外卡收单争议处理规则及流程资料上课讲义

外卡收单争议处理规则(guīzé)及流程For喜来登酒店(jiǔdiàn)收银员培训中国银行温州市分行(fēnxínɡ)银行卡中心2010.12第一页，共47页。目录收单争议案例(ànlì)分析收单争议(zhēngyì)处理规则第二页，共47页。收单争议处理相关规则介绍(jièshào)-----概述收单行发卡行商户持卡人Banknet第三页，共47页。收单争议处理相关规则(guīzé)介绍-----概述概述

对于发卡行、收单行及其商户的操作有一套规范的操作规则，所有发卡行、收单行及其商户必须(bìxū)严格按照国际组织规则规范地进行信用卡交易。对于持卡人不承认或发卡行认为收单行或商户操作不规范的交易，发卡行可以按照国际组织规则向收单行进行查询和追款，收单行及其商户必须(bìxū)按照国际组织规则对争议交易进行核实，对于确实存在问题或操作不规范的交易要主动进行更正处理，对于正常交易要及时回复发卡行相关信息，而对于双方都不承认责任的交易由国际组织进行判决。第四页，共47页。收单争议处理相关(xiāngguān)规则介绍-----VISA争议流程VISA争议(zhēngyì)流程60天45天120天or75天360天仲裁（Arbitration）二次提示（Representment）拒付（Chargeback）查询（Retrieval）第五页，共47页。收单争议(zhēngyì)处理相关规则介绍-----MasterCard、JCB争议(zhēngyì)流程MasterCard、JCB争议(zhēngyì)流程45天45天120天or75天18个月（JCB:3年）二次拒付（2ndChargeback）二次提示（Representment）拒付（Chargeback）查询（Retrieval）仲裁（Arbitration）45天第六页，共47页。收单争议(zhēngyì)处理相关规则介绍-----查询查询流程(liúchéng)介绍发出交易(jiāoyì)查询表回复查询的发起对于持卡人有争议的交易，发卡行可以向收单行发出一个查询请求，收单行必须在规定的期限内回复。总行在接到发卡行的查询后，会通过《交易查询表》将发卡行的查询原因、需要商户提供的单据以及查询回复期限告知分行。回复商户须严格按照交易查询表上内容回复我行。总行根据分行/商户的回复意见进行处理第七页，共47页。收单争议处理相关规则介绍(jièshào)-----查询发卡行进行查询的原因查询签字持卡人对交易（金额等）有争议持卡人不承认交易假卡分析查询全套T&E单据（酒店(jiǔdiàn)类商户要求提供全套单据）司法调查要求调单

第八页，共47页。收单争议处理相关规则介绍(jièshào)-----查询应注意的问题收单行必须在规定的期限内回复(huífù)发卡行发起的查询。要求收单行在30天之内回复(huífù)。分行需要严格遵守《交易查询表》上规定的期限进行回复(huífù)。否则发卡行有权拒付。查询期限及单据保存期：发卡行可以对自交易日期起18个月内（JCB为3年）的交易进行查询，故要求分行/商户将单据保存至少一年半。第九页，共47页。收单争议处理相关(xiāngguān)规则介绍-----查询商户操作中常见问题1、单据不清晰签购单颜色较浅：由于没有及时更换墨粉或者单据保存不当造成单据颜色较浅，复印/扫描后无法看清卡号、金额、交易日期等信息。卡号重叠压印：由于签购单打印纸放置(fàngzhì)位置不端正造成打印时卡号与签购单行文字重叠一起，无法看清。热敏纸单保存一段时间后存在褪色不清晰的问题。对于以上情况发卡行均可以进行拒付，从而造成我行损失，故要求商户在打印签购单时注意以上问题，及时更换墨粉，对于打印重叠的单据及时更正并重新打印并将单据妥善保存。第十页，共47页。收单争议处理(chǔlǐ)相关规则介绍-----查询2、未提供全套交易单据对于“以查询T&E全套交易单据”的查询请求，要求分行/商户提供全套交易单据，以酒店类商户最为常见，包括签购单、账单、住宿登记表、预定单等。