拓展与维护客户业务流程

拓展与维护客户业务流程精选课件1、确定目标客户精选课件确定目标客户：一、客户：以中端客户为基本定位，即以大中型客户为主，以特大型和优质中小客户为补充。与核心和关键客户建立战略合作伙伴关系，巩固选择行业的大型、特大型客户，作为客户拓展的依托。扩大中端市场。依托大客户，向其上下游企业渗透，重点发展中型客户；发展组合业务模式。特大型客户和小型客户属于资本市场不是不做大客户，而是单一做大客户成本太高、成功率太低，除非你有很强的人脉资源，否则建议你从中端客户发起，这样容易得多，收益率并不低。精选课件客户的定位1、中小客户2、大型客户的综合服务方案。中小客户属于最容易切入的客户群体，只要可以设计科学合理的业务处理流程，就可以有效的控制风险，切入客户。中小企业信贷：往往是两头热（总行热衷、经营机构欢迎），审批机构不感冒。原因在于就是缺少产品、服务方案这个载体，无法控制企业风险。单一的贷款确实风险很大。应当设计服务方案，控制中小企业的现金流，控制信贷风险。银行发放融资就是协助中小企业采购，解决“小企业、大订单”，周转不灵的问题。

精选课件确定目标客户：一、银行可以确定的目标客户:工商企业类客户国有企业（工业制造企业）民营企业外商投资企业机关团体类客户政府机构学校医院新闻出版研究院本培训不含同业客户。国有企业：忠诚度较高，“雪中送炭”会得到“涌泉相报”。总分公司模式居多。稳健。民营企业：决策快，有利于新入行客户经理拓展。总子公司模式较多。激进。外资企业：信誉教佳、资金量较大，决策链条太长。矫情。精选课件目标客户选择考虑:1、本行及个人的资源条件

本行的资源条件——如资本金的限制、技术条件。中小银行注定在特大型项目融资中，力不从心。在需要复杂网银技术支持的市场，对科技投入不足的银行注定要失败。2、寻求有足够市场容量而且有盈利可能的市场。营销的基本原则：客户满意、银行盈利。该行业的资金量必须极大，存款量大或贷款量大。选择信贷客户既不“高攀”，更不要“低就”。本行的资源条件非常关键，既不要“高攀”也不要“低就”，过大项目，信贷过百亿，中小银行信贷资源宝贵，应当促进“存款、结算、年金、基金、信用卡”等多项业务的发展，我们不可能想象像国家开发银行专职做批发银行。过小的客户更不要碰。精选课件目标客户考核考虑：3、寻求竞争者少且规模适中的目标市场。瞄准竞争激烈的目标市场，需要从对手那里争夺客户。去满足新的需求或满足尚未完全满足的需求，相比开拓那些已经得到满足的客户，要成本低得多，且更易切入。

竞争过于激烈的市场必须留神，要不比拼价格、要不比拼服务，中小银行资金没有优势，资本实力不强，操作上过于激进，很容易出现风险，如贴现。精选课件目标客户考核考虑：4、筛选出优势的行业国家产业政策对行业的影响。产业政策表明在一定时期，政府对目标行业的基本态度和规划措施。政府对很多行业的发展起着举足轻重的作用，决定了该行业是否能获得资金支持和政策优惠，决定了行业的系统性风险及其变化趋势。属于国家重点支持的行业，发展条件优越，风险相对较小。回避国家明令禁止的行业和产品，如小煤矿、小火电、小玻璃等。

优势行业不一定难切入，难以切入的是优势行业中的垄断企业。系统性风险往往从终端需求者导入。精选课件确定目标客户总结：正确的行业正确的客户风险可控/准入门槛能够介入正确的行业，银行才会接纳这样客户配置资源，系统性风险不大在正确行业内寻找正确的客户，不宜过大，其中过大企业很难切入，寻找其中适合本银行的，与本身能力匹配的客户，如电力避免选择国家电网公司，应当选择电力设备供应商、电煤供应商等一批规模适中的客户。精选课件重点行业目标客户分析精选课件寻找目标客户的方法总结：一、资料查阅尤其要重点关注最新的报纸信息、网络信息。通过各类行业网站、行业刊物寻找客户。行业网站查找一些专业的行业网站。政府类的市政类公司客户，从本地的政府网站、发改委网站查找。房地产公司，从在各地的建委、房屋土地管理局网站二、关联寻找现有客户的上下游客户关联延伸。尤其是通过核心客户。通过大型公司公布的合格供应商查找如国家电网公司、中国移动集团经常公布合格的供应商。

