酒店治安安全管理

酒店治安管理饭店常见的作案手段及防范一、翻窗、攀爬入室作案;二、撬门、扭锁作案；三、插片作案；四、偷配钥匙作案；五、投钥匙试开房门入室作案；六、偷梁换柱；七、利用儿童作案；八、大型活动中的“会虫”；九、利用招聘行骗；十、从天花板进入盗窃；十一、高科技手段破坏监控系统、报警系统作案；十二、破电梯、钻通风口作案； 十三、利用扫频器开锁作案；十四、内部员工作案。客房常见的作案手段及其防范一、骗取服务员开门；二、骗取客人开门；三、在房门上做手脚；四、破橱、打洞作案；五、躲在房内作案；六、利用客房作案；七、实施麻醉抢劫；八、乘客人房门未锁作案；九、尾随客人入室抢劫；十、“顺手牵羊”行窃；十一、偷拆物品零件；十二、色诱作案；十三、同室作案；十四、高科技手段开门作案。餐厅常见的作案手段及其防范一、伺机“顺手牵羊”盗窃；二、偷梁换柱作案；三、乘客人“聚精会神”行窃；四、掉包作案；五、转移客人的注意力；六、利用餐厅行骗；七、混入婚宴现场行窃；八、利用结帐作案。停车场作案手段及其防范（一）趁无人职守作案；（二）“调虎离山”作案；（三）趁黑夜作案；（四）趁进出高峰时间作案；（五）携带报警干扰器作案；（六）盗窃车内物品作案手段〈1〉砸车玻璃盗窃车内物品；〈2〉用锥具戳玻璃盗窃车内物品；〈3〉用弹弓射碎车玻璃作案；〈4〉撬车窗作案；〈5〉撬后备箱作案；〈6〉切割车窗玻璃作案；〈7〉用干扰器盗窃车内物品。盗窃汽车作案手段及其防范一、投车试车开盗车；二、撬车作案；三、卸车窗玻璃作案；四、用“万能钥匙”作案；五、用同汽车型号和车牌作案；六、获取车钥匙模型作案；七、用解码器开锁作案；八、用笔记本电脑破解密码作案；九、用信号拦截器盗窃汽车；十、用GPS屏障器抹掉车辆踪迹盗车。康乐等场所的作案手段及其防范一、“顺手牵羊”；二、冒充服务员随同客人进入作案；三、敲诈；四、利用结帐作案；五、用采集器盗取银行卡信息作案。六、撬更衣柜；七、进行偷拍敲诈。收银台等场所的作案手段及其防范一、用假币作案；二、用假信用卡作案；三、信用卡调包作案；四、“钓鱼”作案；五、用“障眼法”换钱作案；六、用采集器盗取银行卡信息作案；七、利用软件程序作案。如何防止安全事件的发生一、建筑设计符合安全要求；二、把好用人关；（一）录用品德优良的人员进入酒店三、进行培训；（一）培训员工识别违法犯罪分子的能力（二）对员工进行素质教育与法制教育四、加强安全管理；（一）建立各种安全规章制度（二）建立各种防范措施（三）对客人进行必要的安全提示五、配备先进的安全设施设备并加强管理；（一）安全闭路监控系统（二）各种报警系统（三）贵重物品保险箱等客房部工作人员应注意的安全一、时刻注意客房走道及客房内的安全；二、发现可疑人或情况立即询问并报警；三、按照规定的程序进出客房；四、服务员不能随意为陌生人开门；五、其他部门人员进入客房要有客房部人员陪同并进行登记；六、检查客房内的安全装置是否完好，电器电线等是否安全；七、及时检查客房内的财产及物品，以防客人带走以及带下不安全隐患；八、保持楼层过道和疏散通道畅通。

客房安全

客房安全包括客人的人身、财产安全，客人的心理安全以及员工和饭店的安全。酒店安全吗？案例全球最佳酒店香港半岛酒店昨天上午发生劫案

全球最佳酒店香港半岛酒店昨天上午发生劫案。一名劫匪企图闯入房间抢劫一对台湾夫妇，后来被赶来的酒店保安员制服。

台湾游客陈某和他的妻子戈某数日前来港旅游，住在半岛酒店5楼一个房间。昨天上午10时46分，陈某开门正欲离去，突然有一名匪徒闯入，声称“打劫！”陈某高呼救命，并大叫在浴室洗澡的妻子报警，而匪徒则挥拳殴打陈某，两人纠缠在一起。陈某的妻子闻声立即致电酒店的接待处报警，多名保安员迅速到场，成功将匪徒制服，并把他交给警方。

半岛酒店位于香港尖沙嘴，近年来多次获得全球最佳酒店荣誉，不少世界名人到香港都首选入住该酒店。据悉，酒店的26楼至30楼顶楼直升机坪之间的通道，都根据美国中央情报局和英国军情五处的规格设计，任何风吹草动都逃不过保安的监察，而这4层的客房价钱为每晚3.9万港元。但是，发生劫案的5楼并不属于严密保安区域，酒店下面的商场共有5部电梯可直达酒店5楼至6楼的客房。

人民日报2001年07月03日

客房安全问题之一

---------------盗窃

一、被盗类型1、社会上的不法分子混入宾馆作案（案例：名画被盗）2、宾客中的一些不良分子进行作案3、内部员工利用工作之便进行作案二、防盗措施有哪些？（人员方面）1、加强员工思想教育，使其提高觉悟，增强工作责任心。

防内盗，互相监督；防外盗，提高警惕。2、提醒客人，加强自我保护。（设施方面）3、客房走道照明良好，安排员工走道巡视。如有闭路监视系统，则每个楼层设摄相头，对走道进行监视。防盗措施4、改善钥匙，并加强管理5、客房内安全设施完善（制度方面）6、制定完善的规章制度，并严格执行客房安全设备防盗设备

门锁

窥镜

安全链（环）

三、被盗后的处理1、报失后的应急措施（1）接到报失后，由有关员工向客人了解情况。（2）安慰客人，（3）征求客人意见是否报案。即使客人不报案，也要向上级报告，酌情处理。2、报失后的注意事项（1）接到报失，员工只听取客人反映情况，不作结论。（2）接到报失后，员工不可到客人房间查找。客房安全问题之二

---------------火灾一、火灾原因1、客人不慎例如：吸烟（尤其酒后吸烟、在床上吸烟）

案例：哈尔滨市牡丹江宾馆

将易燃易爆物品带入房间2、电线老化3、电器设备性能不佳4、长住房超负荷使用电器二、防火措施有哪些？1、强化人员培训，加强对客宣传员工“四懂”“四会”各岗位各员工“四勤”“勤看、勤问、勤巡、勤闻”2、加强设施设备建设3、制定有效的规章制度三、发生火灾的应急处理1、及时发现火源2、及时报警（报警早，损失小）3、及时扑救初期火4、及时疏导客人钥匙管理

随着科技的发展，出现了电子门锁，它优于机械门锁，所以在酒店正得到逐步普及。优点：1、电子房卡轻巧、携带方便2、酒店电脑管理系统中的电子门锁系统可以储存大量有效信息。（例如出入房间记录）电子房卡的优点3、可以控制使用时间（例如：到退房时间，自动失效。）4、若遗失，即可挂失，挂失后的电子房卡即失效，从而省去了换锁的麻烦。5、制卡简单，只需插入卡机，输入制卡程序便可。房卡的种类1、客用房卡只能在指定的时间内开启指定房间的房卡。2、工作房卡供服务员清洁整理客房和提供客房服务使用。区域通用，通常使用时间为一个月。3、管理房卡供领班、主管、经理查房所用，区域通用或全通用。通常使用时间为一年。房卡的管理一、客用房卡1、随身携带为了促使客人随身携带，采取相应措施，例：凭房卡消费打折房卡作取电卡2、若遗失，立即报失房卡的管理二、工作房卡和管理房卡1、统一管理，上下班时领取或交还，并登记。2、随身携带。3、不得交给他人使用，不能带出酒店。4、不得用它为陌生人开门。（案例：刘先生终于明白了。）5、如遗失，及时挂失。案例分析

服务员小王在楼层值班时，来了一位访客称是刘先生好朋友，并说刘学生现在在外面办事，他与刘先生通过电话了，刘先生请他在房间等，所以请服务员小王开一下门。小王知道这是违反安全规定的，故礼貌谢绝了访客要求，请其在大堂等候。此客人一边责骂小王不通情理一边气冲冲地离开了。不久，刘先生和着这位访客上了楼层，没等小王分辨，一阵责骂后拂袖而去，而且将此事投诉给了客房部经理。1、小王这样做对吗？2、客房部经理该怎么办？1、小王这样做是对的。2、客房部经理的做法：（1）、向客人道歉，安抚客人（2）、叫小王给客人写了一封道歉信。道歉信“尊敬的刘先生：

