客户关系的维系与客户管理

客户管理与客户关怀技巧本课程结束后，学员将能够从消费意识的演变了解顾客理性与感性的需求，并深刻体会全方位的服务理念以及掌握具体作业以追求超越顾客期望，创造终身顾客课程目的1消费形态的变化23客户进厂维修的要素4客户管理5客户关怀行动客户关系的维系课程内容Part1消费形态的变化客户是公司稀缺珍贵的资源/资产资产会发生贬值/保值/增值？客户关系需要维护、管理与经营好的客户关系是企业长期发展的驱动力好的客户关系是不易被竞争者模仿的核心竞争力客户关系对企业的重要性?HRcustomer内外客户关系对企业的重要性

2000

生产销售服务客户200220042005200720062008~客户关系对企业的重要性ActionPlanDoCheck客户需求分析，产品与服务规划产品营销与客户沟通，服务传送客户满意信息收集与分析持续提升客户满意的程度以客户为中心的经营观念了解客户需求持续改善企业改造提升评估客户满意客户关系PDCA团队合作数据库整合成功的客户关系满意SatisfactionExpectation期望Loyalty忠诚Complaint抱怨Performance实际表现满意原因行为反应心理反应成功的客户关系Part2客户关系的维系客户满意意度提升升客户忠诚诚对企业形形象的价价值提高企业业获利客户关系系工作作的影响响客户关系系的工作作影响售后客服销售营销服务信息反馈馈支持评估估策略信息反馈馈收集接触触分析售后服务务与客户户关系运运作利用专业业的客户户关怀技技巧，使使客户满满意，并并持续保保持对曾曾经接受受的服务务的信任任，对未未来可能能接受的的服务抱抱有信心心应该维系系建立在在诚信基基础之上上的服务务关系，，而不是是简单的的价格和和利益关关系并非永远远没有摩摩擦，要要相信摩摩擦可以以解决。。不要轻易易地相互互抛弃客户关系系维系的的原则热情交往往：建立客户户档案，，对客户户进行分分类管理理，了解解客户的的性格与与行为习习惯，建建立朋友友式的客客户关系系真诚沟通通：识别客户户的需求求，真诚诚地帮助助客户，，当好顾顾问、参参谋主动接触：展现主动动、热情情、尊重重、友善善的态度度不断改进：：运用合适适的工具具、方法法进行客客户满意意度调查查等检验验，改进进客户服服务工作作的不足足永续坚持持：通过专业业的、规规范的服务程序序，规划划、实现现对客户户的关怀，实行行个性化化的服务务客户关系系的原则则服务意识识的养成成制度建立立客户关系系维护支支持销售售服务活活动满意度调调查分析析抱怨投诉诉处理客户关系系工作的的要点迎接并问问候客户户确定客户户需求决定正确确措施方方案提供良好好的售后服务体验维持高质质量的维维修品质质回访客户关系系工作维维系的步步骤车主讲座座车主联谊谊活动维修简易易故障排排除座谈谈会组织车主主自驾游游活动，，组织各各种学习习会，如如书法、、语文、、民俗技技艺等参与小区区举办的的公益活活动……增进客户户关系客户接触触客户需求求客户体验验客户价值值客户关系系维系的的全过程程Part3客户进厂维修的要素便利性品质信任价格/价值ConvenienceTrustCost/ValueQuality品牌价值客户进厂厂要素地点时间付款功能性信息查询商品选购便利性的的要素便利性的的要素品质的要要素运作体系设备机具维修技术服务标准化管制机能厂房设施人员素质品质的要要素信任的要要素厂房规划价格透明专业作业用户参与数据精确人员服务兑现承诺信任的要要素商品优化价格取向服务差异物有所值品牌价值价格/整体价值值的要素素领导支持持观念执行方法法提升用户户满意是是“质””的提升升而非““量”的的改变Tips提升客户户满意的的要素Part4客户管理客户关系系维系和和客户关关怀的实实现，都都是基于于清晰的的客户管管理客户忠诚诚度的评评价，也也是基于于客户管管理后的的统计客户管理理的好坏坏，体现现了业务务管理水水平的高高低客户管理理是DMS使用的数数据来源源和统计计要求实实现的基基础客户管理理概述客户细分客户关怀客户档案案动态数据据库客户管理理与客户户关系管管理