精选课件寻找目标客户的方法总结：三、中介合作与律师事务所、会计师事务所、工商行政部门、税务部门、各类行业协会。律师往往和众多的房地产公司联系众多。会计师、税务部门在推介中小民营企业时，信息较准。四、客户介绍要求现有的客户介绍，客户一般都愿意做这个顺水人情。

五、小微企业批量营销：共同的风险控制措施他山之石：民生、中信精选课件二、客户需求分析

精选课件目标客户的需求分析:客户的经营管理分析收集客户的情报客户所处行业的情报客户的经营情报客户单位的管理情报客户的产品市场规模所处的发展阶段经营策略精选课件目标客户的需求分析:企业（管理）销售采购融资理财这五个需要构成了企业的核心需要，应当从满足需求到启发需求、创造客户价值、做深做透目标客户精选课件精选课件三、制订访问计划精选课件制订访问计划——约见1、建议：您看周三上午如何？上午9：00如何？如果客户说周三不方便，就选择周二。2、不可：我什么时间去拜访？3、约见主题明确：提供银行票据服务、信贷服务。地点：客户办公地点、银行会议室与客户合作，要注意控制节奏、进程、交易模式等精选课件制订访问计划:1、充分的准备准备金融服务方案、笔（细致）计算器（精明）、名片、笔记本（专业）。头发平、板正的衣服、衣服袖口、擦亮皮鞋（友善、干练）。2、提前了解企业提前了解企业的产品、财务负责人基本情况，姓名、年龄、文化程度、个人偏好等。公司经营现状、产品特点、资金运作情况目标客户可能对银行的需求要提前准备希望了解客户的问题验证需要了解的问题途径：客户的网站、行业协会、公开出版物、客户内部人等。精选课件制订访问计划—第一印象

