DB4601-T 5-2022 海12345政务服务便民热线服务规范

ICS03.080CCSA12ICS03.080CCSA12海 口 市 地 方 标 准DB4601/T5—202212345政务服务便民热线服务规范Servicespecificationfor12345governmentserviceconveniencehotline2022-12-022022-12-022022-12-30海口市市场监督管理局发布目 次前言 III1范围 12规范性用文件 13术语和义 14基本要求 24.1机构置及职责 24.2场地求 34.3设施备要求 34.4人员求 45工作机制 46受理范及诉求项分类 46.1受理围 46.2诉求项分类处理 57工作流程 57.1工作程图 57.2受理 57.3办理 57.4回复 67.5反馈 67.6审核 67.7回访 77.8督办 77.9办结 87.10归档 88分析研判 88.1重大急信息 88.2常规息 98.3专题息 98.4新闻息 99知识库理 99.1基本求 99.2职责求 9知识提供要求 10知识反馈及读 1010考核 10热前台考核 10热成员单考核 1111服务价与改进 1111.1评价 1111.2改进 11附录A（资性）文明服用语 12附录B（规性）诉求事分类及理流程 15附录C（规性）海口12345热线急类办分明细表 16附录D（规性）海口12345热线务工作程图 21附录E（资性）工单样式 22附录F（资性）热线办统一答格式 23附录G（规性）海口12345热线员单位效核指标 25附录H（资性）绩效考申诉表 27前 言本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第本文件由海口市民游客中心提出。本文件由海口市政务管理局归口。本文件起草单位：海口市民游客中心、海南省质量技术监督与信息所、海南省标准化协会。12345政务服务便民热线服务规范范围本文件规定了12345本文件适用于海口市12345政务服务便民热线的服务与管理。GB/T2223933357GB/T33358DB46/T56712345政务服务便民热线诉求分类规范术语和定义GB/T33358、DB46/T567界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.112345政务服务便民热线12345governmentserviceconveniencehotline由政府及其职能部门、与民生相关的企事业单位设立的非紧急公共服务呼叫系统。注注12345“12345“7×24注3：设立的具体形式包括自建、外包、委托、授权等。[来源：DB46/T567-2022，3.1]3.2海口12345热线成员单位Haikou12345hotlinememberunits海口12345热线成员单位（以下简称“热线成员单位”）是指海口市各区人民政府、市政府各职能。3.3承办单位organizer3.4知识库knowledgebase[来源：GB/T33358-2016，3.5]3.5诉求demand自然人、法人或其他组织通过各个渠道向12345热线反映的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。3.6受理accept海口12345热线前台登记诉求人咨询、求助、投诉、举报和意见建议等诉求事项和诉求内容，统一形成海口12345热线办件的过程。3.7工单workflowsheet记录诉求人基本信息、事项内容、办理情况、督办、回访结果等热线服务运行全过程的工作流转单。3.8呼叫接通率callcompletionrate[来源：GB/T33358-2016，3.8]3.9首问责任单位thefirstaccountabilityunit首个接到热线转派工单的热线成员单位为首接单位，办件确为首接单位牵头处置的，首接单位即为首问责任单位。如后期工单发生转移的，由相应的承接单位承担首问责任。基本要求管理机构受理机构可由政府自建，也可采用政府购买服务方式，委托社会组织建设，履行诉求受理等服务职能。