我这样做完全是从您的安全角度考虑，可能在方式方法上有所欠妥，望您见谅！真诚地向您道歉！

服务员

王小晴”前厅部工作人员应注意的安全一、确保每一位客人正确地进行登记，注意验明客人的身份；二、严格控制好客房的钥匙，按照规定的程序正确地发放及收回客房的钥匙；三、要防止有人拎包作案；四、要防止有人包套包作案；五、发现可疑人员或情况立即报告；六、行李房要防止有人钻箱作案；七、话务员要为安全工作及时传递信息；八、为住店客人保密；九、维持好大厅秩序，严防不良分子趁机作案；十、防止诈骗案件；十一、注意防暴力抢劫犯罪。【关键词】冲空心理矛盾心理

案例8：一个烟洞要罚赔50元

【案例】

这天，1606房的吴先生来前台办理退房结账手续，服务员说在1606房间内的地毯上发现有三个焦洞，形态像是客人弹烟灰所致，于是收银员小方按酒店规定向李先生提出索赔，按酒店的规定：每个焦痕赔50元。

“凭什么说这是我们烫的烟洞？你们简直是一家‘黑店’，不说清楚我坚决拒付赔款。”吴先生扫视着一下子围过来的客人，理直气壮地说。

周围的客人都在面面相觑地观望。大堂副理走了过来，先把客人让到了大堂一角，不一会儿又反客房服务员小王叫来，小王回忆了昨天晚上的情景：1606房间的客人要租麻将，客房服务员小王在送麻将牌给客人时，看到房间内共有4个男人，谈笑风生，而且每个人都在吸烟，由于烟灰缸不够，有位客人还拿了个茶杯装烟灰，她马上到工作间又拿了三只烟灰缸为客人送去，以方便客人，同时也确保客房内地毯不至于被烟蒂烫坏。谁知客人还是把地毯烫了三个烟洞。大堂副理把这个情况解释给了吴先生，并说：“酒店为避免地毯被烫，专门提醒客人，在吸烟时请使用烟灰缸，不要往地毯上弹烟灰。”吴先生自知不对，只好交纳了赔款。

【分析】

在酒店的服务工作中，经常听到管理人员向员工提及“顾客就是我们的上帝”，有的服务人员说：如果客人都是上帝就好了，可有的人并不是像上帝那么宽厚、那么仁慈。上帝会为一点小事大吵大闹吗？上帝会口出狂言蛮不讲理吗？上帝会逃账吗？上帝会把酒店的东西损坏了还堂而皇之一走了之吗？上帝会顺手牵羊将客房里不赠送的物品偷偷地装在自己的箱子里吗？——可惜的是，我们客人不是上帝。

其实酒店提出“顾客就是上帝”的概念的目的是要服务人员真正地意识到：酒店的生意与每位顾客息息相关，一句话：顾客是我们的衣食父母。我们的衣食都来自于我们的顾客，如果不能够恭恭敬敬地为顾客服务，得罪了客人，就是断绝了衣食的来源。“顾客是上帝”的口号虽然是由西方人首先提出来的，这不仅是因为西方人多信仰上帝，更重要的是西方的酒店经营者更早的比我们弄懂了“买方”与“卖方”的市场关系。我们要从消费心理角度去分析本案例中的客人：

1．客人无意损坏了酒店的物品，对于这类客人酒店要持高姿态，一方面要争取挽回酒店损失，另一方面，对客人又要不失尊重。要开诚布公地告知客人：酒店的查房制度是非常严格的，在上一位客人退房时和您入住前，服务员都经过了检查，在房间物品没有任何问题的情况下才让您入住的。这个油可能是您或您的朋友不经意弄出来，而您并没有注意到。现在让您赔偿的也仅仅是此地毯的部分价格，因为由于这块地毯的破损，酒店就要把此房列为维修房。等到新的地毯安全铺好起码也要一两天的时间，由此而带来的损失，又岂非50元能弥补的。

2．还有一种客人带有挑衅性，是故意来“找碴儿”的。尽管这样的客人只是极少数，但是弄得不好，他们会引起很大的麻烦。面对这样的客人，作为服务人员，只是要求自己不去得罪他们，是不够的。因为，即使你们不去得罪他，他也会来找你的“碴儿”。面对这样的“上帝”，服务人员必须懂得，应该怎样进行自我保护。【思考题】1、在服务过程中，即使明知客人犯了错误，一般也不要直截了当指出来，以保全其面子。因为对于“爱面子”的人来说如果在酒店的服务也不会满意。因为“顾客是上帝”，您意这个观点吗？为什么？