如查询时未按要求提供可能(kěnéng)造成发卡行拒付或进行依从处理。第十一页，共47页。收单争议(zhēngyì)处理相关规则介绍-----查询3、酒店类商户非住店客人消费MCC问题国际组织规定不同的商户须设置(shèzhì)不同的MCC,其中包括酒店内设的餐厅、MINIBAR、机票服务等须设置(shèzhì)不同的MCC,以区别于酒店服务。如设置(shèzhì)错误，发卡行通过查询全套交易单据而发现此问题，可以进行拒付或依从，从而造成收单行/商户损失。第十二页，共47页。收单争议处理(chǔlǐ)相关规则介绍-----拒付拒付---CHARGEBACK:对于持卡人有争议的交易(jiāoyì)发卡行也可以通过拒付直接进行追款，或对于查询回复后的交易(jiāoyì)持卡人仍然有争议的交易(jiāoyì)和发卡行认为收单行查询回复存在操作问题的交易(jiāoyì)，发卡行也可以继续进行拒付追款。总行在接到发卡行拒付交易(jiāoyì)后，会审明原因并通过《拒付交易(jiāoyì)查询表》将发卡行的拒付原因以及查询回复期限告知分行，并要求商户根据查询原因对交易(jiāoyì)进行查核，并严格按照交易(jiāoyì)查询表上规定期限回复查核结果。第十三页，共47页。收单争议处理相关(xiāngguān)规则介绍-----拒付拒付(jùfù)原因查询(cháxún)欺诈授权

操作

未收到货退货单据不清晰不承认交易欺诈的多重交易假卡交易卡片出现的欺诈交易卡片未出现的欺诈交易风险识别服务黑名单授权被拒绝未获授权过期卡服务代码认证迟递单货币或交易代码错误无此卡号交易金额或卡号错重复扣账其他方式付款交易超限取消循环交易商品与描述不符或商品有损坏未收到退款未提供服务或未收到货物ATM交易未吐钞第十四页，共47页。收单争议处理相关规则(guīzé)介绍-----拒付拒付(jùfù)交易处理结果二次提示对于(duìyú)发卡行拒付的交易，商户/分行对核实后没有问题的交易向总行回复相关证明单据，总行将通过国际组织向发卡行发出二次提示。拒付

分行/商户吃帐对于发卡行拒付的交易，商户确实存在操作等问题时，商户需要在《拒付交易查询表》中注明“同意下划”第十五页，共47页。收单争议处理相关规则介绍(jièshào)-----拒付分行(fēnxínɡ)/商户追款操作细则操作细则针对欺诈交易的拒付针对查询问题的拒付

授权问题的拒付

操作问题的拒付没有收到货物的拒付退货问题的拒付第十六页，共47页。针对(zhēnduì)查询问题的拒付：要求商户在收到发卡行查询请求时，就严格按照国际(guójì)组织规则提供清晰可读和所有需要提供的相关单据。第十七页，共47页。针对欺诈交易(jiāoyì)的拒付（一）重复的虚假交易：对于此类拒付，发卡行会提出一笔持卡人在商户中消费并承认的交易，并针对一笔或几笔持卡人同样在此商户出现但不承认的交易。此时要求商户核实是否重复扣帐，如确实重复商户只需接受发卡行拒付即可，分行回复总行“同意下划”；如非重复操作，商户需要提供持卡人承认及不承认交易的全套交易单据并且要求单据上持卡人签字一样。持卡人不承认交易：商户需要核实交易是否存在/成功，若确实为成功交易，需提供持卡人正常的划卡且签字的签购单，证明卡片出现且经过持卡人同意进行扣款；若未成功，则回复“同意下划”。注意只有酒店类商户以及支持网上交易的商户允许开通(kāitōng)手工键入功能，其他商户如出现手工键入交易拒付后我行无追款权力。卡片未出现情况下的假卡交易：对于网上交易，商户通过持卡人提供的卡号进行交易，此情况下产生的交易为未划卡的交易，商户为了保护自身的利益，应该在持卡人要求服务/货物的时候要求其提供详细的个人信息，以及卡片信息，包括持卡人签字确认的授权书以及卡片的正反面复印件，以避免假卡交易造成商户损失。第十八页，共47页。