1、仪表：良好的仪表让你充满自信。2、握手握有表达信心、友好、尊重。3、目光目光表现自信、友好、关心4、体姿

表现出素养、风度客户一般只留意客户经理，并不十分在意你代表哪家银行客户只有接受了客户经理，才能接受银行及银行的产品精选课件制订访问计划——第一印象

1、自重待人、诚恳待人显得积极、进取、努力、上进，很少的抱怨2、衣冠整洁、仪表端庄头发平、领带正、皮鞋亮、袖口露3、微笑、开朗、大方4、语言表达清晰5、注意肢体语言和目光坐直、挺直腰板、切忌二郎腿、斜着走路6、记住客户的名字经常、流利的称呼客户的名字；带上有客户名字的文章7、动作干净利落8、让客户有一定优越感找出一些与客户相关的问题，请教精选课件制订访问计划——寒暄1、工作上赞美2、家庭上赞美3、特殊技能的赞美4、运动上的赞美5、兴趣上赞美气候、季节、新闻、时事等对方的自尊心：如对方的成功谈、辛苦谈有关消息的：热门消息、楼市、股市、同行、内幕消息有关赚钱的技巧：炒楼、银行利率调整有关孩子的事：入学、升学有关兴趣：体育、运动、流行、食物、旅行精选课件制订访问计划——寒暄打开话闸1、近来工作很忙吧！2、您气色不错！3、听说最近您最近出差了？4、听您口音，你是南方人？套近乎1、对方的专业您是高级会计师，今后还要多请教？（在名片上可以看出）2、兴趣方面听说您是桥牌高手？3、赞美对方、求教对方、讨论对方熟悉的领域、办公室的摆设等这幅字是岳阳楼记吧！精选课件制订访问计划——寒暄不宜：1、客户的缺点和弱点2、竞争对手的坏话3、上司、同事、邻居的坏话4、别的客户的秘密5、个人对单位的抱怨精选课件制订访问计划——时机1、客户刚开张2、客户遇到吉事喜庆的时候3、客户遇到暂时困难4、客户对其他银行不满、准备更换银行5、客户发生体制变革6、客户资金管理方式变化7、下雨、下雪、严寒等恶劣天气时候。技巧一：避免在客户最忙的时间去拜访不要选择周一上午、周五下午。技巧二：如果客户说“我周二出差回来”，你不可说“我们周三见面”应当说“您周二回来，很辛苦，我们周四上午见面，可以吗”精选课件制订访问计划——人员有决策能力的人1、公司总经理、2、主管财务副总经理、财务总监3、财务部经理4、具体的资金管理人员避免在无权人或无关的人员身上花过多的时间和精力技巧：向总机要电话时候，一定要主管财务的副总经理的电话或者财务总监一开始的准确切入非常重要。有时候需要和客户的物资采购部门、产品销售部门进行商谈精选课件四、说服客户技巧精选课件说服客户技巧——1、利益介绍法1、利益介绍双赢：发掘客户的特殊需求，找出适合的金融产品，满足客户的需求。（客户经理存在的价值）2、清楚的了解客户现状及掌握客户的想法、需求及重视的优先程序，掌握将产品和服务特性转换成利益的技巧。3、分析目标客户的利益点。客户只关心你的产品能给他带来那些利益，这是天经地义的切莫一味的推销自己的产品，却没有换位思考精选课件说服客户技巧——现实利益1、唤起客户对现状的认识——客户财务费用较高（对财务部门）——客户采购成本较高（对采购部门）——经销商体系不稳定（对销售部门）2、让客户了解能获得那些改善——降低财务费用——降低采购成本——稳定巩固经销商体系3、让客户产生想要的欲望4、促使客户认同本行的产品和服务（可以解决他的问题和满足需求）精选课件说服客户技巧——现实利益1、不可一味的妥协不可为了迎合客户，做银行不可能提供的承诺。如客户要求银行在2个工作日内完成一笔全新的抵押贷款。2、挺直胸膛，清楚的告诉客户，其现在存在的问题，可能得到的利益。如:北京新东方学校一直资金量非常大，是各家银行的黄金客户，某银行非常希望能够切入。其一直都是租房经营，而其本身每年有非常稳定的现金流入。2003年客户经理营销时，提议应当买房，因为中国经济高速增长，房价的上涨速度肯定快于存款，企业可以通过买房，分享中国经济快速增长带来的利益。同时实现，主业与投资收益的两翼齐飞，双重利润。新东方属于标准的按揭贷款对象精选课件说服客户技巧——2、事实证明介绍法怎么证明你的产品（服务）更好1、产品演示——投影片、幻灯片、电脑操作2、成功案例——同类客户的成功案例3、公开报导4、统计比较资料——本产品的市场占有率5、推荐信函6、专家证言7、客户感谢信8、视角证明精选课件说服客户技巧——底限一、提出合作方案或建议（一）设定谈判目标与底限1、简洁明了、言简意赅、目标集中——必须承认在一次商谈中不可能得到想得到的一切。2、脚踏实地、量力而行——目标必须与自身的能力匹配，否则，白白浪费时间精力。3、轻重缓急、主次分明——制订长期目标与短期目标，循序渐进。4、设定底限并坚持——全力围绕目标开展工作，坚定与果断——谈判过程中，不要偏离。——没有诚意，不必消耗时间，及时友善撤退。

山不转水转，树立自己的处世原则对于民营企业，最好单刀直入精选课件说服客户的技巧1、望、闻、问、切望：观色闻：察言问：善于发问切：切入场内商谈和场外商谈之中，全面了解客户的需求。全面收集有关客户的信息情报了解客户有关的行业知识能够随机应变，足够的智慧精选课件说服客户的技巧——报盘1、设定自己的底限2、准备好陈述的理由3、一般不要接受对方的第一次报盘4、每次把所有重要的事项都列在清单上5、运用封闭性问题，验证自己正确的理解了对方的报盘

