客户满意与员工满意的关系

雇员满意度测评系统

人力资源管理与企业利润之关系科罗思咨询公司北京朱兰质量技术咨询有限公司2004年11月今天讨论的主题客户满意与员工满意的关系雇员满意度测评系统案例研究

客户满意与员工满意的关系企业价值链重要的不仅仅是价值的多少，还应该包括这个链条的力量

工作环境雇员满意度雇员留任雇员的生产效率产品及服务质量客户忠诚度客户满意度利润率顾客（客户）满意度来源于员工的保持力员工满意度顾客（客户）满意度员工满意度和顾客（客户）满意度为了将顾客和员工视为一种经济资产我们应该把顾客和员工看作是企业的投资者。含义员工作为一项资产和投资者员工不是“被动的资产”当我们意识到员工是投资者时，人力资本的回报可能是最高的员工冒着一定的风险和机会成本向公司投入了时间，精力，知识。员工投资工作环境员工回报服务提供顾客回报顾客满意度行为结果顾客投资员工资产顾客（客户）资产员工的动机员工的满意度资产价值链顾客投入了… 时间,精力,金钱,机会成本员工投入了… 时间,精力,机会成本,知识什么是投资者希望的?… 高回报,低收益公司应该做什么?… 提供高回报/低风险

含义客户和雇员员资产管理理通过以下途途径提高员员工和客户户的回报：：帮助他们管管理好他们们的投入入时间精力机会成本知识金钱增加“收入入”通过以下途途径降低员员工和顾客客（客户））的风险:建立信任保护信任（（这是家庭庭的宝石））雇员满意度度测评系统统雇员满意度度测评系统统作为人力力资源管理理机制的作作用“如果没有有科学且实实用的测评评系统就不不可能有良良好的管理理机制。””“选择确定定不同的测测评系统会会对企业的的经营状况况产生巨大大的影响。。”“测量数据据的选择及及测评系统统的质量直直接影响到到企业的管管理水平及及其经济效效益。”雇员满意度度测评系统统的作用确认雇员对对其工作环环境的各种种不同关注注点为企业其他他内部管理理体系的改改进提供输输入信息作为跟踪人人力资源的的发展趋势势的起始点点监控企业各各人力资源源项目所产产生的效益益新增一个企企业内部的的相互沟通通渠道解析雇员的的感受与其其工作表现现的“因果果”关系建立一个有有关人力资资源的类比比系统作为为改进企业业组织结构构主要参考考树立企业在在雇员心中中及在市场场上的良好好形象确认雇员对对其工作环环境的各种种不同关注注点通过雇员满满意度测评评系统可以以确认站在在雇员的立立场上来看看雇员对工工作环境各各个方面是是否满意。。例如:什么是雇员员担忧的热热门议题?相同的议题题在不同的的部门或不不同的工作作岗位上会会有什么不不一样?雇员对他们们工作性质质,对公公司的政策策及采取的的措施,对对公司主主管及经理理层的领导导风格等一一系列问题题的看法?为企业其他他内部管理理体系改进进提供输入入信息确定雇员工工作环境中中需要改进进的各个方方面并建议议恰当的改改进措施。。帮助企业在在作出组织织管理决策策时把焦点点放在那些些战略上及及财务上有有意义的项项目上,放放在急需需改进且极极具有影响响力的项目目上,而而不是放在在那些有好好的意图但但很难收效效的琐碎项项目上。作为跟踪人人力资源的的发展趋势势的起始点点让雇员知道道企业领导导层会不断断地关注对对工作环境境的改善。。建立一个长长期的雇员员满意度测测评系统意意味着领导导层会对雇雇员调查的的结果作出出及时的反反应并会作作出有效地地改进。形成一种风风气使领导导层会不断断地听取雇雇员的意见见和建议。。监控企业各各人力资源源项目所产产生的效益益雇员满意度度测评系统统可定量性性地评估雇雇员对企业业采用的各各种措施与与项目的看看法。比较各人力力资源项目目在企业不不同的部门门中产生的的效益。揭示出各人人力资源项项目是否达达到预期的的效果,是是否产生生任何不良良的影响或或起到任何何意想不到到的效果。。新增一个企企业内部的的相互沟通通渠道作为一个新新的沟通渠渠道,雇雇员满意度度测评系统统弥补了许许多传统监监控系统的的不足之处处。与传统的阶阶梯式的监监控沟通系系统比较,雇员满满意度测评评系统是不不含偏见的的且更具科科学性及一一致性。系统化地把把调查结果果反馈给雇雇员可以鼓鼓励企业内内部的双向向交流。解析雇员感感受与其工工作表现的的“因果””关系使用科罗思思咨询的专专利分析方方法,企企业可了解解到雇员对对工作环境境改变的感感受,并并可预测测雇员工作作表现的变变化。科罗思系统统的精确性性能够帮助助企业妥善善地安排现现有的资源源,并从从改善雇员员工作环境境中得到最最大的回报报。建立一个有有关人力资资源的类比比系统作为为改进企业业组织结构构主要参考考实施企业组组织结构改改进流程时时,可把把雇员满意意度测评系系统作为一一个调研和和类比的工工具并入整整个流程。。可改进人力力资源部在在处理焦点点问题时的的及时性和和可靠性。。雇员满意度度测评系统统可用于科科学地衡量量人力资源源方面的投投资是否达达到预期的的效果。树立企业在在雇员心中中及在市场场上的良好好形象实施雇员满满意度系统统的测评流流程会使所所有参与的的人意识到到其重要性性。测评内内容本身及及其调研方方法都对雇雇员和企业业有重大的的意义。系统地询问问有关工作作环境的问问题显示领领导层对雇雇员的关心心。及时解解决雇员问问题帮助企企业在市场场上树立良良好形象。。作为一个很很好的途径径告诉雇员员他们是企企业的财富富,企业业关注雇员员且重视他他们的工作作职责。雇员满意度度测评系统统可同企业业的其他测测评监控系系统连接起起来雇员满意度度测评监控控系统可作作为企业盈盈利模型的的一个组成成部分。企业盈利模模型是一个个综合所有有相关测评评变量的整整体测评系系统,它它可用来监监控企业的的经营状况况并具有以以下特征:系统地积累累对企业的的认识,以市市场场为为中中心心,具有有‘‘因因果果’’相相关关性性,把焦焦点点放放在在改改进进上上(系系统统地地预预测测及及分分析析),具有有潜潜在在的的实实时时特特征征。。测评评监监控控系系统统的的进进程程描述述型型的的测测试试““?””比较较型型的的测测试试““’’s()?””预测测型型的的测测试试““?””诊断断型型的的测测试试““’’s?””(例例如如优优选选法法)发现现型型的的测测试试““’’s?””