2、当客人不承认自己错了这个事实，那就算了，没必要为了一点小洞和客人吵闹，显得酒店很没有风度，应该让客人高兴地离开算了。您认为这种做法如何？为什么？

3、您认为此类问题的基本处理方法与步聚是什么？【关键词】物品安全案例9：不要让客人感到尴尬

【案例】

一天上午，酒店大堂结账处有许多客人正在结账，1108房间的刘先生也来到前厅结账，这时结账处接到楼层服务员报告：“1108房间少了两个高档衣架。”收银员小陈立即微笑地说：“刘先生，您的房间少了两个衣架。”谁知客人好像早已有所准备，立刻否认带走了衣架。收银员小陈马上意识到出了问题，便立即通知了大堂副理，大堂副理在前厅处找到了刘先生。“刘先生您好，麻烦您过来一下好吗？”客人随着大堂副理来到了大厅的僻静处。“刘先生，您没拿衣架，那么有没有可能是您的亲朋好友来拜访您时顺便带走了？”大堂副理婉转地向客人表述酒店要索回高档衣架的态度。

刘先生说：“没有，我住店期间根本没有亲、友来过。”

“请您再回忆一下，您会不会把衣架顺手放到别的地方了？”大堂副理顺势提醒刘先生。“以前我们也曾发现过一些客人住过的房间认架、浴巾、浴袍之类的不见了，但他们后来回忆起来或是放在床上，或被被子、毯子遮住，或裹在衣服里带走了，您能否上去再看看，会不会也发生类似情况呢？”大堂副理干脆给了他一个明确的提示。

刘先生：“一个破衣架，你们真麻烦，咳，还是我上去打一下吧。”客人觉得越是拖延下去对自己越没有什么好处，便不耐烦地说。

大堂副理：“您可以让我帮您看管一下您的箱子吗？”

刘先生：“不用，不用，”刘先生忙摇着头，边说着便匆匆地提着箱子上了电梯，大堂副理和收银员会意地相互看了一眼。

不一会儿，刘先生下来了，故作生气状地说：“你们的服务员也太不仔细了，衣架明明就掉在沙发后面嘛！”大堂副理知道客人已经把衣加拿出来了，就不露声色很有礼貌地说：“实在对不起，刘先生，麻烦您了。”为了使客人不感到尴尬，大堂副理还很真诚地对客人说：“刘先生，希望您下次来还住我们酒店！我们随时欢迎您的再次光临，谢谢！”

【分析】

在服务工作中我们时常会遇到爱贪小便宜的顾客，两个衣架本是小事一桩，但作为酒店管理人员或服务员应该如何处理呢？这是一个很讲究处理技巧的问题。

我们要善于观察和了解客人的情况，在处理酒店与顾客的矛盾时，要从客人的角度和为酒店争取客源的角度去考虑问题，绝不能够当面指责他们，不要给客人难堪，巧妙地维护客人的自尊，这样，既维护了客人的面子，又维护了酒店的形象。这个问题如果处理不好，客人恼怒、争吵，会酒店带来竟想不到的负面影响。

本案例中当客人感知到自己的行为已被酒店察觉之后，也曾处于一种短暂的矛盾心理，通过思想斗争，客人还是不想“因小失大”，在酒店给予机会的情况下，客人最终还是主动将认架拿了出来。但我们要知道无论如何，作为顾客即使做错了事仍然希望得到尊重，当服务人员确定顾客有“不轨”行为后，仍然对其表示“尊重”，并为他设计一个“体面的台阶”好体面下台，给顾客“尊重”酒店的机会。案例中酒店通过分析顾客心理，在不得罪客人的前提下维护了酒店的财产，这是一种较为常见且明智的做法。

另外，面对客人，服务员没有选择权的，往往是客人的素质越低，对服务人员的素质要求也越高。有人说：酒店里没有“低素质的客人，只有低素质的员工”，所以，酒店服务人员除了要努力提高自身的素质以外，没有别的选择。事实上，如果服务人员自身素质高的话，即使遇到了素质低的客人，也可以把宾客关系处理得好。【思考题】1、具体问题必须作具体分析，每个酒店每个所遇到的问题及情景都有所不同，处理方法也不一样，但其原则是相近的。想想你以往的处理经验与本案例有何同异之处？

2、本案例中还有其他的处理方法吗？您认为员工遇到此类问题时的一般处理技巧与原则是什么？

3、我们常说“顾客是上帝”、“客人永远正确”，但我们相信几乎酒店的每一位服务员都能够举出例子来证明：“客人并不是总是对的”，请你谈一谈这里的辩证关系。

前厅安全重点手册（一）、前台区域非工作人员严禁入内，门锁保持关闭状态。（二）、严格落实行李寄存制度，严禁行李房中存放易燃、易爆有毒化学物品，妥善保管好客人存放的物品包裹防止丢失。（三）、严格落实旅业管理制度，做好登记入住、证件扫描上传相关工作，发现可疑情况及时汇报安保部。（四）、认真落实钥匙管理制度和保险箱的操作制度。（五）、前台人员不得透露客人资料，非公安机关出示有效证件任何人不得查阅客人相关资料。（六）、对于在酒店登记中留下黑名单的人员要婉言谢绝入住，发现公安机关通缉人员要灵活处理，并马上通知安保部。【关键词】安全心理需求心理

案例7：该不该透露住客房号

【案例】

一天，两位客来到某酒店前厅接待室处，询问有没有一位杨XX先生下榻在此酒店。前厅接待员首先询问了访客的基本情况后，立即进行查询，确实有一位杨XX先生入住在本酒店，接待员立即接通了杨先生的房间电话，但是很长时间没有人应答。接待员便礼貌地告诉来访客人，确有这位杨先生在本酒店入住，但是此该不在房间，接待员请两位客人在大堂休息处等候，或在前厅留言，与杨先生另行安排时间会面。两位来访管人对接待员的答复并不满意，并一再声称他们与杨先生有急事要联系，请接待员告诉他们杨先生的房间号码。接待员礼貌而又耐心地向他们解释，为了保障住店客人的安全，本酒店规定在未征得住店客人同意的情况下，不能将其房号告诉他人。同时建议来访客人在前厅给杨先生留个便条，或随时与酒店前厅联络，两位客人听后便给杨先生留下留言离开了酒店。杨先生回到酒店后，接待员便将来访者留下的信条交给了他，并说明为了安全起见，前厅没有将他的房号告诉来访者，请杨先生谅解。杨先生当即表示理解并向接待员致以谢意。【分析】

客房安全是客房工作的一项十分重要的内容。安全工作的目的是保证服务过程中顾客的人身安全、财产安全不受到危害。安全的工作、学习、生活环境，对旅行在外的人们来说，显得尤为重要。酒店客房安全管理工作贯穿于客房接待服务过程的始终，它是一项复杂、持久、专业性很强的工作。没有安全，一切服务无从谈起。

本案例所涉及的是需求理论中需要安全的心理，安全是指服务过程中，顾客的生命不受到危害，健康和精神不受到操作，财产和物品不受到损失。人类要生存、发展必须有安全的工作、学习、生活环境，这时旅行在外的人们来说，显得尤为重要。为满足顾客安全的需要，服务性企业必须严格实行安全服务。

一方面，当客人要求保护其隐私时，对客人提出的正当保护与保密要求应严格做到。如客人有不正当或违法犯罪活动时，应予以监控并立即采取措施或由保安部向分安部门报告。

另一方面，对于来访客人，我们可以做以下处理：假若访客与住客双方的关系密切，在信息发达的今天，他们完全可以通过其他通信方式进行联系；假若他们的关系很一般，而酒店却在未经许可的情况下告知客人的房号，必定会引起住客的不满，所以应替客人保守秘密。

总而言之，作为顾客“家外之家”的酒店必须是一个安全的场所。

【思考题】1、为客人保密是酒店员工的基本职责，您认为接待员的做法还有没有不足之处？

2、满足顾客求安全的需要为什么对于酒店经营与管理非常重要？

3、假设访客也是我们酒店已住的熟客，并且您也认识您会不会告诉访客杨先生的房号？

１、持证上岗前台员工上岗必须持有《旅业人员上岗证》。2、住宿登记根据旅业管理规定年满14周岁人员在酒店入住必须验证登记。3、哪些证件可以入住登记？国类：身份证、驾驶证、国内护照、军（警）官证、士兵证、教师证、临时身份证、暂住证国外：护照、港澳通行证、台胞证备注：所有入住证件必须验证，认真核对有效期、核对证件照片，拒绝他人证件开房，双人房登记同行人。所有入住的客人证件必须在3小时之内扫描上传至公安机关。5、来访登记、