针对(zhēnduì)欺诈交易的拒付（二）酒店类商户的NO-SHOW交易：商户应在持卡人订房时要求其提供详细的个人信息，以及卡片信息，包括持卡人签字确认的授权书以及卡片的正反面复印件。高风险商户的拒付交易：发卡行对于每一笔假卡交易会向国际组织进行风险报告，如果某个商户被通告(tōnggào)的假卡交易达到一定量后，国际组织会将这个商户设为高风险商户并对此商户开放拒付窗口，发卡行会针对此商户发生的所有交易进行拒付。要求分行对商户进行风险监测并对已出现风险问题的商户及时采取相应措施以保障我行利益。我想取消预定(yùdìng)的房间hotel第十九页，共47页。授权(shòuquán)问题的拒付分行必须通过授权系统(xìtǒng)去对交易的授权情况进行核实，同时商户须提供划卡授权的交易单据证明交易成功取得授权，总行也会对交易的授权通过国际组织授权查询系统(xìtǒng)进行核实，对于由于商户或分行系统(xìtǒng)引起的授权未要成功等情况，总行将无法继续追款。第二十页，共47页。操作(cāozuò)问题的拒付迟递单：对于清算日期超过交易日期30天的交易发卡行会以迟递单为由拒付，且总行无法继续追款。请商户/分行及时送交清算数据，避免迟递单。卡号不存在：商户须提供单据证明卡号正确且划卡授权，如由于操作问题，分行/商户需要及时更正问题，如在预授权30天内重发一次提示等。金额不正确：持卡人认为交易金额与实际扣帐金额不符发卡行会一次原因拒付，商户需要核实交易金额是否正确，并提供金额正确的持卡人签字的签购单及相关费用清单证明交易金额是经持卡人同意的。重复操作：若确实(quèshí)重复操作商户须回复总行“同意下划”，若非重复操作需要提供两张签购单证明交易没有重复。另如遇到两家银行同时清算的情况，商户须提供两家银行分别请算的交易单据，或另一家银行的退款证明。以其他方式付款：商户须核实是否收到过持卡人的其他支付方式，对于确实(quèshí)收到其他付款的商户须接受发卡行拒付，即“同意下划”；若发卡行提出的其他付款形式与其拒付交易属两笔不同的消费，则商户需要提供这两笔消费的交易单据来证明。

第二十一页，共47页。取消服务/退货/退款未收到/货物(huòwù)或服务于描述不符取消服务/退货：商户须对于持卡人已经取消服务/退货的交易(jiāoyì)主动进行退款，收到《拒付交易(jiāoyì)查询表》应回复“同意下划”；若为未取消服务/退货的交易(jiāoyì)，商户需要提出单据证明持卡人正在使用服务/货物。退款未收到：对于商户承诺对持卡人退款的交易(jiāoyì)，商户须主动退款或在收到《拒付交易(jiāoyì)查询表》后回复“同意下划”；若由于某些情况商户（如持卡人未将货物退回等）不能退款的，商户须提供相关单据来证明并提供英文说明信说明情况。货物/服务于描述不符：商户须提供相关单据证明货物/服务与描述相符（如鉴定书等）货物破损：商户须提供货物未破损的证据或持卡人未将破损货物交换的证据来进行追款。注：此组拒付交易(jiāoyì)为持卡人与商户间的纠纷，商户应该在交易(jiāoyì)发生时告知持卡人联系方式，以便持卡人能够与商户联系友好解决纠纷。我没有收到商品(shāngpǐn)/服务商品/服务与描述不符商品有损坏我没有收到退款第二十二页，共47页。收单争议处理(chǔlǐ)相关规则介绍-----拒付应注意的问题1、拒付(jùfù)期限：发卡行可以对自交易日起120天的交易进行拒付(jùfù)处理（除一些特殊情况，如货运，为持卡人收到货物后起120天）。2、拒付(jùfù)交易查询回复期限：总行根据国际组织二次提示期限制定了分行/及商户的回复期限，并将回复期限通过《拒付(jùfù)交易查询表》告知分行，要求分行/商户必须在规定的期限内进行回复。3、二次拒付(jùfù)⑴对于收单行二次提示后持卡人仍有争议的交易，发卡行可以进行二次拒付(jùfù)。⑵二次拒付(jùfù)期限：自二次提示起45天第二十三页，共47页。