnshēng)和发展世界旅行社的产生和发展1我国旅行社的产生和发展2第八页，共36页。一、世界旅行社的产生(chǎnshēng)和发展18世纪中叶，第一次工业革命开始。它促进资本主义机器大生产代替了传统的手工业生产，并带来了生产关系得深刻变革。主要表现：1、经济大发展。高收入、多闲暇的工业资本家等社会阶层出现。2、交通运输条件的改善。近代交通工具的应用(yìngyòng)，提高了运输能力，降低了运输成本，减少了人们外出旅行的时间成本和花费。3、旅游需求增加。工业化和城市化带来了新的社会问题，逃避工作压力和诚实喧嚣，追求大自然的静谧，成为一种需求。带薪休假权利的争取，也使工业资产阶级和工人阶级加入旅游行列。产生(chǎnshēng)背景：第一章>>第一节旅行社的产生和发展第九页，共36页。一、世界旅行社的产生(chǎnshēng)和发展1841年7月5日，世界(shìjiè)上第一次团体包价旅游（非商业性、非观光消遣性）托马斯·库克的传奇(chuánqí)：具备了现代旅行社组团的基本特征，体现了参与人员的规模性和广泛性初步具备了包价性质开创了现代旅行社的全程陪同业务1845年，世界上第一家旅行社第一次营利性的旅游活动时间超过24小时，人数达到350人，专职导游世界上第一本旅游手册确立了团体旅行代理业务的基本模式（全程陪同和地方导游共同完成）1855年，世界上第一次出国包价旅游（从英国莱斯特到法国巴黎参加博览会）1872年，世界上第一次团体环球旅行同年夏，组织莱斯特至利物浦团体观光旅游。近代旅行社业务正式开始的标志第一章>>第一节旅行社的产生和发展第十页，共36页。一、世界(shìjiè)旅行社的产生和发展世界(shìjiè)旅行社之父的创业理念：虽然观光旅行是花钱的玩意儿，但作为(zuòwéi)一个旅行事业的经营者，一定要把客人的钱包当作自己的钱包，能替他们省一文就是一文。万万不可因为他们不熟悉外地的情形而胡乱开价。第一章>>第一节旅行社的产生和发展第十一页，共36页。一、世界(shìjiè)旅行社的产生和发展1、近代旅行社业的发展（1845年—1937年二战前）20世纪初，世界旅行社业三巨头：运通公司（美国）、托马斯·库克父子(fùzǐ)公司（英国）、铁路卧车公司（比利时）2、现代旅行社业的发展（二战后—20世纪90年代初期(chūqī)）旅游需求表现为对标准化产品的大规模、无差异需求旅行社规模扩大，并购、重组愈演愈烈3、当代旅行社业的发展（20世纪90年代以来）旅游需求促进旅行社产品向个性化发展旅行社行业规模扩大，产业集中度提高网络化经营普及，科技含量增大初创阶段成长阶段成熟阶段初创零散的旅行代理业务商业性的旅游经营活动国际化、专门化旅游服务机构大众化、标准化的旅行社业网络化、规模化的旅行社业虚拟化、个性化的自助旅行社业第一章>>第一节旅行社的产生和发展第十二页，共36页。二、我国旅行社的产生(chǎnshēng)和发展（一）我国第一家旅行社的产生(chǎnshēng)和发展中国旅行社：1923年，陈光甫在上海商业储蓄银行下设了旅行部1927年春，上海商业储蓄银行旅行部改名为“中国旅行社”1954年7月14日，歇业。并在香港注册，改名为“香港中国旅行社股份(gǔfèn)有限公司”（即现在的港中旅）第一章>>第一节旅行社的产生和发展第十三页，共36页。二、我国旅行社的产生(chǎnshēng)和发展（二）1949-1978年我国旅行社业的发展(fāzhǎn)：1949年11月，在厦门成立(chénglì)华侨服务社1954年，中国国际旅行社总社及分社（国旅）1957年，华侨旅行社总社及其分支1974年，中国旅行社(中旅)负责接待海外华侨、外籍华人和港澳台同胞负责接待外国来华旅游者第一章>>第一节旅行社的产生和发展第十四页，共36页。