精选课件说服客户的技巧——报盘技巧报盘：1、对于特大型、垄断型的客户建议：直接将你的底盘报给对方很诚恳的解释，自己希望能够建立合作关系对于大型垄断客户而言，是买方市场，建立合作更多基于对方对你个人人品、为人处事的认同，而不是银行提供的服务。过多的表现出谈判技巧可能引起对方的反感。2、对于中小客户、民营企业、外资企业建议：留有足够的余地，适度让价让客户感觉到银行也进行了让步，使客户的心理得到满足。一次到位的报价，对方不见得领情。精选课件说服客户的技巧——倾听倾听的技巧：用耳听、用嘴问、用眼看、用大脑思考、用心灵感受1、用心听：站在客户的立场进行倾听2、耐心听：不要做与谈话无关的事情，或面露不耐烦的表情，不必介意客户谈话和动作的特点。3、有理解的听：理解客户真正意图、客户立场、价值观。4、要有反应的倾听：随对方的表情变化自己的表情，并用简单的肯定或赞赏的词语适当地插话。最常用的动作：轻轻的点头。在椅子上座直，不要交叉胳膊与双腿，面对客户，身体略微前倾，目光交流语言：我理解、对、是那样、您说得对、您说得太好了、您的眼光真独特、您的剖析很深刻。精选课件说服客户的技巧——提问提问的技巧：1、封闭式问题目的：获得客户的确认；引导客户话题；缩小主题的范围你认为资金的安全最重要吗？您需要的降低财务费用！2、开放式询问目的：取得信息；让客户表达他的看法、想法。您认为我们的建议如何？您单位资金需求是什么？3、澄清式问题目的：重要信息的确认。您说最关心资金的到账效率，能具体解释一下吗？4、诱导式询问引导客户到所需解决的问题上，借客户的回答完成调查任务。你需要多少贷款？你如何使用这笔贷款？您用什么资金来偿还贷款？精选课件说服客户的技巧——促成交易购买心理八个阶段客户的心理状态接近客户人品认同对陌生的客户经理有警戒心，对银行的产品和服务没有信任正式商谈产生兴趣引起联想产生欲望要购买产品时，想法是错综复杂的，有理性的和感性的，或者是肯定性的和否定性的建议签约进行比较完全相信下定决心感到满意应该自己作主购买，使购买理由正当化，加强购买的决心。客户购买的心理及客户经理的营销过程精选课件说服客户的技巧——购买信号

语言信号你们多长时间可以拿到银监会的批文？你们贷款多长时间可以批下来？你们的利率可以降下来吗？可以提前还贷吗？提出对金融产品和服务有关的问题对银行提出的合作方案给予一定的肯定或赞打听有关金融产品与服务的详细情况（利率、费率、服务方式、售后服务）请教金融产品的使用方法提出研究合作协议的具体条款识别客户购买信号——扑捉和诱发这些语言信号精选课件说服客户的技巧——购买信号

行为信号产生兴趣客户频频点头客户身体前顷客户再次看产品说明书、银企合作方案客户讨价还价客户想考虑购买，或初步下决心表情信号微微的兴奋开朗的一笑识别客户购买信号及时扑捉成交信号，并迅速提出成交建议精选课件说服客户的技巧——购买信号

1、投石问路坦率、诚恳的提出合作建议1、我们可以商谈具体的合作事项吗？2、我行还需要提供哪部分的服务内容呢？3、您还需要了解其他什么内容呢？成交策略及时扑捉成交信号，并迅速提出成交建议精选课件说服客户的技巧——购买信号

2提炼共识将双方已经达成的共识一一加以提炼复述，从而促成目标客户的购买决策。可以从正向和反向，便于客户的回忆和联想。1、首先提出重点内容、关键要点2、对重要内容多次重复，与客户不断探讨3、对于重要内容，用相关的案例反复交谈，烙深印象。成交策略精选课件说服客户的技巧——购买信号

3直接请求如果客户已经产生了购买愿望，表露出购买信号，客户经理可以适时地提出成交建议和请求。一般对较为开朗、爽快的财务负责人或公司高层。1、既然我们已经对所有问题都已达成共识，我们下周开始签订合作协议吧！2、既然您同意合作，那看我们什么时候办理贷款手续？成交策略精选课件说服客户的技巧——购买信号

4循序渐进由小到大、由单项合作到全面合作、由对私到对公推进。建议：1、您可以选择我行的产品进行尝试，一考察我们的银行服务，二是合作过程中，我们加深对您的了解，以便改进我们的产品、细化合作方案。2、您可以在部分地区试点我们的产品，我们共同观察实施的效果如何。（对于集团客户适用）成交