收单争议处理相关(xiāngguān)规则介绍-----预仲裁、仲裁预仲裁(PRE-ARBITRATION)：VISA规定收单行二次提示后，持卡人仍然有争议/发卡行认为收单行/商户操作不规范的交易，发卡行可以在向收单行发送仲裁通知(tōngzhī)前，发送预仲裁通知(tōngzhī)并等待收单行回复结果来判断是否继续仲裁。（预仲裁非必要环节）仲裁(ARBITRATION)：VISA规定收单行拒绝二次提示/预仲裁后，持卡人/仍然有争议/发卡行认为收单行/商户操作不规范的交易，发卡行可以向VISA发送仲裁申请，由国际组织判定责任的归属。第二十四页，共47页。收单争议处理相关(xiāngguān)规则介绍-----预仲裁、仲裁仲裁：规定对于发卡行二次拒付/拒绝收单行预仲裁的交易，收单行可以向国际组织提交(tíjiāo)仲裁申请，由国际组织对交易进行责任判定。发卡行ISSUER收单行(dānxínɡ)ACQUIRERVISA第二十五页，共47页。收单争议(zhēngyì)处理相关规则介绍-----预仲裁、仲裁仲裁(zhòngcái)的流程1.预仲裁(zhòngcái)Pre-Arbitration2.备案FileCase3.与双方会员联络ContactsbothMembers4.仲裁委员会裁决ArbitrationCommitteedecides5.通知败诉方Informstheloser6.案件结束Caseclosed第二十六页，共47页。与预仲裁(zhòngcái)、仲裁(zhòngcái)的对比时间期限二次提示起60天内二次拒付后45天内费用仲裁手续费：$250.00仲裁裁决费：$250.00仲裁手续费：$150.00仲裁裁决费：$250.00手续费裁决(cáijué)费交易(jiāoyì)金额$第二十七页，共47页。收单争议处理相关规则介绍(jièshào)-----预仲裁、仲裁我行处理预仲裁、仲裁流程：总行在接到发卡行发来的预仲裁/仲裁通知后，会通过《VISA国际组织分行/商户仲裁申请书》通知分行/商户发卡行争议原因，并提供支持文件，由分行/商户通过核实后判定是否(shìfǒu)仲裁。分行/商户须按照申请书规定期限回复总行，并在回复结果处签署意见及签字盖章确认，如到期未回复，总行将视做退单处理。回复内容接受：在回复结果处选择“同意退单”拒绝：在回复结果处选择“继续仲裁”，并提供相关原因及证明单据第二十八页，共47页。收单争议处理相关规则(guīzé)介绍-----预仲裁、仲裁：总行在接到发卡行二次拒付/发卡行对总行预仲裁的拒绝回复后，会通过《MASTER/JCB国际组织分行/商户仲裁申请书》通知分行/商户争议原因，并提供发卡行/持卡人信等支持文件，由分行/商户通过核实后判定是否仲裁。分行/商户须按照申请书规定期限(qīxiàn)回复总行，并在回复结果处签署意见及签字盖章确认。回复内容商户无理由仲裁：在回复结果处选择“同意退单”商户/分行有充足理由仲裁：在回复结果处选择“继续仲裁”，并提供相关原因及证明单据第二十九页，共47页。收单争议处理相关(xiāngguān)规则介绍-----预依从、依从预依从和依从(COMPLIANCE)：发卡行对于没有具体(jùtǐ)的拒付原因的争议交易，其可以针对收单行/商户的违规向国际组织提出依从申请进行追款，且在依从正式提交国际组织前要向收单行发送预依从通知。VIORVIOR违反(wéifǎn)运作规章经济损失没有拒付权第三十页，共47页。收单争议处理相关(xiāngguān)规则介绍-----预依从、依从期限：自交易日起120天或自发卡行发现收单行/商户违规起120天。裁决费用：同仲裁(zhòngcái)费用《国际组织分行/商户依从申请书》回复内容：同仲裁(zhòngcái)申请书回复内容第三十一页，共47页。收单争议处理相关规则(guīzé)介绍-----预依从、依从依从常见原因未核对持卡人卡背面签字对于商户没有按照规定(guīdìng)核对持卡人卡背面签字造成持卡人损失的交易发卡行可以提供证明文件向收单行提交依从。