行政公共关系

行政公共关系

第一节行政公共关系概述第二节行政沟通第三节行政协调重点掌握:行政公共关系的含义、特点与任务；行政沟通的含义、特点与作用；行政协调的含义、作用、原则和方法。1编辑课件

第一节行政公共关系概述一、行政公共关系的含义、特点与任务（一）公共关系与行政公共关系公共关系，即公众关系——PR(PublicRelations)

公共关系是一个组织为最有效地实现其目标而与社会保持某些方面联系的职能。——美国公共关系学会

公共关系是一种技术，此种技术在于激发大众对于任何一个人或一个组织的了解而对其发生信任。——美国公共关系协会2编辑课件

公共关系是一种独特的管理职能。它帮助一个组织与其公众之间建立和保持相互沟通、理解、认可与合作的关系；它帮助管理部门了解民意、并对之作出反应；它参与处理各种问题与事件；它明确并强调组织为公众利益服务的管理责任；它还作为监视预警系统，帮助管理部门预先作好应变准备，与社会动向一致并有效地加以利用；它使用有效的传播技能和研究方法作为基本的工具。

——（美）雷克斯·哈洛(RexHarlow)博士3编辑课件

公共关系是指社会组织通过有计划、有目的的信息沟通和传播手段，与公众进行双向信息交流,以树立良好的组织形象，建立与公众的良好关系，从而为组织的发展创造有利社会环境的实践活动。行政公共关系——行政管理中的公共关系，也称政府公共关系，是指政府为了更好地履行行政职责，发挥行政职能而运用信息沟通与传播手段，在增进社会公众对政府工作了解、支持、监督的基础上，与公众建立起相互理解、相互适应的持久联系，并在公众中塑造政府良好形象的活动。4编辑课件(二)行政公共关系的特点1.主体的的唯一性和权威性这种权威性来源于政府所拥有的公共权力。5编辑课件2.客体的广泛性和复杂性行政公共关系的对象，即行政管理工作中信息沟通与传播的公众对象，包括内部公众和外部公众两个方面。

6编辑课件3.目标的社会性和非营利性

(1)促进公众的认知。(2)提高政府的美誉度。政府对本国公众而言，几乎不存在知名度的问题，政府公共关系的主要任务是不断完善政府的美誉度。

(3)政府开展公关活动的最终目标是提高社会效益，其价值追求表现为公共取向，而企业和其他许多社会组织一般都是以本组织利益为取向。7编辑课件4.传播条件的优越性(1)政府的组织传播严密有效。(2)政府控制着大众传播媒介，把握着国内社会舆论的绝对主导权。(3)在网络环境下,电子政务的推行使政府网络公关成为可能。8编辑课件发展中国特色政府公共关系的时代要求和历史必然性：首先，政府共公共关系是对外开放的前提条件；其次，政府公共关系是社会主义市场经济发展的必然要求；再次，政府公共关系是政治民主化的客观需要；最后，政府公共关系是维护社会稳定的需要。

(三)行政公共关系的基本任务9编辑课件中国特色政府公共关系的基本内容包括：建立新闻发言人制度，定期对外发布信息；利用社会协商对话方式，收集来自公众的信息；塑造领导者的形象；开展国际公共关系，协调对外关系。10编辑课件政府公共关系人员的基本素质要求包括：首先，道德修养上要求公共关系人员做到坚持宗旨，尊重公众；实事求是，正确传播；平等待人、热情诚恳；客观公正，正直无私。其次，职业素质上要求公关人员具有较高的政策水平；的知识素养；生动完善的个性；精巧熟练的技能。最后，在能力结构上要求公关人员具有一定的交际能力、沟通能力、组织能力、思辨能力和创新能力。11编辑课件中新网11月28日电新闻出版总署日前下发《新闻出版总署关于山西霍宝干河煤矿“封口费”事件处理情况通报》，向各省、自治区、直辖市新闻出版局，中央和国家机关各部委、各民主党派、各人民团体新闻出版主管部门，中央各新闻单位通报关于山西霍宝干河煤矿“封口费”事件处理情况：发生在山西省霍宝干河煤矿的记者“封口费”事件是该矿领导违反事故报告和信息公开制度、隐瞒事故真相，少数媒体记者、媒体从业人员违反新闻采访规则、丧失职业道德而造成的一起恶性事件，引起了社会公众的关注。中央领导同志对此高度重视，一开始就指示新闻出版总署要严肃查处，公开曝光，以此为训整顿和规范新闻采访秩序，维护新闻公信力。新闻出版总署、山西省委、省政府及时派出工作组督查处理此案。到目前，山西霍宝干河煤矿“封口费”事件中有据可查的涉案人员60人(其中发“封口费”封锁消息、阻挠记者采访者2人，收受“封口费”的记者4人、媒体工作人员26人，假记者28人。)已由有关行政部门、媒体主管部门、公安机关依法做了处理。涉案金额31.93万元，绝大部分已经追回。12编辑课件1.正确把握公众舆论