二、我国旅行社的产生(chǎnshēng)和发展（三）1978年以来(yǐlái)我国旅行社业的发展：1990-19941978-19891995-20012002-初步(chūbù)形成阶段快速增长阶段结构调整阶段创新发展阶段事业转企业寡头垄断中国旅行社负责接待海外华侨、外籍华人和港澳台同胞中国国际旅行社负责接待外国来华旅游者中国青年旅行社负责接待来华旅游的青年旅游者国际旅游市场恢复国内旅游快速发展政策刺激寡头垄断格局发生变化市场秩序混乱、旅行社违规经营、欺诈游客。1996年颁布《旅行社管理条例》市场细分，开发主题产品新型旅行社业态出现（携程、艺龙、同程等）第一章>>第一节旅行社的产生和发展第十五页，共36页。第二节旅行社的概念、类型(lèixíng)与主要业务旅行社的定义与性质1旅行社的分类2旅行社的业务和职能3第十六页，共36页。一、旅行社的定义(dìngyì)与性质（一）旅行社的定义(dìngyì)1、国外关于旅行社的定义欧洲（现代意义上旅行社的发源地）通用的定义：旅行社是一个以持久营利为目标，为旅客和游客提供有关旅行及居留服务的企业。这些服务主要是出售或发放运输票证，租用公共车辆，如出租车、公共汽车(gōnggòngqìchē)；办理行李托运和车辆托运；提供旅馆服务、预定房间，发放旅馆凭证或牌证；组织参观游览，提供导游、翻译和陪同服务以及提供邮递服务。还提供租用剧场、影剧院服务；出售体育盛会、商业集会、艺术表演等活动的入场券；提供旅客在旅行逗留期间的保险服务；代表其他驻国外旅行社或旅游组织者提供服务。最完整、最权威的定义之一。第一章>>第二节旅行社的概念、类型与主要业务第十七页，共36页。一、旅行社的定义(dìngyì)与性质2、我国政府对旅行社定义(dìngyì)的沿革1985年，《旅行社管理暂行条例》：“依法设有法人资格，从事招徕、接待旅游者，组织旅游活动，实行独立核算的企业”。1996年10月，《旅行社管理条例》：“旅行社是指有营利目的，从事旅游业务的企业”，“本条例旅游业务是指为旅游者代办出、入境和签证手续，招徕、接待(jiēdài)旅游者旅游，为旅游者安排食宿等有偿服务的经营活动”。2009年，《旅行社条例》：“从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人。（一）旅行社的定义第一章>>第二节旅行社的概念、类型与主要业务第十八页，共36页。一、旅行社的定义(dìngyì)与性质3、旅行社定义(dìngyì)的拓展以互联网技术(jìshù)为代表的现代信息技术(jìshù)日益多样化、个性化的旅游需求新型旅游代理商传统旅行社广义旅行社购买、开发旅游供应商的产品，借此为旅游者实现安全、舒适和便利的空间移动提供服务的企业（一）旅行社的定义组合多项旅游产品后向旅游者出售旅游线路的传统旅行社在线旅游服务商以办理出国中介等其他名义经营出境旅游业务的中介组织第一章>>第二节旅行社的概念、类型与主要业务第十九页，共36页。一、旅行社的定义(dìngyì)与性质（二）旅行社的性质(xìngzhì)旅行社首先是一种企业(qǐyè)形态，营利性是所有企业(qǐyè)具有的共性，也是其根本性质。企业(qǐyè)的最终目的是追求利润最大化，旅行社是一个独立核算、自负盈亏的经营性组织，因而也负担着营利的重任。营利性服务性中介性服务性是旅游产业中所有旅游企业兼具的，也是旅游企业与工业企业的重要区别是旅游客源地与目的地之间以及旅游消费者与旅游服务供应商之间的纽带。旅行社存在和发展的根本原因在于创造了一种新的信息传递方式和资源组合方式第一章>>第二节旅行社的概念、类型与主要业务第二十页，共36页。二、旅行社的分类(fēnlèi)（一）我国旅行社的分类(fēnlèi)第一章>>第二节旅行社的概念(gàiniàn)、类型与主要业务1985年《旅行社管理暂行条例》一类旅行社：经营对外招徕并接待外国人、华侨、港澳同胞、台湾同胞来中国、归国或回内地旅游业务二类旅行社：经营接待第一类旅行社或其他涉外部门组织的外国人、华侨、港澳同胞、台湾同胞来中国、归国或回内地旅游业务三类旅行社：经营中国公民国内旅游业务1996年《旅行社管理条例》国际旅行社国内旅行社2009年《旅行社条例》取消了“国际旅行社”和“国内旅行社”的划分可同时申请国内旅游业务和入境旅游业务取得经营许可证两年，并且未因侵害旅游者合法权益受到行政机关罚款以上处罚的，可以申请出境旅游业务第二十一页，共36页。