分单交易分单交易是指商户对于一笔交易由于金额超限额未获得发卡行授权后而将交易拆分为2笔或2笔以上的小金额交易重新获得交易款项且总额超过授权限额的交易。国际组织对于商户违规进行的分单交易允许发卡行通过依从进行追款。单据未提供对于超过拒付期的查询未回复交易，发卡行可以向我行进行依从追款。第三十二页，共47页。收单争议(zhēngyì)案例分析---案例一案情:发卡行以“假卡分析”为由查询交易单据，商户回复的单据上的卡号与印刷字重叠，造成卡号辨别不清楚，但是签字是清楚的。后发卡行以“单据不清晰”为由拒付。总行在接到拒付后，向商户调出了原始单据，并提供给发卡行，但是发卡行还是以“单据不清晰”为由提交仲裁，最后国际组织判我行输。经验总结：发卡行在处理假卡案件时，会想方设法找收单行和商户的操作错误，他们有可能以“单据不清晰”为由做拒付。签购单卡号重叠压印问题目前比较突出。希望商户注意将POS机纸张安装合适，以避免遭到不必要的损失。在此案例中签字虽然清楚，但国际组织规定收单行及其商户须保存清晰可读的单据，包括卡号、金额、交易日期、授权号、卡片有效期以及持卡人签字。我行无法提供清晰单据故不具备二次提示权利。另外建议商户将已装订的签购单拆开(chāikāi)后再复印，以避免因为复印的资料不全而遭到不必要的损失。第三十三页，共47页。收单争议案例(ànlì)分析---案例(ànlì)二案情:发卡行以“查询全套T&E交易单据(dānjù)”为由查询一酒店类商户的交易，MCC为7011，经查询此笔交易为客人在酒店歌厅的消费，且此客人非住店客人。发卡行通过依从向我行进行追款，收单行/商户承担损失。经验总结：1、如果银行在给商户设置MCC时未按照国际组织规定对于不同类型的商户设置不同的MCC（酒店歌厅应该设置专门的MCC，而不能设置7011-酒店类），损失由收单银行承担。2、如果酒店用前台的POS机给非住店客人结帐。酒店将承担责任。第三十四页，共47页。收单争议案例(ànlì)分析---案例(ànlì)三案情:某酒店的一个通过旅行社介绍的住店客人因为急着买飞机票，于是到酒店前台让前台人员在POS机上划卡扣其帐，同时酒店给他提供了现金，收取了手续费。之后，发卡行以“套现交易”为由直接向VISA国际组织提交仲裁申请(shēnqǐng)。最终此帐款未能追回，酒店承担损失。经验总结：根据国际组织的规定，持卡人不能用信用卡做套现交易。因此酒店不能用前台POS机给客人提供取现服务，更不能进行套现交易。不论旅行社是否与商户有特殊协议。第三十五页，共47页。收单争议案例(ànlì)分析---案例(ànlì)四案情：发卡行以“未划卡的虚假交易”拒付我行一网上购物商户，商户收到《拒付交易查询表》后，提供了持卡人签字的授权书以及订单。经验总结：1、我行无法证实此笔交易是否为真实持卡人消费，且无卡片出现(chūxiàn)的记录，二次提示对我行不利，发卡行可以向我行发送仲裁，故我行不应进行二次提示；2、对于这种卡片不出现(chūxiàn)的交易，商户应该在获得持卡人授权书的同时让持卡人提供其卡片正反面的复印件以证实卡片的持卡人确实同意此笔交易，以保障自身的利益。第三十六页，共47页。收单争议案例(ànlì)分析---案例(ànlì)五案情:我行商户同一天清算了两笔交易，一笔通过我行进行清算，另外一笔通过XX行进行清算，两笔交易为持卡人在该商户两笔不同交易，发卡行以“重复操作”为由对通过我行清算的交易进行拒付，在拒付中表明持卡人承认XX银行清算的那笔交易。商户如何操作可以避免损失？经验总结：1.如果商户能提供这两笔交易的两张签字划卡的签购单，且签字相同，证明两笔交易确实均为成功交易，为持卡人的两笔不同消费，可以通过我行做二次提示。2.如果确认是不成功交易，商户/分行应在查询表上回复“同意退单”。3.如果XX行清算那笔为不成功交易且商户已经发现并进行退款，那么(nàme)除了提供签购单外，商户应向我行提供XX行退款证明以及退款日期，这样才能做二次提示。