对客服务的紧急处理

酒店服务的28个怎么办?主讲:阿川老师遇到客人时怎么办？（１）要主动打招呼，主动让路。（２）如果知道客人的姓名，早上见面时应称呼“××先生（小姐）早晨好！（早上好）。”（３）对不熟悉的客人亦要脸带笑容，有礼貌地说：“先生（小姐）早晨（早上好）！”（４）平时遇到客人时，也要点头示意，或说：“您好。”不能只顾走路，视而不见毫无表示。（５）如果是比较熟悉的客人，相隔一段时间没见，相遇时应讲：“××（小姐），很高兴见到您，您好吗？”这样会使客人感到分外亲切。圣诞节、春节等节日期间

见到客人时怎么办？（１）应以节日愉快的心情与客人打招呼，讲些祝贺节日的敬语。（２）如新年期间可讲：“祝您新年快乐”、“祝您节日愉快”等。（３）如圣诞节见到客人时可讲：“祝您圣诞快乐”。（４）如春节期间应讲：“恭喜发财”、“新春快乐”、“万事如意”等。（５）作为服务人员，任何时候，在客人的面前都不应有不愉快的表情流露，尤其是节日期间更应注意。遇到服装奇异、举止特殊的客人时

该怎么办？（１）要尊重客人的个人爱好和风俗习惯。（２）对服装奇异、举止特殊的客人，不要围观、嘲笑、议论、模仿或起外号。发现客人行动不方便时怎么办？（１）发现客人行动不方便，而客人的房间又远离服务台时，在住房情况允许的条件下，征求客人意见并与有关部门联系，将房间调至服务台附近，以便于照顾。（２）客人外出或回来时应主动按电梯、开门，主动扶携，以免发生意外。客人不小心摔倒时怎么办？（１）应主动上前扶起，安排客人暂时休息，细心询问客人摔伤或碰伤，是否需要请医生。（２）如果是小轻伤，应找些药物处理。（３）事后查清摔倒的原因，如果是地毯或地面滑等问题，应及时采取措施，或通知有关部门马上修理，防止再有类似事故发生。（４）向领导汇报，事后作好情况登记，以备有关方面查询。客人提出的问题，自己不清楚，难以回答时该怎么办？（１）一个优秀的服务员，除了有良好的服务态度，熟练的服务技巧，丰富的业务知识之外，还需要熟悉本企业的概况和社会情况。这样就避免出现客人提出问题时我们不懂或不清楚，难以回答的现象。（２）客人提提出的问题，，要细心倾听听，详尽回答答，遇到自己己不懂或不清清楚，回答没没有把握的问问题，要请客客人稍候，向向有关部门请请教或查询后后再回答。（３）如果提提出的问题较较复杂，一下下子弄不清楚楚时，可请客客人回房稍候候，弄清楚后后再答复客人人。经努力仍仍无法解答时时也应给客人人一个回音，，并要耐心解解释，表示歉歉意。（４）总之，，客人提出的的问题，不能能使用“我不不知道”，““我不懂”或或“我想”，，“可能”等等词语去答复复客人。工作时间亲友友挂电话找你你时怎么办？？（１）一般情情况下工作时时间不接听私私人电话，所所以要告诉自自己的亲友，，如果是无关关重要的事情情应避免来电电话。（２）如果事事情较为紧急急，非通话不不可时，则应应简明扼要，，不能在电话话里市谈阔论论，影响工作作及线路的畅畅通。客人正在谈话话，我们有急急事

找他时时怎么办？（１）绝不应应冒失地打断断客人的谈话话，应有礼貌貌地站在客人人的一旁，双双目注意着要要找的客人。。（２）客人一一般都会意识识到你是有事事要找他，便便会主动停下下谈话，向你你询问，这时时首先应向其其他客人表示示歉意：“先先生（小姐））对不起，打打扰您们一下下。”（３）向所找找客人讲述要要找他的事由由，说话时要要注意简明扼扼要。（４）待客人人答复后应向向其他客人表表示歉意：““对不起，打打扰您们了。。”然后有礼礼貌地离开。。（５）如果用用上述的办法法，客人仍未未觉察到你要要找他时，应应礼貌地站站在旁边等待待客人谈话的的间隙，表示示歉意后才叙叙述，述后要要表示歉意。。当你遇到同事事或下属与与客人争吵时时怎么办？（１）应马上上劝止，并让让当事人离去去。然后向客客人道歉，并并了解争吵的的事情经过，，虚心听取其其意见。（２）注意在在客人面前不不应偏袒自己己的同事或下下属，更不应应为他们辩解解，以免再次次发生争执。。（３）听完客客人的意见后后，应再次向向他表示歉意意，请他回房房休息，并说说明我们将会会作进一步的的了解，以客客人的怨气。。（４）如果经经过了解是客客人的误或是是我们的不对对，应婉转向向客人解释或或道歉。尽可可能客人的误误解或意见。。（５）事后将将事情的经过过以及处理情情况作详细的的记录备查，，并汇报领导导，同时采取取相应的措施施，防止类的的事情发生。。职工之间在营营业（公众））场所发生吵吵闹时怎么办办？（１）服务员员之间在营业业（公众）场场所发生吵闹闹，会有损宾宾馆酒店在宾宾客中的形象象。因此，这这是决不允许许的。（２）尽管这这样的情况并并不多见，但但如果发生了了，则应马上上上前制止。。不管谁是谁谁非，都应劝劝双方迅速离离开现场。（３）如当事事人是下属，，应分别找他他们谈话，了了解发生吵闹闹的事情经过过及原因，同同时做好他们们的和解工作作。（４）将事情情经过向上级级汇报，根据据情节的轻重重，给予适当当的处罚。同同时做好思想想教育工作，，杜绝类的事事情再度发生生。在行走中，有有急事需要超超越