(例例如如新新商商业业模模式式)测评评系系统统的的战战略略价价值值框框架架描述述比较较预测测诊断断/发发现现增加加战战略略价价值值增加加测测评评精精度度孤立立测测评评系系统统整体体测测评评系系统统增加加理理解解程程度度员工工满满意意度度案案例例员工工满满意意度度模模型型-优优先先权权矩矩阵阵保持改进注意事项低对员工满意度的影响 高低分数 高公司现状和发展（71，2.6）目前工作状况（68，3.4）团队合作（74，1.8）薪酬（52，0.1）福利（59，0.1）精神激励（71，0.4）对主管的评价（79，0.4）最优先的事项企业形象和文化（63，1.9）职业生涯（61，0.6）培训（58，0.6）根据据对对个个质质量量因因素素的的得得分分以以及及对对满满意意度度的的影影响响力力，，我我们们得得出出管管理理干干部部总总体体的的优优先先改改进进矩矩阵阵。。管理理干干部部总总体体基准准坐坐标标（（65，，0.5））5重重要要性性高高1重重要要性性低低管理理干干部部的的改改进进建建议议质量因素重要性改进建议培训5*必须考虑员工的实际需求，在进行培训制度的改进时，一定要倾听员工的心声，等等。。。。*为参与培训的员工建立培训档案，等等。。。。*允许员工自己选择培训内容，等等。。。。职业生涯4*进一步使晋升、选拔制度公开透明、客观公正，等等。。。。*建立咨询平台，等等。。。。企业形象和文化3*公司可以自己或者请第三方专门对于内部竞争的制度进行研究，找出是哪些制度使得管理干部对于内部竞争公平性的评价低，等等。。。。*营造文化氛围，加强人文关怀，等等。。。。联系系方方式式对本本讲讲座座内内容容有有任任何何问问题题或或疑疑问问请请联联系系:科罗罗思思咨咨询询（（上上海海））有有限限公公司司上海海市市南南京京西西路路580号号南南证证大大厦厦A座805室室Tel:021-6267-3320科罗罗思思咨咨询询（（北北京京））代代表表处处北京京市市朝朝阳阳区区建建国国路路88号号SOHU现代代城城5号号楼楼1710室室Tel:010-8589-7185谢谢谢12月月-2206:36:5006:3606:3612月月-2212月月-2206:3606:3606:36:5012月-2212月-2206:36:502022/12/316:36:509、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。06:36:5006:36:5006:3612/31/20226:36:50AM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。12月-2206:36:5006:36Dec-2231-Dec-2212、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。06:36:5006:36:5006:36Saturday,December31,202213、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。12月-2212月-2206:36:5006:36:50December31,202214、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。31十十二二月20226:36:50上上午06:36:5012月月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月226:36上午午12月-2206:36December31,202216、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2022/12/316:36:5006:36:5031December202217、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。6:36:50上上午6:36上上午06:36:5012月-229、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。06:36:5006:36:5006:3612/31/20226:36:50AM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。12月-2206:36:5006:36Dec-2231-Dec-2212、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。06:36:5006:36:5006:36Saturday,December31,202213、不知香积寺寺，数里入云云峰。。12月-2212月-2206:36:5006:36:50December31,202214、意志志坚强强的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥块一一样任任意揉揉捏。。31十十二二月20226:36:50上上午06:36:5012月月-2215、楚塞三湘接接，荆门九派派通。。。十二月226:36上上午12月-2206:36December31,202216、少年十五二二十时，步行行夺得胡马骑骑。。2022/12/316:36:5006:36:5031December202217、空空山山新新雨雨后后，，天天气气晚晚来来秋秋。。。。6:36:50上上午午6:36上上午午06:36:5012月月-229、杨柳散和风风，青山澹吾吾虑。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、阅读读一切切好书书如同同和过过去最最杰出出的人人谈话话。06:36:5006:36:5006:3612/31/20226:36:50AM11、越是没有有本领的就就越加自命命不凡。12月-2206:36:5006:36Dec-2231-Dec-2212、越是无无能的人人，越喜喜欢挑剔剔别人的的错儿。。06:36:5006:36:5006:36Saturday,December31,202213、知知人人