客服电话沟通技巧

学习目标

通过本方案，我们致力于达到以下目标：使您系统地掌握关于电话沟通的基本知识。为你解决在电话沟通中可能将要面对的一切问题！传授给您极具实用价值的方法和理念，使您成为电话沟通的高手！bgForCustomer’sSuccess!!1内容介绍第一章铃声一响，我就失去自我。第二章电话技巧=明确流程+注重细节第三章明确流程第四章注重细节附录bgForCustomer’sSuccess!!2内容介绍第一章铃声一响，我就失去自我。第二章电话技巧=明确流程+注重细节第三章明确流程第四章注重细节附录bgForCustomer’sSuccess!!31.1我是我

姣姣的故事两种介绍：一：我是姣姣！我就是我！二：大家好！我是姣姣，我来自红河小学。你们到过红河小学吗？红河小学位于美丽的红河之畔，寿山之侧，拥有近100年的悠久历史。校园内环境优雅，树木成荫。拥有一流的师资，一流的生源，一流的设备！欢迎您到我们红河小学来做客，真诚地希望与您成为朋友！bgForCustomer’sSuccess!!41.2我又不是我案例分析：园丁老王的玫瑰花您不可能有第二次机会来重建您的第一印象。

--------卡耐基

不管在任何地方、任何时间、任何情况下，也不管您的心情有多么地坏，您都不能将这种消极的情绪传染给电话另一端的人！因为您无权这样做，更重要的是您代表着整个公司。bgForCustomer’sSuccess!!5本章回顾

铃声一响，我就失去自我

当您在工作时，您在电话中给对方留下的印象将使对方将您的表现自然而然地与公司的形象联系起来！（1）我是我作为一个独立的人，在生命归属的意义，我只属于我。我所做的一切，都是为了将我的生命意义最大限度地张扬。（2）我不是我在我只属于我的同时，我又不属于我。因为当我打电话的时候，我代表着整个公司的形象！别人对于公司的认识是通过我来刻画的。所以，我属于我的同时，我更属于公司！bgForCustomer’sSuccess!!6约翰的心事明确流程

成功的电话流程管理！成熟的电话技巧！注重细节bgForCustomer’sSuccess!!72.1沙漠探险经过千辛万苦的跋涉，他们终于到了沙漠的边缘。根据经验，他们需要备好水、粮食，喂好骆驼，还有，检查枪支弹药是否有问题（防土匪用）。由于对地形不熟悉，他们需要请一位当地人作为向导。启程之前，先要选择一个预期有利的天气。如果天公不作美，麻烦就大了！进行过程中，碰到绿洲，应该进行修整。贮水、饮骆驼、休息。中途要经过一个原始部落，为了避免麻烦，要奉献金银财宝给部落的首领，作为借道的代价。到达遗址。要小心翼翼地防止机关的暗算，同时，还要迅速、准确地找同宝石可能的大体位置。经过努力，冲破重重艰难险阴，终于找到了那颗价值连城的宝石。凯旋！bgForCustomer’sSuccess!!82.2电话沟通=明确流程+注重细节明确的电话流程，可以为我们的电话过程提供指南；详尽的细节警示，有助于我们具体地把握电话交流的各个方面。bgForCustomer’sSuccess!!9本章回顾