第三十七页，共47页。收单争议案例(ànlì)分析---案例(ànlì)六案情:XX商店收到以“假卡分析”为由的查询交易，回复单据上显示交易划卡且有签字。后发卡行又以“持卡人不承认此交易”为由拒付。经验总结：我行具有二次提示的权利，因为单据显示交易划卡且签字。假卡交易损失应该由发卡行承担，但如果收单行及其商户出现操作问题，假卡交易损失则转移至收单行；分行/商户应该严格按照国际组织规则对每一笔交易通过划卡获取授权，并且在核实卡背面签字的前提下严格要求持卡人在签购单上签字确认，并将全套单据保存至少一年半。酒店类商户在客人入住时必须以划卡的方式(fāngshì)取要预授权，而不是以手工方式(fāngshì)。第三十八页，共47页。收单争议(zhēngyì)案例分析---案例七案情：客人在XX城旅游时在商店购买(gòumǎi)古董花瓶一件，回国后客人重新进行鉴定后，发卡行以“货物价值于描述不符”进行拒付要求商户退款给持卡人，并表示持卡人曾经尝试与商户进行沟通但未果，查询后商户提供当时购物签购单以及货品国家鉴定书不同意发卡行拒付理由。经验总结：1、此案收单行可以做二次提示。商户能够提供正规的鉴定书来保证自身的利益。2、持卡人若将货物寄回，且商户与持卡人间无任何退货约定协议下，我行无权二次提示。3、为了减少此类纠纷，商户应该在交易发生时清楚告知持卡人联系方式，方便持卡人有问题及时与商户沟通；另对于持卡人的退货，商户应该与持卡人签订相关协议保证自身利益。第三十九页，共47页。收单争议(zhēngyì)案例分析---案例八案情:发卡行以“持卡人未收到货物”为由向我行提交预仲裁，经核实(héshí)货物在托运过程中被海关销毁。因货物确实未送到持卡人处，商户无法提供目的港到货提货证明，所以我行不具备继续仲裁的权利。商户承担损失。经验总结：此类案情商户不应通过信用卡国际组织解决纠纷，应与托运公司通过相关程序解决。只能做同意退单处理。对于托运交易，国际组织有明确规定：如果发卡行以“未收到货物”为由拒付，收单行只能在提供提货证明时，才能将交易帐款追回。因此，商户在用信用卡做托运交易时是有风险的。为了能减少商户的损失，我们建议商户在持卡人购物后，不帮助持卡人托运，而是让他自己找托运公司办理托运。这样，会减少此类争议。第四十页，共47页。收单争议案例(ànlì)分析---案例(ànlì)九案情：发卡行以“货物破损”为由拒付交易款项，并提供了相关证明资料，且商户(shānɡhù)收到了持卡人寄回来的货物。商户(shānɡhù)得知后，又给持卡人寄了一个新的货品，或做一些其他补偿，并请求我行帮助追款。但是最终此款未能追回，商户(shānɡhù)承担损失。经验总结：在此案中，商户(shānɡhù)已收到了持卡人退寄回来的货物。根据国际组织规定，这种情况商户(shānɡhù)是不能再追收交易款项的。如果商户(shānɡhù)想挽回损失，应直接与持卡人联系，妥善解决此问题，而不能通过银行再做追款处理。第四十一页，共47页。收单争议案例(ànlì)分析---案例(ànlì)十案情:发卡行以“签字不一致的虚假重复交易”为由向我行提交预仲裁，经核实该卡号在我行商户XX商店共有3笔交易，其中一笔签字为“CHII”,另外两笔签字为“CAII”,签字不完全一致。商户应该如何操作?经验总结：同卡号在同一商户的3笔交易签字不一致，商户存在欺诈嫌疑，无权仲裁，应该在预仲裁单上写明“同意退单”。对于商户拒绝在《预仲裁申请书》上签署意见的情况，总行(zǒnɡxínɡ)将按照过期未回复将交易款项下划分行，分行为了保障自身的利益根据在建立商户时与商户签署相关协议与商户明确责任。

第四十二页，共47页。收单争议案例(ànlì)分析---案例(ànlì)十一案情:持卡人于2月6日如住XX酒店，当天酒店收银员通过划卡取得预授权，金额为2000.00元，2月15日持卡人离店，但未到前台结账(jiézh