二、旅行社的分类(fēnlèi)（二）中国台湾地区旅行社的分类(fēnlèi)第一章>>第二节旅行社的概念(gàiniàn)、类型与主要业务第二十二页，共36页。二、旅行社的分类(fēnlèi)（三）日本(rìběn)旅行社的分类第一章>>第二节旅行社的概念、类型(lèixíng)与主要业务不能经营全包价旅游业务国内全包价和国内外可选择包价旅游业务国内外全包价和国内外可选择包价旅游业务第二十三页，共36页。二、旅行社的分类(fēnlèi)（四）欧美国家旅行社的分类(fēnlèi)第一章>>第二节旅行社的概念、类型(lèixíng)与主要业务旅游批发经营商旅游零售商旅游经营商旅游批发商旅游零售商两分法三分法分类第二十四页，共36页。三、旅行社的主要业务(yèwù)和职能（一）旅行社的主要(zhǔyào)业务与类型第一章>>第二节旅行社的概念、类型(lèixíng)与主要业务1234搜集旅游信息旅行咨询服务购买接待服务5旅游结束，回到客源地旅游者的决策旅行社的业务市场调研与产品设计意向性咨询旅游活动采购销售售后1、主要业务第二十五页，共36页。三、旅行社的主要业务(yèwù)和职能（一）旅行社的主要业务(yèwù)与类型第一章>>第二节旅行社的概念、类型与主要(zhǔyào)业务1234旅行咨询服务接待服务5旅行社的业务市场调研与产品设计采购销售售后1、主要业务旅游接待：包括咨询、接团或发团与售后服务等业务三项基本业务产品开发：包括市场调研、产品开发与采购等市场营销：包括促销与销售等业务第二十六页，共36页。三、旅行社的主要(zhǔyào)业务和职能（一）旅行社的主要(zhǔyào)业务与类型2、旅行社的业务(yèwù)类型第一章>>第二节旅行社的概念、类型与主要业务国际旅游业务国内旅游业务旅游者的活动范围旅行社接待、组织和招徕本国公民在本国境内的旅游活动入境旅游业务出境旅游业务组织境外旅游者在本国境内旅游组织本国公民自费前往境外旅游按业务形式的不同，分为组团旅游业务和接团旅游业务第二十七页，共36页。三、旅行社的主要(zhǔyào)业务和职能（二）旅行社的职能(zhínéng)第一章>>第二节旅行社的概念、类型与主要(zhǔyào)业务中介职能生产职能组织职能销售职能分配职能协调职能信息提供职能产品的发现整体产品的生产第二十八页，共36页。第三节旅行社的设立(shèlì)我国旅行社设立的条件和程序一外商投资旅行社的成立二1、设立条件：有固定的经营场所有必要的营业设施有不少于30万元的注册资本(zhùcèzīběn)2、设立程序3、变更或注销1、设立(shèlì)程序2、经营范围（不得经营中国内地居民出国旅游业务及赴港澳台）第一章>>第三节旅行社的设立第二十九页，共36页。第四节旅行社管理的要素、方法(fāngfǎ)与体系旅行社管理的概念1旅行社管理的要素2旅行社管理的方法3旅行社管理的体系4第三十页，共36页。一、旅行社管理(guǎnlǐ)的概念1、管理的概念：管理是由计划、组织、指挥、控制、协调等职能为要素组成的活动过程。管理是某一组织中，为完成目标而从事的对人与物质资源的协调活动管理师协调人际关系，激发人的积极性，以达到共同目标的一种活动。管理就是决策(juécè)2、服务管理的概念：服务营销和服务质量管理。3、旅行社管理的概念：以旅游者服务为中心，通过决策(juécè)、组织、领导、控制盒创新等活动来协调旅行社内外部资源，以实现旅行社预期的阶段目标和发展目标的过程。第一章>>第四节旅行社管理(guǎnlǐ)的要素、方法与体系第三十一页，共36页。二、旅行社管理(guǎnlǐ)的要素第一章>>第四节旅行社管理的要素(yàosù)、方法与体系管