工作职责12345（”）——负责海口12345热线的日常管理工作，对各热线成员单位业务工作进行指导；1234512345——组织《直播12345》栏目组跟踪督办疑难办件并报道进展情况；——对热线成员单位申请延期的办件进行审核及批准；——对热线成员单位已办结的办件进行回访；1234512345——与海口12345热线相关的其它工作。12345——协助市热线管理部门督办本区各热线成员单位处理办件；——负责对本区各热线成员单位进行考核；——通过简报、通报、调研报告等形式向区委、区政府领导和市热线管理部门报送热线重要情况；——协助市热线管理部门督促本区热线成员单位将各类政务信息，录入海口12345热线知识库并实时更新；——向市热线管理部门提出完善热线工作的建议；——其它可由区热线管理部门负责的工作。——要确定一名负责海口12345热线工作的分管领导，并明确具有综合协调职能的联络员具体承办海口12345热线工作，设立专线电话，工作时间内确保专人接听；——在规定时限内接收、办理海口12345热线派发办件等事项；——负责将涉及本部门的各类政务信息录入海口12345热线知识库并实时更新；——负责对热线前台工作人员进行业务知识培训；1234512345——其它应完成的热线工作。场地要求1234512345——单个坐席工作面积不小于3m2；——前后坐席有0.5m～1.0m的间距；——根据实际需求设置方言坐席和外语坐席；——坐席数量设置应满足呼叫接通率要求。12345——支持热线电话、网站、邮箱、微信、微博、移动手机客户端（app)等多渠道受理诉求；——具有交办、办理、回访、满意度评议、督查督办、到期提醒、考核评价等功能；——可实现诉求人信息、诉求内容和办理情况等数据信息的分类、统计、汇总、分析、预测；——配备必要的计算机网络设备、数据存储设备、网络安全设备、通讯设备、容灾备份设备、UPS设备等；——具有可及时维护和更新的知识库。GB/T22239人员要求管理人员管理人员应符合以下要求：1234512345——具备良好的组织管理和协调沟通能力。热线前台工作人员应符合以下要求：——熟练掌握12345热线工作流程及要求；——热情服务，耐心细致，具有良好的表达、沟通、判断能力，能够正确理解和识别诉求；——服务过中使用规范的服务用语，文明服务用语应符合附录A的要求；——电脑操作熟练，文字录入速度达60字/分钟以上。注：热线前台工作人员包括话务接听、跟进催办、审核、回访、数据采编等人员。人员培训人员培训5工作机制12345——海口12345热线首问责任制度；——海口12345热线成员单位负责人轮流值班制度；12345123451234512345——海口12345热线派驻专席管理制度；——海口12345热线与水电气等公共事业及110等紧急救助事项服务平台对接联动制度。6受理范围及处理流程6.1受理范围11011912012212345——违反宪法和法律法规规定的；——煽动颠覆国家政权，推翻社会主义制度的；——捏造或者歪曲事实、散布谣言、扰乱社会秩序的；——使用不文明用语，侮辱他人，捏造事实诽谤、攻击他人的；——对已按照职责职能处理并明确答复，诉求人仍无理取闹反复投诉的；——诉求表述不清、无具体诉求内容的；——所反映的问题不属于政府工作职责范围或本市行政管辖范围内的；——其它不符合国家法律、法规规定的；——其它不宜通过海口12345热线办理的事项。6.2诉求事项分类及处理12345B,C。工作流程工作流程图海口12345热线服务工作流程图见附录D。受理可通过“12345”152495%；15注：此效率标准不包含发生重大事件、灾害等导致话务激增情况（如：突发疫情、公众危急事件等）。——耐心细致并有效引导诉求人表达诉求；——遇突发应急事件，及时上报热线管理人员。E办理直接办理12345转交办理——对内容仅涉及一个单位的办件，根据职责对应派发；（B“30（）（）30B催办应对交办事项及时关注，对有以下情形的事项进行催办：——处置部门接到办件后未能在30分钟内及时响应处置；——处置部门到场处置两次以上（含两次）仍无明确的处理；——诉求人多次或反复反映未得到解决的合理诉求。回复B反馈——已联系诉求人（如诉求人信息保密请在手机端使用外呼保密系统）；——现场处置工作人员及联系方式；——处理过程及结果，如未解决需提出预计完成时限，以免因审核不通过办件退回产生逾期。审核——不符合法律法规规定的；——缺乏有效办理依据的；——在职责范围内推诿扯皮的；——回复格式不符合要求的；——回复内容与诉求内容不相符的；——回复内容空洞，敷衍塞责诉求人的；——没有完整答复诉求人问题的。