电话技巧=明确流程+注重细节

本章，我们通过约翰追求嘉莉的故事，以及沙漠探险的故事，引出了组成本书核心框架的两大因素：明确流程和注重细节。（1）两个故事作为一个独立的人，在生命归属的意义，我只属于我。我所做的一切，都是为了将我的生命意义最大限度地张扬。（2）电话技巧=明确流程+注重细节返回bgForCustomer’sSuccess!!10类似似的的误误会会你你有有过过吗吗？？是面面包包？？还还是是钢钢材材？？首先先，，这这样样的的误误会会可可能能导导致致我我们们正正在在从从事事的的事事情情发发生生意意外外。。其次次，，这这样样的的误误会会将将们们时时间间的的浪浪费费，，效效率率的的低低下下。。再次次，，这这样样的的失失误误会会影影响响公公司司的的外外部部形形象象。。bgForCustomer’’sSuccess!!113.1流流程程是是什什么么儿童童老年年青青少少年年中年年生命命的的流流程程bgForCustomer’’sSuccess!!123.2制制定定电电话话流流程程的的标标准准以时时间间为为划划分分标标准准；；以可可操操作作性性为为基基本本原原则则；；是否否考考虑虑到到流流程程使使用用者者的的实实际际情情况况；；是否否提提供供了了明明确确的的步步骤骤；；是否否提提供供了了每每一一步步骤骤的的质质量量标标准准；；是否否有有具具有有实实效效。。以细细化化、、具具体体为为基基本本要要求求。。bgForCustomer’’sSuccess!!133.3接接听听电电话话的的流流程程管管理理接听听电电话话主动动报报出出自自己己单单位位的的名名称称、、自自己己的的姓姓名名和和职职务务询问问对对方方单单位位名名称称、、姓姓名名、、职职务务详细细记记录录通通话话内内容容复述述通通话话内内容容，，以以便便得得到到确确认认整理理记记录录提提出出拟拟办办意意见见呈送送上上司司批批阅阅或或相相关关人人员员bgForCustomer’’sSuccess!!143.3接接听听电电话话的的流流程程管管理理主动动报报出出自自己己单单位位的的名名称称、、自自己己的的姓姓名名和和职职务务询问问对对方方单单位位名名称称、、姓姓名名、、职职务务详细细记记录录通通话话内内容容复述述通通话话内内容容，，以以便便得得到到确确认认整理理记记录录提提出出拟拟办办意意见见呈送送上上司司批批阅阅或或相相关关人人员员接听听电电话话bgForCustomer’’sSuccess!!15（1））接接听听电电话话案例例下班班前前的的辛辛蒂蒂你们们公公司司的的管管理理真真混混乱乱！！你们们公公司司的的人人手手似似乎乎不不足足，，以以致致无无人人接接电电话话；；你们们公公司司是是不不是是已已经经停停止止经经营营了了？？你们们公公司司连连这这样样的的基基本本事事务务都都做做不不好好，，跟跟你你们合合作作岂岂不不是是风风险险很很大大？？她今今天天心心情情不不太太好好吗吗？？她好好象象有有点点不不太太耐耐烦烦；；她似似乎乎不不怎怎么么友友好好；；看来来我我不不怎怎么么受受重重视视。。早上上好好！！您好好！！下午好！让电话响得太太久：忘记了问候对对方：常用的问候语语：返回bgForCustomer’’sSuccess!!16（2）主动报报出自己单位位的名称、自自己的姓名和和职务案例玛丽的错误如果双方在接接通电话，迟迟迟不能确诊诊对方的身份份，就会浪费费极大的时间间，降低沟通通的效率。如何向对方自自报姓名呢？？如果接听您本本人的电话或或公司的直线线电话，只报报自己的姓名名和职务即可可。如果接听公司司总机的电话话，报出公司司的名称而不不需要报出自自己的姓名和和职务。如果接听一个个部门的电话话——经过总机转的的，只需报部部门名称和自自己的姓名，，不需报公司司名称。直接打进的，，除了报部门门名称和自己己的姓名外，，还需要报公公司名称。bgForCustomer’’sSuccess!!17（3）询问问对方单位名名称、姓名、、职务明确双方的身身份是顺利进进行住处沟通通的前提。自报家门后主主动询问对方方单位的名称称以及对方的的姓名和职务务，这象在黑黑暗的小屋子子里通过沟通通带来光明。。bgForCustomer’’sSuccess!!18（4）详细细记录通话内内容为什么要详细细记录通话内内容呢？很多问题并非非在电话中就就可以解决的的，可能要稍稍后才可能解解决，如果您您并非过目不不忘的人，就就要将通话内内容记录下来来；有时候我们可可能要帮助同同事接听电话话，这时候尤尤其要记录通通话内容；有些电话虽然然是的给您的的，但需要解解决的问题是是其他同事负负责的，因此此也需要详细细记录通话内内容；在有些特殊岗岗位，员工的的通话记录是是必不可少的的，例如热热线接听员等等。怎样详细记录录通话内容呢呢？时间；对方单位；对方姓名；对方职务。bgForCustomer’’sSuccess!!19电话记录范例例时间2003年2月13日9时49分部门集团管理部对方单位电信局对方姓名及职务张玲通话内容催要1月份电话费。三天后须交。备注已向财务部申请。bgForCustomer’’sSuccess!!20（5）复述述通话内容，，以便得到确确认以下信息尤其其要注意重复复：对方的电话号号码；双方约定的时时间、地点；；双方谈妥的产产品数量、种种类；双方确定的解解决方案。双方认同的地地方，以及仍仍然存在分歧歧的地方。其他重要的事事项；复述要点的好好处：不至于因为信信息传递的不不一致，导致致双方误解；；避免因为口误误或者听错而而造成的不必必要的损失；；便于接听电话话者整理电话话记录。案例bgForCustomer’’sSuccess!!21（6）整理理记录提出拟拟办意见用5W1H检检查记录内容容的完整性：：Who（是谁谁）；What（什什么事）；When（什什么时候）；；Where（（什么地方））；Why（为什什么）。How（怎么么样）；特别注意：某某些电话内容容涉及机密，，一定要严格格保管记录，，以防泄漏！！bgForCustomer’’sSuccess!!22电话记录单来电单位（姓名）电话来电时间来电内容处理意见返回去电单位（姓名）通话人接听人通话时间去电内容：通话结果与处理意见备注：