社会舆论的特点：第一，社会舆论的主体是社会公众；第二，社会舆论的对象是公众所关注的事务或问题；第三，社会舆论具有多样化和一致性；第四，社会舆论具有公开性和评价性；第五，舆论存在着性质方面的差别；第六，社会舆论具有“软”约束力作用。13编辑课件社会舆论的分类：从内容上分为政治、经济、文化舆论；从范围上分为公共舆论、阶级舆论、群体舆论；从性质上分为公正舆论和舆论偏见；从影响上可分为有力舆论和不利舆论。社会舆论的作用：首先可以改变政府的态度和行为；其次可以实施相互监督。

14编辑课件（1）深入群众，了解民意人民时评：解决矛盾，请官员重视倾听民意！据西安的媒体报道，西安市灞桥区三名村民代表因组织村民到政府机关门口上访,被法院判处四年不等的有期徒刑。消息在网上公布后,引来大量帖子,这数以万计的帖子所代表的网上民意,竟然绝大多数（几乎是全部）替村民代表抱不平,并且强烈谴责官商勾结侵害群众利益。这件事法院判得对不对，合理不合理，暂且不说。是否存在官商勾结,也要有证据。因为村民还可以在法制的轨道上去上诉，通过各种合法的渠道向上级反映情况。但是有一点不得不说：为什么民意一边倒地同情村民代表？——2008年11月16日，人民网-观点频道

（2）分清性质，引导舆论对有利于政府的舆论，要因势利导；对中立的社会舆论应该大力争取；对不利于政府的社会舆论，要区别对待。15编辑课件2.完善传播机制，健全沟通渠道（1）实行政务公开公务员工作实绩公开；利益公开；任职公开

2007年4月24日,国务院公布《政府信息公开条例》。2008年5月1日，政府信息公开条例正式实施。

16编辑课件《中华人民共和国政府信息公开条例》

必须公开的政府信息:1、行政法规、规章和规范性文件。2、国民经济和社会发展规划、专项规划、区域规划和相关政策。3、国民经济和社会发展统计信息。4、财政预算、决算报告。5、行政事业性收费的项目、依据、标准。6、政府集中采购项目的目录、标准及实施情况。7、行政许可的事项、依据、条件、数量、程序、期限以及申请行政许可需要提交的全部材料目录及办理情况。8、重大建设项目的批准和实施情况。9、扶贫、教育、医疗和社会保障促进就业等方面的政策、措施及实施情况。10、突发公共事件的应急预案、预警信息及应对情况。11、环境保护、公共卫生、安全生产、食品药品、产品质量的监督检查情况。17编辑课件（2）缩短政府与公众的距离近年来，政府电子信箱、市长热线、市长信箱等等，在各地遍地开花。以重庆为例，据《重庆日报》2006年8月4日报道，截至2006年7月16日，市政府公开信箱共接到市民直接来信和网上来信5780余封，其中69.44%均已办结，市监察局等17个单位综合办结率都达到90%以上。人民时评：还有多少市长信箱在糊弄百姓？近日，重庆市政协委员邓明鉴在浏览重庆市长公开信箱的时候发现荣昌县政府一封对市民投诉信的回信错漏百出，不到400字，却有四处明显错误。“医师”写成“工程师”，“投入使用”写成“投稿使用”等错误让政协委员大跌眼镜。市人大代表马锐认为，这样草率的回复完全是糊弄老百姓。——2007年07月13日00:04