回访12345F。督办督办范围市热线管理部门负责对以下情形的事项进行督办：——热线成员单位相互推诿、扯皮，不作为的；——热线成员单位不落实首问责任制的；——诉求人多次或反复反映未得到解决的合理诉求；塞的；——因热线成员单位失密、泄密致使反映问题的群众受到打击报复、造成不良后果的；——对跨部门、跨区联合办理的诉求事项，12345热线指定的牵头单位无正当理由拒不办理，或协办单位不接受、不配合牵头单位协调办理的；上（）——市委市政府领导批示的办件。督办形式督办形式包括但不限于以下：——重点督办；——联合督办；——舆情专报等。督办程序督办流程图督办件的选取热线成员单位联动新闻媒体联动处理情况的上报考核与通报督办程序如下图1所示。督办件的选取热线成员单位联动新闻媒体联动处理情况的上报考核与通报图1 督办流程督办内容新闻媒体联动：《直播12345——办件编号、办件标题与办件内容；——具体处理过程及结果；——如未解决的，应提出下一步计划及措施；——被督办的非紧急类办件（不涉及工程维修或重大协调性办件）限时热线成员单位在15日内完成，紧急类办件限时3日内完成。办结处理完毕的事项，应予以办结。归档分析研判告应准确评估事件性质、舆情走势、可能出现的风险，并提出处置意见。12345专题信息新闻信息解决。知识库管理基本要求职责要求——知识库管理的统筹协调；——制定知识点采集、分类、审核、发布、反馈、更新、数据交换等统一标准；——构建结构化、智能化、场景化的知识库体系；——根据政策变化、群众需求等对知识点进行智能化处理；——对承办单位提供的知识点进行审查；——对已发布的内容进行实时检查、及时修改、完善、撤销；——督办、考核、通报承办单位运营维护知识库情况。——配置本级及以下知识库人员岗位权限；——制定知识库子目录，以及知识点新增、修改、审核、下架等具体操作；——应定期收集整理政策法规、政策公告、服务人员的使用意见等信息；——接收知识库通知，及时处理知识点反馈和上传解读材料；——对市热线管理部门就原有知识点拆分、关联等调整的审核；——制作诉求人版知识点；——接入、共享、使用知识点内容。——涉及提交资料的，应明确资料获取途径、资料填写说明、资料样例等；——涉及非实体渠道系统操作的，应提供相关操作步骤图文演示、系统故障报障渠道等；——涉及专业术语的，应对定义的内涵和外延作详细解释；——涉及查询电话的，应注明是否对外，以及可提供的信息查询范围等；1考核市热线管理部门负责对热线前台实施月度考核，考核内容包括以下方面：——是否遵守工作纪律；——服务用语是否规范，语气是否亲切自然，能否根据语境合理使用服务用语；——回答问题是否准确完整，信息查询和保密操作是否符合规范；——文字记录是否准确规范，工单内容描述是否完整、要素是否齐全、分类是否准确；——是否及时转派工单，派单是否准确；——对承办单位反馈情况的审核，是否存在把关不严、跟踪处理不到位等情况；——办结处理是否符合规范，是否按要求进行跟踪督办；——是否及时进行工单回访，核实诉求人反映的问题是否得到解决；——对热线办件工作报告的编写和报送是否及时准确；——呼叫接通率,即接通的来电数量与来电总量之比，是否达到95%；——首呼解决率，即在线办结有效单量/总有效单量，是否达到70%；——服务满意度评价是否达到95%；——其它应纳入考核的内容。19G3（H）7——对上年度考核成绩有异议的，可在考核通报下发后5个工作日内填报《绩效考核申诉表》提起申诉，市热线管理部门在10个工作日内根据申诉内容进行核查，确定是否调整成绩；——对申诉处理结果不满意的，可提请市政府复议。评价热线服务评价应符合GB/T33357的要求。附录A（资料性）表A.1为话务呼入服务用语（接话）。表A.1话务呼入服务用语（接话）序号情况用语规范1出应语您好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？2出应语后诉求人无应答/静音（间隔3秒）1245（停3秒（3诉求人拨错号进入时12345对后再拨，再见！4诉求人责怪应答慢时对不起，电话比较忙，让您久等了，请问有什么可以帮您？5骚扰电话无具体内容时/或在线辱骂时/闲聊时（/6电话接通，对方无人接听或听不清对方声音拨7听不清楚时（把电话机的音量调到最大，仍然听不清时）8电话接通后诉求人仍在拨号（出现这种情况，很可能是诉求人不清楚电话已接入人工系统）亲切提醒诉求人：您好，电话已接通，请讲！9听不清诉求人的问题时很抱歉，我没有听清楚您的问题，请您再复述一遍好吗？10当诉求人反映问题内容较多较复杂，不能迅速完整详细地记录时您好，先生/女士，关于你所反映的问题我再向您复述一遍，您看还是否还需要补充，可以吗？(复述要点信息)11当诉求人反映问题语速过快，无法听清或听明白时非常抱歉，先生/女士，我听得不是很清楚/明白，请您稍微讲慢一点，好吗？12让诉求人等待时很抱歉，请您稍等。我现在为您查询。表A.1话务呼入服务用语（接话）（续）序号情况用语规范13让诉求人等待后返回时（1514需要诉求人记录时15受理结束，诉求人仍持机时请问还有什么可以帮您？16结束语稍后请您对本次服务进行评价，感谢您的来电，祝您生活愉快!17资料查无登记时非常抱歉，您查询的信息我们这边暂时没有记录，我们查实后再给您回复好吗？18登记诉求人姓名时先生/女士，请问您贵姓？19当诉求人反映问题需要中间打断时（喋喋不休）非常抱歉，先生/女士，关于您反映的情况请允许我打断一下，好吗？20若诉求人来电反映属热线成员单位受理范围外的问题但需要解决处理时（不应急于打断，先耐心倾听并受理下来）嗯，好的，先生/女士，您的问题我会帮您向**热线成员单位反映，如有相应的处理意见需要给您回复吗？21诉求人询问工号时很高兴能为您服务，我是**号热线员。22诉求人讲方言听不懂时对不起，请您讲普通话好吗？谢谢！23诉求人要求找领导时先生/女士，您可以告诉我是什么问题吗？如果我能帮上您的，我一定会尽力的。24仍坚持要找领导时对不起，先生/女士，我们领导不在，请将您的问题告诉我，我会第一时间上报领导，届时会尽快与您联系，好吗？25安抚诉求人时//26诉求人对热线或热线成员单位提出建议时12345**部门尽快处理，再次感谢您对我们工作的关心和支持。27正常办件记录完成进行派发时这我把您所说的内容都记下来了，之后会转到**部门进行处理。具体来处理这个问题的时候，如果需要会给您打电话，好吗？28当诉求人对自身服务不满意或投诉时/当诉求人来电投诉其他同事时//您给我的伙伴一个改进的机会。（紧接询问诉求人反映的问题）表A.1话务呼入服务用语（接话）（续）序号情况用语规范29当诉求人来电咨询处理结果时先生/女士，请问你咨询的是**问题的处理结果是吗？对于这个问题，**局的处理意见是**。（中间稍有停顿，关注诉求人是否在倾听或明白）（严格按照职能局答复回复诉求人，禁止主观臆断）30当诉求人反映的问题不在海口管辖范围内时先生/女士，非常抱歉，您反映的问题不在海口的管辖范围内，您反应的问题是属于省/**市/县的管辖范围，现在给您转接，好吗？31接）（先生/**/市县反映该情况。稍后我们会为您下发短信送号，请您注意查收。32当诉求人流露出不愿透露私人信息苗头或直接表明需要保密时我们可主动询问：您好，请问您需要保密个人信息吗？33当诉求人在线咨询办件处理时限时3030再行回复诉求人。34登记诉求人的诉求后，为确保无误，挂断电话前需与诉求人核实信息您好，先生/女士，您好，先生/女士，您反映的问题已记录，现向您确认。（复述记录要点）35诉求人表扬热线员时（包含微信）感谢您对我们工作的支持和肯定，也希望您能继续向我们提出宝贵的意见和建议。表A.2为呼出服务用语（回访）。表A.2呼出服务用语（回访）序号情况用语规范1拨出语（）12345（12345**请问您是**单位吗？2回访通话时对于您在**时间反映的**问题，职能局的处理结果是**。/您在**时间反映的**问题，请问解决了吗？3诉求人对职能部门回复结果不满意时您反映的问题，我已经全部记录下来将再次反馈相关职能局，请您耐心等待职能局的处理。（及时返单、转单或重新发单）4与职能部门沟通时**时间诉求人反映的**问题，诉求人觉得回复不合理/不满意，请贵局重新作处理结果。5结束语（诉求人）好的，谢谢您的建议与支持，祝您生活愉快，再见！（职能部门）好的，谢谢您的支持与配合，再见！附录B（规范性）诉求事项分类及处理表B.1为诉求事项分类及处理。表B.1诉求事项分类及处理办件分类办件范围处理流程处理紧急类求助类涉及游客投诉、市民生保障、食药安投诉、突发事件等求助类、投诉类紧3012（）情况，并在345123456、工作人员在工作过程中需做好相关记录，以备查证。30钟紧急投诉类非紧急类一般投诉类针对政府各职能部门行政不作为的各类投诉。1、热线前台接到投诉办件后，生成工单派发给相关热线成员单位；2、热线成员单位48小时内处理并将处理结果回复市热线前台；3412345导；5、工作人员在工作过程中需做好相关记录，以备查证。48时咨询类与诉求人衣食住行及生活息息相关的咨询办件。咨询政务内容的通过查找知识库资料信息直接回答，或通过下派工单处理。24时建议类与诉求人衣食住行及生活息息相关的建议办件。24时附录C（规范性）海口12345热线紧急类办件分类明细表表C.1为海口12345热线紧急类办件分类明细表。表C.1表C.112345序号一级分类二级分类三级分类备注101市民游客求助0101涉及生命财产安全类求助；010101野外迷路、突发疾病、受伤等应急情形；010102010103遭遇偷盗、欺骗、抢劫等危及自身安全的情形；在行政资源可调动、可配置的前提下执行102涉及强制消费等强买强卖行为；010201遭遇旅行团或小商小贩等违背自身意愿的强制消费行为；010202因未购物而遭遇不公平对待且危机自身安全等情形；010203因强制购物而引起的重大财产损失及其他纠纷；202市政建设0201因市政工程影响周边居民生活类投诉；020101因市政建设导致周边小区大面积停水、停电、停气等情形；0201020202因市政建设危害公共安全类投诉；020201挖断电缆；020202020203020204造成人身、财产损失；303道路交通管理0301交通设备故障的情形；0301010301020302突发事件造成道路堵塞的情形；030201因突发交通事故等导致大面积堵车且短时间内无法恢复的情形；030202因突发道路塌陷、桥梁损坏等不可预料事件发生的情形；表C.1海口12345热线紧急类办件分类明细表（续）序号一级分类二级分类三级分类备注404噪音扰民0401非施工时间段、尤其是深夜（已颁发夜间施工许可证除外）在人员密集区长时间造成的高分贝商业、施工噪音；505占道经营0501一段时期内、在固定地点、有规律地存在大区域非法占道经营的行为；606停水0601在行政资源可调动、可配置的前提下执行707停电0701响居民生活的行为；在行政资源可调动、可配置的前提下执行808井盖0801井盖丢失、大面积损坏等影响居民出行存在较大安全隐患的情形；0802发现有人正在恶意破坏、偷盗、搬移井盖且有潜在较大安全隐患的情形；909水管漏水09010902发现有人正在实施恶意破坏、偷盗等行为导致市政管道、消防设备等漏水严重的情形；1010车辆占道1001因车辆违停且无法找到车主从而致道路堵塞短时间内无法恢复、居民出行困难的情形；1002发现有人正在恶意占道且不听劝告导致道路堵塞、居民出行困难的情形；表C.1海口12345热线紧急类办件分类明细表（续）序号一级分类二级分类三级分类备注1111下水道堵塞1101因临时性施工、交通事故、强对流天气、强降雨等极端恶劣天气及突发事件导致市政下水道堵塞的情形；在行政资源可调动、可配置的前提下执行1102发现有人正在恶意破坏从而导致下水道堵塞的情形；1212市政道路施工1201主城区内人员密集区域市政道路临时性施工、不规范施工从而导致道路堵塞短时间内无法恢复、大面积拥堵的情形；1202发现有人正在恶意阻挠、破坏涉及公共利益的施政道路施工的情形；1313路面污染1301因路面大面积存在垃圾、污水、废物堆砌且较长时间无工作人员清理而从导致周边居民生活出行不便的情形；1302发现有人正在恶意倾倒垃圾、污水、刺激性液体、堆砌物等大面积污染路面的情形；1414电梯故障1401电梯运行经常出现故障、极易发生事故的情形；140101电梯被困无人施救的情形；140102电梯失控滑行无人施救的情形；140103因电梯故障造成人员伤、亡的情形；1515食品安全1501150101150102因购买并食用店家食品后感觉身体不适，被医院证明确为商家食物导致，同时与商家协商无果的情形；1616生产安全1601天然气等有害气体泄漏等存在较大安全隐患的情形；1602发现有人正在恶意破坏、损坏生产安全的行为；1717医疗安全1701因看病住院造成的医疗事故或存在重大医疗纠纷的情形；1702重大传染病疫情、职业中毒、病源性扩散疫情等严重影响公众健康安全的情形；表C.1海口12345热线紧急类办件