客人时时怎么办？（１）应先对对客人讲：““先生（小姐姐）对不起，，请让一让。。”然后再超超越。（２）如两个个客人同时走走，切忌从客客人的中间穿穿过。因工作需要，，要与客人一一同

乘坐电电梯时怎么办办？（１）应请客客人先进。（２）如电梯梯太拥挤时，，不要强行进进入，更不要要与客人抢搭搭电梯。（３）出电梯梯时应按着电电梯开关，让让客人先出。。客人有伤心或或不幸的事，，心情不好时时怎么办？（１）细心观观察和掌握客客人的心理动动态，做好我我们的服务工工作。（２）尽量满满足客人的要要求，客人有有事需求时要要尽快为他办办妥。（３）态度要要和蔼，服务务要耐心，语语言要精练。。（４）要使用用敬语安慰客客人，但不要要喋喋不休，，以免干扰客客人。（５）对客人人的不幸或伤伤心事，要抱抱同情的态度度，不能聚在在一起议论、、讥笑、指点点客人或大声声谈笑打闹等等。（６）及时向向上级反映，，有必要时采采取适当的防防范措施，确确保宾客安全全。当客人在大堂堂往地上吐痰痰，弹烟灰时时，作为服务务员应如何对对待？（１）首先宾宾馆要坚持让让每个客人（（包括不文明明客人在内））切身感到宾宾馆是把自己己真正当“皇皇帝”看待。。“错”在客客人，宾馆却却还把“对””留给予对方方，任劳任怨怨，克己为客客。（２）宾馆可可采用“身教教”的诚意感感动不讲究卫卫生的客人，，不要指责、、解释或婉转转批评客人，，而应用无声声语言为不够够文明的客人人示范。客人人痰吐到哪里里，服务员就就擦到哪里，，客人烟灰弹弹到哪里，服服务员就应托托着烟缸跟到到哪里。在服务中，自自己的心情欠欠佳怎么办？？（１）在工作作中，不论自自己的心情好好坏，对客人人均要一样热热情、有礼。。（２）有些人人可能在上班班前碰到一些些事情以致心心情很不愉快快。诚然，人人是有感情的的但不管在什什么情况下都都应该忘记自自己的私事，，把精神投入入到工作中去去。（３）要经常常反问自己在在服务中是否否做到脸带笑笑容和给人留留下愉快的印印象。（４）只要每每时每刻都记记住“礼貌””两字，便能能够在服务过过程中得到检检点，给客人人提供良好优优质的服务。。在服务工作中中出现小差错错时怎么办？？（１）要抱着着认真负责的的态度，尽最最大的努力将将工作做得完完善妥帖，避避免出现差错错事故。（２）客人在在场首先要表表示歉意，及及时采取补救救的办法。（３）事后要要仔细查找原原因，如实向向领导汇报。。（４）同时，，吸取经验教教训，避免类类似的差错发发生。（５）凡是出出现差错，均均不能隐瞒。。如自己不能能解决，要马马上请示上级级，以免酿成成大的事故。。客人请你外出出（去玩或者者看戏）时怎怎么办？（１）服务员员必须严格遵遵守外事纪律律，不得私自自陪客外出参参观、照相、、看戏。（２）当客人人请你外出时时应借故婉言言谢绝。如：：“实在对不不起，今晚我我还要参加学学习”，“真真抱歉，今天天我还有别的的事情要办””等等。（（３）看实际际情况灵活运运用语言艺术术婉言谢绝客客人。宾客要求与服服务员合影时时，怎么办？？１）首先要表表示谢意，尽尽量婉言谢绝绝，但不要生生硬地拒绝客客人，造成客客人不高兴，，应以友善的的态度，和蔼蔼的语言，做做到不至于客客人扫兴而又又不失礼节，，如客人确实实出于诚意，，难以推辞时时，也应多找找几位同志一一起合影。不不要单独和客客人拍照。（２）事后要要向领导汇报报。（３）在餐饮饮服务过程中中，常遇到客客人乘服务员员斟酒、斟茶茶、分菜的机机会摄影，在在这种情况下下，服务员应应继续工作，，但要保持镇镇定，精神集集中，以免影影响服务质量量。客人要赠送礼礼品和小费时时，怎么办？？（１）首先要要表示婉言谢谢绝，向客人人解释不收礼礼品和小费的的原因（但言言语不可过多多）。（２）如果实实在推卸不下下时，应暂时时收下，并表表示谢意。（３）事后向向领导讲明原原因，做好登登记以便统一一处理。被客人呼唤入入房间时怎么么办？（１）服务员员应先在门外外按门铃，并并说：“我是是服务员，请请问有什么事事要帮忙？””征得客人同同意，进入房房间。（２）进入房房间时不宜把把门关上。（３）客人让让坐时应表示示谢意，但不不宜坐下下。（４）对客人人的吩咐要留留心听清，站站立姿势要端端正，眼睛不不可东张西望望，办完事立立刻离开，不不宜在房间逗逗留太久，离离开房间时要要面对客人轻轻轻将门关上上。客人出现不礼礼貌的行为怎怎么办？（１）首要分分清这不礼貌貌的行为是属属于什么性质质的。如果是是客人向服务务员掷钥匙，，讲粗言，吐吐口沫等，我我们必须忍耐耐，保持冷静静和克制的态态度，不能和和客人发生冲冲突，并根据据情况，主动动先向客人赔赔礼道歉，只只要我们谦虚虚诚恳，一般般有理性的客客人都会为自自己不礼貌的的行为而过意意不去。（２）如果是是对女服务员员态度轻浮甚甚至动手动脚脚，女服务员员的态度要严严肃，并迅速速回避，男服服务员应主动动上前应付。。（３）如果情情节严重或动动手打人，则则当事人应该该保持冷静和和克制的态度度，绝对不能能和客人对打打起来，凡情情节严重，应应马上向部门门经理和保安安部报告，由由他们出面，，根据客人不不同的态度给给予适当的教教育。（４）将详情情作书面向上上汇报，并将将事情经过及及处理情况作作好记录备查查。客人对我们提提出批评意见见时怎么办？？（１）如果客客人向我们当当面批评，服服务员应虚心心听取，诚意意接受。（２）在客人人未讲完之前前不要急于辩辩解，对自己己工作中的不不足之处要向向客人表示歉歉意，并马上上加以纠正。。（３））如果果是客客人一一时误误解，，而提提出的的意见见，也也要看看适当当的时时机做做耐心心细致致的解解释，，争取取客人人的谅谅解，，并向向客人人表示示感谢谢，多多谢他他帮助助我们们改进进工作作。（４））客人人的书书面批批评，，同样样要虚虚心接接受，，根据据书面面上的的意见见加以以分析析，好好的意意见要要采纳纳并改改正。。（５））如客客人还还未离离馆，，应主主动上上门征征求意意见，，向客客人道道歉，，并表表示感感谢。。（６））总之之对待待客人人的意意见有有则改改之，，无则则加勉勉。对对于客客人提提出的的各种种意见见、要要求，，要及及时汇汇报。。客人对对服务务员讲讲不礼礼貌的的语言言时怎怎么么办？？（１））客人人对服服务员员讲粗粗言烂烂语的的只是是极少少数，，服务务员不不应因因对方方讲粗粗言而而表示示厌恶恶或特特意用用同样样的粗粗言回回敬客客人。。（２））我们们应用用文明明礼貌貌的服服务语语言来来对待待他，，使其其感到到自己己的失失礼。。这样样，他他的这这些不不文明明行为为就会会有所所收敛敛。也也显示示了我我们的的文明明礼貌貌。遇到刁刁难的的客人人时该该怎么么办？？（１））在日日常的的服务务工作作中要要揣摩摩客人人的心心理，，掌握握客人人的性性格和和生活活特点点，更更要注注意热热情、、有礼礼、主主动、、周到到地为为客服服务，，力求求将服服务工工作做做在客客人开开口之之前。。（（２））通过过多方方面的的详细细了解解，细细心观观察，，分析析客人人刁难难的原原因，，以便便做好好客人人的服服务工工作。。（３））注意意保持持冷静静的态态度，，以礼礼相待待，谦谦虚待待客，，严于于责已已，表表示歉歉意。。（４））如仍仍未解解决，，应向向上反反映，，并作作好情情况记记录，，留作作资料料备查查。客人发发脾气气骂你你时怎怎么办办？（１））服务务员接接待宾宾客，，是自自己的的责任任，即即使挨挨了客客人的的骂，，也应应同样样接待待好。。（（２））要保保持冷冷静我我情绪绪，认认真检检查自自己的的工作作是否否有不不足之之处。。（３））待客客人平平静后后再作作婉言言解释释与道道歉，，绝对对不能能与客客人争争吵和和谩骂骂。（４））如果果客人人的气气尚未未平息息，应应及时时向领领导汇汇报，，让领领导解解决。。客人向向你纠纠缠时时怎么么办？？（１））服务务员不不应以以任何何不耐耐烦、、不礼礼貌的的言行行冲撞撞客人人。（２））要想想办法法摆脱脱客人人的纠纠缠，，当班班的同同志应应主动动配合合，让让被纠纠缠的的同志志干别别的工工作，，避开开客人人的纠纠缠。。（３））当一一个人人在服服务台台，又又不能能离开开现场场的话话，应应运用用语言言艺术术婉言言摆脱脱客人人的纠纠缠。。如：：“实实在对对不起起，如如果没没有什什么事事的话话，我我还要要干别别的工工作，，请原原谅。。”（４））借故故在服服务台台附近近找一一些工工作干干。如如吸地地毯，，搞服服务台台卫生生等，，一方方面照照顾服服务台台，另另一方方面摆摆脱客客人的的纠缠缠。（５））如果果仍然然无效效，可可挂电电话到到邻近近服务务台暗暗示求求援或或找班班长一一个人人来服服务台台，自自己借借故要要做其其他工工作暂暂时离离开。。客人向向我们们投诉诉时怎怎么办办？（１））客人人投诉诉时首首先要要耐心心倾听听，让让客人人把话话讲完完，这这样做做会使使客人人的情情绪自自然平平静下下来。。（２））必要要时把把客人人的投投诉意意见记记下来来，然然后向向上汇汇报，，不要要急于于辩解解和反反驳。。（３））不论论客人人是口口头，，还是是书面面投诉诉，都都要详详细了了解情情况，，作出出具体体分析析，如如果是是设备备问题题，应应采取取措施施或马马上修修理。。（（４））假使使客人人尚未未离馆馆，应应该给给一个个答复复，让让客人人知道道我们们已出出处理理。如如果是是我们们的错错，可可根据据情况况，必必要时时请经经理出出面向向客人人道歉歉，使使客人人觉得得他的的投诉诉得到到重视视。如如果处处理得得当，，使客客人更更喜爱爱宾馆馆。（５））对于于客人人的侧侧面投投诉，，我们们同样样要重重视，，必要要时可可向领领导反反映，，以便便改进进服务务工作作。（６））作好好投诉诉和处处理过过程的的记录录，以以便研研究客客人投投诉的的原因因，防防止类类似的的投诉诉发生生。客人投投诉服服务员员态度度欠佳佳时怎怎么么办？？（１））无论论情况况怎么么样，，均要要向客客人道道歉。。向客客人表表示我我们改改正的的决心心。（２））事后后再找找该服服务员员谈心心，问问清楚楚情况况再作作处理理。送你28个个技巧巧9、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。06:59:3106:59:3106:5912/31/20226:59:31AM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。12月-2206:59:3106:59Dec-2231-Dec-2212、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。06:59:3106:59:3106:59Saturday,December31,202213、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。12月-2212月-2206:59:3106:59:31December31,202214、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。31十十二二月20226:59:31上上午06:59:3112月月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月226:59上午午12月-2206:59December31,202216、行动出出成果，，工作出出财富。。。2022/12/316:59:3106:59:3131December202217、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。6:59:31上上午6:59上上午06:59:3112月-229、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。06:59:3106:59:3106:5912/31/20226:59:31AM11、成功功就是是日复复一日日那一一点点点小小小努力力的积积累。。。12月月-2206:59:3106:59Dec-2231-Dec-2212、世世间间成成事事，，不不求求其其绝绝对对圆圆满满，，留留一一份份不不足足，，可可得得无无限限完完美美。。。。06:59:3106:59:3106:59Saturday,December31,202213、不知香香积寺，，数里入入云峰。。。12月-2212月-2206:59:3106:59:31December31,202214、意志坚强的的人能把世界界放在手中像像泥块一样任任意揉捏。31十二月月20226:59:31上午06:59:3112月-2215、楚塞三湘湘接，荆门门九派通。。。。十二月226:59上上午12月-22