一二bgForCustomer’’sSuccess!!23（7）呈送送上司批阅或或相关人员对一些重要电电话，要将近近电话记录呈呈送上司批阅阅。重要电话：指指内容关系较较大，已经超超出自己可以以决定的权限限，必须经过过上司批阅的的电话。处理流程：将电话记录量量送上司；请求上司批阅阅；理解并接受上上司意见后执执行。为什么要将某某些电话呈送送上司批阅呢呢？bgForCustomer’’sSuccess!!243.4基基础拨打电话话的流程管理理拨打电话询问对方单位位、姓名、职职务说明自己单位位、姓名、职职务主动询问是否否需要再说一一遍在通话记录上上注明接听人人及时间提前想好谈话话要点、列出出提纲bgForCustomer’’sSuccess!!253.4基基础拨打电话话的流程管理理拨打电话询问对方单位位、姓名、职职务说明自己单位位、姓名、职职务主动询问是否否需要再说一一遍在通话记录上上注明接听人人及时间提前想好谈话话要点、列出出提纲bgForCustomer’’sSuccess!!26（1）提前想想好谈话要点点，列出提纲纲拨打电话前的的思考提纲我的电话要打打给谁？我打电话的目目的是什么？？我要说明几件件事情？它们们之间的联系系怎样？我应该选择怎怎样的表达方方式？在电话沟通中中可能会现哪哪些障碍？面面对这些障碍碍可能的解决决方案是什么么？bgForCustomer’’sSuccess!!27（2）拨打电电话注意使用礼貌貌用语；注意语言简洁洁明了。bgForCustomer’’sSuccess!!283.5流流程使用的的注意事项既然流程是一一种规范机制制和控制机制制，就必须严严格遵循；基于事件发生生情景的不可可预知，流程程应该视为灵灵活的机制；；bgForCustomer’’sSuccess!!29本章回顾明确流程（1）流程是什么？？（2）电话流程制订订的标准；（3）接听电话的流流程管理；（4）拨打电话的流流程管理。bgForCustomer’’sSuccess!!30注重细节帮助助我们走得更更远改善我们的电电话质量应从从两个途径入入手：第一，有良好好的电话流程程作为方向的的指引；第二，通话人人清楚地知道道在该流程中中的每个环节节的细节。本章的任务即即在于帮您认认清电话流程程中应该注意意哪些细节。。如果说上一章章的“电话流流程”是为您您指引方向，那那么这一章的的“注意细节”就是为了了帮助您沿着着正确的方向走得更远。。bgForCustomer’’sSuccess!!314.1我我们应该注注重哪些电话话细节安娜的麻烦我们从安娜的的经历中可以以学到哪些经经验呢？要认识到细节节是影响我们们成败与否的的关键所在；；找出究竟是哪哪些细节在起起作用；关注这些细节节。影响电话质量量的细节：Listen(聆听)Express(表达达)Write(列出电话清清单)Smile(微笑)Polite(礼貌)bgForCustomer’’sSuccess!!324.2聆聆听的技巧巧聆听意识测验验改善聆听质量量的建议：（1）抓住重重点，留心细细节。（2）让电话话另一端的人人感到您在用心听他讲讲话。（3）重要内内容要复述得得到确认。（4）不要随随意打断对方方的说话。（5）有目的的地将你感兴兴趣的话题引引向深入。bgForCustomer’’sSuccess!!334.3表表达的技巧巧一个信息的表达15%言语30%声音55%态势语bgForCustomer’’sSuccess!!344.3表表达的技巧巧电话沟通的规规律：表达的的质量决定了了沟通的质量量。改善电话表达达质量的建议议：（1）目的要要明确，主题题要集中，观观点要鲜明。。我为什么要打打电话？这次电话的主主题是什么？？我的观点、主主张是什么？？案例：波尔的的小包我为什么要打打电话？这次电话的主主题是什么？？我的观点、主主张是什么？？