分类明细表（续）序号一级分类二级分类三级分类备注1818电缆电线安全1801因施工、交通事故、强对流天气、冰雹、台风等极端天气、突发事件造成的电缆电线断裂、短路起火等情形；在行政资源可调动、可配置的前提下执行1802发现有人正在恶意破坏公共区域电缆电线安全的行为；1919交通1901发生公路、铁路、水运、民航等交通运输事故的情形；在行政资源可调动、可配置的前提下执行1902发现有人正在恶意破坏公路、铁路、水运、民航等及其配套交通设置的情形；2020市政设施故障2001整条路段路灯、高架桥、井盖、道路景观灯出现故障、损坏从而严重影响到周边人居环境的情形；2002发现有人正在恶意破坏路灯、高架桥、井盖、道路景观灯等市政设施的情形；2121贩卖野生动物2101出售贩卖野生动物及其制成品的情形；2222讨薪22012323消费纠纷2301存在强买强卖的情形；2302买卖双方因欺骗、掺假、误导等从而引起的消费纠纷、且造成不良社会影响的情形；2424突发事件2401突发火灾、地震、海啸、洪涝、冰雹、山体滑坡、泥石流、地面在行政资源可2402突发重大刑事案件、恐怖事件、矿山事故、水库垮堤及存在决堤危险、因拥挤踩踏造成事故、经济安全涉及社会安全的情形；2525群体事件2501一切行为；2502表C.1海口12345热线紧急类办件分类明细表（续）序号一级分类二级分类三级分类备注等行为；2503时间停工及财产损失、人员伤害的情形；2504行为严重影响社会稳定的情形；25052626媒体关注问题2601国家、省、市媒体连续关注的影响居民生活必需条件、社会重难点亟需解决的情形；2727特殊时间段敏感问题2701全国、省、市举行大型活动，召开大型会议期间影响社会安全、稳定的情形；在行政资源可270228282801发生外来物种入侵等重大生物灾害的情形；2802环保督查、国务院督查、纪检组入驻等特殊时期需要确定为紧急类办件的情形；2803省市主要领导交办的需要确定为紧急类办件的情形；附录D（规范性）海口12345热线服务工作流程图图D.1为海口12345热线服务工作流程图。诉求人

海口12345热线

热线成员单位提出诉求（通过12345线话微 受信众号小等办理 转办理直接办理

（30

非紧急类办件

退回办件催办 回诉人审核 反馈不满意回访满意 办结归档图D.1海口12345热线服务工作流程图444一级9771919项）（）；附录E（资料性工单样式表E.1给出了工单信息卡的样式。表E.1工单信息卡诉求人性别诉求来电号码联系电话人信个人备注联系电话2息工单标题诉求地址诉求区域工单来源诉求信诉求内容：息工单编号来电类别工单工单类型紧急程度基本一级分类二级分类信息三级分类四级分类来电时间截止时间注：一、不满意类型可分为以下几种：1、政策法规类（如：居住证办理、学校管理、百万人才落户政策、行政审批等方面）；注：一、不满意类型可分为以下几种：1、政策法规类（如：居住证办理、学校管理、百万人才落户政策、行政审批等方面）；23、侵权、纠纷类（如：房屋买卖纠纷、房屋装修、农村土地纠纷等方面）；4（5（附录F（资料性）热线办件统一答复格式表F.1给热线办件统一答复格式。表F.1热线办件统一答复格式工单标题工单编号工单类型办件主要内容123456勾选类型详见表格底部文字说明诉求人不满意的原因（请在方格处打√）12510综合情况说明统一答复要点（要求100-300字，含采取措施情况、依据、结论等要素）现场处置图片处置单位盖章XXX单位年月日（盖章处）单位联系人：联系电话：审核单位盖章XXX单位年月日（盖章处）单位联系人：联系电话：6、其他（请具体列出）。二、诉求人不满意原因可分以下几种：1、属民事关系，职能局协调无果需通过法律途径解决；2、因政策性问题，致使诉求人诉求无法得到解决；3、因历史因素致使问题无法解决；4、诉求人对职能部门办事时间较长不满意；567、职能部门处置不够细致；8、因咨询业务未一次性告知；9、超出政府职能范围，诉求人要求过高；10、办件正在处理中，未超整改时限；11、其他（请具体列出）。三、统一答复审核结果由热线处电话或短信告知。 附录G（规范性）海口12345热线成员单位绩效考核指标表G.1为海口12345热线成员单位绩效考核指标。表G.1海口12345热线成员单位绩效考核指标序号指标类别指标定义计算方式指标值1差异指标工作实绩