来源：人民网—观点频道。18编辑课件3.创造“人和”的行政环境青海省地方税务局

19编辑课件二、行政公共关系的产生与发展公共关系作为一个严格的科学概念是在现代社会才出现的，在此之前只有类公共关系。

以我国为例。刘邦入关后与关中父老约法三章，“杀人者死，伤人及盗抵罪”。李自成起义为取得广大农民的支持，编童谣“吃他娘，穿他娘，闯王来了不纳粮。”真正意义上的公共关系是建立在市场经济的发展、民主政治的兴起和现代传播技术的进步基础之上的,职业化的、科学的公共关系起源于20世纪初。20编辑课件1904年，艾维·李（“公共关系之父”）在纽约创办了世界上第一家“宣传顾客事务所”，成为现代公共关系的诞生标志。20世纪80年代后期,公共关系开始进入我国社会政治生活领域。深圳的一些“三资”企业最早设立了公共关系部。1983年9月，（广州）中国大酒店最先设立了公共关系部。1985年，深圳大学传播系创办了第一个公共关系专业。1987年，国家教委正式批准把公共关系课纳入教学计划。21编辑课件（一）行政公共关系的产生

19世纪末20世纪初,为适应美国竞选、修宪、筹措资金、提高票房收入等活动的需要,开始出现了以游说、报刊宣传、民意测验等内容的公共关系活动,并明确提出了公共关系的概念。第一次世界大战期间,美国总统威尔逊为适应战争的需要,设立了以乔治·克里尔为主席的公众信息委员会,标志着第一个专门承担公共关系职能的政府机构正式诞生。22编辑课件(二)行政公共关系的发展

第一次世界大战以后，美国及其他一些国家的政府,将行政公共关系提到了重要的议事日程，使之从原来的“应急”的随机活动转化为政府部门日常工作的重要组成部分。1991年国务院新闻办公室正式成立,全国政协也设立了新闻处，国务院各部门和省、市政府也设立了新闻发言人，以加强信息传播,增进公众对政府工作的理解，使我国的行政公共关系进入一个新的发展阶段。23编辑课件三、行政公共关系应遵循的原则1、诚信原则2、利益一致原则3、彼此尊重原则4、行政公开原则5、协商沟通原则24编辑课件从日本“毒饺子”事件看政府危机公关

一、“毒饺子”事件回放

2008年1月30日，日本媒体称日本有一家三口人在食用中国河北天洋食品厂的冷冻饺子后，出现食物中毒症状，经警方调查，系有机磷类药物甲胺磷可溶性液中毒，警方认为该药物可能在生产过程中混入饺子。事件一出，在日本一片哗然，相关官员在记者会上呼吁日本民众:暂时不要进食相关食品。日本零售企业也纷纷暂停出售中国食品。中国的食品安全在国内外屡亮红灯，此次以日本三口之家吃饺子中毒为切入点，各大媒体纷纷炒作，口诛笔伐。中国的食品安全威胁论再度升级，不但河北天洋食品厂被媒体、消费者封杀，整个中国饺子行业遭遇风霜，个体危机已经演化为行业危机甚至中国制造危机。25编辑课件二、中国政府对食品公关危机的处理措施

1.及时做出回应和声明，组建危机评估和危机控制小组危机爆发往往引起公众和新闻媒体关注并会给社会组织造成措手不及的被动局面。此时如果反应迟钝，不能迅速查明真相，就会造成危机传播中的信息真空，导致各种“小道消息”的流传，给社会组织带来更大的被动。因此，当危机一旦发生，应及时做出反应，在第一时间采取切实可行的措施，化被动为主动，将危机带来的负面影响降低到最低限度，争取事态向好的方向发展。中国国家质量监督检验检疫总局于1月31日发表声明：表示对在日本发生食用中国冷冻饺子中毒问题非常重视，将与日方相关机构共同进行调查，详细了解事态状况，并责令即日起停止一切相关企业产品输入。26编辑课件

危机发生后首先要认清局势，紧接着要采取积极得力的措施，在最短的时间内将事件的影响控制在最低限度，防止事态的进一步扩大。危机的发生是一个加速的连锁反应过程，务必在第一时间最大限度地减少危机带来的损失，使受害方及社会有关方面感到满意，对组织方采取的措施表示理解和赞同。

2月1日，中国驻日本大使馆发言人就该事件发表谈话，首先对食物中毒的日本消费者表示慰问，并指出中国政府高度重视此事，立即暂停有关企业的生产和出口，并迅速派出调查组赴有关企业开展相关调查。中国质检总局责成有关企业立即与日方进口商联系，主动下架并立即召回这些企业在日本的产品和正在运输途中的产品，并商请中国公安部门介入调查。中国公安部门开始调查，并希望日方提供相关产品信息。同日，国家质检总局食品安全局长王大宁紧急召开记者见面会，宣布去年10月份河北省石家庄市的天洋食品工厂制造的制品样品的检查结果未发现有机磷杀虫剂，并于2月3日派遣有关专家赴日本调查，并与日方就合作查清问题进行协商。日本调查团也于2月4日奔赴中国，开始对天洋食品厂的调查。

2.快速开始调查工作，对外宣布危机处理的进一步措施27编辑课件

著名的危机管理专家奥古斯丁把对危机处理的最基本经验可以概括为六个字——“说真话，立刻说”，搜集一切与危机有关的事实，充分利用新闻媒介与公众进行沟通，举办新闻发布会，向公众介绍正在进行的补救措施，借此去影响公众，引导舆论。

日本政府调查团于2月5日抵达北京，并同中国质检总局相关官员会面。同日中午,进入河北省天洋食品工厂进行调查。2月6日,进行现场调查的日本政府官员在河北省石家庄市召开记者招待会,原耐治团长声明“天洋食品制造现场，进行着清洁的管理，并没有发现异常”。中国质检总局在配合日本调查团工作的同时，也积极向社会媒介公布最新发展情况。

3.充分利用新闻媒介与公众进行沟通，引导和控制舆论28编辑课件

4.积极采取善后工作，抵消危机造成的不良影响

在进行危机有关处理的同时，积极采取善后工作，有利于抵消危机带来的不良影响,最大限度地获得受害者的同情和理解，同时重新在顾客群中建立良好形象,尽快恢复危机前的正常秩序。

2007年2月25日中午，中国驻日本大使崔天凯来到神户一家中餐馆特意品尝了中国产的饺子，并借此了解本次“饺子事件”所带来的各种影响,并表示对饺子事件,中国政府高度重视，希望两国政府有必要建立长期的合作机制,防止类似事件的再次发生。崔大使的举动,为中国食品从危机中尽快走出起到的良好的作用。最终,在中国政府等多方努力下,毒饺子事件最终尘埃落定，日本查出的毒饺子主要是超市内用于防虫的敌敌畏药剂飞散后，附着在商品上造成的。天洋食品厂最终也摘下了“生产毒饺子”的帽子。29编辑课件

四、行政公共关系实务

（一）政府形象的塑造政府形象是指公众心目中对政府政策的优劣、公务员言行的好坏所形成的总体印象和评价。韩国政府形象大使张娜拉卡通罗雪儿当上深圳罗湖区政府形象代言人30编辑课件1.政府形象是整体形象与个体形象的统一。北京市公务员礼仪规范将出台，女性上班须化淡妆

首都精神文明办即将制定完成机关公务员和办公室文明礼仪规范，并将对机关公务员尤其是窗口机关的公务员进行明察暗访，对所有公务员忽视礼仪细节的思想和行为进行批评，特别是暗访中发现的问题，会向公务员所在单位反馈。

2005年04月16日京华时报

31编辑课件2.政府形象是政府自我设计形象与人民期望形象的统一。32编辑课件革命老区湖北省黄冈市1998年城市建设规划调整时，为了提升城市品位，展示革命老区的新形象,挪用国债资金、挤占安居用地100多亩耕地(当地人均只有2分地)规划并实施的“建设发展龙头经济的形象工程”——东方广场，如今变成了杂草丛生的“撂荒广场”。这项工程因挪用国债资金、挤占安居用地而被列入“审计清单”。“形象工程”丢了政府的形象，成为一块难以愈合的伤疤。

(《北京娱乐信息报》2004年7月15日)“形象工程”丢了政府形象，安居工程用地被挪用

33编辑课件3.政府形象是行为事实与公关宣传的统一。《坦承不足，坦面公众，实事求是，才是负责任的政府形象》——新华网北京1月18日电（记者朱继东）日前，公开通报的两项环保情况引起人们的高度关注，一是主要污染物的排放量不降反升。二是发布公众的环保满意度刚过60分。环保总局不怕揭短，向公众坦承工作差距的举动，非但没有给自己的形象减分，反倒赢得了网上的一片喝彩。

“政府部门坦对事实、坦承不足、坦面公众，体现了一个实事求是、敢负责任的政府形象。”——新华网网友“实话实说”。

“你相信群众，群众就支持你。政府今天能这么作，让我们坚信2007年环保目标肯定能完成。”——新华网网友“青山绿水”。最好的“公关”就是说实话。——伯奈斯34编辑课件21世纪的中国政府的形象定位：民主、公正、廉洁、高效、法治。

民主是目的,是世界潮流,更是社会主义“人民当家作主”的题中应有之义。我们的民主,从国家的政治体制到人民代表大会制本身,其形式到内容无疑都具备了民主的条件和性质。公正、廉洁和高效则是民主本义的阐释和展开。政府是物质文明的组织者、精神文明的倡导者,社会团体、企事业单位、公民内部或之间不和谐音符的协调者、仲裁者,因此必须公正。是非曲直,违规遵法的判决,社会各界的信誉度、公平感均寄希望于政府。在西方被称作公共行政。廉洁。既是“公仆”,就不能置“主人”的利益于不顾;既是“服务”,就不能斤斤计较,藏私于心。高效则是政府办事的作风,社会效益的要求所致,效率低下历来为民众所不齿。法治是政府形象得以维系的根本,民主、公正、廉洁和高效均有赖于法治作保障。35编辑课件进村入户，了解民情(二)民意调查倾听民意，了解民情，关注民生。36编辑课件《南通广播电视报》2007-10-3南通人民广播电台直播热线电话:85512677、85512208政风行风热线近期上线单位:10月8日南通工商局、10日南通质监局。对上述部门工作如有意见和建议,可于周一、周三拨打直播热线,对其他部门的工作如有意见和建议,可于周五、（12日）拔打市民热线。每日12:05播出。网址:.

37编辑课件案例:南通市人民政府倾听民意办实事关于征集2008年政府为民办实事项目建议的公开信尊敬的市民朋友:2004年以来,市政府坚持为民办实事制度,连续四年共兴办实事项目46件81项,为市民群众解决了一批实际问题。为认真贯彻即将召开的党的十七大的精神,进一步落实科学发展观,推动南通经济社会又好又快发展,让发展成果更多地惠及广大人民群众,构建社会和谐新南通,2008年市政府将继续集中财力,兴办一批为民办实事项目。为使实事项目更能反映广大市民的意愿,更加符合广大市民的实际需要,市政府向社会公开征集2008年为民办实事项目。征集原则:(1)所提项目力求与城乡居民的工作、生活密切相关;(2)所提项目尽可能是城乡居民普遍关心、迫切需要解决的问题,并较好体现政府履行公共服务职能的问题,项目实施后受益面比较广,社会效益比较好。(3)所提项目尽量切合我市经济社会发展实际,一般能在当年完成并见到实效。38编辑课件案例:南通市人民政府倾听民意办实事征集时间:2007年10月31日前。征集方式:(1)网上征集,登录“中国南通”网站(),点击“征集2008年市政府实事项目”流动图标,按提示提出具体内容；(2)书信征集,将书信直接寄到市政府办公室综合调研处(地址:南通市世纪大道6号,邮编:226018),信封右上角请注明“为民办实事项目建议”字样。如果您参与建议征集,请署明姓名、年龄、职业、联系电话、通讯地址,以便沟通联系。真诚期待您的关注与支持,衷心感谢您的热心参与。南通市人民政府办公室二00七年九月三十日

39编辑课件(三)新闻发布会

新闻发布会是政府的一项重要公共关系活动。

1.设立新闻发言人

小资料我国的政府新闻发言人制度设立于1983年，当时只是为了满足对外宣传的需要。20多年来，随着我国民主政治的发展，政府新闻发言人制度在我国从最初只局限于中央一级，发展到国务院新闻办、国务院各部委和各省级政府三个层次的新闻发布制度。40编辑课件人民网北京（2006年）12月28日讯，国务院新闻办公室主任蔡武说，中国的新闻发布人制度建设2006年又向前迈进了一大步，政府新闻发布和新闻发言人制度进一步完善。目前，国务院已有74个部门建立了新闻发布和新闻发言人制度，设立了91位新闻发言人。全国31个省(区、市)人民政府都已经建立了新闻发布和新闻发言人制度，共设立了52位发言人。国务院新闻办今天上午在新闻发布会上公布了中共中央有关部门新闻发言人名单及工作机构电话。新闻发言人制度充分发挥着引导社会舆论、改善政府形象的特殊功效，对政府的管理和公众知情权的实现也有着不可替代的重要作用。

41编辑课件

2.举行新闻发布会

42编辑课件重庆设全国首个农民工日，时间为11月第一个星期日（图为新闻发布会现场）43编辑课件自主新闻发布会主要有独立新闻发布会、混合式新闻发布会、网络新闻发布会和书面新闻发布会等4种形式。重庆市政府已暂定每月原则上举行一次自主新闻发布会，条件成熟后逐步过渡为每两周一次。为确保政府新闻发言人掌握更多的信息，满足媒体的需求，重庆市政府破例允许发言人列席市政府常务会。市长、副市长主持召开的重要专题会议和工作会议，甚至市长的重要工作调研考察，发言人都可以参加。此外，重大突发事件的新闻发布，也将转由新闻发言人来承担。媒体可以提任何与主题无关的问题，政府新闻发言人原则上不得以“无可奉告”来搪塞。重庆一改“政府发布、媒体公布”的惯例，推出自主新闻发布制度。（人民网重庆2007年11月1日电）44编辑课件

专家点评

政府信息公开，对于实现公民的知情权，让公民更多地了解政府，提升政府公信力和公共政策的民间支持度，具有积极意义。实现政府信息公开、让公共政策具有良好的公共智慧基础，必须要有良好的制度安排。新闻发布会、新闻发言人制度，在推进政府信息公开方面起着重要作用。

——中国人民大学行政管理学系主任毛寿龙45编辑课件开展政府公共关系活动的途径第一,围绕“社会公众利益第一”展开政府公共关系活动。1、认真倾听。了解公众需要,领略其对政府形象的看法,并以此作为施政的主要依据。2、真抓实干。通过政府领导及其办事人员扎扎实实为民谋福利的行动,落实政策提高办事效率,以效益回报于社会大众,真正为官一任,施政一方,谋利于众,造福一地。3、运用媒体。一方面可加强对政府方针、政策的宣传力度,另一方面又可借助媒体对施政行为进行有效监督。4、开拓渠道。建立多种联系渠道,如市长热线、接待日等,使公众有理有人听,有冤有处诉。46编辑课件第二,围绕“知识经济时代信息爆炸”展开政府公共关系活动。1、抓住科技发展迅速、信息量激增的特点,使政府运用知识行政,主动而有计划收集国内外信息。设立专门调查统计机构,掌握国情民意的最新信息,继而收集、加工、分类、综合,服务于社会公众。2、及时地公开传播信息。政府应充分利用信息传播媒体和渠道,比如召开新闻发布会、记者招待会、人民代表咨询活动等来公开己经成熟了的社会信息,不间断地向新闻媒体提供社会公众舆论关注的焦点、难点和热点问题。第三,围绕“政府行政公开化”做足文章,展开政府公共关系活动。1、公务员工作实绩公开。2、公务员利益公开。3、公务员任职公开。47编辑课件第二节行政沟通一、行政沟通的含义、特点与作用戴维斯认为“沟通是人与人之间彼此传递信息和了解的过程”。纽曼和萨摩尔认为“沟通是指两人以上关于事实、观念、意见或情感的一种交流”。

48编辑课件1.行政沟通的含义、特点

1）含义

行政沟通是指行政组织、行政人员之间凭借一定的媒介,交流信息，传递思想、观点和情感,以达到相互理解、相互支持、彼此合作的一种管理活动。49编辑课件1.行政沟通的含义、特点2）特点

（1）沟通中至少必须有一方是行政机关及其工作人员

(2)行政沟通的主渠道是正式沟通正式沟通是指依据正式的行政组织程序，按照行政组织规定的线路选行沟通。非正式沟通是指通过正式规定的渠道、正式程序以外的沟通。

(3)行政沟通的内容是与行政管理活动有关的行政信息和社会信息。50编辑课件2、行政沟通的作用行政沟通可以加深了解，消除隔阂，化解矛盾，改善关系,使各职能部门协调一致,配合默契,提高行政效能,形成良好的行政内外环境。1）行政沟通是消除矛盾，改善关系的必要手段。2)行政沟通是调节矛盾，提高效能的重要途径。3)行政沟通是鼓舞士气，转变作风的有效措施。51编辑课件二、行政沟通的类型和原则

（一）行政沟通的类型1、按沟通工具划分可分为:口头沟通、书面沟通（文件沟通）、机械沟通（多媒体沟通）、型体沟通(动作、表情等非语言、非文字的沟通形式)52编辑课件2、按沟通的主体划分可分为:组织沟通、人员沟通、国际沟通

3、按沟通的客体划分可分为思想沟通、情报沟通、心理沟通4、按沟通的渠道（组织结构）划分可分为正式沟通和非正式沟通（一）行政沟通的类型53编辑课件1）正式沟通定义：通过正式的组织程序，按组织规定的途径和方式所进行的沟通。地位：行政沟通的主要渠道和主要形式。优点：信息比较可靠和稳定，失真率低，沟通效果较好且具有较强的约束力。不足之处：有时沟通速度比较慢，形式过于刻板等缺点，有可能会降低行政效率。54编辑课件2）非正式沟通定义：通过正式规章制度和正式组织程序以外的各种渠道进行的沟通——建立在日常人际关系基础上的一种自由沟通，其所传递的信息常被称作小道消息。优点：灵活、迅速、简便等；缺点：最大的缺点是信息来源不可靠，信息失真度大。55编辑课件5、按沟通的信息流向划分1）行政纵向沟通下行沟通上行沟通2）行政横向沟通56编辑课件(二)行政沟通的原则1.准确性原则2.针对性原则3.主动性原则4.全面性原则57编辑课件三、行政沟通的障碍及其克服

（一）行政沟通障碍的成因1.观念障碍2.心理障碍3.语言障碍4.职务与专业障碍5.组织障碍6.信息障碍某些领导人上网了解民情58编辑课件(二)克服行政沟通障碍的途径1.全面提高行政人员的素质。提高行政人员的心理素质，不断地进行观念更新,不断地提高拓宽行政人员的知识面。

2.提高信息的质量。

3.加强信息管理，完善行政信息