bgForCustomer’’sSuccess!!354.3表表达的技巧巧（2）陈述事事实要简洁，，说明要点要要有条理。原则：◆陈述事实要简简洁；◆说明要点有条条理。简洁的事实陈陈述是指用最最少的语言交交待清楚以下下内容：■When(什什么时候？)■Where(什么地方？？)■Who(谁？？)■What(什什么事情？)bgForCustomer’’sSuccess!!364.3表表达的技巧巧（3）将语气气、语调调节节到最佳状态态。合适的表达方式不合适的表达方式合适的表达方式不合适的表达方式热情的冷漠的友好的充满敌意的有礼貌的粗鲁的感兴趣的毫无兴趣的愉快的不耐烦的谦逊的傲慢的自信的自负的或者委琐的温暖的冷酷的容易接近的难以相处的简洁的啰嗦的冷静的较难控制情绪的有条理的混乱的明智的盲目的措辞得当的词不达意的轻松的压抑的能抓住重点的事无巨细的能适时地给对方以回报打断对方谈话或者保持沉默bgForCustomer’’sSuccess!!374.3表表达的技巧巧（3）正确的的提问。提问的四种方方式：◆开放式提问◆特定的问题◆封闭式提问◆可选择式提问问bgForCustomer’’sSuccess!!384.4列列出电话清清单第一步：必要要性审查第二步：数量量汇总第三步：什么么时间打第四步：打给给谁第五步：要点点罗列第六步：轻重重缓急度分析析看打这个电话话是否目的明明确；看打这个电话话预期的效果果是否符合我我们的利益；；看打这个电话话对方是否可可以理解、接接受。将预打电话的的数量统计下下来，以防止止遗了漏。对方接电话是是否方便？我有没有空？？要讨论的事情情是否时机成成熟？分析您将要讨讨论的事情，，看它跟谁关关系最密切？？谁最有权限处处理您将要讨讨论的问题？？谁最有能力解解决您的问题题？如果您要找的的人碰巧不在在，谁还可以以接电话？列明要点有助助于您更好地地把握电话的的过程。A----代代表既重要又又紧急的事情情；B----代代表不重要但但紧急的事情情；C----代代表重要但不不紧急的事情情；D----代代表不重要又又不紧急的事事情。制作电话清单单的步骤bgForCustomer’’sSuccess!!394.4列列出电话清清单电话清单范例例序号电话对象电话时间内容要点轻重缓急程度分析备注轻重缓急1张常5.12/10:00请他购买15日飞往北京的机票√√头等舱2王倩5.12/15:00询问项目进展情况√3李菲菲5.12/16:30询问为什么上周她会迟到三次√4曹雷5.12/20:00约他出来吃饭√5张常5.13/9:00询问机票是否买到了√√6赵宇飞5.13/10:00交待他在我去北京期间全面主持公司事务√√7高娟5.13/11:00告诉她随我去北京出差，让她安排好时间√8康维佳5.14/9:00告诉他明天上午8点去机场√9王翰5.14/14:00告诉他我将于明日中午到北京√去接我10田丫丫5.15/15:00到北京后，约她出来吃饭√bgForCustomer’’sSuccess!!404.5微微笑微笑微笑不花一分分钱，却能给给您带来巨大大的好处，它它只要瞬间但但它留给人的的记忆却是永永远的；没有有微笑，您就就不会这样富富有和强大；；微笑能给家家庭带来幸福福，能给生意意带来好运，，给您带来友友谊；它会使使疲倦者感到到愉悦；使失失意者感到欢欢快；使悲哀哀者感到温暖暖；它是急病病的最好药方方；微笑买不不着讨不着、、借不来、也也偷不走；微微笑会使对方方富有，但不不会使您变穷穷；微笑是无无价之宝；有有人过于劳累累，发不出微微笑；把您的的微笑献给他他们，那天是是他们的需要要。摘自《微笑服服务的魅力》》bgForCustomer’’sSuccess!!414.6礼礼貌一则寓言您种下什么样样的种子，就会收获什么样的结果。。bgForCustomer’’sSuccess!!42本章回顾注重细节（1）我们应该注重重哪些电话细细节呢？