客户数据库客户活动支持公益活动支持话务中心CallCenter咨询、应对技术、处理模式客户接触客户诉怨客户满意度评估电子商务互联网

市场调查客户满意服务客户关怀客户的追踪市场研究、竞争对手SWOT管理、运用、维护广告、促销、活动周期接触信函、拜访收集、处理预防、解决JDPower客户调查评估客户意见调查表公司介绍、产品介绍购物、客户答询预约、满意流程细致化服务（温馨）新车3日DC售后3日DC失联客户抱怨客户有望客招揽活动客户管理理的管理理纲要不满意满意流失再次购车车展厅交车售后客户抱怨怨全程客户户管理工工作分组讨论论在平日，，客户管理理工作需需注意哪些要点?为具体做好客户管管理工作作，我们们主要关关注的目目标客户户是哪些些人?各小组研研讨后，，每个问问题至少少提供5个以上答答案客户管理理信息的的核心关注车车辆的的信息维修记录录购车的记记录客户的基基本信息息-姓名、地地址、电电话过去关注客客户的的信息关怀记录录、访问问记录投诉记录录、招揽揽记录问询记录录、预约约记录客户的特特性背景景信息-购买意愿愿、动机机-购买行为为现在客户管理理信息的的核心固定的客客户信息息，采用用稳态管管理方式式变动的信信息，采采用动态态管理，，是需非非常用心心的部分分大客户、、特殊重重要客户户、警示示客户客户信息息的分类类管理车牌号/VIN/车身颜色色/车型/首次购车车日期首次来厂厂日期/首次来厂厂里程姓名/性别/身份证号号/职业/生日单列列家庭住址址/邮编/工作地址址/邮编手机/家庭电话话/办公电话话/E-mail/传真固定的信信息和稳稳态管理理车主信息息车辆信息息客户信息息的分类类管理变动的信信息和动动态管理理客户信息息的分类类管理变动的客客户信息息：车辆基本本信息行驶里程程分类/完成该里里程的时时间间隔隔消费累计计接受的服服务类型型首保/保养/索赔/小修/大修/保险维修修/钣喷自费费/装饰/零件外购购/救援/保险续保保/代办年检检…忠诚度类类别会员级别别更新（（依据忠忠诚度级级别和消消费累计计）变动的信信息和动动态管理理忠诚度类类别：以保养尤尤其是首首保后保保养是否否来厂为为判断忠忠诚度依依据每次保养养都来的的间隔一次次保养未未来的间隔二次次未来的的间隔三次次和四次次未来的的四次以上上未来的的客户信息息的分类类管理变动的信信息和动动态管理理会员卡制制度和优优惠：根据客户户忠诚度度和消费费累计，，提供相相应会员员卡银卡（9折），普普通会员员卡（95折）对于累计计消费超超过一定定金额的的客户基于不同同的消费费金额，，公司核核算出合合理的限限定根据忠诚诚度的改改变，更更新客户户会员卡卡级别客户信息息的分类类管理警示客户重要客户户大客户（FleetCustomer）VIP（DifficultCustomer）特殊客户户管理特殊客户户的对待待方式：电子档案案和原始始档案都都要明确确标记尤其对警警示客户户Tips客户信息息的分类类管理Part5客户关怀行动客户信息息的运用用客服意识的的养成和实现客户关怀怀的体现现维修服务务当天的的关怀维修交车车后短期期客户关关怀客户关怀技技巧与实现维修交车后的的客户关怀系统的专业化化客服工作客户关怀技巧巧与实现客户关怀客户追踪营销活动客户投诉客户活动客户信息商机分析客户信息的运运用通过客户关怀怀使客户满意意不断提升扩大基本客户户（集客）保有客户的固固定化（留客客）并最终获取企企业利润客户关怀的目目标贯穿于作业流流程的客户关关怀首次进厂时的的特殊关怀预约承诺的实实现接车流程中的的客户关怀技技巧对于等待中的的客户如何应对客户户到维修现场场观摩的要求求开单预算和结结算解释的落落实维修服务的关关怀贯穿于作业流流程的客户关关怀（续）保证维修效率率和质量是关关怀客户的根根本加项维修的合合理操作单据传递中的的客户关怀车辆的清洁交车流程中的的关怀技巧零件无库存时时的关怀客户签字的取取得交通安排和建建议维修服务的关关怀3天内的回访流流程3天内的回访记记录7天内必须解决决问题（如客观原因因制约，至少少要制定明确确切实的方案案，尽快!）维修交车后的的立即关怀客户关怀（规规划）主动预约的实实现车辆生日祝贺贺和相关提醒醒车主生日祝贺贺主要节日祝贺贺一年内主要的的几次服务推推广车主活动/车主课堂俱乐部和会员员卡客户关怀（实实现）个性化关怀对车辆按日期期追踪和关怀怀维修交车后的的长期关怀5000公里首次保养逾1.5月未回厂久未回厂客览明细销售部门关怀怀当日介绍售后后定保回厂客户户明细逾15天未回厂修后3日-7日客户关怀会员活动不定定期逾30天未回厂新车3日感谢俱乐部会员卡卡首到厂前沟通通首到厂的关怀怀车主课堂每月月车辆生日祝贺贺重大节日祝贺贺车主生日祝贺贺每年推广活动动逾6个月逾9个月逾12个月修后3日回访修后7日解决对车辆按日期期个性化关怀长期客户关怀怀、规划和实实现1968年始创于美国国加利福尼亚亚的J.D.PowerandAssociates，成立初衷是是为汽车行业业提供客户满满意度测评服服务J.D.PowerandAssociates已经成为一家家专业从事客客户满意度调调研并提供相相关培训与咨咨询服务的国国际市场信息息公司J.D.PowerAsiaPacific自2000年开始在中国国开展基于消消费者的汽车车行业调查，，并首次公开开公布其最有有影响力的汽汽车调查项目目中的四项结结果J.D.Power的客户满意度度调研在中国国目前的汽车车产业中具有有一定的权威威性，但它并并不是唯一的的调研机构调研介绍Recommend推荐Revisit再次访问Repurchase再次购买INCREASEDLOYALTY忠诚度增加SSIIQSAPEALSalesSatisfaction(Purchase)销售满意度(购买时)CustomerSatisfaction(12-18months)售后服务用户户满意度(12-18个月)ProductSatisfaction(2-6months)产品满意度(2-6个月)VehicleDurability(2-4years)汽车耐久性(2-4年)ServiceUsage(2-4years)服务使用(2-4年）SURSVDSCSIOverallSatisfaction总体满意度调研介绍问题经历服务启动服务顾问使用者便利的服务服务质量在场服务经历服务后交车2006年中国CSI因子结构调研介绍满意度指标权重问题经历（20.4%）操作无问题6.1%没有异响6.8%易于维修保养7.6%ProblemsExperienced20.4%问题经历CSI因子结结构介绍服务启动ServiceInitiation10.2%满意度指标权重服务启动(10.2%)维修/保养预约所需的时间4.6%服务受理时间5.6%CSI因子结结构介绍服务顾问ServiceAdvisor11.5%满意度指标权重服务顾问(11.5%)服务实施内容说明1.6%礼貌周到1.4%诚实1.3%专业知识、技术熟练度1.3%履行承诺1.5%倾听客户的要求1.2%对客户疑问的正确解答说明1.3%对车辆问题的理解掌握1.6%CSI因子结结构介绍服务在场经历历In-ServiceExperienced12.1%满意度指标权重维修保养经历/休息区(12.1%)在经销商店内等候时的舒适程度2.3%休息区的清洁度4.1%休息区的舒适度2.2%休息区的设施3.4%CSI因子结结构介绍服务后交车ServiceDelivery15.4