（2）聆听的技巧；；（3）表达的技巧；；（4）列出电话清单单；（5）微笑；（6）礼貌。bgForCustomer’’sSuccess!!43附录1面对面电话言语性声音声音非言语脸部表情姿势眼神接触声调速度速度语气声调面对面沟通与与电话沟通的的区别bgForCustomer’’sSuccess!!44附录2◆电话注意事项项（1）听到电话铃响响，若口中正正嚼东西，不不要立即接听听电话。听到电话铃响响，若正嬉笑笑或争执，一一定要等情绪绪平稳后再接接电话。接电话时的开开头问候语要要有精神。电话交谈时要要配合肢体动动作如微笑、、点头。讲电话的声音音不要过大，，话筒离口的的距离不要过过近或过远。。bgForCustomer’’sSuccess!!45附录2◆电话注意事项项（2）若是代听电话话，一定要主主动问客户是是否需要留言言。。接听让人久等等的电话，要要向来电者致致歉。电话来时正和和来客交谈，，应该告诉对对方有客人在在，待会给他他回电。工作时朋友来来电，应扼要要迅速地结束束电话。接到投诉电话话，千万不能能与对方争吵吵。bgForCustomer’’sSuccess!!46课程回顾第一章铃铃声一响，我我就失去自我我。第二章电电话技巧=明明确流程+注注重细节第三章明明确流程第四章注注重细节附录bgForCustomer’’sSuccess!!47谢谢观看看！下次再再见！！bgForCustomer’’sSuccess!!489、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。06:48:3906:48:3906:4812/31/20226:48:39AM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。12月-2206:48:3906:48Dec-2231-Dec-2212、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。06:48:3906:48:3906:48Saturday,December31,202213、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。12月月-2212月月-2206:48:3906:48:39December31,202214、他乡生白白发，旧国国见青山。。。31十二二月20226:48:39上上午06:48:3912月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月226:48上午午12月-2206:48December31,202216、行动出成果果，工作出财财富。。2022/12/316:48:3906:48:3931December202217、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。6:48:39上上午6:48上上午06:48:3912月-229、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。06:48:3906:48:3906:4812/31/20226:48:39AM11、成功就是是日复一日日那一点点点小小努力力的积累。。。12月-2206:48:3906:48Dec-2231-Dec-2212、世世间间成成事事，，不不求求其其绝绝对对圆圆满满，，留留一一份份不不足足，，可可得得无无限限完完美美。。。。06:48:3906:48:3906:48Saturday,December31,202213、不知知香积积寺，，数里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2206:48: